老年數字鴻溝背景下社區數字素養培訓服務系統設計

夏進軍 金婷

（重慶大學藝術學院，重慶 401331）

人口老齡化現象在全世界蔓延開來，成為全球人口變化的主要特征之一。我國也正處于社會深度老齡化階段，2021 年第七次全國人口普查數據顯示，中國 60 歲及以上人口已達 2.64 億，占全部總人口的 18.70%。中國進入老齡社會的同時，也正在進入被稱為第四次工業革命的智能化時代，越來越多的老人主動或被動地接入互聯網，但老年人進入智能化時代之后也遇到眾多挑戰，遠程醫療、移動支付、交通出行、線上辦事……大量不斷更新的智能化服務為老年人的日常生活劃下了一道“數字鴻溝”[1]。老齡化問題突出，數字鴻溝正成為老年人融入信息時代的重要阻礙，如何著眼于老年數字鴻溝現象，依托社區為老人提供系統的數字素養培訓服務是一個亟待解決的問題。因此，文章嘗試探討老年數字鴻溝背景下社區數字素養培訓服務系統相關設計內容，希望能夠切實幫助老人跨越數字鴻溝。

1 老年數字鴻溝概述

數字鴻溝的概念由美國著名未來學家托夫勒在1999 年首次提出[2]，他認為數字鴻溝是一種新技術再擴散的分布不平等。隨后，美國國家遠程通信和信息管理局（NTIA）發表報告《在網絡中落伍：定義數字鴻溝》，明確定義了數字鴻溝是指在信息時代擁有信息工具的人以及那些未曾擁有者之間存在的鴻溝[3]。如今普遍認為，數字鴻溝是指由于信息和通信技術的全球發展及應用，造成或拉大的國與國之間以及國家內部群體之間的差距[4]。數字鴻溝已成為信息時代突出的社會問題。其中老年群體是受數字鴻溝現象影響最為深刻和廣泛的人群。首先，老人特殊的生理和心理特征導致他們在數字信息時代有著不同于年輕人的需求和態度，同時老年群體社會角色也導致他們在科技上處于弱勢地位。其次，信息科技方面的家庭反哺、親友互助和社會支持不足，“不會用”“不敢用”成為信息時代老年人面對科技產品的普遍問題。最后，不適老的現代科技產品設計也在一定程度上影響著老年群體對智能產品或智慧服務的態度和信心。隨著老齡化社會的日益深入和數字化社會的快速發展，數字素養的缺失導致老年群體無法順利享受數字紅利，“慢行者”和“快時代”錯位帶來的老年數字鴻溝問題逐漸凸顯，老年數字鴻溝具體分類如圖1。如何提高老年群體的數字素養、幫助他們融入數字社會已成為時代議題，同時也是對社區公共服務的現實考驗。

圖1 老年數字鴻溝分類

2 服務系統設計概述

服務并非一個新生事物，它是一種無形的經濟形態，同時也是一個設計實踐的新型對象。服務設計是服務經濟形態下出現的一種新的設計范式。服務設計始終站在用戶視角，通過多方利益相關者協同共創，將人員、產品、環境、信息等要素創新集成起來，多方聯動從而提升服務體驗、服務品質和服務價值[5]。

服務系統即產品服務系統，它第一次出現是在商業管理領域，上世紀90 年代中后期由聯合國環境規劃署提出具體定義[6]。產品服務系統涵蓋了有形的產品和無形的服務，致力于從經濟、環境和社會綜合的角度進行創新[7]。而產品服務系統設計則是將產品和服務整合到一個系統中，目的是更好地設計與協調多方因素間的復雜關系，以為用戶提供良好的產品服務體驗[8]。基于服務系統設計這種既系統又專注的設計模式，可幫助在宏觀角度探究如何引導老年群體跨越數字鴻溝，在微觀角度幫助具體推動社區助老服務新模式。

