情景模擬在酒店前廳與客房管理教學(xué)中的應(yīng)用研究

韓潤(rùn)娥

(天水師范學(xué)院商學(xué)院，甘肅 天水 741001)

一、導(dǎo)言

應(yīng)用型本科院校的酒店管理專業(yè)主要是為星級(jí)酒店培養(yǎng)高素質(zhì)、高質(zhì)量應(yīng)用型人才，要求學(xué)生既掌握基本的酒店管理理論，又具備嫻熟的專業(yè)實(shí)踐技能。 為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要教師在課程教學(xué)上以職業(yè)需求為導(dǎo)向，采用新的教學(xué)方法。 情景模擬教學(xué)法就是一種讓學(xué)生在創(chuàng)設(shè)的教學(xué)情境中, 通過(guò)角色扮演加深感受和深化認(rèn)知，從而自覺(jué)接受教學(xué)內(nèi)容，迅速提高綜合能力的教學(xué)方法①。

當(dāng)前， 學(xué)界對(duì)情景模擬教學(xué)法在酒店前廳與客房管理課程教學(xué)中的應(yīng)用進(jìn)行了深入研究。 楊潔認(rèn)為，情景模擬教學(xué)法能增強(qiáng)學(xué)生的動(dòng)手能力，提升學(xué)生的合作意識(shí)②。劉虹婷針對(duì)情景教學(xué)法存在的問(wèn)題提出了教師應(yīng)該豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、 選擇具有針對(duì)性的問(wèn)題進(jìn)行情景教學(xué)等對(duì)策③。馮國(guó)華等提出了前廳與客房管理課程采用情景模擬教學(xué)法的有效應(yīng)用策略④。既有文獻(xiàn)為學(xué)術(shù)界進(jìn)一步認(rèn)識(shí)情景教學(xué)法提供了理論依據(jù)， 也為情景模擬教學(xué)法在酒店前廳與客房管理課程中的廣泛應(yīng)用提供了方法指引。 但這些研究主要局限于高職院校酒店管理專業(yè)， 針對(duì)應(yīng)用型本科院校的研究比較少見(jiàn)。有鑒于此，本研究在前人研究的基礎(chǔ)上， 進(jìn)一步探討情景教學(xué)法在應(yīng)用型本科院校酒店前廳與客房管理課程中的適用性， 并系統(tǒng)闡述情景教學(xué)法的實(shí)施流程和需要著重解決的問(wèn)題，為酒店管理專業(yè)本科教學(xué)提供借鑒。

