讀者對(duì)圖書(shū)館館員的信任度研究*

史玉珍

(漯河醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校圖書(shū)館,河南 漯河 462000)

1 背景

在全民閱讀背景下,圖書(shū)館館員與讀者建立和諧、信賴的關(guān)系是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),如何提升讀者對(duì)圖書(shū)館館員的信任度是圖書(shū)館亟須考慮的重要問(wèn)題。因此,圖書(shū)館館員應(yīng)盡量了解和滿足讀者的心理需求,引導(dǎo)讀者了解圖書(shū)館、走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館,與讀者建立信任關(guān)系,使圖書(shū)館的功能作用得以充分發(fā)揮,推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展[1]。

2 研究意義

通過(guò)了解讀者與圖書(shū)館館員信任關(guān)系及影響這種信任關(guān)系的因素,圖書(shū)館可發(fā)現(xiàn)讀者在與圖書(shū)館館員建立信任關(guān)系過(guò)程中存在的問(wèn)題,及時(shí)擬定應(yīng)對(duì)措施,如更新圖書(shū)館軟硬件設(shè)施、改善圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境、提升圖書(shū)館館員的服務(wù)創(chuàng)新能力等。本研究旨在探究讀者對(duì)圖書(shū)館館員信任度的相關(guān)問(wèn)題,以期圖書(shū)館館員能夠在日常工作中多與讀者進(jìn)行溝通,了解讀者的心理需求,提升讀者對(duì)圖書(shū)館館員的信任度。

3 讀者和讀者信任度的概念

讀者指到圖書(shū)館閱讀、學(xué)習(xí)的人,他們擁有平等使用圖書(shū)館資源和服務(wù)的權(quán)利,既是圖書(shū)館真正的主人,也是檢驗(yàn)圖書(shū)館館員工作質(zhì)量的質(zhì)檢員。信任是人類社會(huì)交往的基本準(zhǔn)則,是一種態(tài)度或主觀的傾向。人們很早就開(kāi)始研究人與人之間的信任關(guān)系,圖書(shū)館應(yīng)重視這種信任關(guān)系,在開(kāi)展服務(wù)的過(guò)程中,鼓勵(lì)圖書(shū)館館員與讀者建立良好的信任關(guān)系,以提高讀者對(duì)圖書(shū)館的利用率[2]。

4 讀者與不同圖書(shū)館館員的關(guān)系

公共圖書(shū)館與高校圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象不同,公共圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象主要是社會(huì)公眾,涉及人群較多,讀者對(duì)圖書(shū)館館員的信任度各不相同,情況復(fù)雜。公共圖書(shū)館館員在與讀者溝通的過(guò)程中需要用到較多的溝通技巧,與讀者建立信任關(guān)系的難度較高。高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象主要為校內(nèi)師生,由于同處校園環(huán)境,圖書(shū)館館員與師生彼此熟悉,且都具備較高的文化素質(zhì),彼此溝通難度較低,與公共圖書(shū)館相比更容易建立信任關(guān)系。

5 影響讀者對(duì)圖書(shū)館館員信任度的因素

影響讀者對(duì)圖書(shū)館館員信任度的因素包括讀者因素、圖書(shū)館館員因素、圖書(shū)館環(huán)境因素等。

5.1 讀者因素

高校圖書(shū)館的讀者主要為高校師生,整體素質(zhì)較高,與圖書(shū)館館員彼此熟悉,容易建立良好的信任關(guān)系。公共圖書(shū)館讀者的素質(zhì)參差不齊,難以與圖書(shū)館館員建立信任關(guān)系,信任危機(jī)時(shí)有發(fā)生,亟須圖書(shū)館館員與讀者共同努力,相互包容、幫助,積極建立信任關(guān)系。

5.2 圖書(shū)館館員因素

不同圖書(shū)館館員的受教育水平不同,素質(zhì)參差不齊,讀者服務(wù)水平存在差異,導(dǎo)致讀者對(duì)不同圖書(shū)館館員的信任度存在差異。

5.3 圖書(shū)館環(huán)境因素

圖書(shū)館的環(huán)境分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境,讀者對(duì)圖書(shū)館環(huán)境的熟悉程度能夠直接影響他們對(duì)圖書(shū)館館員的信任度,良好的環(huán)境有助于讀者與圖書(shū)館館員建立信任關(guān)系。

6 讀者與圖書(shū)館館員建立信任關(guān)系過(guò)程中存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施