3 案例分析

在我國，“老齡化”和“數字化”交匯形成了新的時代特征，生理限制、城鄉差距、經濟水平、受教育程度成為影響老年群體數字素養的重要因素，對老人看病就診、購物旅游、人際交流等生活領域產生影響，由此呈現出老年群體在健康素養、功能性自立、情感心理等方面的發展落差[9]。針對老年數字鴻溝現象，文章通過對四個典型案例進行問題分析與總結。通過“老年數字鴻溝”和“提升老年數字素養”兩個關鍵詞在瀏覽器中進行搜索，根據相關性和典型性綜合篩選出以下競品案例：貝殼公益“我來教您用手機”項目、支付寶“藍馬甲”行動、日本“Iwapon”適老化APP、樂齡游戲“波克城市”。并借助參與者介入方式地圖（PI 地圖）和交互品質地圖（IQ 地圖）[10]進行案例分析，詳情如圖2。研究分析后總結出了表1 所示問題。

表1 案例分析總結

圖2 PI 地圖（左）與IQ 地圖（右）案例分析詳情

4 老年數字鴻溝背景下社區數字素養培訓服務系統設計策略

結合服務系統設計的思維與方法，歸納總結出以下針對提高老年數字素養的社區培訓服務系統設計策略，為后續的設計研究與實踐提供指導。

4.1 一體化的服務方案

老年數字鴻溝背景下社區數字素養培訓系統中存在多屬性用戶，涉及多方利益，因此在設計系統時應著眼于整個用戶旅程，考慮所有利益相關者與服務的觸點，兼顧服務環境的方方面面，為核心受益者老年群體提供一體化的服務方案。一體化意味著功能集中與整體[11]，應將線下服務與線上平臺的功能有效銜接，以促使老人主動參與以及接受服務。

4.2 全方位的適老體驗

老年數字鴻溝現象的出現并非是數字產品在視覺設計中的不足所導致，其中還更多地涉及到知識、經濟、心理以及代際關系等層面的問題。因此在考慮適老化體驗時要從根本問題入手，也要全方位輻射問題源，在設計的各個環節中應充分考慮老年群體的身體、情感、社會價值、經濟等各方面的需求。

4.3 時代性的技術支持

近年來，新技術革命浪潮席卷全球，我國伴隨著現代信息技術的發展應用也逐漸步入了數字時代。數字技術已滲透至人類活動的方方面面，不斷創新著民生服務方式，互聯網、大數據、區塊鏈、人工智能等數字技術組合創新拓展了公共服務場景，使民生服務日趨智慧化、便利化、人性化[12]。因此，針對老年群體的數字素養培訓服務系統應合理運用新興技術，將技術帶來的便利展示給老人，激發他們的使用動力，使他們對各技術有深入了解并能切身體驗以受益。

5 老年數字鴻溝背景下社區數字素養培訓服務系統設計思路

5.1 使用用戶畫像建立用戶模型

服務設計堅持以人為本，始終圍繞著用戶展開，因此精準定位用戶并構建用戶模型是設計系統的前提。經過大量的用戶調研得知，智能手機已經成為大部分老年群體獲取信息及服務的主要渠道，但他們在使用手機以及數字化服務時普遍遇到問題。與此同時，老年群體對數字信息的渴望程度較高，并表示愿意在花時間學習以提升數字技能。基于上述調研結果，提出老年群體的核心用戶原型，建立用戶畫像并對他們行為和生活方式進行分析。

5.2 使用用戶旅程圖尋找機會點

在上述用戶調研的基礎上，對用戶在社區內進行數字素養培訓的行為進行細致分析，并繪制用戶旅程圖，如圖3，將用戶的行為基于參與階段分為“培訓前”“培訓中”“培訓后”三個階段，這三個階段描述了老年用戶介入社區培訓活動的全過程，不同階段對應著不同的接觸點、痛點，用戶在這過程中的情感體驗會產生明顯的變化，最終針對不同階段產生的痛點進行分析，找出可提升用戶體驗的機會點[13]：（1）課程應介紹詳細，引導參與周到，使老人精準找到適合或感興趣的課程并順利參與；（2）課程內容應設置合理，分級系統化提高老人數字素養；（3）建立抗遺忘體系，從活動提醒到課后復習資源應保障全流程洞察；（4）實操練習應趣味化，幫助鞏固知識點；（5）設立積分打卡機制，激勵老人主動參與學習；（6）強化社交屬性，滿足老人情感需求，推動價值發揮。