二、酒店前廳與客房管理課程的教學(xué)困境

酒店前廳與客房管理是一門實(shí)操性很強(qiáng)的課程，要求學(xué)生重點(diǎn)掌握前廳與客房部的崗位職責(zé)和操作規(guī)范，同時(shí)還要掌握一定的管理方法和管理技巧⑤。 雖然酒店管理本科教育應(yīng)側(cè)重管理，但管理的對(duì)象是服務(wù)，離開(kāi)服務(wù)的管理是不切實(shí)際的。 因此，在對(duì)本科生的授課過(guò)程中，尋找理論和實(shí)踐的最佳結(jié)合點(diǎn)顯得尤為重要。 事實(shí)上，當(dāng)前本科院校酒店前廳與客房管理教學(xué)在理論與實(shí)踐的結(jié)合方面面臨著諸多困境。 一是教師自身實(shí)操技能的欠缺。 本科院校的教師一般都具有碩士或博士學(xué)位，擁有扎實(shí)的理論知識(shí)，但接受酒店專業(yè)技能培訓(xùn)并取得相關(guān)資格認(rèn)定的人數(shù)少之又少，酒店從業(yè)經(jīng)歷更無(wú)從談起。 因此教師在講授酒店前廳與客房管理課程時(shí)，既無(wú)法準(zhǔn)確演示預(yù)定、禮賓、接待、收銀、客房衛(wèi)生等服務(wù)技能，又無(wú)法傳授酒店前廳與客房管理的切身經(jīng)驗(yàn)，只是機(jī)械地講授理論知識(shí)，在指導(dǎo)學(xué)生實(shí)踐方面與酒店業(yè)的實(shí)際要求相差較大。 二是實(shí)驗(yàn)教學(xué)設(shè)備的欠缺。 提升學(xué)生酒店前廳與客房的服務(wù)技能，有必要在仿真環(huán)境下進(jìn)行操作訓(xùn)練，而這恰恰是教學(xué)中面臨的最大困境。 就筆者所在的學(xué)校而言，酒店管理專業(yè)于2014 年開(kāi)設(shè)，但直至目前只引進(jìn)了金天鵝酒店管理系統(tǒng)，未建立前廳和客房等酒店實(shí)景訓(xùn)練室，學(xué)生只能在計(jì)算機(jī)上模擬前廳和客房服務(wù)中的部分虛擬實(shí)訓(xùn)，而禮賓、接待、收銀、做床等工作場(chǎng)景演練則無(wú)從開(kāi)展，學(xué)生無(wú)法感知具體的操作技能，因而教學(xué)效果不佳⑥。 三是教學(xué)方法的欠缺。 本科院校教師單方面運(yùn)用口頭表達(dá)的形式向?qū)W生傳授知識(shí)，學(xué)生只需要被動(dòng)聽(tīng)課、專心記筆記即可完成學(xué)習(xí)任務(wù)⑦。 在傳統(tǒng)的教學(xué)模式下，由于學(xué)生被動(dòng)接受既有理論，無(wú)須思考如何應(yīng)用理論解決實(shí)際問(wèn)題，因而出現(xiàn)理論難以與實(shí)踐有效結(jié)合的問(wèn)題，不利于提升學(xué)生的綜合素養(yǎng)，與本科教育培養(yǎng)高素質(zhì)應(yīng)用型人才的目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。

三、情景模擬教學(xué)法的適用性

針對(duì)酒店前廳與客房管理課程的教學(xué)困境，為尋找理論與實(shí)踐的最佳結(jié)合點(diǎn)，筆者采取項(xiàng)目化教學(xué)法對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了重新建構(gòu)， 以情景模擬為主，讓學(xué)生圍繞主題創(chuàng)設(shè)情境，并分配角色進(jìn)行表演。 通過(guò)角色扮演體會(huì)酒店前廳和客房部各個(gè)工作崗位的職責(zé)并掌握服務(wù)技能，可以有效解決傳統(tǒng)教學(xué)中理論與實(shí)踐相脫節(jié)的問(wèn)題，取得良好的教學(xué)效果。 具體來(lái)說(shuō)，情景模擬教學(xué)法在酒店前廳與客房管理課程教學(xué)中具有以下幾方面適用性：

（一）情景模擬教學(xué)法突出課程的操作性

應(yīng)用情景模擬法進(jìn)行教學(xué)時(shí)，學(xué)生根據(jù)教師布置的主題，分組模擬酒店預(yù)訂、接待、禮賓、收銀和客房清潔等前廳與客房服務(wù)場(chǎng)景，像酒店員工那樣從事酒店服務(wù)與管理工作，演繹一幕幕與真實(shí)酒店運(yùn)營(yíng)一致的情景劇。 學(xué)生在角色扮演的過(guò)程中訓(xùn)練服務(wù)技能、體會(huì)工作要領(lǐng)、內(nèi)化服務(wù)理念、提升管理素養(yǎng)，并通過(guò)具體事務(wù)的解決，增強(qiáng)對(duì)實(shí)際問(wèn)題的分析和處理能力。 由此可見(jiàn)，情景模擬教學(xué)法由于能高度模仿真實(shí)的酒店前廳與客房管理場(chǎng)景，讓課堂變成酒店，學(xué)生充當(dāng)酒店員工，以行動(dòng)為導(dǎo)向，實(shí)際體驗(yàn)前廳與客房部的運(yùn)作和管理，突出課程的實(shí)踐性和操作性，彌補(bǔ)了單純理論教學(xué)的不足。