6.1 讀者與圖書(shū)館館員建立信任關(guān)系過(guò)程中存在的問(wèn)題

目前,讀者在使用圖書(shū)館過(guò)程中反映的主要問(wèn)題是對(duì)圖書(shū)館館員的不信任、不滿意,即信任危機(jī)問(wèn)題。讀者信任危機(jī)的產(chǎn)生有多方面的原因,筆者認(rèn)為主要原因是讀者對(duì)圖書(shū)館提供的資源和服務(wù)不夠滿意,進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)圖書(shū)館館員的信任危機(jī)。此外,圖書(shū)館館員或讀者的素質(zhì)不高也是產(chǎn)生讀者信任危機(jī)問(wèn)題的原因。

6.2 問(wèn)題應(yīng)對(duì)措施

當(dāng)讀者對(duì)圖書(shū)館館員產(chǎn)生信任危機(jī)時(shí),圖書(shū)館應(yīng)采取一系列措施,提升讀者對(duì)圖書(shū)館館員的信任度,具體措施如下:一是對(duì)圖書(shū)館館員提出更高的要求,提升他們的整體素質(zhì),引導(dǎo)他們平和地解決與讀者的矛盾糾紛,使讀者認(rèn)同圖書(shū)館館員形象,與圖書(shū)館館員建立良好的信任關(guān)系,進(jìn)而提高圖書(shū)館資源的利用率。二是提升圖書(shū)館館員的業(yè)務(wù)能力,使他們既能快速、合理地解決讀者提出的問(wèn)題,又能及時(shí)針對(duì)讀者的投訴建議改進(jìn)服務(wù)方式、豐富服務(wù)內(nèi)容,提高讀者滿意度。三是引導(dǎo)圖書(shū)館館員掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),拓寬溝通交流渠道,使他們能夠充分考慮讀者的感受。四是引導(dǎo)圖書(shū)館館員注重自身外在形象和肢體語(yǔ)言,掌握有效的溝通技巧,努力獲得讀者的信任,與讀者建立信任關(guān)系。

7 讀者對(duì)圖書(shū)館館員信任度的提升建議

7.1 提升圖書(shū)館館員的服務(wù)創(chuàng)新能力

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展,圖書(shū)館傳統(tǒng)的資源借還服務(wù)已無(wú)法滿足讀者的需求,亟須圖書(shū)館館員掌握一定的信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù),提升服務(wù)創(chuàng)新能力,提高認(rèn)知和服務(wù)水平,在盡量滿足讀者需求的同時(shí),與讀者建立良好的信任關(guān)系。圖書(shū)館是讀者的“第二課堂”,讀者的信任和依賴是圖書(shū)館館員順利開(kāi)展服務(wù)工作的前提條件,只有讀者與圖書(shū)館館員建立良好的信任關(guān)系,圖書(shū)館才能充分發(fā)揮其應(yīng)有的功能和價(jià)值。

7.2 圖書(shū)館館員要了解讀者的知識(shí)信息需求

圖書(shū)館館員應(yīng)了解讀者到館的目的,即讀者的知識(shí)信息需求。因此,圖書(shū)館館員應(yīng)與讀者進(jìn)行溫和、有效的溝通,通過(guò)交流等方式獲取他們的知識(shí)信息需求,并以此為基礎(chǔ)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)。讀者如果在圖書(shū)館館員的引導(dǎo)下快速獲得所需的知識(shí)信息資源,就容易與圖書(shū)館館員建立信任關(guān)系[3]。為了滿足讀者的知識(shí)信息需求,圖書(shū)館館員應(yīng)對(duì)館藏資源進(jìn)行整理、分類,方便查找;提升自身溝通能力,及時(shí)了解和滿足讀者的知識(shí)信息需求;定期對(duì)讀者的知識(shí)信息需求進(jìn)行調(diào)研,全面掌握館藏資源分布情況,提高工作效率。

7.3 圖書(shū)館館員要了解讀者的心理需求

心理學(xué)是醫(yī)學(xué)的分支學(xué)科,心理活動(dòng)又稱心理現(xiàn)象或心理因素,是心理過(guò)程和個(gè)性心理特征的總結(jié)。圖書(shū)館館員要想與讀者建立信任關(guān)系,就必須主動(dòng)了解讀者的心理需求,在學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)的基礎(chǔ)上掌握讀者的心理活動(dòng),化身心理咨詢師為讀者答疑解惑。圖書(shū)館館員可通過(guò)了解讀者心理需求的方式,深入理解讀者的想法、做法,為他們提供貼心的服務(wù),進(jìn)而建立良好的信任關(guān)系,在館內(nèi)營(yíng)造和諧、美好、溫馨的氛圍。