基于系統動力學的醫院員工績效管理影響因素及對策研究

方嘉琨 姚敏 孫燕楠

隨著現代醫院管理制度逐步完善，醫院精細化管理水平逐步提高，在維護公益性、調動積極性以及保障可持續性發展的目標導引下，績效管理成為醫院實現轉型升級的重要路徑。因此，如何逐步健全績效管理體系、提高醫院工作人員的工作積極性、完成醫院戰略發展目標，已成為醫院研究的重點方向之一。對此研究人員提出了多種方法和工具，例如目標管理法和ABC 時間管理法等，用以構建基于工作量及價值導向的績效考核評價體系。通過績效管理可以實現醫院員工個人發展目標與醫院戰略目標的一致，提升工作效率和服務能力[1-2]。雖然已有研究調查醫院員工績效的關鍵影響因素[2-4]，但員工表現與績效管理是一個動態的持續過程。本研究通過構建系統動力學模型解釋和預測系統的動態行為，探索關鍵影響因素之間的關系，為醫院更好地制定管理政策以應對績效動態特征提供支持。

1 員工績效與系統動力學

績效是一個多層次的概念，可分為組織績效、團隊績效和員工個人績效[5]。組織績效是指組織整體在實現其目標和使命方面所表現出來的成果和效能；員工績效是指員工在工作中所展現的成就與能力，通常與期望目標及標準進行對照評價。員工個人績效和組織績效緊密相連，個人績效是組織績效的基礎，但個人績效的實現并不能保證組織績效。因此，組織在注重員工個人績效的管理和提升的同時，也要將個人績效和組織績效緊密結合起來，確保整個組織的績效達到預期目標。

系統動力學是一種研究復雜系統行為的理論和方法，可以通過分析系統內部變量之間的關系來研究系統整體行為，通過構建模型來模擬系統的動態行為，以便深入理解和預測系統的發展趨勢。系統動力學已廣泛應用于處理復雜的社會經濟問題，例如構建醫院轉診模型[6]、創造性績效模型[7]、基層衛生人力資源困境模型等[8]。本研究應用系統動力學分析方法，通過文獻分析法確定員工個人績效系統中的關鍵因素，探索因素之間的關系以理解系統整體行為。

2 關鍵影響因素

能力-動機-機會（ability， motivation and opportunity，AMO）理論在人力資源管理領域廣泛應用，從組織行為學角度解釋人力資源管理與組織績效之間的關聯[9]，該理論包含3 個組成部分：能力、動機和機會。其中，能力為員工完成任務所需的技能、知識和經驗，可以通過培訓和發展提高；動機為員工的內在和外在激勵因素，包括工作滿意度、獎勵和認可等，有效的激勵可以提高員工的工作動力和主觀能動性；機會為員工能夠利用組織提供的資源和環境完成任務，包括工作條件、工作工具和環境支持等。AMO 理論認為，3 個因素相互作用時員工個人績效會得到提高。

本研究基于AMO 理論建立系統動力學基礎模型，并進一步細分影響員工績效的主要和次要因素。其中，主要因素是指對員工績效產生直接影響的因素，而次要因素相對主要因素而言，與其他因素存在更多關聯，間接影響員工績效。基于文獻調查法，本研究確定了3 個主要因素：機會、動機和能力。而在文獻調查中提到的其他關鍵因素均作為次要因素，包括獎勵機制、組織承諾、員工幸福感、工作滿意度、適應性、學習能力等。次要因素更容易受到改進措施和主要因素及個人績效變化的影響，因此通過改進措施影響次要因素，從而提高員工績效，對制定管理政策是至關重要的。

3 因果回路圖

在系統動力學方法中，因果回路圖用于描述系統內的反饋關系，建立關鍵因素間的聯系。本研究通過繪制因果回路圖對系統內部結構進行定性分析，深入理解員工績效的影響因素，從而提出管理策略以提高績效水平。基于AMO 理論的員工績效系統動力學基礎模型見圖1。員工績效受能力、動機和機會共同影響，同時績效水平也影響員工動機。

圖1 基于AMO 理論的員工績效因果回路圖

基于基礎模型，進一步探究員工動機子系統的影響因素，因果回路圖見圖2。員工動機由多個因素共同影響，包括工作滿意度、獎勵機制、職業發展、組織承諾、員工幸福感和外部環境[10-11]。獎勵機制，即為激勵員工、團隊或部門而實行的制度，包括工資、獎金、晉升機會、福利等，直接影響員工動機和工作滿意度。組織承諾是指員工對其所在組織產生的情感認同、忠誠和責任感，反映了員工愿意為實現組織的目標而工作的意愿。組織承諾直接影響員工動機，同時受工作認可度、職業發展、員工幸福感和工作滿意度共同影響。其中，員工幸福感是指員工在工作場所和工作外的整體幸福感和健康狀態。如圖2 所示，關鍵因素之間存在延遲關系，通過提高員工幸福感、工作認可度和職業發展前景，進而影響組織承諾，是需要時間來建立。

圖2 員工動機子系統因果回路圖

圖3為員工知識、技能和能力子系統因果回路圖。知識、技能和能力受工作經驗、學習培訓、適應性能力、工作量、進度壓力和員工幸福感影響。其中適應性能力是指員工適應新變化的能力。知識和技能可以通過工作經驗和學習培訓提升，參加培訓或實踐可以學習知識和技能，但是過程同樣會增加員工的工作量，降低工作完成能力。因此時間分配是該模型的核心，工作進度壓力會導致培訓時間減少，甚至當員工面臨緊迫的時間壓力時可能會因焦慮導致效率和質量下降，進而增加工作量。

