基于“互聯網+”的智能互動、全程透明的業擴報裝服務創新與實踐

■ 國網新疆電力公司 楊思學

國網北京市電力公司建設咨詢公司 李如詩

國網新疆電力公司 李 陽 羅 晨

國網北京市電力公司建設咨詢公司 張子偉

為了適應社會主義市場經濟發展需要，堅持以市場為導向、以客戶為中心，為進一步推進業擴報裝提質提效，積極構建涵蓋規劃、建設、運維、營銷等各專業、貫穿業擴全環節的標準化服務體系，充分發揮市場快速響應中心作用，利用數據實現業擴全流程管控監控。全面實現環節少、時間短、造價低、服務優的辦電服務新模式，營造良好營商環境，滿足人民美好生活用電需要。

業擴報裝營銷管理的現狀

電力營銷“互聯網+服務”建設滯后。在“互聯網+”時代，消費者的需求更加多樣化，滿足其需求的途徑也更加多樣化。互聯網時代的信息傳遞速度較快，社交化網絡的廣泛使用，消費者和產品、服務提供者之間的關系也隨之發生了變化，以往的信息不對稱問題逐漸弱化。

隨著電力體制改革的深入，增量配電業務的放開，消費者在同一服務中將面臨更多選擇，逐漸掌握了主動權，而其消費行為也不再受時間和空間的限制。這種變化下，一方面企業所面向的消費者群體在不斷擴大，同時面對消費者的多重選擇，企業之間的競爭也隨著激烈，另一方面消費者已經處于市場營銷活動中的主體地位，想要在這種市場環境中抓住機遇，就要利用好“互聯網+”網絡技術和平臺，線上線下相結合，快速、精準、充分地把握和滿足消費者需求。

業擴報裝創新策略

簡化環節，優化辦電流程

堅持以客戶為中心的服務理念，積極構建涵蓋規劃、建設、運維、營銷等各專業、貫穿業擴全環節的標準化現代服務體系，業擴流程實現內轉外不轉，持續提升客戶體驗。站在客戶視角，壓減流程環節。全面取消普通客戶設計審查和中間檢查，合并現場勘查與供電方案答復環節、外部工程施工與竣工檢驗環節、合同簽訂與裝表接電環節。高壓新裝、增容客戶優化目標最多跑一次。有效縮短客戶平均接電時間，切實提升電力獲得指數。

精簡資料，實行“一證受理”

實行營業廳“一證受理”。受理時向客戶提供業務辦理告知書，告知客戶須提交的資料清單、業務辦理流程、收費項目及標準、監督電話等信息。對于申請資料暫不齊全的客戶，在收到其用電主體資格證明并簽署承諾書后，正式受理用電申請并啟動后續流程，現場勘查時收資。已有客戶資料或資質證件尚在有效期內，則無需客戶再次提供。推行低壓客戶免填單服務，業務辦理人員了解客戶申請信息打印后交由客戶簽字確認。

壓縮時限，提升辦電效率

高壓客戶實行“聯合勘查、一次辦結”，精簡供電方案審批流程。簡化竣工檢驗內容，優化客戶報驗資料，普通客戶實行設計、竣工資料合并報驗，一次性提交。實行跨專業聯合驗收、一次性告知，杜絕驗收人員分批次前往客戶現場、杜絕驗收意見和問題整改多次反復。

推行線上辦電，拓展辦電渠道

統籌網絡實體渠道資源，推進線上線下無縫對接，實施“一網通辦”“一廳通辦”“馬上就辦”。前移辦電服務窗口，改變傳統被動坐商模式，大力推行線上辦電服務渠道，95598互動網站應用，同步實現發票自助打印終端功能完善，推廣營業廳自助辦理，減少客戶往返次數，提升客戶辦電感知。

建立綠色通道，服務重要項目

推行“菜單式”服務，民生、維穩等重要項目實行業擴報裝“綠色通道”，形成快速辦電典型流程。對重要項目開辟綠色通道，建立綠色通道制度，制定下發業擴工程綠色通道傳遞單。委派重要項目專屬客戶經理，一對一服務客戶用電需求，協調解決重要項目推進中存在的用電問題。全面推廣帶電作業，統籌安排帶電作業資源，帶電接火、送電計劃安排合二為一，加快接電速度。

應用“互聯網+”，實現購電交費方式多樣化

提供95598網站、“電e寶”、營業廳自助發票打印等多樣化購電交費支付方式，實現客戶足不出戶，方便快捷交費，大力推進掌上電力交費工作，形成了自主營業廳為根據地，代收機構全覆蓋，自助交費終端重點布，掌上交費及時充的立體交費模式。城市形成了中老年人“五分鐘交費圈”的網絡全覆蓋，中青年足不出戶交費新體系。

強化服務創新與服務協同

強化服務創新，切實提高供電服務滿意率。創新服務平臺。構建線上服務平臺，積極拓展客戶服務渠道。創新服務渠道，大力推進新疆電力“天山雪蓮”共產黨員電力社區建設，配置小區社區經理，健全社區、物業供電服務聯動機制，變被動服務為主動響應，暢通服務“最后一公里”。創新服務手段。在營業廳搭建客戶增值服務支撐平臺，研發現場移動作業App應用程序，完成自助打票機功能研發部署，實現遠程無卡購電和本地現場制卡應用，為客戶提供更便利的服務。

打通專業協同，開展全流程管控

常態化走訪園區，梳理園區用電需求，建立園區的“一園一策”，及時掌握業擴項目用電時序。提供主動上門服務，現場答復客戶供電方案，協助客戶解決當前存在的問題，確保園區客戶用電需求獲得最快速響應。

基于營配調信息融合，綜合運用顧客感知服務質量模型和大數據分析技術，從虛擬組織指揮體系建設、服務事件綜合研判、專業間橫向協同工作、縱向集約管控、構建營配調融會貫通5個維度實施三級管控，建立多渠道受理、多系統集成、總歸口分析、資源全統籌、信息總發布、多專業協同、全閉環處置和全覆蓋追責的協同工作機制，破解供電服務現實難題，促進事件預警、服務管控、資源統籌和快速響應4種能力總體提升，達到對供電服務全業務覆蓋、全流程指揮，有效提升供電服務水平。

優化業擴報裝服務模式，提升響應速度

優化業擴報裝責任體系。實施客戶經理責任制，由客戶經理對工單進行全環節跟蹤、全環節服務、全環節負責。建立業擴報裝四級掛牌督辦機制，根據客戶重要性等級分四級由公司領導、營銷部、市場及大客戶服務室、所屬營銷單位落實督辦責任，通過分析營銷信息平臺中環節辦理時間，分析業擴工程停滯原因和影響因素，逐戶提出解決方案，確保業擴報裝綠色通道順暢運行。

積極規劃落地實施配套電網項目。通過合理應用業擴項目包，將預期的業擴報裝需求的配套電網建設納入綜合計劃，及時解決業擴報裝的電網受限現象。實現電能替代項目、園區優質客戶其紅線外供配電設施由公司投資建設，主動加強業擴報裝項目配套電網建設。主動對接各類工業園區、去產能企業級大項目，匹配電網建設規劃及計劃，確保提供電力保障。