淺析旅游專業學生學習旅游心理學的重要性

史麗娜

【摘 要】作為旅游行業來講，了解和掌握旅游者及旅游從業人員的心理需求，讓旅游者得到更為滿意和周到的服務，增強旅游從業人員對于企業的歸屬感和認同感，提高旅游服務的質量和效率，研究和掌握旅游者的需要、動機、興趣、個性特點，掌握旅游服務心理，為旅游者提供高效優質的服務，保證旅游業的健康、穩定的發展十分重要。因此，作為將來的旅游從業人員，旅游專業的學生學習旅游心理學對于發展旅游事業來說有著重要的意義。

【Abstract】For the tourist industry， the following factors are very important to ensure the healthy and stable development of tourism， such as understanding and mastering the psychological needs of tourists and tourism practitioners， letting tourists get more satisfactory and considerate service， improving the sense of belonging and identity of tourism practitioners to enterprises， improving the quality and efficiency of tourism services， studying and mastering the needs， motivations， interests and characteristics of tourists， mastering the psychology of tourism service， providing efficient and high quality services for tourists. Therefore， as future tourism practitioners， students of tourism specialty should study tourism psychology， which has an important significance for the development of tourism industry.

【關鍵詞】旅游專業學生；旅游心理學；重要性

【Keywords】 students of tourism specialty； tourism psychology； importance

【中圖分類號】B84 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）09-0079-02

1 引言

隨著我國社會經濟的不斷發展，心理學正逐步滲透到每一個行業，而且發揮著越來越重要的作用。對旅游行業來講，從業者應當了解和掌握旅游者及旅游從業人員的心理，并以正當合理的方式和措施順應、滿足旅游者及從業人員的心理需要，以增強旅游從業人員對于企業的歸屬感和認同感，提高旅游企業的向心力，這是旅游企業取得長足發展的關鍵。因此，作為將來的旅游從業人員，旅游專業的學生學習旅游心理學對于發展旅游事業來說有著重要的意義。

2 旅游心理學的研究內容

旅游心理學是研究旅游者和旅游從業人員在旅游活動過程中的心理現象及其規律的學科[1]，是心理學的一個分支，是在社會實踐中產生和發展起來的一門新型學科，屬于應用心理學，當然在旅游業發展中起著十分重要的作用[2]。在旅游活動中，旅游心理學的研究內容主要有旅游者心理、根據旅游者心理活動建立旅游設施和安排旅游活動、旅游從業人員心理、旅游服務心理、旅游管理心理等。

3 學習旅游心理學的重要性

3.1 有助于了解旅游者的心理，提高旅游服務的針對性

在旅游活動中，旅游者來自不同的國家、地區，存在著民族、年齡、性格、愛好、風俗習慣、需求等差異。所以，旅游從業人員在服務中要想使每一位旅游者滿意，就要了解旅游者不同的心理特點，采取不同的方法進行服務，滿足旅游者的各種心理需求，使每一位旅游者在消費過程中都能滿意而歸，留下深刻的印象。例如：通過研究旅游者在旅游準備階段、旅途階段、游覽活動階段和旅游結束階段的表現，掌握旅游者在旅游過程中各個階段的心理變化規律，并針對旅客心理安排旅游活動和進行針對性服務，從而使旅游者興趣盎然，流連忘返；研究旅游者在前臺、客房、餐廳、商場等不同場所中的心理需求，及時為旅游者提供主動、熱情、周到的服務。

3.2 有助于培養旅游從業人員的心理素質，適應職業需求

服務質量的高低與從業人員的心理素質關系十分密切。旅游服務行業要求旅游從業人員必須具有良好的注意力、觀察力、記憶力和思維能力以及廣泛的興趣、積極的情感體驗、堅強的意志和較強的挫折耐受力等。通過學習旅游心理學，可以使旅游從業人員運用有效的方法提高自身的觀察力、記憶力、注意力和思維能力。如：旅游從業人員要熟記旅游者的姓名，以便采取個性化服務，這就要求旅游從業人員要有良好的記憶力。可以采用多種感官并用法、嘗試回憶法、列表對比記憶法、特征記憶法、自編順口溜記憶法等“十種助記法”幫助提高記憶力。

學習旅游心理學，可以使旅游從業人員知道如何控制自己的消極情緒，善于控制激情和不良心境，消除不利因素，創設有利情境，引發自己和他人的積極行為。例如：當旅游從業人員出現激情時，可以采用躲避法、自我暗示法、轉移注意法、推遲法、照鏡法、聯想后果法、加強品德修養法等進行自我控制。

