基于網絡文本分析的深圳東部華僑城游客感知探究

楊紅娟

摘 要：本文以深圳東部華僑城為研究對象，在攜程旅行網收集相關旅游評論，利用ROST CM 6.0軟件進行詞頻分析、語義網絡分析和情感分析，總結游客對東部華僑城感知的特點。結果表明：游客感知主要集中在景區的旅游吸引物、游客體驗、景區管理和景區門票方面；游客情感體驗以積極情緒為主。接下來，通過NVivo 11軟件對游客消極感知因素進行整理，從而對東部華僑城管理和服務提出建議，以提升景區形象，提高游客滿意度。

關鍵詞：文本分析；游客感知；東部華僑城

中圖分類號：F592.7 文獻標識碼：A

“感知”屬于心理學范疇，是指人們通過感覺器官對世界進行探索獲得認知。“游客感知”與“感知”關系密切，是指人們通過感覺器官對旅游產品或服務產生心理認知的過程，感知內容主要包括旅游目的地的管理、環境、服務等[1]。多位學者基于游客感知研究旅游地的認知形象、旅游地的游憩功能[2-3]，并分析游客感知對游客公民行為的影響[4]，以及游客感知對文化遺產旅游地的遺產認同的作用[5]。通過分析游客感知的特點，把握游客對景區的主要關注內容，同時對造成游客消極感知的影響因素進行重點分析，從而對景區管理和服務提出針對性建議，具有重要的現實意義。

東部華僑城位于廣東省深圳市鹽田區，始建于2004年，2007年7月項目一期開放，主要包括大俠谷生態公園、茶溪谷休閑公園、云海谷體育公園、主題酒店群和天麓大宅等項目。經過10多年的發展，東部華僑城已成為一個現代海濱城區，被譽為深圳灣畔的一顆明珠。

（一）數據來源

文本資料源于攜程旅游網的景點評論，以“深圳東部華僑城”為關鍵詞，搜索關于東部華僑城的評論，使用網絡爬蟲軟件收集網絡文本資料，然后剔除沒有任何文字和重復的評論，共收集1 964條評論。

（二）研究方法

本文采用文本分析法來研究游客感知，使用ROST CM 6.0軟件先對所收集整理的文本資料進行分詞、歸并同義詞等，并對文本進行高頻詞分析、語義網絡分析和情感分析。

（一）游客感知高頻詞分析

在ROST CM 6.0軟件中，首先對1 964條評論進行分詞和詞頻分析，通過高頻詞統計來感知游客的活動行為和目的地特點[6]。其次，濾掉“然后”“好多”“不多”“地方”等無意義的高頻詞。再次，將具有相同指代意義的詞匯進行合并，如將“維修”“檢修”統一為“維修”，將“景色”“風景”統一為“風景”。最后，得到游客對東部華僑城感知排名前50的高頻詞（見表1）。

由表1可知，高頻詞以名詞居多，包含東部華僑城的游樂項目（木質過山車、激流勇進）和景點（大俠谷、茶溪谷）等旅游吸引物，以及景區接待與服務（服務、工作人員）。其次是形容詞，表明游客在游玩時的情感體驗（好玩、刺激、開心、方便、有趣）和對環境氛圍的感知（優美）。由此可知，東部華僑城游客的感知內容主要體現在景區的旅游吸引物（游樂設施、景區景點、自然風景）、游客體驗（娛樂項目的游玩體驗、情感體驗、景區的環境氛圍）、景區管理（景區服務、項目維修）、景區門票（景區門票、額外的收費項目）。

（二）社會語義網絡分析

運用ROST CM 6.0軟件對東部華僑城的網絡評論進行更深層次的語義網絡分析，語義網絡由一組節點和一組連接節點的弧構成，其中節點用來表示事物、概念、屬 性、動作、狀態等，弧用來表示所連接的節點之間的語義聯系[7]。東部華僑城游客感知語義網絡詞匯形成以“項目”為中心，以“設施”“風景”“體驗”“刺激”為次中心的布局（見圖1）。東部華僑城是一個兼具游樂與觀光的綜合性景區，核心圈層的詞匯恰好表明游客對東部華僑城的游樂項目與風景較為關注。