（二）情景模擬教學(xué)法提升課程的趣味性

情景模擬教學(xué)時(shí)，教師往往會(huì)提出一個(gè)個(gè)生動(dòng)形象的主題， 如某酒店由于超額預(yù)訂導(dǎo)致10 名擔(dān)保類預(yù)訂客人無(wú)法入住；某酒店為客人提供“滿意加驚喜”的“金鑰匙”服務(wù)；某酒店接到客人投訴客房床單未更換等， 這些主題既真實(shí)又生動(dòng)有趣，能吸引學(xué)生的注意力。 學(xué)生根據(jù)這些主題創(chuàng)設(shè)各種各樣的情境時(shí)，人人都有角色分工，并通過(guò)積極主動(dòng)搜集信息、發(fā)揮想象、思考和解決問(wèn)題而深度融入課堂學(xué)習(xí)，感受到學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。 人們常說(shuō)“興趣是最好的老師”，在情景模擬教學(xué)過(guò)程中，教師充當(dāng)引導(dǎo)者的角色，學(xué)生才是課堂的主角，處于中心地位。 在興趣的驅(qū)使下，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，在潛移默化中愛(ài)上這門課，并愛(ài)上酒店管理專業(yè)。

（三）情景模擬教學(xué)法改善課程的實(shí)效性

在前廳與客房管理教學(xué)中，結(jié)合具體崗位技能對(duì)學(xué)生進(jìn)行有針對(duì)性的專業(yè)訓(xùn)練是非常重要的教學(xué)環(huán)節(jié)，但由于時(shí)間、資金和場(chǎng)地等客觀條件限制，學(xué)生難以在學(xué)期內(nèi)去酒店進(jìn)行專業(yè)見(jiàn)習(xí)，不利于學(xué)生綜合應(yīng)用能力的提升，大大削弱了課程的實(shí)際效果。 而情景模擬教學(xué)為學(xué)生營(yíng)造出高度真實(shí)的工作氛圍，拓寬了教學(xué)場(chǎng)景，提供了展示才能的平臺(tái)，將枯燥的理論知識(shí)通過(guò)鮮活的表演內(nèi)化為學(xué)生自身的價(jià)值體系，使他們既學(xué)習(xí)了知識(shí)，掌握了技能，鍛煉了膽量，培養(yǎng)了語(yǔ)言表達(dá)、隨機(jī)應(yīng)變、待人接物等綜合素養(yǎng)，又開(kāi)闊了視野，啟發(fā)了思考，有利于促進(jìn)知行統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)素質(zhì)教育與社會(huì)需要的接軌，顯著改善課程的實(shí)效性。

四、情景模擬教學(xué)的實(shí)施

先設(shè)定情景模擬教學(xué)的實(shí)施過(guò)程（圖1）。

圖1 情景模擬教學(xué)流程圖

（一）主題布置

情景主題的設(shè)計(jì)是情景模擬教學(xué)法的重點(diǎn)和核心，是決定情景模擬教學(xué)效果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 一個(gè)好的情景主題應(yīng)明確具體，與酒店實(shí)際工作場(chǎng)景相符合，便于引導(dǎo)學(xué)生自主分析實(shí)際問(wèn)題，強(qiáng)化酒店職業(yè)傾向。 在“前臺(tái)客房銷售業(yè)務(wù)”部分，為強(qiáng)化學(xué)生對(duì)前臺(tái)客房銷售流程和技巧的感性認(rèn)識(shí)，教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和所要達(dá)到的目標(biāo)，精心設(shè)計(jì)了幾種無(wú)預(yù)定散客到店的主題，如“一對(duì)新婚夫婦”“一對(duì)老年夫婦”“一位成功的商務(wù)人士”“帶小孩的一家三口”“四五個(gè)學(xué)生組成的旅游團(tuán)體”“一位衣著華麗的女士”等，然后由各小組通過(guò)抽簽方式選題。

