知識服務運營分析與優化
——基于傳統出版轉型升級的思考

鄧維 朱迪

信息技術飛速發展不斷推動各個行業的改革和發展。互聯網、AR/VR、人工智能等數字化信息技術在當下市場競爭中異常激烈，對傳統的出版行業帶來巨大的挑戰，傳統出版行業向數字化轉型是發展的必然趨勢。數字化背景下的知識服務電商作為電子商務的后起之秀，其商業模式尚處在探索之中，但已經受到社會各界的廣泛關注。

一、新媒體概念分析

縱觀各行各業的發展，每一次科技的進步都帶來了傳播方式的變革。如今新媒體行業蒸蒸日上，尤其是隨著5G時代的到來，移動媒體的傳播范圍也越來越廣。對于企業發展來說，新媒體的出現降低了企業的推廣成本。在信息傳遞上，只需要利用圖片、語音、文字等方式，就可以做到非常清晰生動，短時間內進行快速傳播，這是新媒體的優勢所在。與此同時，新媒體有更多的推廣渠道，比如微博、微信公眾號、抖音、快手短視頻平臺等。新媒體運營可以讓企業更好地與用戶溝通，進行實時傳播。

二、知識服務的現狀

在當前互聯網飛速發展的趨勢下，知識服務有著廣闊的發展前景，新時代的消費者更愿意為知識買單。知識不單單是簡單的文獻資料，還可以是音頻和視頻等產品。通過對相關數據分析可以看出，當前大眾對知識服務的消費意愿和消費能力顯著提高。傳統的出版社如何借助互聯網提供知識服務，是一個值得關注的問題。比如，“喜馬拉雅FM” 和“知乎”，二者雖然模式不同，但是用戶都可以通過這樣的平臺分享知識和經驗。傳統出版行業的知識服務工作仍然是銷售紙質書籍，但圖書銷售的品類比較少，忽視市場調查和用戶需求，無法向用戶提供更優質的知識服務。傳統出版行業必須充分了解用戶需求，逐漸向數字化出版轉型，真正做到基于用戶進行精準信息投放。

三、新媒體背景下知識服務運營存在的問題

（一）多元主體間合作機制不完善

隨著人工智能的發展，知識服務市場也在逐漸復雜，支持服務的管理和產權利益保護都面臨著新的挑戰。在版權方面，一些碎片化的版權交易機制不夠明確，資源保護力度不夠等問題嚴重影響了內容的生產。優質原創內容越來越少，傳播效果也越來越差。在商業規范方面，多元主體間利益分配機制不夠完善，各個主體所承擔的任務、利益分配和版權歸屬問題都不夠明確，不利于進一步的合作，因而也影響了知識服務產品的研發。

（二）用戶深度需求未及時滿足

目前出版社所提供的知識服務類產品大部分是以原始的知識資源為主，這種知識服務是弱反饋的，導致市場知識服務需求驅動不足，進而限制了知識服務的價值實現。出版社應追求用戶對于知識服務需求的挖掘，要充分利用當前的信息技術，設置更完善的知識服務系統，方便用戶進行檢索，進而獲得信息反饋，通過每個環節來不斷滿足用戶的知識需求，創新當前知識服務的管理模式。

（三）知識服務應用升級與信息技術更新速度不匹配

近些年來自然語言處理，語義計算與分析等各類新興技術發展迅速，為知識服務工作帶來有效助力，但是目前這些新興技術在知識服務工作的利用中并不深入，因此知識服務應用升級的速度也比較緩慢。一方面是因為這些新興的技術在實踐應用上還不夠成熟，出版社并沒有意識到新興技術的重要性，新興技術與知識服務融合的意識不夠強；另一方面，專業人才的缺乏和研發資金不足導致知識服務應用升級比較慢，從而限制了服務模式的創新。

