基于RPA 技術的電力數字營銷“四輪驅動”管理

熊穎杰，李 敏，劉 鋒，鄭 軍，彭元慶，馬 亮

（國網江西省電力有限公司上饒供電分公司，江西上饒 334000）

0 引言

電網企業營銷業務內、外部存在以下問題：

首先，營銷業務的開展存在以下三類問題：第一，數據管理標準化不夠。包括數據交互管理不夠和數據變更管理不足，其中，數據交互管理不夠體現在：當客戶申請新裝、增容時，需要明確變電站、線路、配電變壓器等電源信息，而營銷業務因涉及工作范圍廣，人員水平參差不齊，時常因人為疏忽或系統因素導致業擴交互失敗，進而導致營銷業務系統中的工作流程無法形成業務信息，影響數據質量水平；數據變更管理不足體現在：因電網設備檢修、運行方式等的變化導致配變與線路的掛接關系、臺賬信息發生變化，而有的信息需要線下處理或事后處理，因此，數據變更的管理是日常要面對的問題。工作人員較容易關注業務實施，而忽視業務變動下隱藏的數據異動，數據一致性的偏差易導致重復工作，造成工作成效降低；第二，營銷業務智能化水平不足。營銷業務流轉效率乏力，數據交互有待進一步強化，業務員每日需完成大量營銷業務的數據校核和流程歸檔，工作量大、重復性高、規律性強、人工查閱校核繁瑣，有限的人力處理大量數據和流程增加了數據處理錯誤率，降低了業務及時率；第三，企業數字化水平不高。營銷業務擁有海量數據、較強的邏輯規律，同時跨系統校驗規則多、應用范圍廣，數字化水平不高將導致“數據價值”不能良好穿透一線，信息數據為客戶增值服務支撐不足。

其次，外部環境倒逼企業不斷強化數字化價值穿透，企業的數字價值如何全面貫通是一項挑戰。2022年，中央全面深化改革委員會第二十五次會議審議通過了《關于加強數字政府建設的指導意見》[1]強調數字化的重要性和必要性，其中，RPA技術是數字化技術的一種，營銷業務依托RPA聚焦“用數據服務、用數據對話、用數據決策”的現代治理模式[2]可實現信息化向數字化轉變，積累數據支撐業務發展，挖掘數據價值賦能一線同時，讓客戶辦電縮時省力。貫徹政府“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”的理念，提高用電服務效率和服務質量，提升客戶獲得電力體驗感，全力打造一流的用電營商環境。

RPA技術為營銷管理“強身”體現公司以“數字價值”穿透一線業務管理的理念[3]。企業營銷業務管理范圍貫穿市、縣、供電所，服務百萬戶客戶，關聯大量營銷業務系統、多項營銷業務菜單、功能、流程、賬號和業務權限等，海量的存量和日益新增的增量數據帶來新一代的數據革命，RPA技術既可以實現電源、電網和客戶資源友好交互和相互協調催生內生動力，也能適應客戶需求變化、推動新型服務領域拓展、提升客戶用電服務體驗的外在要求；RPA營銷智能大腦強化業務鏈條。企業通過數字化手段挖掘數據的價值，幫助公司更好地深化運營數據的能力，借助數字化營銷模式，圍繞“數據+產品+服務”，全面穿透計量、采集、線損、業擴、稽查、供電所管理等業務，同時，開發新的業務模式，發現企業運營中需改進的地方，為企業帶來全方位的數字變革。新型電力系統構建奠定了數字化基礎搭建技術，在新型電力系統構建中起樞紐作用[4]。

基于PPA技術，依托營銷業務，公司提出基于RPA技術的電力數字營銷“四輪驅動”管理。圍繞高質量發展，企業對數字化轉型促進高質量是踐行安全、服務、經營三大責任的需要[5]。隨著數字驅動在企業生產方式、經營方式、商業模式等方面的變革，借助數字技術提升消費者購買體驗，構建長期的、差異化的客戶關系，通過個性化實現差異化價值。通過數據分析洞察用戶需求及銷售趨勢，重新規劃生產、供應及營銷方式，重新思考企業與客戶、企業與政府、企業之間的互動方式，構筑企業市場生態圈，推動以客戶為中心的業務轉型，提高客戶的滿意度和忠誠度，提升企業效益。基于RPA技術的電力數字營銷“四輪驅動”管理對增強市場競爭力，拓展市場空間，促進企業高質量發展和保持企業基業長青顯得尤為重要[6]。

