低年資護士遭受工作場所暴力體驗的質性研究

陳小紅 廖國萍 羅洋洋

中山市東鳳人民醫院護理部，中山 528425

醫院工作場所暴力是我國乃至世界衛生行業內一個日益突出的問題。國際勞工組織、國際護士理事會、世界衛生組織和公共服務國際組織將工作場所暴力定義為“故意對本人、他人或群體或社區使用威脅或實際使用的武力或權力，造成或極有可能造成傷害、死亡、心理傷害、發育不良或剝奪”［1］。工作場所的暴力分為4類：犯罪意圖（I型）、顧客/客戶（II型）、員工對員工（III型）和個人關系（IV型）。由于醫療環境的性質和高強度的壓力，與其他職業相比，醫療衛生保健人員在工作場所遭受各種暴力的風險更高，護士是工作場所暴力的主要受害者［2］。一項Meta研究表明，東南亞和西太平洋地區護士遭受工作場所暴力高達64%［3］。我國有65.8%～75.4%的護士遭受過工作場所暴力，其中以患者及家屬的語言暴力最為嚴重［4-5］。遭受過工作場所暴力的護士，其職業倦怠及離職意愿水平更高，護理能力、決策能力、心理健康水平和行為目標達成度下降［5-9］。女性、工作年限越短、年齡越小及學歷越高的護士遭受工作場所暴力的心理創傷較其他護士更嚴重［10-11］。目前，工作場所暴力的研究主要集中在精神科或急診科護士，多為橫斷面的調查研究。本研究旨在了解普通病區低年資護士遭受工作場所暴力后的情感體驗，以期為相關研究提供參考。

資料與方法

1.研究對象

采用描述性現象學研究方法，目的抽樣法抽樣，以2022年8月至9月中山市東鳳人民醫院普通病區的低年資護士為研究對象。研究人員共訪談12名受訪者，年齡21～28歲，工作年限1～4年，受訪者一般資料見表1。（1）納入標準：工作年限5年以下；全日制大專學歷及以上；近1年內發生過工作場所暴力；工作場所暴力事件為護士與患者或家屬之間；自愿參與本研究。（2）排除標準：實習護士、進修護士、規培護士。樣本量以受訪者資料重復出現，且資料分析時不再有新的主題出現為標準。所有受訪者均簽署知情同意書，自愿加入本研究。

表1 12名受訪者一般資料

2.資料收集方法

以研究者本人為研究工具，首先對3名受訪者進行預訪談，經研究小組討論，擬訂訪談提綱。訪談提綱：（1）請您談談近1年內遭受過印象最為深刻的工作場所暴力事件的經歷；（2）在遭受此次工作場所暴力過程中您的感受有哪些？（3）遭受工作場所暴力后您的感受有哪些？（4）您如何看待工作場所暴力事件。（5）您如何看待您在此次事件中的情緒反應。（6）遭受工作場所暴力事件后對您產生了哪些影響？（7）遭受工作場所暴力事件后您采取了哪些應對方式，獲得了哪些社會支持？（8）您覺得遭受工作場所暴力事件后您獲得的社會支持對您的影響有哪些？由2名研究者擔任訪談員，事先接受針對訪談目的、提綱和訪談技巧的培訓。以面對面方式進行一對一半結構式訪談，訪談地點選擇值班室或受訪者家中，確保環境安靜、舒適，保護受訪者隱私。訪談前向受訪者說明研究目的及方法，簽署知情同意書。研究者以訪談提綱為引導，結合實際溝通情況調整，選擇性地深入訪談，對受訪者的任何語言予以尊重，并鼓勵提供更具體的描述。每例個案訪談30～60 min，訪談全程錄音，并筆錄訪談內容和訪談對象的表情及舉止等非語言信息。訪談結束前，針對訪談提綱及時向訪談對象提問，以補充遺漏。