圖3 員工知識、技能和能力子系統因果回路圖

AMO 理論中的3 個因素相互關聯，也受共同因素影響。例如，機會對動機有直接影響，同時動機也間接地對知識、技能和能力產生影響。該模型的復雜性顯而易見，本研究為更好地提煉關鍵影響路徑，以獨立子系統討論系統策略。

4 討論

基于因果回路圖，為提高員工的工作效率和個人績效，制定政策措施以對內部關鍵變量進行調控，提出建立合理的激勵機制來增強員工的動機、提供必要的學習機會幫助員工更好地適應工作要求、優化醫院的工作條件和工作流程以創造良好的工作環境的管理策略。

4.1 建立合理的激勵機制以增強員工動機

動機是員工愿意為達成組織目標或完成工作任務而付出努力的內部驅動力，根據系統動力學模型，員工動機受多種因素共同影響，例如獎勵機制、職業發展、組織承諾、工作滿意度、員工幸福感等。因此，了解和提高員工動機對于提升員工績效非常重要。近些年，國家出臺的一系列政策文件，包括《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》（國辦發〔2019〕4 號）[12]、《中華人民共和國基本醫療衛生與健康促進法》[13]等，要求建立健全符合醫療衛生事業特點的薪酬和獎勵制度，體現醫療衛生人員的技術勞動價值，充分發揮激勵的正面導向作用，提高健康與疾病領域的科技創新能力水平和臨床診治能力[14]。除了制定合理的績效分配薪酬制度作為物質激勵、提供職業發展和晉升機會以外，精神激勵如認可和尊重等對提高員工的工作積極性、滿足內在情感需求同樣重要[2]。此外，醫院通過加強以患者為中心的服務理念提高患者滿意度，滿足員工自我實現的需求，也是實現內在激勵以提高動機和績效的重要途徑。

4.2 提供必要的學習機會以提升員工能力

在醫療技術持續快速發展的大背景下，醫院需要不斷加強員工的專業能力，以提供更好的醫療服務。繼續教育是學習新理論、新知識和新技術以不斷提高自身專業水平的培訓和學習方式。在對醫院工作人員的專業性不斷提出更高要求的情況下，繼續教育已成為員工必修課。醫院應該提供必要的培訓和技能提升機會，營造良好的工作和學習氛圍，鼓勵建立創新思維模式，以幫助員工更好地適應工作要求[15]。同時，建立基于職業生涯規劃的培訓體系，構建任職資格管理體系和勝任力模型，加強崗位培訓，培育敬業精神，實現能力與崗位相匹配，使員工個人績效轉化為組織整體績效，為醫院的發展和提升做出貢獻。在應對不確定性的或重大變化的外部環境時，通過營造工作意義，提升心理安全感，進而提高員工的適應性能力[16]。

基于知識、技能和能力子系統模型，工作與培訓的投入平衡是提升員工績效的關鍵。一方面醫院可以提供靈活的工作時間和學習培訓安排，合理分配資源，優化整體流程，以提高員工工作學習的效率和質量。另一方面，應鼓勵員工積極參與繼續教育，通過優先級排序等方法制定合理的時間計劃表兼顧完成工作和學習任務；并鼓勵員工將所學知識和技能應用于實際業務中，提高自己的專業水平和績效表現。

4.3 創造良好的工作環境以提供員工機會

機會是員工績效的重要保障，《關于建立保護關心愛護醫務人員長效機制的指導意見》（國衛人發〔2021〕13 號）[17]中提出保障醫務人員權益的6 個方面意見：保障工作條件，維護身心健康，落實待遇職稱政策，加強人文關懷，創造安全的執業環境和弘揚職業精神。醫院作為貫徹落實政策措施的責任主體，應健全工作體制機制，建立關愛員工的長效機制，切實保障醫務人員權益，為醫院員工提供良好的工作環境[18]。例如，建立支持性的醫院工作文化，對于提高員工的自信心和歸屬感十分重要，讓員工在工作環境中感受到正能量支撐，更可能提高他們的工作動機和績效，加強互信合作，提高凝聚力和工作效率。建立有效的溝通渠道，讓員工更清楚地了解醫院的組織發展目標和發展規劃，有助于員工明確自己的角色和職責，增強責任感和歸屬感，更有動力去為實現組織目標努力工作。另一方面，醫院作為提供醫療服務的特殊場所，創造良好的工作環境不僅需要關注內部過程，還需要注重維護和諧的醫患關系。例如，醫院可以加強對醫務人員的職業道德教育，提高服務質量。同時擴大對患者的宣傳教育，提高患者對醫療服務的認識和了解以減少因信息不對稱產生的誤解和矛盾。

綜上所述，醫院的組織績效與發展目標與員工績效息息相關，提高員工績效可以直接促進組織的績效表現，例如提高工作效率、改善工作質量等；而醫院的組織績效也可以影響員工績效，如提供更多的學習培訓和職業發展機會、合理的激勵和獎勵等，進而提高員工的個人績效，形成正向循環。為了更好地掌握醫院員工績效的影響因素，本文應用系統動力學研究方法，通過繪制因果回路圖，對員工績效的關鍵因素進行定性分析，提出提高員工績效的管理策略，為醫院管理者提供參考，助力醫院全面提升員工績效實現組織發展目標。