基于服務設計思維的母嬰室嬰兒護理臺設計

莫紅蕾

（柳州工學院設計藝術學院，柳州 545616）

近年來，母嬰室受到了廣泛的關注，越來越多的母嬰室逐步建設起來。母嬰室主要包括嬰兒護理臺、座椅、垃圾桶等基本的公共設施。對已經建設好的母嬰室進行改造完善，提高母嬰室服務設施的功能性和舒適性，能更好地滿足母嬰群體的使用需求與情感需求，遠比重新建設大型母嬰室更加經濟[1]。母嬰室中不可或缺的便是嬰兒護理臺，又稱嬰兒尿布臺、嬰兒打理臺。嬰兒護理臺主要是供攜嬰者完成換尿布、換衣服工作的一款產品，在母嬰室中使用頻率較高。服務設計是一種系統性的設計思維，廣泛應用于設計的各個領域[2]，隨著服務設計研究成為熱點，被廣泛關注，而運用服務設計思維開展母嬰室家具設計的案例較少，可以發揮的空間很大。因此，基于服務設計思維的母嬰室嬰兒護理臺設計研究具有一定的現實意義與可行性。

1 服務設計思維的概念

服務設計作為一種學科交叉的方法[3]，區別于傳統的產品設計，在服務設計中用戶對產品所帶來的服務和體驗更為看重，從靜態的用戶研究轉變為動態的用戶行為研究，可以有效地分析出用戶的使用需求和情感需求。服務設計思維是在服務設計的視角下，關注從系統的角度來關注設計過程的創新而不是結果[4]。此類思維國內學者也嘗試用于傳統的產品設計中，從服務設計系統性的角度來看待整個產品的設計過程。

2 國內母嬰室嬰兒護理臺設計調研

由于我國母嬰室建設剛處于起步階段，相關的配套設施不齊全、功能單一。通過查閱相關材料以及實地調研，按照安裝方式的不同，常見的嬰兒護理臺可分為壁掛式、落地式、桌面式三類，在整理和分析目前市場上現有的母嬰室護理臺產品時，列舉了母嬰室護理臺在不同方面存在的問題，如表1 所示。通過觀察和整理分析，簡單總結了母嬰室護理臺在不同方面的問題和表現，如表2 所示。

表1 母嬰室嬰兒護理臺的相關案例及特征分類總結分析

表2 梳理母嬰室護理臺的問題和表現

由上述問題可以總結得出，現有的母嬰室護理臺在設計上還有許多方面沒有被充分考慮到。設計應當以滿足用戶需求為核心，從用戶生理特性和心理感受角度出發，嬰兒護理臺設計是從用戶體驗的角度出發。服務設計是一種新興的設計形態，母嬰室嬰兒護理臺作為城市公共服務性設施，可以通過將利益相關者相互聯系起來，為用戶提供良好的產品使用體驗[5-6]。

3 基于服務設計思維的母嬰室嬰兒護理臺設計思路

3.1 確定目標用戶

基于服務設計思維的母嬰室嬰兒護理臺設計的出發點是創造更舒適的產品使用體驗，以及創造更加豐富的產品情感體驗。針對典型的目標用戶進行訪談并記錄，如表3 所示，以問答交流方式，明確目標用戶，找到痛點和設計點，提升產品的品質與服務。

表3 用戶訪談記錄

3.2 構建用戶畫像

用戶畫像主要是用來描述目標群體的特征、習慣、行為等相關內容，可以幫助人們找到真正的目標群體，幫助梳理目標群體的需求特點，對目標群體進行準確的認識。對目標群體有明確認識可以幫助人們在進行嬰兒護理臺設計時能鎖定目標群體的行為特點，系統性地分析目標群體。

根據實地調研、用戶訪談記錄，對分析出的產品問題及用戶需求問題進行梳理，最終構建目標用戶群體是0—3 歲的嬰幼兒，客體主要是嬰幼兒的陪護人。對陪護人進行用戶洞察發現，嬰兒母親居多，特別是哺乳期母親。不同月齡的嬰幼兒的身體生長狀況不同，且骨骼脆弱易受傷、生理機能也不夠成熟。母嬰室護理臺的尺寸和高度應遵循嬰幼兒的生理特點進行設計，從而保障嬰幼兒的安全。對母嬰群體進行生理需求與心理需求的分析有助于對用戶畫像的刻畫，洞察用戶的真實需求，通過用戶畫像直觀地看出用戶的行為特征、需求點，為展開設計實踐提供基礎。

3.3 繪制用戶旅程圖

用戶旅程圖是以用戶的視角將目標行為進行系統性地描述，并將行為過程進行可視化的工具。用戶旅程圖包含使用前、使用中、使用后的行為過程，主要要素包含用戶情緒、用戶行為、觸點、時間線等因素，通過目標用戶的行為進行沉浸式的描述，發現設計的痛點和機會點，進而找準設計點，優化產品設計。根據對母嬰群體的需求分析，使用用戶旅程圖將母嬰群體使用護理臺的真實經歷、流程做一個可視化的設計，主要構成要素包含用戶角色、時間線、接觸點、痛點、設計機會點等，如圖1 所示。通過用戶旅程圖的繪制厘清各要素，分析使用過程中的痛點，以壁掛式護理臺為例，找到護理臺設計的機會點，為護理臺設計實踐提供前期基礎。