3.資料分析

每次訪談結束后24 h內，2名研究者將錄音資料轉錄為文字，并結合筆錄內容，標注受訪者的表情和行為信息，采用字母代表受訪者的編號以保護患者隱私。整理完文字稿后，如發現有內容遺漏或意義模糊，及時電話聯系受訪者進行補充和確認。2名研究者參照Colaizzi 7步分析法［12］進行資料分析，意見不一致時與第3名研究者討論，步驟如下：（1）閱讀文字資料；（2）析取有意義的陳述；（3）進行編碼；（4）匯集所編碼的現象；（5）列出編碼下詳細的現象描述；（6）整合相似編碼形成主題；（7）將結果返回受訪者進行確認。

結果

1.情緒體驗

1.1.負性情緒 受訪者表示遭受工作場所暴力時充滿無助感、內心慌亂，面對無理的暴力充滿委屈感，也會對職業和同事產生失落感，甚至會對個人進行自我否定。N1：“我之前在精神病醫院工作過，我在那工作1年都覺得沒委屈過，因為那時候面對的都是精神有疾病的患者，就算被罵或者被打，你知道那是疾病因素導致的，所以都覺得沒什么，也沒當回事，但我現在面對的是大腦沒有疾病的患者啊，我到現在都覺得很委屈（擦拭眼淚）。”N4：“雖然我知道每行每業都不容易，但當我看到同事沒有及時替我出頭，我覺得心里落空空的，有點悲哀。”N6：“本科畢業的時候我本不打算干這一行，是因為父母勸說才做護士，碰到這樣的事，我心想我為什么要選擇從事臨床護理，要受這樣的委屈，我對這個行業真的挺失望的。”N8：“畢業才2年，我就遇到這樣的事，有時候我心想我是不是不適合干這一行，為什么這樣的事會發生在我身上，我真的很郁悶。”

1.2.自我反思 本研究中受訪者均為全日制大專學歷以上，自我認識尚未成熟，在遭受工作場所暴力事件后會進行自我反思。N3：“我現在學聰明些了，碰到這種性格的患者，我盡量滿足他的合理要求，減少正面沖突。”N10：“我覺得好好說話真的很重要，很多矛盾的爆發都是因為溝通不當導致的，我們也要學會換位思考，有時候真的是因為自己言語不當才導致的。”

2.應對方式體驗

2.1.個體自我應對 多數受訪者以自我應對為主。個體的自我應對方式包括回避、無視、自我調整。N11：“面對這種無理取鬧的人，我直接無視，不和他一般見識，我要是一直記心里，那我也太累了吧。”N7：“看到他在那里大吼大叫的，我總不能和他對罵吧，我只能選擇回避，隨便他，多難聽我都只能當耳聾了。”N12：“雖然因為這個事我嚎啕大哭了，患者本人也看到我哭了，但也無動于衷，我能怎么辦，因為這事我有好幾天吃不下飯，也沒睡好。我也不想所有人都知道這個事，只能默默承受，調整自己的心態。”

2.2.尋求外部支持 多數受訪者表示面對患者的暴力，對個人能尋求的外部支持所知甚少。部分受訪者獲得了醫院保衛處、科室同事和領導的幫助和支持。N1：“當時患者拿著保溫杯威脅說要砸我，我完全被嚇到了，不知道該怎么辦，只能趕快走出病房，也不知道自己該怎么辦。”N2：“我告訴了科室的同事和領導，后來同事和領導出面了，對患者進行了教育，患者見到了醫生和領導就收斂了很多。”N5：“其實我非常感謝我們護士長，因為她第一時間安慰了我，為我進行了申訴，事后也安排我多休息了幾天，這讓我覺得心理舒暢很多。”

3.認知體驗

3.1.對職業的適應與理解 多數受訪者表示職業性質不可避免會存在職場暴力事件。N9：“臨床工作，難免會遇到個別素質不高的患者或家屬，我們護士和患者接觸最為頻繁，患者和家屬的心理壓力也很大，有些不愉快也能理解。”N6：“對于那些異地就醫的患者或經濟比較困難的患者，如果碰到一些不順心的事，可能就會在某個點爆發，看病不容易，我們這份職業也會高危。”

