大家長尤愛香

葉敏潔

尤愛香要求每一位員工發揚企業“以人為本、以客為尊”的服務精神。

尤愛香是中國石化浙江溫州瑞安鳳勝加能站的站經理。鳳勝站是溫州瑞安地區的萬噸加能站。為了做好員工各項業務水平培養，打造一支高素質的服務團隊，尤愛香制定了“傳幫帶”工作措施，切實提升了員工精神面貌和工作狀態，提高了加能站的銷量和服務水平。

“傳”出關懷

在基層工作多年，尤愛香積累總結了不少工作經驗。她毫無保留地向站內員工傳授，及時糾正大家工作中容易忽略的細節。

“你好，需要辦卡嗎？”“不用。”

尤愛香觀察到員工加油現場會開口銷售，但遇到客戶拒絕時就不再推銷。她通過先前在瑞平站學到的經驗，給員工制定好話術。把原來“你好，需要辦卡嗎？”換成“你好，現在領卡加油可以免費洗車哦，幫您領一張吧，很快的。”

尤愛香每天只要有空就在現場幫忙。她說：“我是站經理。我在現場的話，員工推銷起來就更有底氣。萬一出現不會的或者卡殼的，他們會想我在肯定能給予幫助的?！蓖ㄟ^現場手把手教學，員工學習更快。在現場，尤愛香可以更好地觀察員工在銷售過程中是否有不足，能夠及時予以糾正改進。

尤愛香有一本專門記錄每位員工性格愛好以及生日的工作本。在每個人的專屬日子里，站經理會買束花、點杯奶茶和大家一起送上祝福。在平日了解員工工作的同時，讓他們在生活上感受到溫暖。

“鳳勝站75%員工是新溫州人。他們并不能常?；丶?，需要歸屬感和認同感?！闭窘浝碛葠巯憬榻B。她非常注重員工心理關懷，定期和員工談心談話，圍繞工作狀態、家庭情況、同事關系等方面了解員工的困難和困擾，以朋友的身份幫助他們排憂解難?！吧眢w累了可以調節，但心累了很難復原，所以心靈的溝通顯得尤為重要。”尤愛香對員工情緒的關注體現在具體細節上。

“幫”出成長

“愛香，在線油氣監測系統怎么開啟了？”

“愛香，頭部流量商品我老是賣不出去！”

剛到站里，員工對尤愛香的“呼喚”每天此起彼伏。為了幫助員工改變思想和行動上的“消極”，尤愛香在油站學習園地上創建了“培育量化積分”展示平臺。通過運用積分工作法量化個人貢獻值，從陪伴、培優、培創、培訓四個方面充分顧及和挖掘每一名員工的原動力。

班前會上，尤愛香讓每位員工換位演練“員工扮演客戶，我們扮演加能站員工”，以此來鍛煉員工的技能；加油現場，尤愛香結合不同場景，與員工共同探討客戶心理，以多種角度切入推銷主題。

每月站務會議上，專門為員工設立表達觀點和意見的舞臺，“一開始不敢說，但慢慢發現，說一點想法都會受到大家的鼓勵和掌聲。隨著次數多了，加上愉快輕松的氛圍，我們都打開了心扉，暢所欲言，為站里的管理和運作提出了不少好的想法。比如，我在加油現場注意到4號加油機有兩把92號油槍日均提槍只有3筆，我就建議調整98號和92號油罐位置，使4號加油機能同時為4輛車加油。”機動崗姬榮國介紹。

這個方法得到了大家的一致認可并被予以實施，油槍日均提槍迅速提升到177筆，“滯銷”槍變成了“暢銷”槍。

“你們站冉光建最近怎么感覺換了個人似的？！”站里的老顧客王老板感嘆道。冉光建是鳳勝站的老員工了，以前被領導批評服務敷衍都沉默以對，說過也就算了。實行積分考核后，看到自己墊底的積分，還有同事們提出的建議，他一改往常的態度，服務手勢引車問候道別做得有模有樣。

“帶”出服務理念

“請往這邊開！”一到高峰時段，就能看到鳳勝站里幾個穿著反光背心的員工，拿著帶聲光引導棒在車道前引車。所有車輛快速和有序地加油、駛離油站。

在日常工作中，尤愛香經常親自示范工作要領來帶動員工提高服務理念。她說：“作為服務行業，要讓員工懂得優秀的服務理念不單單是口頭幾句話就能起作用的。我要以身作則，帶出好的工作作風和好的工作態度?！?/p>

“您好，歡迎光臨鳳勝站……”微笑是尤愛香的標志?？吹筋櫩瓦M站、進店，她的臉上總會掛著微笑。她要求站里的每一位員工要以真誠的微笑服務，換取顧客的滿意，發揚企業“以人為本、以客為尊”的服務精神。加入鳳勝站這個大家庭以來，站里羅蘇姣和熊東琴兩位員工獲得了省公司銷售服務之星榮譽。

尤愛香針對現場加油繁忙的情況，做出了針對性的改變，努力提高現場加油速度、改善高峰時期車輛通過率、緩解客戶等候時的焦急心情。

首先是優化排班。庭內員工在無進店客戶的情況下到最近一臺加油機服務，既能隨時上前補位，又能一條龍式引導顧客辦理好業務，提升通過率。繁忙時段，綜合崗員工全部引車。其次是優化現場布局。站里通過將前排自助機改為人工機來改變客戶集中駛入后排加油習慣；將加油槍膠管長度升級為6米，以滿足反方向車輛的加油需求；合理劃制明顯的止停線，員工引導車輛前輪壓線，靠前停車形成雙車位，確保同一泵島兩車可以同時加油。

她說，她會繼續當好員工的“大家長”。她相信，在大家的團結努力下，鳳勝站一定會越來越好！

責任編輯：齊鐵健