一個政務(wù)App的減負(fù)探索

文/王崟欣

讓信息化平臺更好改進(jìn)政府工作，還需要更多努力、更大合力，堅(jiān)持從群眾利益和用戶需求出發(fā)，不斷完善設(shè)計，才能讓信息化平臺真正為民、便民、利民走在上班路上，福建省漳州市龍文區(qū)藍(lán)田街道毅陽社區(qū)網(wǎng)格員邱美靈習(xí)慣性點(diǎn)開手機(jī)上的“平安漳州e 家”App，近期所有待辦和已完成事項(xiàng)均清晰展現(xiàn)。“我每天上班第一件事就是登錄進(jìn)來看看新任務(wù)，跟進(jìn)進(jìn)度中的事項(xiàng)，對一天的工作心里也有個底。”邱美靈說。

近年來，隨著政務(wù)服務(wù)數(shù)字化進(jìn)程加快，政務(wù)App 實(shí)現(xiàn)快速推廣和普及。為切實(shí)用好政務(wù)App，為基層干部減負(fù)增效，漳州市委政法委建設(shè)社會治理智治平臺，搭建起一套網(wǎng)格事件閉環(huán)處置流程，于2022 年11 月推出“平安漳州e家”App。“平安漳州e 家”為基層干部帶來了哪些改變，提供了哪些幫助，還有哪些提升空間？

功能設(shè)計強(qiáng)調(diào)精簡

在路過居民老陳家時，邱美靈特意繞到旁邊綠地處。看到綠地恢復(fù)了整潔，邱美靈拍照上傳至“平安漳州e 家”并點(diǎn)擊“辦結(jié)”。兩天前，有社區(qū)居民反映老陳占用綠地私搭停車棚。邱美靈找到老陳溝通無果后，將事件上傳至“平安漳州e 家”求助。不到兩分鐘，社區(qū)負(fù)責(zé)人陳立婷的手機(jī)上便收到一條來自“平安漳州e 家”的待辦事項(xiàng)提醒。陳立婷上門勸導(dǎo)，依然無果，隨即便提請藍(lán)田街道綜治中心介入調(diào)解。

在藍(lán)田街道綜治中心，平臺管理員收到請求后，根據(jù)事件性質(zhì)將工作分派至街道城管辦。當(dāng)晚，城管辦協(xié)助社區(qū)上門勸導(dǎo)，老陳終于同意自行拆除。看到已拆除的車棚，邱美靈對老陳豎起了大拇指。

去年底，漳州市委政法委建設(shè)社會治理智治平臺“平安漳州e 家”并增設(shè)手機(jī)移動端App 和微信小程序。“以前盡管也有類似的事件處置平臺，但每次都需要網(wǎng)格員回到電腦前進(jìn)行操作，因此平臺的使用率并不高。我們開發(fā)移動端應(yīng)用就是為了方便基層使用，提高工作效率。”漳州市委政法委綜治中心主任陳金榮說。

事實(shí)上，此前漳州各部門已經(jīng)建立了不少信息化平臺和政務(wù)App。剛接到推廣使用“平安漳州e 家”的工作任務(wù)時，毅陽社區(qū)負(fù)責(zé)人陳立婷還有些不解。“又多了一個任務(wù)。”陳立婷坦言這是自己的第一反應(yīng)，“社區(qū)工作本就千頭萬緒，多一個App 就是多一項(xiàng)負(fù)擔(dān)。”

陳立婷的想法并不夸張。在一臺社區(qū)辦公電腦里，下載有多個信息化平臺。平臺的另一頭，連接著多個部門。“這意味著同一份信息我們往往要重復(fù)上報多遍。”現(xiàn)場有網(wǎng)格員說。

可沒過多久，陳立婷就發(fā)現(xiàn)了“平安漳州e 家”的不同。

“看上去增加了工作量，實(shí)際上卻提高了效率，節(jié)省了時間。”陳立婷說，“原先最花時間的就是溝通——與居民的溝通、與上級部門的溝通。現(xiàn)在線上程序流轉(zhuǎn)，省去了各種協(xié)調(diào)的時間。上報的事件，會被納入流轉(zhuǎn)督辦，每到一個環(huán)節(jié)都有專人跟蹤處理，有了各級各部門的協(xié)助，基本都能很快解決。”

新的App 會不會增加基層負(fù)擔(dān)？陳金榮坦言，剛開始自己也有顧慮，因此App 起初的定位就是聚焦基層平安類事件處置，防范化解基層社會治理中的各類矛盾風(fēng)險隱患，使用的目標(biāo)群體就是基層網(wǎng)格員。在有了清晰的定位后，App 在功能設(shè)計上盡量精簡，將微信小程序、App 等端口數(shù)據(jù)打通，聚焦事件上報與處置，方便隨時隨地上報事件和上傳處置事件情況。

操作流程注重實(shí)用性

又到例行巡查時間，邱美靈當(dāng)天的工作是更新社區(qū)人口信息。來到一棟樓前，她對準(zhǔn)墻上的二維碼，打開“平安漳州e 家”App 掃一掃，樓棟數(shù)、單元號就完成自動錄入。“這省去了手動查找、輸入步驟，使用起來更方便。”邱美靈說。原先，入戶都是先將信息記在本子上，回去再錄進(jìn)電腦，如今效率大大提升。

政務(wù)App 好不好用，要使用主體說了算。在毅陽社區(qū)，從“不習(xí)慣”到“用得上”，陳立婷把“平安漳州e 家”形容為社區(qū)工作的好幫手。

“在填寫上報事件時，App會根據(jù)填寫人所在地自動歸入相應(yīng)社區(qū)，可有時事件發(fā)生地與填寫地不一致，導(dǎo)致責(zé)任社區(qū)和事發(fā)地錯位，怎么辦？”邱美靈曾經(jīng)遇到不少難題。她將難題匯總上報到陳金榮處后，工作小組進(jìn)行專題研究改進(jìn)，不久問題就得到了解決。

