數(shù)字化公共服務效能評價體系構建策略

殷君芳

(江蘇財經職業(yè)技術學院)

以人工智能與海量存儲、數(shù)據(jù)處理的數(shù)字化化技術，正在以點向面的迅速拓展形式，影響、改變甚至是引領者社會發(fā)展方向。信息瀏覽、接收、發(fā)送方式的巨大變化，使數(shù)字化技術對我們的影響越來越大，并以極高的速度，滲入到各個領域。而向群眾提供教育、醫(yī)療等便捷服務的公共服務領域，也在數(shù)字化技術影響下，持續(xù)改變著自身的社會形態(tài)及行為方式。為了緊跟社會發(fā)展步伐，為社會發(fā)展提供強勁助推優(yōu)質服務，公共服務領域也需要通過技術升級，通過數(shù)字化技術，構建更高效、更便捷、更及時的管理、執(zhí)法服務系統(tǒng)，這就需要從數(shù)字化公共服務效能評價體系構建入手，結合關鍵信息總結與發(fā)展新方向的不斷明確，為服務質量提升，提供強勁助推。

1.數(shù)字化公共服務效能評價體系構建研究背景

1.1 滿足現(xiàn)階段的數(shù)字化發(fā)展需求

在立體化分析治理模式變遷中可以看出，新技術的研發(fā)、誕生與應用，勢必會迎來一場全面性技術、制度變革，隨著新興技術的持續(xù)性發(fā)展，數(shù)字化技術的使用優(yōu)勢，得到了逐步強化與科學凸顯，在現(xiàn)階段發(fā)展中，數(shù)字化技術成為了改革發(fā)展新方向。數(shù)字化技術應用范圍、影響力的逐步拓展，使得未來社會建設中，數(shù)字化公共服務，成為了技術進步的必然趨勢。相關會議提出，持續(xù)推進數(shù)字化公共服務與政府建設，是現(xiàn)階段的當務之急，也是下階段的發(fā)展、建設重點，數(shù)字化公共服務質量及效能的顯著提升，為提升群眾滿意度與自身工作效率指明了方向。

十九屆五中全會對數(shù)字中國建設之路的再次強調，也使數(shù)字化公共服務，面臨著艱巨的改革、發(fā)展任務，數(shù)字中國建設要求的全面升級，促使數(shù)字化公共服務，成為了戰(zhàn)略性發(fā)展重點，不容忽視、不容小覷。在此種社會背景下，亟需建立健全的數(shù)字化公共服務效能評價體系，持續(xù)推進政府治理能力的小步走、大步跑。作為數(shù)字化政府建設的核心內容，公共服務的數(shù)字化發(fā)展，符合我國實際國情，是時代發(fā)展中的重要舉措。數(shù)字化公共服務是政府機關，利用數(shù)字技術和信息化手段，為公眾提供高效、便捷、優(yōu)質公共服務的有效路徑。

1.2 增值評價與數(shù)字化發(fā)展切合度

數(shù)字政府建設文件出臺后，相關部門紛紛結合自身發(fā)展實力與數(shù)字化公共服務要求，開展了一系列的重要舉措與技術革新，公共服務線上一體化平臺的高效搭建、公共服務客戶端的研發(fā)與應用，都為公共服務質量、效率的顯著提升，提供了強勁助推，同時也為群眾生活，提供了便捷服務。[1]科技研究與應用力度的逐步強化，技術的深化改革，群眾迫切的希望，都要求傳統(tǒng)公共服務理念、方法，需要進行持續(xù)性改革與優(yōu)化，并向數(shù)字化方向轉型。在多重因素的共同作用下，身處數(shù)字化背景下的公共服務，對效能評估準確性、適用性、高效性的需求越發(fā)強烈。

線上提供服務的方式，不僅能打破傳統(tǒng)服務方式局限，提升服務務質量，還能通過辦公透明性、公開性的顯著提升，強化服務質量、降低腐敗問題的發(fā)生，在增強服務民主化同時，推動社會發(fā)展，而數(shù)字化公共服務效能評價體系的構建，又能在一定程度上，增值評價與數(shù)字化發(fā)展切合度，使評價結果服務與數(shù)字化能效提升。這是保障數(shù)字化公共服務“不偏航”的有效方法，也是優(yōu)化發(fā)展策略，創(chuàng)新發(fā)展理念，革新發(fā)展模式的有效支撐。

2.數(shù)字化背景下的公共服務效能評價體系構建標準

確保數(shù)字化公共服務評價結果，具備較高參考性、實用性、準確性特點的主要元素，包括數(shù)字化信息資源、服務環(huán)境、信息技術等，在構建完善的效能評價體系時，應當從技術、資料等方面入手，對數(shù)字化平臺中的海量信息，進行科學歸類與有效整合。