3.2.調整應對方式 受訪者的工作年限較短，溝通能力欠佳，應對工作場所暴力事件缺乏一定的技巧。N10：“事后我反觀自己與患者發生矛盾的過程，覺得下次面對類似這樣的情況，我會調整自己的溝通方式，面對真的不可理喻的患者，盡量減少正面沖突，避免更大的矛盾。N9：“我覺得當時患者完全不受控，我應該立馬悄悄離開，然后馬上給保衛科打電話。”

3.3.正視個人的情緒調節能力 本研究中的受訪者均為女性，面對工作場所暴力事件時，情緒控制能力較差。N1：“我覺得可能畢業的時間還不夠長吧，有些敏感，自尊心也比較強，其實這在臨床工作中難免會遇到，我可能有點玻璃心了，哭的稀里嘩啦的（微笑），希望下次面對這樣的事能夠盡量波瀾不驚（大笑）。”N4：“現在回想起來其實覺得也沒什么，但是當時就像被雷劈了一樣，特別難受，就想和患者對罵，被開除也無所謂，受不了這個委屈，未來職場中還需要努力鍛煉。”

討論

1.重視低年資護士遭遇職業暴力的情感體驗

本研究中，12名受訪者在遭受工作場所暴力事件后產生了恐懼、無助、委屈等不同程度的負性情感體驗，對其身心狀態、工作效率、工作滿意度、職業認同感等造成了一定的負面影響，甚至產生離職傾向等，這與相關研究結果相似［13］。相較于高年資護士，低年資護士溝通能力欠缺，臨床操作技能、儀器設備掌握技能的不足，使其更易遭受工作場所暴力。研究顯示，國內醫療機構工作場所暴力事件的發生率為46.10%～70.60%，其中75%的低年資護士認為自身是暴力事件的主要“受害者”，最有可能遭受來自患者的不信任與打擊。王玲歡［16］對低年資護士遭受工作場所暴力后的結局進行研究，結果顯示，63.35%的護士表示暴力事件的發生嚴重打擊了他們的自信心和自尊心［14-15］。本研究中，護士的年齡為21～28歲，工作年限為1～4年，她們都是剛從畢業生過渡到工作，尚處于職業困惑期，與高年資的護士相比，新時代的護士個性更突出，對待職場暴力的負性情緒更強烈，但同時也會反思個人的行為，理性對待。與其他職業的畢業生相比，護士的個性突出不明顯，這可能與追求職業的穩定性有關。醫院管理者要加強對低年資護士的防暴力事件發生及預后處置的培訓，提升新護士的應對能力，對遭受暴力事件的低年資護士給予及時的心理疏導和幫助，可降低暴力事件結局的不良影響。

2.正確認識暴力行為，鼓勵采取積極應對方式

暴力事件的有效解決通常需要多方的參與和協調，積極有效的應對方式對暴力事件的解決起著至關重要的作用［16］。本研究中，多數受訪者在醫院工作場所暴力發生時，除采取回避、無視、自我安慰的方式，同時也會進行自我調整及尋求外部支持，而閆俊輝等［17］研究結果表明護士多采取逃避的方式。宋春燕等［18］研究顯示，護士在發生工作場所暴力事件后，54.5%的護士不會選擇向醫院上報，高達80%護士在遭受不同形式的暴力后常常采用個人的應對方式來平定自己的消極情緒和心理創傷，多數護士因擔心被施暴者再次報復或上報是個人能力差的表現，對暴力事件缺乏正確認識，認為醫院暴力是護理工作的一部分。本研究中，部分受訪者認為遭受無理的暴力應采取積極有效的應對方式，合理表達個人的感受。因此，管理者應對遭受工作場所暴力的護士進行心理支持，緩解其不良情緒。Chang HE和Cho SH［19］的研究結果顯示，男女之間暴力事件發生率具有顯著差異，女性發生率明顯高于男性。此外，研究顯示男性醫護人員可以震懾患方，處理突發問題能力較強，對于保護醫護人員的安全具有重要意義［20］。采取消極應對方式會使暴力事件結局惡化，加重暴力事件對護士身心健康的不利影響，影響工作積極性和效率［21］。目前，在新入職護士崗前培訓中尚缺少相關內容，因此，有必要引入相關培訓，提高低年資護士的應對能力。