1 主要做法

基于RPA 技術的電力數字營銷“四輪驅動”管理以客戶需求為導向，將戰略、意識、目的三大關注點根據時效分為短期關注點和長期關注點，短期關注點以標準運作和競爭者、非競爭者“對標對桿”，長期關注點圍繞產品、服務、技術全過程管控著重“創效創收”，全面融合人、機、料、法、環，實現數字營銷系統建設的標準化、智能化、數字化，如圖1所示。

圖1 基于RPA技術的電力數字營銷“四輪驅動管理

1.1 確定管理思路和目標

1.1.1 關注點輪：深挖基層需求，破解基層難題

圍繞客戶需求，以戰略、意識、目的三大站位的戰略關注點，探索企業業務拓展的一條路徑。企業在進行數字化轉型過程中遵循從開始“提供產品+基礎服務”、“提供增值服務”、“逐漸提供服務外包”到“提供整體解決方案”的戰略模式，充分利用數字化思維意識，以精神、價值、技術、方法、規則為切入點，實現商業民主化和用戶至上的目的，最終實現以點帶面深入挖掘基層潛質，為基層深度賦能。

1.1.2 標準化管理輪：引入“標準管理”，全面“對標對桿”

企業的標準化管理包括分析運作、了解競爭對手和行業領導者、實施最好中的最好、獲得優勢四個過程，標準化管理的正式范圍包括產品、過程和業績量度，該標準化管理適用于內部的最佳實踐。

在所有的情形中，驅動的力量都是“利潤導向”，用超出競爭者的質量、領先于競爭者的技術、低于競爭者的成本三大參數表述。標準化管理活動關注最佳實踐、量度或測量兩個基本問題。明確業績的差距，并用改進計劃解決。在標準化管理過程中，管理承諾、溝通和員工參與都是關鍵要素結構。

1.1.3 突破輪：融合RPA技術，聚焦“創新創效”

落實總部要求，深化RPA 應用。落實國網營銷部關于開展流程機器人（RPA）在營銷業務應用的要求，全力做好RPA 在營銷業務應用的任務建設，積極拓展全網推廣任務，進一步做好RPA 建設經驗成效總結，打造一批覆蓋面廣、價值高的RPA樣板工程。

強化業務管控，統籌RPA管理。RPA技術主要由基層自行發起建設，業務需求分散，缺少合法性、合規性把關，同時成果共享率較低，存在一定程度重復建設，企業進一步強化業務管控，建立RPA需求收集、需求評審、需求發布、上線測試等常態化機制，統籌RPA建設管理，為加快RPA應用建設推廣提供有力支撐和指導。

夯實標準管控，實現RPA賦能。將基層RPA優秀成果實踐融入營銷2.0業務優化設計，發揮RPA靈活高效、易拓展的優勢，探索RPA在營銷2.0“查漏補缺、創新驗證”方面的互補作用。探索更為靈活開放的集成路線，在符合安全性、合規性要求的前提下，通過數據接口能力開放進一步提高RPA應用建設效率和運行質量。

1.1.4 PDCA循環輪：突破瓶頸工序，實現最大產能

在互聯網大數據背景下，基于“PDCA 循環輪”突破瓶頸實現最大產能。P 是英文“Plan”（計劃）的簡稱，要求在第一環節確定質量目標，制定實現質量目標的行動方案；D 是英文“Do”（實施）的簡稱，要求實施前，進行行動方案的部署和交底，過程中，嚴格執行計劃的行動方案；C是英文“Check”（檢查）的簡稱，要求自檢、互檢和專檢，檢查是否嚴格執行了計劃的行動方案，檢查計劃執行的結果；最后一步，A 是英文“Action”（處置）的簡稱，要求糾偏、持續改進。嚴格按照以上循環執行，強化海量基礎數據集成和處理。

