聚焦為民辦實事解難事著力改善患者就醫體驗

□ 山西醫科大學第一醫院

學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育開展以來，山西醫科大學第一醫院聚焦為民辦實事解難事，堅持把群眾滿意不滿意作為檢驗主題教育成效的重要標準，不斷深化“我為群眾辦實事”實踐活動，推出了一系列便民舉措，最大限度改善患者就醫體驗，把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細、順民意的事辦好，讓患者實實在在感受到主題教育帶來的變化。

優化流程 方便患者看病取藥

院黨委堅持問題導向，聚焦群眾就醫急難愁盼和堵點難點，組織召開醫患溝通專題調研座談會，院領導面對面傾聽患者及家屬心聲，了解患者就診中遇到的問題，能當場解決的，現場協調各相關科室予以解答回應；當場難以解決的，會后認真梳理，列出問題清單、責任清單、任務清單，逐條逐項整改落實，實打實解決患者就醫難題。

針對群眾反映強烈的就醫停車難，院黨委書記徐鈞帶隊實地調研走訪，協同交警部門研究優化舉措，院內院外聯動，緩解醫院周邊交通壓力，增設院外落客區，優化院內落客區患者車輛“即停即走”模式，最大限度為群眾就醫停車提供便利。

針對看病取藥排隊等待時間長等問題，醫院進一步優化就診流程和繳退費流程，全面縮短患者等待時間。實施精準分時段預約掛號，及時為患者推送就診時間提醒，平均候診時間由原來的30 分鐘降至15 分鐘；開設外地患者掛號綠色通道，確保外地患者當天能就診；針對患者掛號選科室不專業等問題，開展“帶費轉診”服務，讓患者看病“少跑一趟”；開設“一站式”多學科診療（MDT）門診，提供“患者不動醫師動”服務模式，讓患者得到更專業全面的治療；設置門診“一站式”咨詢服務中心和自助機院內電子導引系統，為患者提供全方位導診服務；開設慢病、大病醫?；颊邔Ｓ么翱?，方便長期用藥患者就診開藥；購置智能藥柜，精準管理藥品庫存，探索“互聯網+藥學服務”，推動處方流轉、藥品配送等服務，方便患者取藥；繳費、掛號、藥房等門診服務窗口中午安排值班，開放一個窗口，緩解患者取藥難。門診設置綜合退費窗口，實現“一窗辦結”，解決了門診醫保統籌退費時患者需跑多部門簽字，環節多、程序復雜的問題，讓信息多跑路、患者少跑腿。

加班加點 縮短患者等待時間

各黨支部迅速行動，設置黨員責任區、黨員示范崗，醫護黨員紛紛帶頭亮身份、作表率、爭先鋒，帶動全院廣大職工全心全意為患者服務，亮點頻出。

超聲影像科黨支部想患者所想，通過開設早午間門診、分時段精準預約、開通線上便民之窗等多舉措，盡最大努力縮短患者檢查等候時間。黨員發揮先鋒模范帶頭作用，帶頭早晨提前半小時上班，中午不休息，晚上延遲下班，帶動全科室醫護加入排班，從自身做起，一點一滴全心全意服務患者。

胃腸鏡檢查是目前胃腸道器質性病變的診斷金標準，但檢查預約等待時間長，一直是困擾患者的一大難題。消化內科聚焦群眾“看病難”，推出“節假日無休診療”新模式，在周末和節假日開放內鏡室，醫護人員主動早上班、晚下班，加班加點，在完成門診、病區診療等工作之余，放棄周末和節假日休息，為患者全天候開展胃腸鏡檢查治療。經過全科醫護的共同努力，胃腸鏡檢查預約周期由原來的7 天逐步縮短至2 天，讓患者能夠盡早明確胃腸道病變情況，及時接受更有針對性的治療。

醫學檢驗科門診采血窗口檢驗人員早上7 點半提前上崗，方便患者晨間采血；同時開設4個采血窗口、1 個咨詢窗口，從繳費、取號、采血、拿報告，整個采血檢驗過程都有專人全程引導；專門設立老孕優先采血窗口，對特殊群體給予更多關愛與方便。為方便住院患者，每天早上7 點有6 名檢驗人員提前到崗開展工作，更快地為臨床醫生診斷和治療提供依據，保障患者得到及時有效治療。

醫學檢驗科門診窗口工作人員早7 點半提前到崗，方便患者晨間采血（山西醫科大學第一醫院供圖）

藥學部門診、住院藥房窗口工作人員延遲下班，直至最后一位患者取藥完畢。為了更好地服務術后患者，靜脈用藥配置中心延長配置時間，醫囑截止時間從原先的早上11 點優化延時至下午6 點，確?；颊呒皶r用藥。

機關第五黨支部靜脈通路中心開設診間加號服務，減少患者排隊等待時間；內分泌科黨支部啟動待住院患者“一站式服務診室”“MDT多學科內部協作”“一鍵式急入院通道”，縮短急待住院患者等候時間。

