基于“互聯網+政務服務”的河南省信陽市營商環境優化研究

張曉嬌 余冰潔

(信陽農林學院 河南信陽 464000)

1 引言

黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視網絡安全和信息化建設工作。《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二O三五年遠景目標的建議》強調，提升數字社會、數字政府建設，提升公共服務、社會治理等數字化智能化水平，推進政務服務標準化、規范化、便利化，為系統構建“十四五”政務服務發展格局指明了方向，明確了道路[1]。

河南省自2017年下發《關于印發河南省加快推進“互聯網+政務服務”工作方案的通知》以來，以“一網通辦”前提下“最多跑一次”為目標、以線上政務服務優化和行政服務中心建設為抓手，大力推進“互聯網+政務服務”改革[2]。在《省級政府和重點城市一體化政務服務能力第三方調查評估報告》中，河南一體化政務服務水平已由2021年的“高”組別升至2022年的“非常高”組別，躍居全國前列，刷新了數字服務新速度。為貫徹落實國家、省政府關于深入推進“互聯網+政務服務”的要求，近年來，信陽市積極推動政府數字化改革，數字營商環境得到有效提升。

2 信陽市數字營商環境調研情況

筆者通過問卷調查法實地走訪了信陽市政務服務中心、信陽市平橋區政務服務中心、信陽市浉河區政務服務中心，通過問卷調查和訪談，對信陽市數字營商環境的現狀及發展進程進行深入了解與研究。

本次調研共收回有效問卷153份，其中88.2%的企業規模在100人及以下，屬于小微企業；15.7%的企業屬于中型企業；0.7%的企業屬于大型企業。在本次調研中，28.1%的企業來自傳統制造業；31.1%的企業來自服務行業；4.4%的企業來自高新技術產業；6.7%的企業來自農林牧副漁行業；2.2%的企業來自建筑業；27.4%的企業來自其他行業，涉及的行業范圍非常廣泛。在信陽市政務服務的總體評價中，153家企業對政府服務總體評價表示滿意及以上的占比90.8%，整體滿意度超過90%，數字化建設整體情況較好。

3 信陽市數字營商環境優化成效

3.1 統籌協調力度不斷增強

自2017年河南省政府下發“互聯網+政務服務”工作方案以來，信陽市積極響應并高度重視數字政務建設，通過出臺一系列相關文件，為數字政務建設的統一規劃提供了政策支持，如《關于印發信陽市“互聯網+政務服務”平臺建設工作方案的通知》《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的實施意見》《關于印發信陽市政務服務“綜合受理”實施方案的通知》《信陽市政務服務條例》等重要文件，都將政務服務一體化和服務效能提升作為一項重要舉措，列入重點工作進行部署。在舉措的細化上，發布了《信陽市12345政務服務便民熱線平臺整合提升工作方案》《信陽高新區政務服務效能提升工作實施方案》等文件，從宏觀微觀多角度，緊貼企業群眾辦事需求，通過優化服務舉措，創新服務方式，不斷健全完善數字政務建設的標準規范體系。

3.2 數字支撐能力顯著提升

近年來信陽市持續深化“放管服”改革，通過不斷提升政務服務平臺集約化水平，實現行政管理和服務提質增效。比如信陽圍繞電子營業執照改革，推行“區塊鏈+政務服務”政策，信陽市現已完成政務區塊鏈平臺與電子證照系統、不動產登記信息管理平臺、公積金管理平臺實時對接等7類數據信息共享，成為首個實現電子營業執照應用在公共資源交易領域的城市。信陽還是全省首個實現電子營業執照和電子印章同步生成的城市。為堅持數字化賦能，聚力數據融通，信陽市場監督管理局推出“一網通辦”門戶網站，網站可為用戶提供預約、申請、注銷、查詢、評價等服務，實現企業開辦常規業務全流程線上，真正做到了公眾與企業辦事免交紙質材料。在信陽市政府的統籌推動下，經過各部門持續推動數字政務建設，目前信陽已實現兩千多項政務服務“零跑動”事項和“網上可辦”事項全覆蓋，行政許可事項時限壓縮率已達90%以上。

3.3 用戶好感度持續提升

用戶好感度是發展城市“軟環境”的重要標桿，由于線上政務服務平臺打破了傳統科層管理體制下以職能部門為中心的服務模式，轉變為以用戶需求為中心的模式。隨著信陽市數字政府建設的推進，用戶的體驗感和獲得感不斷提升。近年來信陽市逐年遞減企業各環節的辦理時間，減少了審批“在路上”的時間，促使用戶滿意度獲得有效提升。此外，信陽市聚焦短板弱項，創新舉措，越來越多的業務辦理事項從多跑腿變為“最多跑一次”，從“最多跑一次”到“一次都不用跑”。再如，圍繞用戶的痛點、難點，樹立特色宣傳案例，像教育體育局的“延伸服務獲群眾點贊”，信陽市政務服務中心的“區塊鏈+政務服務”案例，商城縣的“免證可辦”案例，平橋區的政務服務一體機“跨省通辦”等案例，通過貼近群眾需求的正面案例宣傳，提升了廣大群眾的滿意度。

