從案例看特殊時(shí)期“預(yù)訂酒店未留房”現(xiàn)象

趙天水 延昶興

案例介紹

廣東省汕頭市金平區(qū)人民法院（2020）粵0511民初1556號(hào)民事判決書(shū)載明：乙網(wǎng)站是被告甲公司的酒店預(yù)訂平臺(tái)，被告丁公司系被告丙公司的總公司，被告丙公司與乙網(wǎng)站之間簽訂了《現(xiàn)付訂房合同書(shū)》，即乙網(wǎng)站為丙公司提供酒店客房預(yù)訂相關(guān)技術(shù)服務(wù)，丙公司向乙公司支付技術(shù)服務(wù)費(fèi)。原告雷某某于2019年12月18日通過(guò)甲公司開(kāi)辦運(yùn)營(yíng)的乙網(wǎng)站預(yù)訂了被告丙公司的豪華大床房一間一晚，預(yù)訂成功后支付80元，并收到乙網(wǎng)站發(fā)送的確認(rèn)短信，酒店預(yù)訂成功。同月21日，酒店以房間已滿(mǎn)為由拒絕雷某某入住，雷某某聯(lián)系乙網(wǎng)站客服后仍未能解決，故另行尋找酒店入住，支付費(fèi)用218元。實(shí)際上，雷某某預(yù)訂酒店是為了參加2019年12月25日的汕頭國(guó)際馬拉松比賽，比賽日前后的酒店異常火爆，酒店價(jià)格暴漲。

鑒于此，雷某某認(rèn)為，根據(jù)乙網(wǎng)站的酒店預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)流程，消費(fèi)者在乙網(wǎng)站平臺(tái)申請(qǐng)后，乙網(wǎng)站平臺(tái)會(huì)發(fā)給酒店進(jìn)行確認(rèn)，酒店確認(rèn)后才會(huì)發(fā)送預(yù)訂成功的確認(rèn)短信。雷某某在收到酒店預(yù)訂成功的短信后還收到了乙網(wǎng)站客服的電話(huà)，確認(rèn)酒店已預(yù)定成功。作為網(wǎng)站預(yù)訂平臺(tái)，乙網(wǎng)站對(duì)酒店肆意取消客戶(hù)訂單的行為沒(méi)有給出合理解釋?zhuān)⑶覜](méi)有對(duì)酒店該行為進(jìn)行任何監(jiān)管和處罰，放任酒店肆意取消客戶(hù)訂單。被告丁公司明知客戶(hù)預(yù)訂成功的訂單，卻為了追求商業(yè)利益把房間高價(jià)銷(xiāo)售給其他人，可見(jiàn)其行為明顯具有惡意，對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成欺騙，同時(shí)消費(fèi)者的合法權(quán)益也遭受重大損害，構(gòu)成欺詐。針對(duì)乙網(wǎng)站所提供的訂單，酒店預(yù)訂服務(wù)由被告甲公司提供，住宿服務(wù)由被告丙公司提供。作為被告丙公司的總公司，被告丁公司應(yīng)對(duì)丙公司的欺詐行為承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

對(duì)此，被告丙、丁公司認(rèn)為，其與雷某某之間不存在直接的合同關(guān)系，雷某某是在乙網(wǎng)站訂房，丙公司從未直接收到雷某某的訂房電話(huà)或到店訂房，至今也未收到雷某某一分錢(qián)訂房定金，雷某某有任何異議應(yīng)找乙網(wǎng)站解決。被告甲公司認(rèn)為，合同雙方在簽訂合同時(shí)，沒(méi)有隱瞞事實(shí)真相，且在酒店滿(mǎn)房的情況下，積極與原告協(xié)調(diào)溝通并愿意承擔(dān)原告的合理?yè)p失，因此其行為不構(gòu)成欺詐。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第52次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2023年6月，我國(guó)在線(xiàn)旅行預(yù)訂用戶(hù)規(guī)模達(dá)4.54億人。（圖/本刊記者 雷玄）