“一個社區(qū)只有兩三個賬號，有些網(wǎng)格員自己無法直接上報發(fā)現(xiàn)的問題，能不能多開通幾個賬號？”

“基層工作多，不能保證一直刷新頁面，能否多加一個短信提醒功能？”

“上報事件時，事件分類過于專業(yè)，基層網(wǎng)格員和群眾難理解，能否進(jìn)行細(xì)化調(diào)整？”

……

增加社區(qū)賬號數(shù)量，開設(shè)事件流轉(zhuǎn)短信提醒功能，將專業(yè)領(lǐng)域事件描述轉(zhuǎn)化為群眾理解的語言……“在好不好用上不斷優(yōu)化設(shè)計，使用主體有需要，App 就不斷改進(jìn)。”陳金榮介紹，通過到基層調(diào)研、平臺自查等方式，“平安漳州e 家”已匯總?cè)鷨栴}清單，針對149項(xiàng)共性問題進(jìn)行升級，完成改造91 項(xiàng)。

考評排名寬嚴(yán)適宜

和不少政務(wù)App 一樣，“平安漳州e 家”也面臨著是否要考評、如何考評的選擇。

此前，陳金榮對一些政務(wù)App 考評的做法有所了解。例如，有些政務(wù)App 考評登錄率，要求每天上線“打卡”；有的地方村干部每天要花2 個小時看手機(jī)，完成多個“打卡”任務(wù)；有的地方為了滿足考評要求，甚至還專門安排“登錄員”，指定一名村干部管理6 個工作賬戶，定時定點(diǎn)把需要登錄的App 刷一遍。

“對于政務(wù)App 考評要求過嚴(yán)過細(xì)，本質(zhì)上是一種打著信息化旗號的形式主義。”福州大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院公共管理系副教授劉碧強(qiáng)說，“政務(wù)App考評的本意是監(jiān)督和激勵，提高工作效率，更好服務(wù)群眾，但如果使用不當(dāng)，反而容易挫傷干部工作積極性，催生指尖上的形式主義。”

首先是要不要單獨(dú)考評？基層干部對考評比較抵觸。在薌城區(qū)通北街道金源社區(qū)，網(wǎng)格員劉迪直言：“基層工作本就多，面臨的各項(xiàng)考評壓力也大，不希望再增加一項(xiàng)考評。”

在多次聽取基層單位意見后，“平安漳州e 家”未對各區(qū)縣進(jìn)行單獨(dú)排名。“但不排名不代表沒有約束。”通北街道綜治中心干事汪文鳳說，平臺有事件反饋機(jī)制，每一條事件辦結(jié)后，我們都會對事件進(jìn)行評價，并抽查回訪，由此形成一種監(jiān)督。

其次是考評的標(biāo)準(zhǔn)如何設(shè)定？陳金榮說：“在設(shè)置考評標(biāo)準(zhǔn)方面，不同地區(qū)的事件發(fā)生率不同，處置難度不同，以事件量多少進(jìn)行評價不一定合理。”不設(shè)定基礎(chǔ)事件量，難以發(fā)揮App 實(shí)效；事件量設(shè)定過高，反而會增加壓力，甚至出現(xiàn)事件造假。

盡管“平安漳州e 家”沒有對各地使用情況進(jìn)行排名，但其事件處置情況已被納入各地平安創(chuàng)建績效考評。在漳州市委政法委綜治中心后臺，幾項(xiàng)指標(biāo)清晰在列——事件有沒有及時解決、群眾滿意度如何是重要方面，而不是“打卡”準(zhǔn)不準(zhǔn)時，上報事件數(shù)量多還是少。

數(shù)據(jù)互通仍待完善

“一個電話能講明白的事，還要不要再記錄到平臺上？”

“不同村居的干部素質(zhì)不同，在城市社區(qū)尚且好推廣，偏遠(yuǎn)地區(qū)干部政務(wù)App 使用率怎么提高？”

……

在半年多時間里，陳金榮碰到的問題涉及方方面面。金源社區(qū)位于漳州市主城區(qū)，人口密集，事件處置量大。一些小問題是否還需要流轉(zhuǎn)上報平臺？社區(qū)黨支部書記陳秦蘭認(rèn)為沒有必要，并表示社區(qū)工作太多，類似的事情一上午就有七八件，沒有時間一樁樁上傳匯報。

同樣在薌城區(qū)，芝山街道屬于新開發(fā)片區(qū)。該街道政法委員郭慶瑞卻有不同看法：“事事有記錄，不只是為了留痕，更是一種工作導(dǎo)向。過去我們政府工作只看結(jié)果，現(xiàn)在我們可以看到整個流程軌跡，從而更好地推進(jìn)工作。”但雙方都認(rèn)為，政務(wù)App 在管理操作上可以更靈活。

除此之外，數(shù)據(jù)的采集與互通仍是難點(diǎn)。不少基層干部的手機(jī)上裝了很多個App，“一些部門的信息沒有打通，或缺乏有效溝通機(jī)制，對于一些部門來說的本職工作，到了基層就是重復(fù)勞動”。

讓信息化平臺更好地改進(jìn)政府工作，還需要更多努力、更大合力，堅(jiān)持從群眾利益出發(fā)，從用戶需求出發(fā)，不斷完善設(shè)計，才能讓信息化平臺真正做到為民、便民、利民。