4 信陽市數字營商環境存在的問題

4.1 線上政務服務知曉率仍需優化

知曉率是政務服務推廣的前提和基礎，信陽市在線上可通過利用政務服務網站、手機App和微信小程序等載體，線下則可以通過社區展示或服務咨詢等形式，積極開展宣傳引導。例如潢川縣打造全縣統一的政務服務幫辦代辦“紅色店小二”品牌，推廣“1+1+1”政務服務事項幫辦代辦服務，每村(社區)大廳配備1名幫班主任，負責線上政務服務的宣傳等工作；再如商城縣稅務局開發“紅綠碼”微信小程序為企業提供線上便捷服務，并定期開展線上直播，開通實時互動咨詢和直播回放服務，通過線上引流，提高納稅人的知曉率。

在受調查企業中，超八成企業表示了解線上政務服務，如“豫事辦”，以及各個部門分別推出的政務服務網站、小程序、App等。證明大多數市場主體已經知道數字政府這一新的辦事方式，但仍有少部分群眾對線上政務服務較為陌生。此外，雖然信陽各單位已經陸續推出了“紅色店小二”“羅事辦”等政務服務特色品牌，但仍缺少具有標桿作用、知名度較高的標桿性政務服務品牌。

4.2 線上政務服務使用率仍需提升

4.2.1 線上政務服務使用率與知曉率仍有差距

2022年《中國營商環境報告》指出，相比未使用數字政府的市場主體，使用數字政府的市場主體“最多跑一次”“一窗辦理”“一小時辦結”的比例更高。線上政務服務可在多個維度提高市場主體的辦事效率，有效提升政府的總體管理效能，加強政府與企業間的良性互動。信陽市政府通過數字化政府建設，線上平臺推出十余個辦事系統，其中信陽市政務服務平臺已開放36個部門，各職能部門陸續推出了線上辦App，在開發功能的進展中取得階段性成果。比如潢川縣推出的“紅色店小二”品牌，配備專人進行線上幫辦代辦服務；再如固始縣自然資源局推出的不動產登記“碼上辦”，將政策宣傳與App業務辦理相結合，將“萬人助萬企”“企業碼”宣傳注冊與“碼上辦”相結合，2022年線上辦理率30%，企業滿意度100%。

根據調查結果，線上政務服務的使用率與知曉率間仍有一定差距。部分企業表示雖然了解政務服務，但由于受傳統辦事習慣影響，認為現場辦理效率更高更踏實，因此傾向于線下服務大廳；另一部分企業表示雖然使用過網上政務平臺的查詢功能，但由于不熟悉線上業務的辦理流程，所以仍選擇到現場辦理；還有一部分企業經由辦理過的熟人講解實現了線上辦理，但由于不能保證信息的準確性和及時性，辦理過程中仍遇到了多跑腿的問題。政務服務平臺的使用率仍有提升空間，說明市場需求還未被完全滿足，政務服務平臺的功能還未成熟。因此，政府部門需從需求端角度，以“用戶思維”發掘網上平臺使用體驗痛點，優化政務服務網站功能。

4.2.2 政務服務事項還未完全實現“一網通辦”

“一網通辦”是在“互聯網+政務服務”的背景下“放管服”改革中的重要政策。該政策圍繞“以人民為中心”的理念，以供給側改革為方向，從市場主體“高效辦成一件事”出發，自上海市2018年提出后，因能有效提升政務服務流程效率和企業獲得感，迅速在全國鋪開，成為我國數字政府建設的最優示范之一。信陽市政府為提升政務服務效能，深化“一網通辦”改革，做出了多項舉措。如商城、羅山等縣推出的“免申通辦”服務，對營業執照和許可證等簡單變更事項“以證換證”，即不再要求申請資料，只需提供老證原件即可辦理。再如市場監督局開通的“一網通辦”平臺，使企業登記的八個環節實現了無縫對接，企業可通過該平臺一次性辦妥所有流程。這些都與信陽政務服務平臺建設背后關于電子證照數據歸集、梳理和共享的付出分不開。根據信陽政務服務網站、微信公眾號等平臺公布的信息，信陽市的政務服務事項基本能實現網上可辦，其中兩千多項事項已實現“掌上辦”，線上業務事項均提供網上預約功能。此外信陽市的政務數據共享程度還不夠高。調研中有群眾反映，由于一些線上業務只能進行材料上傳，辦事最終還是要到大廳辦理業務，因此其業務辦理過程仍然傾向于選擇線下辦理。因此在數字政府工作中，信陽市需要加大對政務信息資源數據庫、政務數據共享交換平臺的建設。