案例分析

有意見(jiàn)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店與傳統(tǒng)線(xiàn)下預(yù)訂酒店的方式有所不同，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店要通過(guò)第三方網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)訂，形成的是三方利益關(guān)系，而傳統(tǒng)線(xiàn)下預(yù)訂酒店僅是兩方利益關(guān)系。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店的形式也漸漸成為常態(tài)。因此三方利益關(guān)系更為復(fù)雜，也更容易產(chǎn)生糾紛。

關(guān)于本案特殊時(shí)期的認(rèn)定，即在該時(shí)期內(nèi)酒店的需求量大幅上升。本案中，原告雷某某為參加比賽，在乙網(wǎng)站上通過(guò)預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行申請(qǐng)，丙酒店確認(rèn)后，才會(huì)向雷某某通知預(yù)定成功。因此雷某某與丙酒店之間已經(jīng)達(dá)成了酒店預(yù)訂合同，任何一方不履行合同義務(wù)都構(gòu)成違約。依據(jù)《民法典》，合同簽署意味著雙方達(dá)成合意。這種合意一旦達(dá)成，除非有法定理由，任何一方都應(yīng)當(dāng)忠實(shí)履行合同。本案中，酒店一方為了自身利益，對(duì)雙方已經(jīng)簽署的合同拒絕履行、擅自變更，因此酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

一般情況下，在酒店需求量增加的特殊時(shí)期內(nèi)，酒店價(jià)格都會(huì)出現(xiàn)大幅上漲，但酒店不能隨意提升價(jià)格，價(jià)格提升的幅度理應(yīng)受到相關(guān)法律法規(guī)的限制。根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》，價(jià)格分為3種，分別為政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。通常情況下，酒店實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，即對(duì)于酒店產(chǎn)品的定價(jià)具有自我決策權(quán)。但有時(shí)政府指導(dǎo)價(jià)也會(huì)在各地酒店實(shí)施，即酒店的定價(jià)權(quán)依然需要接受市場(chǎng)監(jiān)管。尤其是節(jié)假日等特殊時(shí)期，不同地方政府會(huì)出臺(tái)相應(yīng)的政策進(jìn)行臨時(shí)的價(jià)格干預(yù)。如果酒店違反上述政策，則會(huì)面臨罰款乃至停業(yè)整頓等行政處罰。

本案中，法院在認(rèn)定案件事實(shí)時(shí)，并沒(méi)有將酒店退訂房間的行為認(rèn)定為惡意退單，因?yàn)榫频暝谔幚眍A(yù)訂房間的問(wèn)題上存在工作上的疏忽，主觀上并不具有惡意。針對(duì)惡意退單，會(huì)涉及行政違法及消費(fèi)者侵權(quán)，酒店需承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。在行政責(zé)任方面，該案涉及的虛假宣傳行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條的規(guī)定，若屬于預(yù)收款性質(zhì)，還應(yīng)按照該《辦法》的第十一條履行告知和風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)并承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者承擔(dān)支付合理費(fèi)用的義務(wù)，否則，應(yīng)承擔(dān)行政處罰責(zé)任。在民事責(zé)任方面，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，退單行為可能涉嫌構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者有權(quán)向酒店主張自己支付價(jià)款三倍的懲罰性賠償。

法院觀點(diǎn)