四、新媒體時代傳統出版行業如何優化知識服務

（一）增強知識服務的經營理念

新媒體時代下，傳統的出版行業優化知識服務要打破之前的思維模式。在競爭激烈的環境中，要尊重市場需求，這就要求出版機構從原先的集成出版思維上升到知識服務理念的高度，改變對內容的認識，以市場需求為導向，調查用戶的實際需要，進行數字化經營。在進行選題策劃時，也要遵循這一理念，對讀者的需求進行詳細調研，把握讀者的真實需求，總結讀者喜歡閱讀的類型和內容，滿足讀者的閱讀需求。同時，要增強版權意識。當前網絡侵權事件愈演愈烈，給原創作者帶來了很大的損害。越來越多的人重視版權保護，維權意識都得到了增強。在此情境下，出版行業要多和作者互動交流，對于作者的顧慮，要采取合適的方式去解決。

（二）推動傳統出版行業產業鏈的發展

新媒體的出現對于傳統行業來說，是一個發展的機遇，也是一次重大的挑戰。新媒體會對原來的傳統出版行業造成巨大的沖擊，改變用戶的生活方式，甚至會搶走很多社會資源。這就意味著傳統出版行業不僅要和同行業競爭，還要做好與新媒體的較量。在這樣的情況下，如果傳統出版行業還堅持之前的發展模式，那么就會失去競爭力，難以在市場上立足。因此，管理者要對傳統出版行業的管理模式進行升級，引進先進的理念，適應時代發展的趨勢。隨著網絡的普及，用戶獲取信息的方式也更加方便，可以根據用戶的需求，將出版的作品進行整理，用語言或者視頻的方式進行多樣化展示。這也是一次重大的創新，可以吸引用戶的興趣，帶來更多的情感體驗。

（三）優化整合內部資源，構建全媒體整合數據庫

要想做好知識服務工作，實現傳統出版的轉型和升級，就必須依靠大量的數據支撐。對于信息服務而言，期刊資源是知識內容的重要組成部分。國內的一些出版社出版內容資源比較單一，在數量上主要是以圖書為主，期刊資源比較匱乏，所以要做好期刊資源的內部整合。對于傳統出版行業來說，內部的整合主要是內容資源和客戶資源兩方面。通過資源整合和構建數據庫，幫助傳統出版行業把握發展方向，確立更精準化、符合長遠發展的目標。可以構建數據庫平臺，對信息進行數字化的整合，豐富知識儲備和對應管理軟件系統等。現階段新媒體發展迅速，需要及時調整發展策略，來適應新媒體下出版行業的發展趨勢。很多傳統的出版社開始重視數據庫的建設，資金投入在不斷增加。在構建以內容為依托的數據庫時，了解發展趨勢和最新動態，進行合理分類，方便大眾根據自己的閱讀需求去查找，以此來提高效率。新時期傳統出版行業要想提升自身的競爭力，要適應用戶需要，構建以用戶為中心的數據庫。傳統的出版行業要整理用戶的信息和興趣愛好等，為長遠發展樹立新的目標。

（四）培養優秀人才

人才與技術是密不可分的，要想實現傳統出版的轉型升級，就必須注重專業的人才隊伍建設。在當前的新形勢下，傳統的出版行業需要一支專業化的人才隊伍。無論是內容的策劃，還是技術手段的創新以及市場營銷管理，每一個環節都離不開專業的人才隊伍。在新媒體環境下，出版社對于優秀的出版人才需求較大，傳統出版人才首先需要有較強的文字編輯能力，編輯能力是基礎，也是衡量一個優秀出版人才的關鍵。校對能力也是一個基礎技能，需要熟練掌握。在新媒體時代下，不僅需要做好這些基本技能，還需要學習數字化的新媒體技術，這樣才能清楚數字化的工作模式。對于一個傳統出版人員來說，熟練運用這些新技能是比較困難的。因此，出版單位要重視學習培訓，提高出版人員自身能力，可以通過在線視頻學習的方式組織大家學習優秀的工作經驗，開展交流，互換觀點，達到共同學習、共同提高的目的；還可以邀請專業技術人員開展講座，傳授專業知識，出版人員只有具備扎實的工作能力，才能在今后的出版工作中發揮自己的作用，以更優秀的作品回饋用戶。