4.2.3 線上政務服務評價率仍需關注

受調查企業中，超九成企業表示曾通過各個渠道對政務服務提出過評價或留言，但其中使用線上政府服務進行評價，和每項業務都進行了評價的企業占比較少。企業和群眾參與評價過程的主動評價率仍有待提升，信陽市的政務服務網站的交流互動功能還未得到充分發揮。這樣會導致樣本量不充分，評價主體的自主評價權難以最大程度地得到保證，使市場主體效用無法得到充分發揮。此外，雖然信陽市政府在數字政府建設中，常用政務事項大都實現并形成了相對規范的“好差評”反饋流程，但如果使用者們缺乏反饋動力，就無法積極參與到政務服務評價改進甚至政策制定環節，那么政務服務就缺乏不斷改善的源動力。政務服務模式也難以完全從過去“以政府為中心”的傳統轉變為“以用戶為中心”的新模式。因此，政務相關部門應提升公眾認識，豐富平臺溝通途徑，特別在線下業務的辦理中要做好線上政務服務宣傳。

同時，可結合政務服務“好差評”工作，該制度是國務院深化“放管服”改革、優化營商環境的一項重要舉措，也是市政府“推動政務服務網絡體系建設”的重要工作任務。目前好差評的主要評價形式是通過線下政務服務大廳來開展，企業可通過手機App企業碼服務平臺實現對各級部門的評價，2022年以來各級部門都會對“好差評”結果進行定期公示。但仍然存在線上評價渠道較少的問題，或者也有部分“好差評”開通了在線評價渠道，但服務對象在現場辦事或電話咨詢后需要專門上網評價，一定程度上影響了用戶評價的積極性。

5 信陽市數字營商環境優化建議

5.1 深化企業“互聯網”認知，擴大政務服務知曉率

提升數字政府知曉率，首先要建立各平臺合作共享機制，充分發揮線上政務服務的集成效應。一是結合線下政務服務中心的綜合窗口，通過辦事大廳工作人員主動宣傳，定期開展“網上辦”“掌上辦”培訓，積極幫助、引導市場主體使用新型辦事方式；二是充分利用政府信息公開網站、App、小程序，建立跨系統、跨網站、跨部門、跨層級的綜合服務集成平臺，合力推動數字政府建設。例如，匯集政策條款通過信陽政務服務微信小程序、支付寶小程序和信陽政務服務網統一發布，通過提供企業能夠快速找到政策信息的便捷渠道，提升企業政務服務的知曉率。

此外還可以豐富宣傳形式，例如可以設計一圖讀懂、高頻政務事項辦理操作流程圖；或者制作流程辦理短視頻，在對外網站上統一發布。同時利用好線下政務服務大廳，政務服務大廳通過大屏循環播放。為方便辦事群眾在服務大廳現場高效辦理業務，信陽市政府已在信陽政務服務大廳各層自助和公共區域配備了流程指導人員，政府也可在此基礎上，通過與指導人員進行面對面溝通，有效引導群眾使用“網上辦”“掌上辦”等App軟件，通過對線上政務服務的精準宣傳，長期有效地提升服務效率。總之，政府可通過線上線下多種宣傳渠道互聯，拓寬信息公開的深度與廣度，形成整體聯動、同頻共振的政府信息傳播格局，使政務服務溝通渠道真正成為服務群眾的“連心橋”。

5.2 夯實數字化支撐能力，提升政務服務使用率

5.2.1 強化頂層設計，推動政府治理“一網統管”

要提升政務服務的使用率，首先需要加強省級和市級統籌，強化頂層設計。從市場主體獲得感出發，從滿足企業多樣化的辦事需求出發，切實提升線上業務用戶的“想用率”。通過完善管理體制機制，盡可能使行政程序變為政府內部的工作程序，降低公眾辦事成本。可學習先進地區的成功經驗，推廣先進縣區經驗，為信陽市營商環境優化提供新思路、新方向。例如，在浙江率先推出的“最多跑一次”政策，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”模式，推進業務板塊整合、業務流程再造，把行政權力事項整合形成投資項目審批、不動產交易登記、商事登記、公安、公積金等7大板塊，改革后審批時限縮短75%以上[3]。

5.2.2 打破信息壁壘，深化政務服務“一網通辦”

要進一步深化數字政府需求側建設，打破信息壁壘，深化互聯網與政務服務體系的融合，加快“一網通辦”步伐。實現“一網通辦”的技術前提是政務數據共享的信息交換體系。信陽市應將盡可能多的政務服務數據納入大數據管理框架，完善公共數據整合，建立數據共享清單，減少重復錄入情況。具體來看，可將區塊鏈作為網絡安全技術支撐，推廣電子證照、電子印章、電子簽名、電子檔案在線上政務服務平臺中的應用，提高線上線下的工作效率。