3.完善社會支持體系

有效的外部支持系統對于降低醫院暴力事件的發生及降低其不良結局有重要的作用［16］。本研究中，多數受訪者表示面對患者的暴力會尋求外部支持，但對可獲得的外部支持途徑知之甚少。護士在工作場所發生暴力事件后，所獲取的組織與社會支持不足［20］。部分受訪者表示同事和領導的幫助，能夠明顯的助力于改善暴力事件的結局，緩解負面情緒。受訪者表示：“其實我非常感謝我們護士長，因為她第一時間安慰了我，為我進行了申訴，事后也安排我多休息了幾天，這讓我覺得心理舒暢很多。”然而，在醫院實際運行與管理中，醫院管理者多關注醫療及護理質量的改進與提升，而忽略了暴力事件對醫患人員身心健康的不利影響［22］。加強醫院對醫護人員的保護，重視醫護人員的心理健康，建立院內暴力預防與支持制度十分必要。此外，既往研究的干預措施多集中于急診科、精神科等病區，普通病區暴力事件發生率相對較低，容易忽略護士的培訓與考核［23］。本研究受訪者均來自普通病區，其中部分受訪者認為其所面對的患者多為神志清醒，且沒有重視工作場所暴力事件的預防培訓，說明其暴力氛圍感知不足，因而缺乏暴力的防范及自我保護意識，在面對暴力事件后更顯“束手無策”及產生更大的負性情緒。因此，除急診、精神科、兒科等特殊科室，其他科室同樣需要加強對職業暴力的管理，提供安全的護理環境，創造良好的暴力氛圍感知，加強職場防暴力事件的培訓，提高臨床護士的風險意識，籌建風險防范體系。

4.關注低年資護士創傷后自我成長

本研究表明，低年資護士經歷過暴力事件后，感悟到要提升自我溝通能力、積極調整自我情緒，學會從患者的角度思考問題，在反思中獲益與成長。這可能與本研究納入的對象均為大專及以上學歷，在其專業教育中已經接受了一定程度的心理素質培訓與溝通技巧訓練，使得他們更加意識到在處理暴力事件后自我成長的重要性。研究表明，學歷是影響護士創傷后自我成長的重要因素，學歷較高者獲取信息的能力相對較高，可通過多種方式來傾瀉自己的負性情緒，并尋找對暴力等創傷事件的合理解釋，主動反思自我，快速調整創傷后心理，從而促進自我成長［24］。暴力事件后進行自我回顧評價和目的性反芻性沉思能夠有效促進護士的自我成長，減少此類暴力事件的再發生率。陳贏［25］研究顯示，目的性反芻性能力較強的個體能夠集中思考自身所經歷暴力等創傷事件帶來的價值，挖掘其對自身進步和發展有意義的部分，從而促進自我成長。本研究受訪者的工作年限均在5年以內，因工作經驗、社會閱歷以及支持系統較為缺乏的特點，遭受暴力所產生的自我成長體驗有所不一。此外，張玉等［26］研究顯示，職稱是影響護士遭受工作場所暴力創傷后成長的因素。一般而言，低年資護士一般都處于初級護理職稱，由于專業技術水平及溝通技巧缺乏，而自尊心較強，暴力事件更易導致其身心處于緊張、疲憊的狀態。因此，護理管理者應為其提供多渠道發泄情緒的途徑，并引導其通過多渠道來調整創傷后不良情緒。

低年資護士處于遭受工作場所暴力事件的臨床一線，加強其應對能力及心理疏導十分重要。本研究顯示，低年資護士遭受工作場所暴力事件時存在不同程度的負性情緒，缺乏應對方式及獲取外部支持的知識，遭受工作場所暴力事件后其認知感受增強。管理者應積極探索針對我國遭受工作場所暴力事件醫護人員的心理評估與干預模式，加強對低年資高學歷護士的職場應對能力培訓，增加醫護人員負性情緒疏導，并提供支持性的應對方式知識與溝通技能培訓。

作者貢獻聲明陳小紅：研究設計、實施研究、采集數據、數據統計分析、撰寫論文；廖國萍、羅洋洋：實施研究、采集數據、數據統計分析