數字賦能社區治理的困境及策略

韓青霖

（浙江工商大學公共管理學院，浙江 杭州 310018）

數字賦能社區治理是基層治理的重要議題，也是提升治理能力的重要方式。數字技術是參與基層治理的工具，能夠有效提升基層治理水平。孟天廣[1]認為數字技術不僅是一種現實技術，還有助于開拓科技與治理間良性互動的新可能與新空間。郁建興等[2]認為數字技術可以通過管理、制度與價值等途徑的多向互構，提升社會治理效能、限制其負面效應。高陽等[3]認為數字技術為社會治理提供了豐富的技術手段，各項數字技術集成應用為創新社會治理模式奠定了堅實基礎。數字化賦能是提升社區治理的關鍵方式，運用數字化技術精準對接居民需求，可以有效整合社區內部的各類資源和信息，豐富和改善社區居民生活服務[4]。本文從觀念、技術、制度三個層面，對H社區面臨的數字化建設困境進行分析，提出改進策略，致力提高社區整體的數字化治理能力與水平。

1 H社區基本情況

H社區由4個老舊小區和1個商品房小區組建而成，下轄小區始建于20世紀80年代。小區樓房室內面積為50～60 m2，室內面積較小，樓房老化嚴重。該社區原地址為工廠，社區居民大多為工廠退休的工人，40%的社區居民年齡超過60歲，社區老齡化問題嚴重。經調研發現，H社區數字化應用十分廣泛，但使用的數字化設備較少。H社區居委會的社區工作者負責的各項工作包括民政服務、社會化管理、養老服務、城管建設等，各條線工作已經進行了數字化改造，開發了相關的數字化應用。

2 數字賦能社區治理存在的困境

2.1 觀念層面

（1）社區工作者缺乏數據應用能力。

社區數字化技術的應用，提升了社區工作效率與服務質量，加強了與居民的聯系，同時也對社區工作者自身能力提出了更高的要求。H社區的工作者基本依靠以往的經驗推進日常工作，缺乏系統化與規范化的培訓，數字化意識較為薄弱。一方面，社區工作者的數據應用能力不足，對于社區物聯網設備及其關聯應用產生的數據，只進行了初步的數據采集與整合，缺乏深層次分析數據的能力，難以充分發揮數據價值。另一方面，由于社區的數字化數據尚不完善，缺乏針對社區居民的特質分析，導致社區工作者差異化特色服務不明顯，數字化主動服務不深入。

（2）居民對數字化應用認識不足。

通過社區數字化應用的建設，能夠使社區根據相關的數字化信息提供更優質、更精準的服務。數字化應用雖然能對社區治理起到推進作用，但作為一種新興技術，在H社區的推廣過程中，社區居民并未充分認可數字化應用。一方面原因是部分社區居民接受新興事物的能力較弱，難以適應新的數字化應用，不能熟練掌握數字化應用的功能。另一方面原因是社區居民擔心個人隱私信息泄露，例如社區使用的監控設備、人臉識別設備收集的居民圖像以及相關的數字化應用采集的個人信息，社區的安全機制是否能夠有效防止其泄露。社區在實際運行數字化應用及其設備時，缺乏必要的安全監管機制，容易使居民的信息產生安全問題。

2.2 技術層面

（1）數字化硬件和軟件設施不完善。

一是缺乏物聯網終端平臺，社區內部能夠有效服務居民的物聯網設備較少。H社區中電瓶車入電梯情況較為普遍，對社區安全造成極大隱患。目前的無人監管設備能夠利用AI圖像動態分析技術和智能攝像頭，能夠有效阻止此種現象發生，但H社區尚未安裝類似設備，只能通過社區工作者進行巡視，發現此類問題后，及時進行勸阻和整改。二是H社區當前的數字化應用種類繁雜，尚未建立統一的數字化應用管理平臺，對于社區居民所需的不同服務難以進行規范化統一管理，增加了居民信息泄露的風險。

（2）缺少統一集成的多跨應用集成平臺。

目前的社區工作中，數字化應用功能碎片化和重復建設現象仍然存在。應用功能碎片化，表現在社區工作者查詢信息時，需要切換多種數字化應用，使用不同的功能進行查詢。完成一項工作需要調用多個數字化應用，使用流程復雜，增加了基層社區工作者的工作量。應用的重復建設，體現在不同的數字化應用之間具有相同的功能，且社區工作者在上報信息時，同樣的工作內容需要在不同的數字化應用之間重復申報。

為了實現數字化功能集合，簡化工作流程，避免應用重復建設，節約開支等成效，社區亟須建設統一集成的多跨應用集成平臺。

（3）應用功能重復，上下層級應用兼容性差。

一方面，新應用雖然在社區中得到推廣使用，卻沒有將原有的應用功能完全覆蓋，造成了數據的雙重維護，社區工作人員不僅要增添新應用的數據，同時也要維護原有的應用數據。另一方面，雖然新的數字化應用功能多，但沒有完全兼并原有的應用，導致新應用的功能不完善，新舊應用的差異度不高。同一條線的數字化應用，包括上級數字化應用和下級數字化應用，上級和下級數字化應用在社區工作中存在不兼容情況。社區工作者在社區居民身份信息以及社區活動信息等方面，都需要在上、下兩級平臺分別錄入，造成重復勞動。此外，應用所需的數據無法互通和兼容，仍需要社區工作者采取傳統的手動輸入方式，增加了工作量。