加快線上業務流程化，可以制定“最多跑一次清單”和“全程網上辦清單”，線上平臺與政務大廳形成雙向聯動，推行“套餐式”服務；此外也可以創新線上服務功能，比如商城稅務局推行的“一戶式”靶向政策，根據企業納稅信用等級提供差異化服務，該方案能夠督促納稅人重視自身信用等級建設，也為稅務部門進行納稅人管理、提升工作質量提供了新思路，從而加強了供給側管理，通過讓政務服務部門感受到一體化平臺的切實好處，鼓勵部門加快推進“一網通辦”政策；還可以加強系統內各部門間的交流分享和優秀榜樣帶頭示范作用，例如信陽市教育體育局在全省率先實現的二級社會體育指導員審批和中職及高中教師資格證書遺失補辦申辦全流程電子化；以及羅山縣基于“一網通辦”打造“羅事辦”政府服務品牌等。

5.2.3 線上流程優化，加快政務服務“一網協同”

政務服務建設的推進離不開各部門之間的協調與配合。部門協作的具體表現形式為，同級政府部門之間、同級政府部門中不同職能部門之間的橫向協調；不同層級上下與下級政府部門的縱向協調；以及政府部門與外界市場主體的內外部協調。加強部門協調，一是可以將流程前置，打通政務服務“最先一公里”。可依托數字政府，建立釘釘溝通空間，開展網上告知溝通、指導準備材料、引導網上預審、輔導網上提交申請、推薦免費快遞上門攬收申報材料和送達審批結果等服務，幫助群眾現場準備齊合格申報材料，實現群眾全流程“最多跑一次”快辦事，不見面辦成事。

二是在業務辦理過程中，各部門間明確責任分工，避免政府部門職能重疊和利益沖突，通過部門業務協同，共同推進數字政府建設。例如可以選出市場主體日常及重點業務事項，統一編制公共服務事項清單、辦事指南、審查細則等，避免出現不同區域的辦事部門要求不一致情況。也可以統一數據共享的標準與范圍，實現各層級、各渠道的信息同源、同步更新。也可通過技術手段去除重復數據，對“一網通辦”涉及的事項，進一步明確環節時間、優化流程的標準，提高政務服務的便捷性與高效性。

5.3 完善線上互動評價渠道，用好政務服務評價率

5.3.1 豐富線上評價渠道，提升評價覆蓋率

數字政府建設的根本目的是為了群眾，其成功與否取決于公眾對于電子政務服務的滿意度[4]。因此在建設過程中，要充分發揮群眾的主動性，通過公眾反饋不斷完善平臺的服務水平。用好公眾評價率，首先要盡可能拓寬用戶評價的宣傳范圍，提升群眾對線上評價的知曉率。比如信陽市政務服務便民熱線“12345”，在2022年以“善用新媒體，團結熱心人”為理念，收到來電80萬條以上，被人民網報道為搭建政府部門和群眾的“民意直通車”。政務服務網站可以發揮互聯網優勢，與熱線形成優勢互補、資源共享、宣傳互動的格局。可以開辟營商環境專欄，聚焦民生實事的痛點、難點，盡可能地匯集各部門貫徹落實的思路舉措，發布營商環境相關政策動態和政策解讀，使網上互動助力數字政府的發展趨勢。

可將政務服務平臺互動交流與好差評工作相融合，推動用戶評價線上線下全覆蓋。線上整合網站、微信、支付寶小程序和App等平臺數據，線下完善政務服務大廳評價設備、智能自助終端等實體評價渠道，形成線上線下信息集成的評價采集系統。在信息共享條件下，將線上數據和線下數據及時錄入政務服務和“好差評”平臺數據，實現評價數據全聯通，通過全面的樣本量和評價覆蓋面，為成熟的政務服務評價體系和改進機制提供優質的數據環境，從而有效提升政務服務能力[5]。

5.3.2 完善評價監管機制，提升評價解決率

要完善評價機制，就要確保差評“件件有回音，事事有整改”，使公眾充分意識到該制度的意義與優勢，因此需要加強政務服務平臺用戶評價閉環管理，首先，要對用戶評價進行信息采集、過濾、分析，實現數據全流程的分析與應用，為實現評價數據閉環運行管理奠定基礎；其次，落實管理責任，由政務服務中心牽頭，定期匯總與通報，并上報政務管理部門，落實相關部門責任；最后，加大督促力度，對不同類型訴求設定整改時限，根據問題解決情況實施正向和負向激勵，并將其納為測評和考核的重要指標，通過全流程的數據管理，切實提升問題解決率。