2.1 數(shù)字化信息資源

數(shù)字化公共服務信息資源，屬于核心性重要元素，海量資源可用性及準確性，與信息資源維度有著密切關聯(lián)。在評價數(shù)字化公共服務效能時，需要考慮使用信息資源質量、可參考性、準確性、廣譜性高低，因為這直接影響到評價結果準確性和可信性，而數(shù)字化公共服務信息資源、資源載體及訪問渠道的種類與數(shù)量，也決定著數(shù)字化信息資源的可用性高低。這就要求數(shù)字化公共服務效能評價，需要使用多種信息資源包括政策法規(guī)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、用戶反饋等多樣化數(shù)據(jù)。這些信息資源的多樣性和應用質量，與評價結果準確性和可信性之間，保持著較高一致性。因此，在選擇信息資源時，需要考慮信息資源的來源、采集方法、質量等因素，盡可能地選擇高質量信息資源。[4]另外，數(shù)字化公共服務效能評價所需信息，還需要具備較高的實效性特點，只有“鮮活”的信息資源，才能反映數(shù)字公共服務效能近況，也只有實效性信息資源，才能完成服務效能實時跟蹤與動態(tài)評價任務，否則評價結果將失去參考價值。不同數(shù)字化公共服務，評價對象、評價方法有所不同，要想提升信息資源參考性，需要從多個方面，進行綜合性考慮，并從信息資源來源、采集方法、信息質量等因素入手，選擇適用性、可信性信息資源，以此確保信息資源可靠性。

2.2 數(shù)字化服務環(huán)境

在數(shù)字化服務環(huán)境選擇環(huán)節(jié)，應該小心謹慎，盡可能選擇安全可靠、性能穩(wěn)定的數(shù)字化服務環(huán)境。通過安全性、穩(wěn)定性的顯著提升，在為用戶提供暢通性數(shù)字化公共服務同時，避免數(shù)據(jù)丟失、信息收集連貫性不足等問題，并為評價結果準確性的顯著提升，提供有效服務，為數(shù)字化公共服務質量的持續(xù)發(fā)展，保駕護航。因此，在選擇數(shù)字化服務環(huán)境時，應該從技術標準、管理標準等方面入手，綜合性考慮數(shù)字化服務環(huán)境穩(wěn)定性，結合各項數(shù)據(jù)分析，在綜合對比下，選擇穩(wěn)定性最高的數(shù)字化服務環(huán)境，以此推動各項效能評價工作的順利開展。不同數(shù)字化公共服務評價對象，在評價要求、內容、方法、載體上均有所不同，這就需要綜合性考慮數(shù)字化服務環(huán)境適用性，在確保數(shù)字化服務環(huán)境可擴展性同時，為不同數(shù)據(jù)規(guī)模和不同評價需求，提供針對性服務。

2.3 數(shù)字化信息技術

表1 公共服務評價指標權重

信息技術是支撐數(shù)字化公共服務質量提升的基礎性要素，信息技術選擇的不科學影響，會直接作用在數(shù)字化公共服務效能上，所以在數(shù)字化公共服務效能評價體系構建環(huán)節(jié)，需要通過關鍵性技術的優(yōu)質融合，為用戶提供更全面、更高效、更便捷、更優(yōu)質的數(shù)字化公共服務。[5]結合實際情況來看，信息技術主要劃分為兩個維度，平臺前段技術內容豐富，需要具備極高的簡潔性、適配性、互動性優(yōu)勢。服務網(wǎng)站數(shù)字化界面設計，不僅要符合群眾審美，更要具備直觀性、簡潔性特點，需要起到很好的導向性作用，能為不同用戶，提供不同數(shù)字化公共服務內容，能在用戶請求發(fā)出后，快速提供對應交流服務。而底層技術，則是保障數(shù)字化公共服務平臺穩(wěn)定、高效運行的關鍵，能在復雜網(wǎng)絡環(huán)境中，為用戶提供穩(wěn)定、高效服務，并保證在大量請求同時發(fā)送、不同服務同時進行時，平臺系統(tǒng)不會出現(xiàn)崩潰、運行不良等問題，在為用戶提供流暢服務同時，確保數(shù)據(jù)傳輸流暢性，以此科學避免卡頓、閃退等問題。這就需要工作人員從信息技術功能性、性能型、穩(wěn)定性、運行速度、易用性等方面入手，科學選擇數(shù)字化信息技術。數(shù)字化功能服務，是向群眾提供公共服務現(xiàn)代化技術，在信息技術、移動終端技術的深入發(fā)展下，開放式的社會環(huán)境中，軟件版本、種類也存在極高的多樣性特點，在公共服務檢索環(huán)節(jié)，還需要信息技術，具備極高的適配性、兼容性特點，能支撐多個客戶端的線上訪問，能為不同用戶提供個性化服務。因此數(shù)字化信息技術的兼容性，也是評價的重要因素之一，數(shù)字化信息技術兼容性的顯著提升，能確保其與其他數(shù)字化信息技術的協(xié)同工作，這是服務質量、效率提升的關鍵支撐，也是用戶滿意度邁向更高階段的有效輔助。