（二）場(chǎng)景創(chuàng)設(shè)

場(chǎng)景創(chuàng)設(shè)環(huán)節(jié)是學(xué)生以教學(xué)內(nèi)容為依據(jù)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作的方式對(duì)選題進(jìn)行探究， 確定實(shí)施方案，明確崗位職責(zé)和操作技能，既有助于培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，又能夠加深對(duì)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。 就“前臺(tái)客房銷售業(yè)務(wù)”來(lái)說(shuō)，學(xué)生在確定選題之后，首先針對(duì)選題中的銷售對(duì)象進(jìn)行小組討論，深入分析銷售對(duì)象的需求特征，制定銷售流程和銷售技巧。 然后發(fā)揮想象力自主創(chuàng)設(shè)銷售場(chǎng)景，設(shè)計(jì)銷售情節(jié)，撰寫銷售劇本。最后進(jìn)行角色分工，并選取合適的銷售道具進(jìn)行排練。 為了使每一位同學(xué)都能把握銷售流程和技巧， 可要求學(xué)生利用課余時(shí)間通過(guò)角色互換進(jìn)行多次排練，融理論于實(shí)踐，進(jìn)而內(nèi)化為自己的知識(shí)和體驗(yàn)。

（三）情景表演

情景表演是情景模擬教學(xué)的精髓，也是最為精彩的環(huán)節(jié)。 表演者可以充分展現(xiàn)自己的服務(wù)技能和管理技巧，觀眾可以通過(guò)他人的表演，強(qiáng)化對(duì)知識(shí)的理解和掌握， 教師則可通過(guò)觀察學(xué)生的表演，了解他們的知識(shí)積累和業(yè)務(wù)技能情況。 前臺(tái)客房銷售業(yè)務(wù)情景表演主要是由每個(gè)小組選派代表，以角色扮演的形式完成選題中設(shè)置的無(wú)預(yù)定散客來(lái)店時(shí)的銷售任務(wù)，要求每個(gè)小組按照把握特點(diǎn)、介紹產(chǎn)品、洽談價(jià)格、展示客房、達(dá)成交易的銷售流程進(jìn)行，并運(yùn)用一定的銷售技巧。

（四）總結(jié)評(píng)價(jià)

小組情景表演結(jié)束后，首先由學(xué)生組成的評(píng)委團(tuán)對(duì)各組的表演進(jìn)行評(píng)判并打分，重點(diǎn)指出各組表演的優(yōu)缺點(diǎn)。 如針對(duì)前臺(tái)銷售表演，評(píng)委重點(diǎn)評(píng)判各組對(duì)消費(fèi)者特征的把握是否到位，銷售流程是否規(guī)范，報(bào)價(jià)技巧是否合適等。 接下來(lái)，教師對(duì)本次前臺(tái)銷售模擬表演進(jìn)行總結(jié)。 肯定學(xué)生在參與程度、崗位技能、臨場(chǎng)應(yīng)變等方面的優(yōu)秀表現(xiàn)。 指出專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度等方面存在的問(wèn)題，并提出建設(shè)性的改進(jìn)意見(jiàn)。 引導(dǎo)和啟發(fā)學(xué)生進(jìn)行思考，拓展思維，激發(fā)興趣， 為下次情景表演的順利開(kāi)展提供借鑒。評(píng)委評(píng)判和教師總結(jié)能夠發(fā)揮激勵(lì)作用，提升學(xué)生的參與熱情，同時(shí)各組同學(xué)能從點(diǎn)評(píng)中發(fā)現(xiàn)別人的亮點(diǎn)，從而相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力和溝通協(xié)作能力。

