以敬畏之心，迎接消費者主權時代

本刊編輯部

前段時間，“直播一哥”李佳琦深陷輿論風波。不是因為虛假宣傳，也不是因為制假售假，更不是因為偷稅漏稅，李佳琦就憑一句“79元哪里貴了，有的時候找找自己原因，這么多年工資漲沒漲，有沒有認真工作……”惹惱了眾多打工人，一夜間微博掉粉100多萬。關于“李佳琦傲慢”“李佳琦涼了”等討論聲也愈演愈烈。

李佳琦會不會涼現在還不好說，但可以肯定的是，現如今，只有時代的李佳琦，沒有李佳琦的時代了。

在消費者主權時代，消費者可以把你捧上神壇，就可以把你拉下來。

100多年前，首創流水線大批量生產汽車模式的亨利·福特曾固執地表示：“不管消費者想要什么顏色的汽車，福特汽車只有黑色。”這個決定差點將公司推向了災難的邊緣，福特在汽車領域的絕對優勢也一去不復返。

如今，消費者的“戰斗力”就更強大了。

第一，新消費人群涌現。“90后”“00后”基本上沒有經歷過物資匱乏的時代，從小就生活在互聯網世界，國家蒸蒸日上，生活不斷改善，民族自信心不斷增強。

第二，消費者主權崛起。數字化把消費者武裝起來了，他們有了更多的表達權、話語權、參與權、選擇權。

第三，決策模式發生改變。線上發現、線下體驗、社區討論、下單購買，買了還要分享。消費者購買商品時，不僅關注產品，還要體驗更好的服務，過去僅僅看性價比，現在要看各種各樣的體驗。產品設計中有沒有尊重個人分享的價值感、社交體驗的滿足感都是重要因素。

這其實對市場主體提出了很大的考驗。

當消費者的行為、理念、決策模式發生變化的時候，供給端有沒有為這場變革做好充分準備？能不能充分滿足表達權、話語權、參與權、選擇權？能不能解決個性化、實時化、內容化、互動化的需求？

數字化時代，消費者已經全面在線化、移動化了，工廠、產品、服務有沒有在線化？企業生態伙伴有沒有在線化？如果都不在線，則意味著消費者找不到你。

在消費者主權時代，你是不是真的把客戶放在第一位，這點很重要。不要想著賺快錢，而傷害你的客戶。客戶表面上買的是你的產品，本質上買的是對你的信任。

客戶第一是阿里巴巴價值觀的第一條，這對阿里巴巴員工來說不是一個新鮮的話題，但阿里巴巴前CEO張勇曾表示，這個話題值得反復提：“老話題還是要時時講、月月講。只有這樣，我們才能對我們的客戶有敬畏之心。”

阿里巴巴尚且如此，我們更應對消費者心存敬畏，如履薄冰。

達爾文說，這個世界上生存下來的不是那些最兇猛的，也不是那些最聰明的，而是那些最能與時俱進的。對企業來說，就是要持續關注消費者和市場的變化。

畢竟，現在企業和用戶建立聯系已經不是什么難事，難點在于，如何與用戶建立“關系”、保持黏性。

回到李佳琦事件，直播行業從出現至今經歷巨變，起起落落，環境變了，市場變了，消費者的審美和需求也變了，對于主播的觀感和接受度也變了。也因此，對于行業和主播，以及主播與消費者的關系，都到了重新審視的新階段。希望這是一個契機：直播帶貨的網紅們，要真正看到粉絲是活生生的人，而不是一堆冷冰冰的銷售數據。