學習旅游心理學，還可以使旅游從業人員正確認識自己、接納自己，能較好地適應現實環境，學會與同事相處；可以使服務人員了解旅游企業在儀表、氣質、性格等方面的要求，適應職業要求[3]，自覺培養良好的心理素質和良好意志品質、抗挫折能力和受挫折后的自我調節能力。

3.3 有助于合理建立旅游設施和安排旅游活動

旅游企業建立旅游設施、安排旅游活動就是為了吸引旅游者，設施、活動是否能滿足旅游者的需要，就是看你是否了解旅游者的心理，根據旅游者的需要作出規劃[1]。研究旅游者的感知覺規律、個性特點、注意、興趣、想象作用等心理活動與旅游設施的關系，為他們提供一個舒適、滿意的生活環境。

通過學習旅游心理學，能夠發現旅游者普遍存在追新獵奇的心理，所以旅游設施具有新、奇、異的特點，對旅游者就會有吸引力。旅游企業可以根據旅游者的這一心理，安排妙趣橫生、豐富多彩的旅游活動。

3.4 有助于提高企業經營管理水平

旅游業的服務質量、服務水平和科學管理的水平有關。學習旅游心理學，可以幫助旅游企業運用旅游心理學分析旅游者心理、生理特點、行為趨向，能及時調整經營方針，調整經營措施，制定經營策略，提高經營效果。

學習旅游心理學，還可以讓旅游企業管理者了解和掌握員工的思想、工作動機，善于調動員工的工作積極性，知人善任，合理使用人才；可以了解員工的需求，為員工創造一個良好的工作環境，使其能夠持久地保持工作熱情，熱愛企業、熱愛本職工作，更好地為賓客服務。

4 旅游心理學在旅游活動中的運用

4.1 理論知識和實踐能力、專業技能相結合

作為旅游從業人員，在實際工作中要將理論知識和實踐能力、專業技能有效的結合在一起，對所學知識靈活運用。所以，旅游專業學生在學習過程中，要根據旅游者的不同心理需要，學習不同的接待方法，通過了解旅游者的需要、旅游者的興趣、旅游者的動機、旅游者的氣質、旅游者的性格等方面，為旅游者提供更為滿意的服務。比如：在旅游服務中，遭到旅游者的投訴是難免的，當投訴發生時，服務人員不能推卸和搪塞，要了解旅游者投訴的原因和心理，遵循“耐心傾聽、弄清真相、同情客人、誠懇道歉、征客同意、恰當處理”的原則妥善進行處理。

4.2 細心觀察，學會如何對旅游者進行個性化服務

作為旅游從業人員，必須通過不斷的學習來提高自身修養和素質，為旅游者提供優質、個性化的服務。通過觀察旅游者的體貌特征、言行舉止、裝扮及行李用具，了解旅游者的國籍、年齡、性格、職業、心情等。例如：歐美旅游者的身材一般要比亞洲旅游者高大。當一個人心理舒暢時，步伐較輕松；情緒焦急時，步伐較急促；心境憂郁時，步伐較緩慢。學者、教授等，一般衣著嚴謹保守，比較喜歡深色的衣服；思想前衛、性格外向的人喜歡色彩艷麗，容易引人注目的服飾等。所以，在工作中要細心觀察旅游者的各種言行舉止，了解旅游者的心理活動，使自己的服務更有針對性，讓旅游者得到更優質的服務。

4.3 不斷總結反思，積累工作經驗

旅游從業人員應具有總結反思的意識，在實踐中不斷學習，積累經驗。例如：導游在帶團觀光游覽時，應注意隊伍中的老人、兒童、殘疾人這些特殊群體，盡量照顧到旅游團中的每一個人，仔細觀察旅游者在游覽時的不同感受。在服務結束后進行工作匯總，摸索出一些經驗和規律，反思自己在服務過程中存在的問題，進行總結積累，不斷提高自己的業務能力，運用心理學知識解決旅游服務工作中產生的問題，提升旅游者的信任度及認同感。

5 結語

總之，旅游心理學是在社會實踐中產生和發展起來的一門新型學科，在旅游業中起著十分重要的作用。旅游從業人員學習和掌握旅游心理學的相關知識，了解旅游從業人員的心理素質，了解旅游者的心理特點，研究和掌握旅游者的需要、動機、興趣、個性等特點，掌握旅游服務心理，為旅游者提供高效優質的服務，保證旅游業的健康、穩定的發展。因此，作為將來的旅游從業人員，旅游專業學生應認真學習旅游心理學，這對發展旅游事業有著非常重要的意義。

【參考文獻】

【1】李燦佳.旅游心理學（第三版）[M].北京：高等教育出版社，2005.

【2】李燦佳.旅游心理學（第四版）[M].北京：高等教育出版社，2011.

【3】魏乃昌.飯店服務心理[M].北京：中國勞動社會保障出版社，2001.