法院經(jīng)審查發(fā)現(xiàn)，被告丁公司系被告丙公司的總公司。乙網(wǎng)站是被告甲公司的酒店預(yù)訂平臺(tái)。被告丙公司與乙網(wǎng)站簽訂了《現(xiàn)付訂房合同書(shū)》，約定由乙網(wǎng)站為丙公司提供酒店客房預(yù)訂相關(guān)技術(shù)服務(wù)，丙公司向乙網(wǎng)站支付技術(shù)服務(wù)費(fèi)。關(guān)于客房預(yù)訂的相關(guān)情形及責(zé)任承擔(dān)，雙方進(jìn)行了詳細(xì)的約定。另查明，原告雷某某通過(guò)乙網(wǎng)站預(yù)訂了丙公司商務(wù)賓館豪華大床房2019年12月21日入住一晚的房間，預(yù)訂成功后原告支付了訂單金額80元（含押金21元）。當(dāng)晚，酒店滿(mǎn)房導(dǎo)致原告無(wú)法入住，后乙網(wǎng)站將原告雷某某的訂單金額原路返還。被告甲公司在答辯時(shí)表示原告雷某某提供了當(dāng)晚入住其他酒店的訂單（顯示價(jià)格為218元），雖無(wú)相關(guān)入住發(fā)票，但出于對(duì)該司服務(wù)不足的歉意，愿意補(bǔ)償原告218元，但原告雷某某不同意被告甲公司的賠償意見(jiàn)。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，原告雷某某通過(guò)被告甲公司的酒店預(yù)訂平臺(tái)即乙網(wǎng)站預(yù)訂酒店房間，并向被告甲公司支付費(fèi)用，原告雷某某是與被告甲公司產(chǎn)生服務(wù)合同關(guān)系，因?yàn)榫频隄M(mǎn)房導(dǎo)致原告雷某某無(wú)法入住，由此給原告雷某某造成的損失，應(yīng)由作為服務(wù)合同相對(duì)方承擔(dān)責(zé)任。被告甲公司在履約過(guò)程中確有瑕疵，但未誘使原告雷某某在合同訂立和履行過(guò)程中作出錯(cuò)誤意思表示，不構(gòu)成欺詐，被告甲公司應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，原告雷某某要求三倍賠償，法院不予支持。原告雷某某僅提供了當(dāng)晚入住其他酒店的訂單信息，金額218元，但無(wú)相關(guān)入住發(fā)票，無(wú)法證明實(shí)其本人入住，其實(shí)際損失缺乏事實(shí)和法律依據(jù)。現(xiàn)被告甲公司同意補(bǔ)償原告218元，法院予以照準(zhǔn)。

最后，法院綜合上述相關(guān)情形，最終認(rèn)定甲公司訂立服務(wù)合同的行為不構(gòu)成欺詐，僅承擔(dān)違約責(zé)任。

實(shí)務(wù)應(yīng)對(duì)

在實(shí)務(wù)中，特殊時(shí)期下“預(yù)訂酒店未留房”的現(xiàn)象也是經(jīng)常發(fā)生，由于在五一期間、考試期間或重大比賽期間等特殊時(shí)期，消費(fèi)者對(duì)于酒店的需求量大幅度上升，酒店客房供不應(yīng)求，很多酒店不惜違約來(lái)賺取高額的房費(fèi)，以上行為損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者在使用平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí)，會(huì)收到一個(gè)確認(rèn)單，此時(shí)消費(fèi)者與酒店之間的合同關(guān)系便成立，酒店要求退單或漲價(jià)的行為都涉嫌違約，要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在實(shí)務(wù)中，需要對(duì)酒店所謂的“忘記改價(jià)”或“操作失誤”進(jìn)行正確的解讀，可以對(duì)酒店的行為解讀為“忘記漲價(jià)”，但是這種“忘記”的后果不能以民法典中的“重大誤解”和“顯失公平”條款主張撤銷(xiāo)或解除，相關(guān)的后果也只能由酒店自行承擔(dān)，即如果酒店拒不履行合同，則消費(fèi)者有權(quán)要求其承擔(dān)違約責(zé)任、賠償損失。

關(guān)于酒店在特殊時(shí)期為了獲取更多利益而不留房的行為，在司法實(shí)務(wù)中一般很難認(rèn)定為欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為，消費(fèi)者可以要求賠償購(gòu)買(mǎi)商品的三倍損失。消費(fèi)者要證明經(jīng)營(yíng)者具有欺詐行為，只要證明經(jīng)營(yíng)者存在“以牟利為目的而告知對(duì)方虛假情況或者故意隱瞞真實(shí)情況”的行為，即可要求經(jīng)營(yíng)者退一賠三。