五、情景模擬教學(xué)應(yīng)注意的問(wèn)題

（一）通過(guò)課余時(shí)間排練以解決學(xué)時(shí)不足的問(wèn)題

由于一次情景模擬教學(xué)要經(jīng)歷討論、 排練、表演和評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，所需時(shí)間較多，而本科院校酒店前廳與客房管理課程通常只有48 到54 學(xué)時(shí)，僅憑課堂時(shí)間無(wú)法完成更多的模擬訓(xùn)練。 因此，筆者一般會(huì)要求學(xué)生利用課余時(shí)間對(duì)選題進(jìn)行討論和排練，課堂上主要完成表演和評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，大大節(jié)約了時(shí)間，提高了效率。

（二）將情景表演得分計(jì)入平時(shí)成績(jī)以激勵(lì)學(xué)生的參與意愿

由于討論和排練環(huán)節(jié)安排在學(xué)生課余時(shí)間進(jìn)行，教師無(wú)法監(jiān)督學(xué)生的參與情況，因而可能會(huì)出現(xiàn)部分學(xué)生偷懶的現(xiàn)象。為解決這一問(wèn)題，筆者要求每組組長(zhǎng)將課余準(zhǔn)備和排練時(shí)每位組員的參與情況進(jìn)行詳細(xì)記錄， 尤其是利用照片和視頻等方式進(jìn)行記錄，這些記錄與課堂表演一起計(jì)入平時(shí)成績(jī)，構(gòu)成期末總評(píng)成績(jī)的一部分。在這一激勵(lì)機(jī)制的刺激下，同學(xué)們的參與意愿大大加強(qiáng)， 每個(gè)人都能積極投入到情景訓(xùn)練和表演中，大大提高了教學(xué)效果。

（三）精心設(shè)計(jì)情景主題以加強(qiáng)理論與實(shí)踐的結(jié)合

前廳與客房管理的內(nèi)容十分豐富，每項(xiàng)內(nèi)容都進(jìn)行情景模擬顯然是不現(xiàn)實(shí)的。 因此，教師需要對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行深入研究， 精心挑選可操作性強(qiáng)、具有啟發(fā)性、 能引發(fā)深入探討的內(nèi)容進(jìn)行情景模擬。如酒店客房銷售業(yè)務(wù)情景模擬時(shí)，學(xué)生利用所學(xué)理論分析不同顧客的需求特征，按照銷售流程進(jìn)行推銷。 同時(shí)，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)需要采用的銷售技巧進(jìn)行訓(xùn)練，為畢業(yè)后進(jìn)入酒店從業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（四）因地制宜創(chuàng)設(shè)場(chǎng)景以增加情景模擬的仿真度

由于本科院校缺乏專業(yè)的酒店模擬實(shí)訓(xùn)室，因而前廳與客房管理模擬教學(xué)基本是在普通教室進(jìn)行。 場(chǎng)地與設(shè)施設(shè)備非常簡(jiǎn)陋，與真實(shí)酒店的職場(chǎng)環(huán)境相差甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)情景表演不重視，敷衍了事，甚至常常會(huì)出現(xiàn)笑場(chǎng)的現(xiàn)象。 為解決這一問(wèn)題，筆者要求學(xué)生盡可能準(zhǔn)備合適的道具，因地制宜創(chuàng)設(shè)場(chǎng)景，營(yíng)造出高度仿真的酒店職場(chǎng)氛圍。 如在模擬客房銷售時(shí)，同學(xué)們通過(guò)重新擺放教室課桌椅，設(shè)置出前臺(tái)、客房等場(chǎng)地，同時(shí)扮演酒店員工的同學(xué)著正裝、化淡妝，而扮演客人的同學(xué)根據(jù)自己的身份著裝打扮，必要時(shí)配備拉桿箱、手提包、身份證和電腦等道具，使學(xué)生如身臨其境，因而能全身心投入到表演中，提高了情景模擬的效果。