主動服務 改善患者就醫感受

各黨支部、各科室主動深入群眾和患者中，從身邊做起，從小事著手，調查了解工作中和服務患者方面存在的問題，并將學習成效轉化為推動工作、主動為患者服務的生動實踐，進一步提升患者就醫感受。

護理部組織各護理單元開展“假如我是住院患者”反思研討活動，通過情景模擬、案例分析、集體討論等方式，換位思考患者對護理人員的期許，讓護士從內心深處反思護理工作，找出問題加以改進，著力改善護理服務。胃腸外科護士通過扮演一位傷口滲出患者被告知主管醫生正在做手術，需等手術完畢再換藥，切身感受到了患者的緊張焦慮心理。經過分析討論，大家提出要先撫慰患者情緒，聯系值班醫生或請傷口專科護士給出換藥的解決方案，而不是讓患者一味等待。通過這個案例，護士小康表示，當護理人員面對患者時，要站在患者的角度去思考，才能贏得患者的尊重、信任、理解與配合。眼科護士蒙上自己的眼睛，親身體會單眼進出手術室，梳理出門診環境陌生、視力低下、老年患者行動不便等問題，處置室存在暈針、跌倒等風險隱患，并提出防范及改進措施。

為滿足患者出院后的常規護理、專科護理及專病護理需求，護理部牽頭，醫務處、信息管理處、醫保辦等多部門協作，依托“健康山西”平臺開設全省首家“互聯網+?？谱o理門診”，采取“線上+線下”結合的服務方式，為出院患者提供護理咨詢、護理隨訪、居家護理指導等延續性護理服務，為有護理需求的出院患者、居家行動不便的老年人等提供專業、便捷的上門護理服務。

藥學部建立慢病醫患藥學服務微信交流群，為門診患者及時提供藥品相關信息，并積極解答患者在用藥過程中遇到的各種問題。藥學門診臨床藥師在提供藥學咨詢的同時，根據患者不同的用藥情況，主動跟蹤隨訪，讓患者更精準地掌握藥品的使用方法和注意事項，避免誤用藥品而導致不良反應風險。

神經內科黨支部創新醫療服務模式，發動黨員利用網絡信息化手段，通過各亞專業10 余個醫患交流群延伸醫療服務，為患者線上答疑解惑，努力實現對就診及復診患者隨訪全覆蓋，讓醫患溝通“零距離”、更便捷。胃腸外科、結直腸外科將患者和家屬關心關注的問題整理成清單，推進細節化有效服務，改進健康宣教方法，開設“造口患者工作坊”，為患者及家屬現場進行造口護理操作演示，并手把手教家屬如何更換造口袋，積極促進患者康復。

住院部在各住院樓新增“共享輪椅”，為行動不便患者提供便利；不斷拓展預住院服務，與日間手術中心聯動，在實行一站式日間手術診療的基礎上，開展膀胱腫瘤“日歸手術”，在保證安全、療效的同時，讓患者當天手術當天出院，進一步縮短患者住院時間，減少住院費用及家屬陪侍成本，使得患者就醫更高效。

計劃財務處積極轉變工作理念，創新工作方式方法，與信息管理處等多部門合作開通住院患者手機端自助入院+線上繳存住院押金服務，并深入科室以患者角度進行出入院全流程體驗，進一步梳理優化流程，解決住院患者辦理入院手續流程多、窗口排隊時間長、出院當日無法退費等問題。為方便住院患者出院結算，對各樓層各項業務數據進行測算后投入18 臺床旁結算車，派出12名結算員，通過結算車的方式將出院結算所有業務前移至患者床旁，讓患者就醫更便捷，目前已實現“床旁結算”院區全覆蓋。

信息管理處持續優化門診智慧服務流程，豐富診間支付渠道，在原有窗口支付、自助機支付、掃碼支付的基礎上，升級了手機端醫保支付、醫?！八⒛槨敝Ц?、自助機醫保支付等功能，盡全力滿足不同群體的就醫支付需求，讓患者體驗便捷就醫、高效就醫、自助就醫。

醫保辦在1 號住院樓大廳的醫保慢性病窗口、綜合業務窗口、住院部窗口分別設立了“醫保幫辦”窗口并公布咨詢電話，同時在慢性病窗口外設置“醫保幫辦”專席，由醫保業務能力較強、有責任心的工作人員專人負責，每天上午9時-11 時、下午3 時-5 時，專門為來院就診參?；颊咛峁┽t保咨詢、引導、協調和幫辦等服務。參?；颊咄跖勘硎荆伴T診慢性病申報流程我不太清楚，是‘醫保幫辦’的志愿者一步一步耐心細致給我講，需要什么材料，辦理什么手續，我很快就完善了手續，順利辦妥了，有他們的幫助讓我感覺很方便也很貼心?！薄搬t保幫辦”志愿服務，極大地改善了參?；颊叩木歪t感受，方便了患者各類醫保業務辦理。

山西醫科大學第一醫院將始終堅持以人民為中心，聚焦解決群眾“看病難、看病貴”等問題，持續推動各黨支部、各科室和廣大黨員干部滿腔熱情為群眾辦實事、解難題，推動主題教育取得扎實的成效。