2.4 整體性治理視域

為了提升數(shù)字化公共服務質量，實現(xiàn)對碎片化問題的科學整合與有效解決，并為用戶提供更完善、高效的公共服務產品，需要站在整體性治理視角，系統(tǒng)性分析數(shù)字化公共服務效能，并為各方力量的動態(tài)協(xié)調與優(yōu)化，提供優(yōu)質服務，以此平和供需利益，穩(wěn)定政府、群眾、社會之間的關系。[6]通過對數(shù)字化公共服務效能評價，可以間接定位社會變遷中的價值取向，從效率向社會公平再到經濟與效率的綜合性衡量，都能說明現(xiàn)階段的數(shù)字化公共服務，正在朝著系統(tǒng)性、整體性方向發(fā)展。通過對多份研究數(shù)學的綜合分析與整理，本文從以下幾個反面，設置了數(shù)字化公共服務效能評價體系一級指標，具體數(shù)據(jù)參考表2。

表2 整體性治理視域下的數(shù)字化公共服務效能評價體系

3.數(shù)字化公共服務效能評價量化分析

3.1 數(shù)據(jù)選取與來源

隨著多項現(xiàn)代化技術的深入發(fā)展，我國各省市紛紛建立了數(shù)字化公共服務平臺，為了提升公共服務效能評價數(shù)據(jù)科學性、準確性、全面性，通過問卷調查的形式，結合上述數(shù)字化公共服務效能評價指標，開展了綜合性效能評價。

3.2 指標評價結果

綜合多位評價工作者意見，對多個典型數(shù)字化公共服務平臺，進行了科學試用，同時結合科學的技術測評方法及工具，搜集評價數(shù)據(jù)并對分析與定量數(shù)據(jù)進行科學記錄。最后結合定量數(shù)據(jù)分析，對效能評價指標，開展綜合性評定活動，這樣做的主要目的，在于獲取被調查者對問題的感知程度，為了提升最終數(shù)據(jù)準確性，降低主客觀因素干擾，評價結果采用平均值方法，進行各項數(shù)據(jù)的分析處理工作，最終的各項得分情況，詳見表3.

表3 數(shù)字化公共服務質量初始評價標準體系調查數(shù)據(jù)

4.提升數(shù)字化公共服務效能的建議

4.1 組建專業(yè)化服務團隊

數(shù)字化公共服務團隊的專業(yè)化，是高效開展數(shù)字化公共服務的重要保障。在組建數(shù)字化公共服務團隊之前，必須明確團隊成員的具體職責和任務，要使每位團隊成員，都能明確知曉自己具體工作內容與職責，以便其更好地協(xié)調合作，在提高工作效率同時，為數(shù)字化公共服務質量的顯著提升保駕護航。數(shù)字化公共服務涉及內容廣泛，各項工作的順利開展，需要工作團隊具備多元化人才配置。團隊成員應該來自不同的專業(yè)領域，如技術、設計、業(yè)務等，以確保團隊能夠全方位地開展數(shù)字化公共服務工作。數(shù)字化公共服務領域的技術和知識更新迅速較快，為了緊跟時代腳步，實現(xiàn)服務質量的突飛猛進，應當向數(shù)字化公共服務人員提供定期技能培訓活動，以此保持團隊成員的專業(yè)水平和技能水平。

4.2 建立數(shù)字資源保障庫

建立數(shù)字化公共服務資源保障庫，是一種有效的數(shù)字化公共服務資源管理方法，在具體實踐環(huán)節(jié)，工作人員應該收集和整合各類數(shù)字化公共服務資源，包括人員、設備、軟件、數(shù)據(jù)等各種資源。通過建立數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等方式，將資源信息進行統(tǒng)一管理和分類整理，以方便后續(xù)的資源調度和優(yōu)化。還可以利用資源調度計劃、制定資源使用標準的科學制定，保障數(shù)字化公共服務資源的有效利用和持續(xù)優(yōu)化。

5.總結

綜上所述，在新一輪的信息革命浪潮下，各種新型技術不斷涌現(xiàn)，并在綜合運用前提下，實現(xiàn)了優(yōu)勢互補，這也使現(xiàn)階段的互聯(lián)網(wǎng)技術，呈現(xiàn)出了極高的數(shù)字化、高效化、智能化特點，在廣譜性使用強勁助推下，數(shù)字化顯然已經成為了傳統(tǒng)公共服務轉型催化劑，立體化驅動著公共服務領域的優(yōu)化改革。在實際工作中，數(shù)字化公共服務效能評價體系完善性的顯著提升，可以輔助相關部門全面搜集與深化分析自身發(fā)展不足，在補足數(shù)字化發(fā)展短板、突破傳統(tǒng)管理方式束縛同時，建立更高效、更適用的數(shù)字化公共服務體系，實現(xiàn)技術、發(fā)展模式創(chuàng)新。這就需要相關工作人員從體系構建原則、標準等方面，進行深入研究，并探索出全新發(fā)展數(shù)字化公共服務能效提升路徑。