2.3 制度層面

（1）社區協商服務機制未實現數字化。

H社區在進行社區重大議題協商討論和決策時，仍采用傳統的方式，即由社區或街道辦事處召集居民對議題進行表決，并未采用數字化方式賦能協商服務機制。關于議題的協商機制，主要存在幾個問題：一是討論的議題通常由社區或街道辦事處發起，居民缺少發起議題的途徑；二是在對議題進行討論時，各方意見通過書面形式記錄，將其保存在社區，通常不會進行公示；三是議題結束后，社區居民不能對議題進行反饋評價，也不能及時跟進議題的落地措施。

（2）各部門之間存在信息壁壘。

社區工作者提供社區服務時，所需信息難以在使用的數字化應用中查詢，導致基層工作流程更復雜。一方面，各部門條線之間的數據信息共享機制和業務協同機制建設落后，“單中心、多線條”的服務模式在基層工作當中未得到明顯改善。另一方面，各部門職責劃分邊界不清，多頭管理、重復審批等現象導致社區工作者在上報文件信息時，需要在不同部門之間進行多次申報。

3 數字賦能社區治理的策略

3.1 觀念層面

（1）培養社區工作者數字化意識。

社區工作者應充分了解社區內部的數字化設備及應用情況，通過對物聯網終端設備產生的數據進行深層次發掘與運用，發現社區潛在問題，提升社區治理效能。社區和街道辦事處應該發揮主導作用，對社區工作者開展定期培訓和考核。提升社區工作者的專業技能水平，熟練掌握數字化應用，運用數字化解決居民生活中面臨的問題，滿足社區居民的多元化需求。提升社區工作者的數字素養，輻射帶動整體居民數字素養與技能的提升。

（2）因地制宜地開發數字化應用。

數字化應用的初衷是在社區工作者和居民兩個維度之間實現減負增效，既要滿足基層部門的服務要求，又要回應社區居民的需求。在設計應用功能時需要覆蓋不同年齡段的需求，對于青年群體應注重開發社交性和娛樂性的應用功能，吸引年輕人參與社區活動，提升社區的整體活力；針對老年群體需要簡化數字化應用操作流程，增加大字模式等獨特功能。通過多元化方式實現社區數字化應用的推廣，吸引更多社區居民主動融入社區治理的數字化進程，構建共建、共治、共享的社區治理新格局。

3.2 技術層面

（1）加強社區數字化硬件和軟件的建設。

提升社區整體的數字化建設水平，需要從硬件和軟件兩個方面進行提升。硬件方面，合理使用數字化設備是實現社區智能化的基礎，每個社區需要根據結構和特點引進設備，真正滿足社區居民的生活、工作、娛樂、學習等需求。軟件方面，需要貫徹“大集成、廣應用”的建設思路，通過數字化應用滿足社區治理的需求，實現數字化應用與基層實踐需求的有效對接，體現數字技術的便利性、即時性與交互性。社區數字化建設應創新服務和滿足社區居民需求，建設社區居民滿意的數字化應用。

（2）建立統一集成的多跨應用集成平臺。

多跨應用平臺的建立能夠打破以往工作中需要在不同應用平臺查詢信息的狀況，減少重復申報相同工作的情況，極大地減輕社區工作者的負擔。集合不同應用的使用權限，一是需要政府部門成立工作專班，廣泛聽取各部門的意見，著力打造便民服務的多跨應用集成平臺。二是需要進行“五跨協同”，即跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務，以管理思想創新帶動機制創新，從根本上改善社區治理模式。

（3）更迭應用功能，兼容上下層級應用信息。

新的數字化應用需要體現其替代性，能夠覆蓋舊的數字化應用的原有功能。新的數字化應用除了新增加的功能之外，要具備所有舊應用的功能；新的數字化應用的數據能夠從舊應用當中進行遷移，減少社區工作者的負擔；簡化應用程序的操作步驟，便利操作者學習運用，減少其額外壓力。

作為同一部門條線的數字化應用，應該致力打通省市縣三級的信息交互渠道，減少重復性工作。例如，打通上下級數字化應用的信息傳輸渠道，社區工作人員便可實現一次輸入信息，包括日常活動、主題活動等，真正實現基層減負。

3.3 制度層面

（1）建設社區數字化協商服務機制。

數字化服務協商機制需要利用數字化平臺和技術重新改造業務流程，提升社區治理水平和治理能力。建立數字化平臺，開通居民上報議題途徑；建立常態化會議模式，在議題產生后，記錄各方參與人員在平臺發表的意見，同時進行線上投票表決，形成建議措施；建立高效的落實機制，公示改進措施，居民可以實時查詢措施的落地進程。開設評價途徑，接收來自居民的意見，反饋給街道辦事處或社區，根據相關意見進行再修改。社區數字化協商服務機制如圖1所示。

圖1 社區數字化協商服務機制

（2）打破數據壁壘，暢通各部門的信息渠道。

實現更高層級權限部門參與基層數字化建設，雖然數據局總管整體數據，但其在打通與其他平級部門之間的數據交互渠道時，統一整合數據的權限不夠。厘清各部門職責權限，避免多頭管理現象，促進各部門數據互聯共享。建設部門數據共享機制和協同機制，實現數字民生服務的民政、社保、衛健、文化、教育等部門間的數據協同與共享，便利社區工作者的工作。

4 結語

推進社區數字化建設要具有目標意識，使其具有可操作性、可實現性。社區數字化建設目標包含兩層含義：一是表層目標，從發現問題到解決問題，通過數字化平臺監測到問題的發生，社區工作者及時趕赴現場解決問題；二是深層目標，從預判問題到解決問題。數字賦能社區治理具有廣闊的發展前景，有助于改善社區治理，實現基層工作人員的減負增效，解決居民實際問題。