（三）情感分析

為了解游客對在東部華僑城旅游后的情感傾向，本文使用ROST CM 6.0軟件對抓取的網絡評論進行情感分析，結果如表2所示。

由表2計算可知，游客反饋的積極情緒占總樣本的72.86%（數量為1 431條），中性情緒占5.91%（數量為116條），消極情緒占21.23%（數量為417條）。在情感分布統計結果中，高度積極情緒在積極情緒中的占比為19.70%，高度消極情緒在消極情緒中的占比為1.37%，高度積極情緒的占比大于高度消極情緒。

由此可見，游客對東部華僑城的評價整體上偏積極。例如，游客在評論中提到“挺不錯的，因為在山上更能體現人與自然的和諧共處，而且很多游樂設施讓人覺得玩起來挺過癮的，山頂上看風景更是一番波瀾壯闊”“景色非常美，大峽谷瀑布氣勢磅礴，自然之眼展無限風光，各種游樂設施刺激精彩，深圳必玩景區——東部華僑城！！！”。

（四）游客消極感知影響因素分析

對于給游客帶來消極感知的影響因素，東部華僑城可以從游客的反饋中改善景區管理和服務存在的問題。本文利用NVivo 11軟件對攜程網上游客對東部華僑城評論中的38條差評（1～3分）進行手動編碼，將游客消極感知因素歸為景區設施、景區門票、景區管理與景區服務4類（見表3）。

由表3可知，游客網絡評論中提及的消極感知因素主要源于景區設施和景區門票，其中景區設施被提及241次，景區門票被提及101次。其次是景區管理和景區服務。景區管理在評論中被提及的次數為61次，景區服務被提及的次數為33次。

（一）及時更新景區信息

針對有計劃關停的游樂項目和景點，東部華僑城應在游客購票前告知相關信息。例如，將關停時間與預計重新開放的時間公布在購票網站和官方微信公眾號上，以便游客根據自身游玩需求合理安排出行時間。另外，如遇部分景區設施和景點遇到突發狀況臨時關停，東部華僑城應及時發布相關信息，做好提示工作，提醒游客合理規劃游玩路線。

（二）完善管理制度

若在部分游樂設施和景點關停期間仍然正常售票，建議東部華僑城在門票價格上適當進行優惠，以便游客在知曉景區開放情況的條件下作出購票選擇。另外，東部華僑城應規范內部收費制度，管控餐廳、停車場等經營主體的不合理收費行為。

（三）提升服務水平

一線工作人員的服務態度直接影響游客對景區的形象感知，東部華僑城應制定相關的服務標準規范，對工作人員進行培訓和指導，引導工作人員端正服務態度，提升服務水平。東部華僑城還應告知游客相關投訴渠道，及時處理游客投訴。

（四）改善游玩環境

東部華僑城應完善標識系統，在合理的位置放置指示牌、導覽圖等，為游客在景區內游玩提供正確的指引。東部華僑城還應合理安排相應的工作人員維護景區內的環境衛生，保持景區環境干凈、整潔，給游客營造良好的游玩環境。

[1] 劉建國，黃杏靈，晉孟雨.游客感知：國內外文獻的回顧及展望[J].經濟地理，2017（5）：216-224.

[2] 雷雅欽，王波，劉俊，等.基于游客感知的成都旅游目的地認知形象演變研究[J].熱帶地理，2021（5）：1110-1119.

[3] 張佳寶，烏恩.基于游客感知價值的國家公園游憩功能研究：以黃石國家公園和武夷山國家公園為例[J].世界地理研究，2023（2）：146-157.

[4] 賈衍菊，祝銘瑤，張嬌嬌，等.旅游目的地感知對游客公民行為的影響：基于山東、青海的實證研究[J].干旱區資源與環境，2023（2）：186-193.

[5] 田彩云，裴正兵.文化遺產地游客感知價值、滿意與忠誠的關系研究：基于北京圓明園的實證分析[J].干旱區資源與環境，2021（2）：203-208.

[6] 何丹，李雪妍，周愛華，等.北京地區博物館旅游體驗研究：基于大眾點評網的網絡文本分析[J].資源開發與市場，2017（2）：233-237.

[7] 王汝輝，張瓊，趙吉明.基于內容分析法的民族村寨游客偏好研究：以丹巴縣甲居藏寨游客為例[J].四川師范大學學報（社會科學版），2013（2）：51-57.