圖3 用戶旅程地圖

5.3 使用利益相關者地圖剖析角色

設計系統時，需要了解不同群體的利益相關者。以社區為單位的老年數字素養培訓系統是一個龐大的體系，涉及到多方人員、機構，包括老人、社區服務人員、子女親友、公益組織、政府、醫院、學校、企業等。各利益相關者在整個服務系統中扮演著不同的角色，他們相互關聯、有機互通、促成合作，形成完整的服務系統。按與培訓系統的接觸方式，將所涉及到的利益相關者定位到如圖4。

圖4 利益相關者地圖

5.4 使用服務藍圖梳理觸點

根據用戶旅程“培訓前”“培訓中”“培訓后”三個階段詳細描繪服務藍圖，將不同服務組件（人員、物理或數字證據和流程）間的關系可視化。服務藍圖本質上是用戶旅程地圖的延伸，這些組件正好與用戶旅程中的接觸點相關。服務藍圖的繪制對整個社區數字素養培訓系統進行了整體了解，對服務質量的掌控和用戶體驗的提升都具有積極作用。同時也可從藍圖中得到核心觸點以及關鍵支持過程，從而針對性地通過設計提升服務體驗，如圖5 所示。

圖5 服務藍圖

5.5 使用系統圖呈現全局關系

基于上述用戶體驗旅程以及服務藍圖等的分析，可從人、運行平臺、外部資源三個方面設計面向老年數字鴻溝的社區數字素養培訓系統，以老人、社區服務、培訓APP 為系統核心，實現三者之間的信息共享，政府、企業、公益組織、技術實現方等外部資源作為系統的補充支撐，以此來構建培訓服務閉環，詳細如圖6。

圖6 服務系統圖

5.6 使用適老化理念指導APP 設計

老年人是社區數字素養培訓服務系統的核心利益相關者，因此線上APP 設計應堅持“以老年人為本”的適老化設計理念。為探索適老化理念在設計過程中的合理應用，文章選擇了數字素養培訓APP這一社區數字素養培訓服務系統中的重要內容進行設計。數字素養培訓APP 是一款基于線上線下聯合的社區幫扶適老化APP，它的信息架構、交互方式以及視覺規范需匹配老年人的認知能力水平，且具有易上手、操作簡單的特點，以滿足大部分老年用戶的需求[14]。綜合考慮老年用戶需求、使用場景以及產品功能后，通過信息架構對APP 各個功能進行整合，搭建起邏輯框架。此外，為貫徹適老化設計，APP基于簡潔、友好、易讀的原則開發所有界面，不管是在視覺習慣還是交互方式上都致力于減小認知負荷，以期帶給老年用戶良好的閱讀及使用體驗[14]。

6 結語

文章在理論方面，梳理了老年數字鴻溝的概念及分類，基于服務系統設計理念，將老年數字素養培訓服務作為研究中心，分析案例后得出目前需要打造一款依托社區、激勵老人主動提升數字素養的共同參與式服務系統，并提出了服務方案一體化、適老體驗全方位、技術支持等策略。在設計方面，以用戶畫像定位、用戶旅程圖剖析、利益相關者地圖互聯、服務藍圖構建、系統圖梳理等方法進行設計洞察、尋找機會點并進行了系統化設計。通過文章的研究，以期在提升培養老年群體數字化生存能力的同時，激活社區活力與凝聚力，促進“積極老齡化”目標的實現。