1.2 構建組織體系

1.2.1 成立“百舸爭流”人才公社，暢通“四輪驅動”協同機制

該次機制建設由企業分管經理參與指導，由專業部門牽頭，建立了市縣兩級以營銷業務為核心的RPA“百舸爭流”業務工作柔性團隊，平均年齡為35周歲，人員按管理人員、聯絡人員、實操人員進行三層配置。工作圍繞“一表一會一日報”按日推進，市級是“供用電部專家團隊+RPA支撐團隊”，縣級為“供用電部專家團隊+RPA支撐團隊”，“一表”是RPA調研需求表，“一會”是問題碰頭分析會，“一日報”是每日運行結果分析日報，對問題早發現、早解決、早匯報，旨在形成一支懂“標準-開發-設計-運行-驗證”全鏈條業務的年輕支撐力量，保障供用電專業數字化、多元化、標準化發展。

1.2.2 優化“高質發展”頂層設計，構建“四輪驅動”工作機制

提出基于RPA技術的電力營銷業務標準化體系建設體系建設管理模式，按照“框架搭載”、“強化應用”、“價值評估”步驟健全工作機制實現營銷業務全過程管控。

優化頂層設計，搭載業務框架。基于流程成熟度評價，框定企業營銷流程自動化應用范圍，形成營銷流程自動化應用優先級框架及營銷流程自動化拓展路徑，明確應用范圍，形成營銷流程三級標準。一是營銷基礎，統一流程及數據標準，形成營銷流程自動化，優先實施；二是操作升級，在流程自動貫通后，進行關鍵環節操作升級，深化營銷業務融合；三是支撐決策，支撐業務規劃與分析、決策制定與支持，RPA將全面推動企業實現業務運營優化、革新和轉型，該驅動因素正逐漸與營銷業務走向融合。

踐諾以學促行，強化數字應用。建立基于RPA技術的電力營銷業務標準化體系建設工作機制從數字化勞動力（工人）、運營基礎（場地）、運營模式、應用場景（流水線）四個方面共同強化應用。數字化勞動力是基于營銷端到流程自動化斷點的識別，明確技術應用需求，形成數字化勞動力，實現對營銷人員的替代；運營基礎是以企業專業部門信息化建設為流程自動化智能工廠的建設基礎，并根據需求持續打通信息化斷點；運營模式是建立從流程自動化需求梳理、技術應用需求分析、數字化勞動力開發測試及端到端全過程自動化、智能化運營部署的全過程業務運營模式；應用場景是以實現供用電部營銷業務流程端到自動化、智能化、無人化運營為目標，建立評價標準，持續拓展應用場景，明確實施路徑。

1.3 引入價值評估提質增效

將業務應用按照“營銷基礎→操作升級→支撐決策”應用優先級搭建（如圖2 所示），根據優先級別推廣應用實施，同時運用過程價值鏈（PVC）圖和標準化管理的卓越績效ADLI（方法-展開-學習-整合）的過程評價方法對應用實施價值評估。“營銷基礎”應用包括：權限賬號查詢、報表統計、數據導入/導出等；“操作升級”應用包括：批量更換表計、業擴工單流轉、應用場景分析、用電信息采集系統補召等流程；“支撐決策”應用包括：業務規劃、風險管理、戰略決策等流程。

圖2 營銷流程三級標準

1.3.1 采用價值鏈圖，實現價值評估

過程價值鏈圖（簡稱“PVC”）的目的是幫助人們描述和理解在業務結果輸出與基本的物理、經濟和社會變量之間的因果順序和因果關系。應用PVC 分析把基本的物理和社會變量與商業結果聯接在一起，這樣可以清晰地描述增值過程的結果。由于每個變量具有其自身的性質/技術測量單位（如時間、類別、性質等），因此這種聯接是不精確的；而過程/業務結果是以自身的單位或單位比率來描述的，如生產單位、合格率、廢品率、效率、成本、收入、利潤和投資回報。因此PVC 不具有連續性，其中單位不匹配代表了差距和挑戰，關鍵是我們把相關具體的過程決策與導致業務結果的過程控制點聯系在一起，或者說盡可能地聯系在一起。因此，對原因-結果和從原因到結果時間滯后的理解對所有相關人員（如：操作者、工程師和管理者）變得更加重要。