（五）積極了解新媒體，選擇合適的發展模式

新媒體時代已經到來。對于傳統出版單位來說，在認清自身劣勢的同時，要詳細了解和總結新媒體出版行業的信息，及時調整方向，重新樹立發展目標。新的形勢下，要立足實際，根據發展的需要進行創新，這樣才能促進傳統出版行業的數字化轉型。要選擇符合傳統出版行業的合適的發展模式，不可生搬硬造。比如在項目的運作上，可以采用多方合作的模式，不僅能夠發揮出傳統出版行業的優勢，還能以專業化的模式提高效率。傳統出版行業可以采取兼并或者重組的方式，對部門職能進行優化升級，達到優勢互補的效果，可以提升實力，充分發揮優勢，從而實現轉型升級。

（六）“三定精投” 模式的應用

1.定位、定時、定向的關鍵點

定位，即精準地確定信息投放的用戶主體。知識服務的產品必然是知識，所以必須明確產品的定位，才能讓產品更加暢銷。出版社要根據用戶的購買習慣對用戶進行角色的劃分，在新產品上線時要及時進行跟蹤，了解用戶對產品真實的反饋，以此來考察新產品是否符合當前的市場定位，并開發潛在的用戶。

定時，即確定信息投放的時間。出版社在明確好用戶群體后，要充分了解用戶的使用習慣，分析用戶的使用時間，如對于一些培訓類的知識服務產品投放時間應該鎖定在寒暑假或者是雙休日。

定向，就是確定用戶的需求方向。每一個人對產品的需求具有不確定性，定向的分析難度比較大。所以出版社應當注重對用戶的基本信息進行大數據分析，包括其學歷、性別、專業、地域、年齡等。比如針對一些教育類的工作人員，可以向其推送教育類的相關書籍；對于一些管理和施工人員，可以分別向他們推送一些管理類書籍以及施工標準等，通過這樣的方式加強與用戶之間的互動性，從而更好地把握用戶的需求；還要充分利用當前的新媒體數據，根據用戶的點贊、評論、轉發等相關數據了解用戶的關注點，從而幫助出版社找到最受關注的產品。

2．進行信息的精準投放

第一，可以使用站內推送，通過平臺進行信息的投放，比如微信公眾號，天貓旗艦店等。這種方式的優點是時效性強，當用戶打開相關的平臺，會在第一時間收到平臺的相關推送，這樣的方式可以更快地推廣產品信息，幫助產品在用戶中進行傳播。但也可能會在一定程度上影響用戶體驗，進而降低用戶滿意度，也可能會由于受眾群體較為小眾等因素而起不到宣傳的效果，繼而影響產品的銷量，所以在進行站內推送時應該考慮多方面的因素。

第二，進行線上活動推廣，在相應的平臺上進行廣告的投放，向全體用戶進行宣傳。進行線上推廣的產品必須是用戶所普遍關注的，例如一些科普類的知識產品，這樣潛在的受眾群體比較廣泛，而且推廣速度較快。但這種方式的缺點是對知識資源的要求比較高，所以在進行產品設計時需要考慮到不同年齡、不同專業、不同學歷的用戶的閱讀需求。

五、結語

總而言之，在互聯網時代，知識服務浪潮洶涌，傳統出版社要想進行轉型，就必須充分運用好當前的各種互聯網平臺，加強與用戶之間的聯系，推動出版數字化。在進行知識服務類產品的策劃時，要緊跟時代發展潮流，充分利用當前的新媒體平臺把一些知識服務類的碎片進行整合。傳統出版社要選擇合適的發展模式，不斷優化職能部門，加強相關人才的培養，從而增強用戶黏性，為用戶提供滿意的知識服務。