PVC圖通過一個按邏輯和按順序的連接把所有過程和相應子過程上下串聯在一起，從而把營銷業務和技術世界聯系在一起。PVC圖有助于讓操作者看到技術世界里的操作決定是如何獨特地影響業務結果。對管理者/領導者來說，可以清晰地看到業務目標是如何通過一系列的操作決定實現的，一個有效率和有效的PVC在整個過程鏈中給產品增加價值。

1.3.2 采用卓越績效法，實現過程管控

RPA技術應用包括調研、整合、設計、實施、評價、改進六個過程，整個過程采用標準化管理的卓越績效ADLI（方法-展開-學習-整合）的過程評價方法，對每個過程進行展開和改進，圍繞ADLI（方法、展開、學習、整合）四個要素對其成熟度進行評價。

2 提升管理效果

2.1 全面提升業務數字化水平

一是更加貫通，解決了企業內部條塊分割的系統連通性和一致性差、數據傳輸形式和信息媒介標準不同等“最后一公里”問題，打通數據、業務、系統的間斷點。

二是更加迅捷，7×24提供服務，替代原本由人工執行的重復性任務和工作流程，快速便捷地處理營銷業務。

三是更加準確，按照設定規則，可以實現高準確率的數據輸入、輸出。

四是“更加合規”，為營銷業務提供實時數據跟蹤，更好地滿足合規控制要求。

2.2 全面強化了數據管理標準力度

首先，實現了“標準制度管理”。通過嚴格按照業務標準設計流程，機器人內外網自動完成工單的實時跟蹤及預超時工單短信預警等功能，及時短信告知基層工作人員和服務調度人員，提升客服工作效率，減少工單跟進出錯率，實現基層員工工作的減負增效。

其次，通過該管理理念的融入逐步完善了各項業務管理制度，組建了一支RPA 技術專業隊伍，形成了一套業務管理機制，為營銷業務標準化管理發展邁出重要一步。

2.3 取得明顯的綜合效益

隨著該體系建設推進，綜合效益明顯：目前企業業務部門已完成14 項RPA 場景應用，累計完成約6萬臺公、專變數據補召，累計完成戶13 萬用戶停電自動補召，累計完成約2 千個電能表自動對時，累計節約人力成本約2 188 小時（4 小時/人日），成果經濟效益為211 054.48元。

縮短辦公時限，提升服務質量。客戶服務質量有所提高。完成故障報修工單管控工作的智能升級，實現系統的“登錄”、“刷新”、“跟蹤”、“督辦”、“發送短信”、“制作報表”六個步驟的全自動，實現“無人工虛擬化”全過程管控，解決基層人員24 小時值守問題。

減少人力成本，全面賦能基層。與人工操作相比，RPA 能根據規則進行無差別化的業務處理，消除人的不穩定因素影響，提高數據的準確性和業務質量，降低企業人力投入成本。同時，RPA 能夠滿足數據存儲需求，每一個操作流程都能生成詳細的日志記錄以供后期查詢審核。

全面“對標對桿”，實現“創新創效”。專業部門結合標準化管理的卓越績效的過程評價方法，充分利用國網資源，建立電網建設“資源池”，引入RPA 技術將營銷業務化繁為簡，輕松實現“智能化”、“一鍵化”、“可替代化”，更好地滿足監管要求，提升運營管理能力，建立可持續的競爭優勢，有效降低成本與風險，輕松集成到廣泛和普適的自動化用途，強化全過程管控，建立基于RPA 技術的電力營銷業務標準化體系建設體系，打通數字化管理的通道，探索出一條符合企業業務全過程管控新途徑。

3 結語

基于RPA 技術的電力數字營銷“四輪驅動”管理確定了基于RPA 技術的電力數字營銷“四輪驅動”管理思路和目標，包括“深挖基層需求，破解基層難題”的關注點輪、“引入標準管理，全面對標對桿”的標準化管理輪、“融合RPA 技術，聚焦創新創效”的突破輪、“突破瓶頸工序，實現最大產能”的PDCA循環輪；構建了基于RPA 技術的電力數字營銷“四輪驅動”管理的組織體系，包括：成立“百舸爭流”人才公社，暢通“四輪驅動”協同機制，優化“高質發展”頂層設計，構建“四輪驅動”工作機制；最終，通過“引入價值評估，實現提質增效”實現過程管控和效益評估。