圖1 使用護理臺的用戶旅程圖

針對目前市面上母嬰室的嬰兒護理臺存在產品顏色冰冷、造型單一及功能較少等問題，希望通過服務設計思維的用戶旅程圖法，探尋出母嬰室嬰兒護理臺設計的新方向，對該產品進行創新設計，以增強產品的商業價值和附加值，給予該使用群體一種舒適的感官體驗和情感體驗。使母嬰室成為一個溫暖的“家”，這便是母嬰室嬰兒護理臺設計的價值所在。

3.4 歸納設計方向

從服務設計系統性的角度分析，綜合以上研究與分析，將嬰兒護理臺的功能分為基本功能、附加值功能、期望功能，即除了能滿足基本的護理之外，還要能滿足監測嬰兒健康的功能，對數據進行比對。隨著智能化技術的普及，在研究用戶需求的基礎上，提出了在現有嬰兒護理臺的基礎上增加嬰兒健康監測功能，即身高、體重、體溫等基本健康數據的監測，可通過掃碼的方式獲取相關信息并記錄，并在操作面加入恒溫功能，使嬰兒在接觸護理臺時不產生抵觸。紙巾存儲區的表情設計為通過重力開啟的使用示意燈，增加產品的情感體驗。

3.5 進行設計實踐

3.5.1 考慮用戶體驗的色彩設計

基于對嬰幼兒視覺發育的研究發現，0～3 月時嬰幼兒能看到黑白，1～2 歲的兒童對鮮艷的色彩感興趣，到3 歲時兒童會感受到色彩的飽和度、明度變化[7]。在色彩設計階段，應以兒童的角度進行考慮，選擇能吸引兒童注意力的色彩進行設計。色彩的選擇上建議以暖色調為主，或以冷暖搭配進行，色彩搭配考慮嬰幼兒的發育特點，迎合嬰幼兒的喜好，不僅能給嬰幼兒帶來足夠的安全感與舒適感，也能幫助陪護人順利完成護理行為。

3.5.2 具有感性意象的材料設計

護理臺的色彩設計與材料設計是相互交融的，利用工藝手段，將材料以一種具體的形態呈現在人們面前，同時展現出色彩和表面效果[8]。0～3 歲學齡前兒童是感知訓練的較好時期，觸覺是兒童早期認識世界的主要途徑。新生兒對冷和熱的反應是很靈敏的，一直到學齡前，觸覺仍然是孩子的重要信息通道，他們喜歡對事物進行摸、捏、擠壓等。觸摸感知是兒童體驗產品的重要方式之一[9]。材質是視覺感官所表現的材料表面，包含表面的肌理、色彩、光滑與粗糙、材料的透明程度等[10]。材料的選擇需要滿足產品的基本功能、產品的結構要求[11]，還要保證使用安全及制造成本。嬰兒護理臺在材料選擇上主要是以聚丙烯（PP）、聚乙烯（HDPE）、實木、人造板材、布料為主，這些材料都有各自的優缺點，主要根據不同的母嬰室配置使用不同的材料進行設計。此次設計實踐以壁掛式PP 抗菌材質為主要材質，輔以軟墊、布藝裝飾，如圖2 所示。

圖2 功能、工藝設計圖

3.5.3 提升感官體驗的工藝設計

工藝設計包括成型工藝與表面處理工藝[12]。相同的材料在不同的工藝處理下會呈現出不同的產品形態及質感[13]。表面處理是嬰兒護理臺設計中很關鍵的一個步驟，護理臺的設計除了色彩設計協調、材料使用安全之外，還要考慮工藝方面的設計。工藝設計主要是表面處理工藝設計。隨著技術的發展，目前表面處理工藝有很多種，如模內裝飾工藝、模外裝飾工藝（OMD）、噴漆（噴油）、噴粉、不導電真空鍍NCVM、物理氣相沉積（PVD）工藝、印刷工藝、鐳雕、氧化、咬花工藝等。在此次嬰兒護理臺的設計實踐中，主體部分使用浸染工藝進行外部造型的整體上色。為了能讓護理臺的造型呈現出可愛、親和等情感，在外觀造型上增加了可愛的動物表情設計，這部分的工藝使用了噴涂的表面處理工藝等，如圖2所示。

3.6 設計呈現

此次設計實踐選取公共場所母嬰室護理臺中較常見且使用較多的一種類型——壁掛式嬰兒護理臺，效果圖展示如圖3、圖4 所示。此次設計方案在造型上沿用現有壁掛式護理臺的優點，在保證原有功能的基礎上增加了體重測量、體溫自動顯示等對嬰幼兒健康監測的功能，使產品與人有良好的溝通，增強產品的易用性。外觀上添加了卡通主題紋樣進行裝飾，卡通紋樣以動物的親子相處和諧為主題進行創作，同時在紙巾放置區界面增加了動物表情的紋樣，為產品增添了趣味性。在色彩設計上，選取大自然中的大海、日出、晚霞等景色進行顏色提取，通過漸變色的設計，使產品呈現出色彩的豐富性，吸引嬰幼兒的注意，提升視覺感受，同時起到安撫的作用。在材質與工藝的設計上，選用公共場合常用的PP 抗菌材料作為主體材料，輔以椰棕內芯、抗菌布料進行表面裝飾，去除原PP 材質的冰冷感，帶給嬰幼兒柔和、溫暖的觸覺感受。表面布藝有凹凸紋路，具有一定的防滑作用，使嬰幼兒在躺坐時可以保持平穩。

圖3 產品效果圖

圖4 使用場景圖

4 結論

公共場所的母嬰室建設已成為社會廣泛的關注點，母嬰室配置中嬰兒護理臺是使用頻率較高，同時也是較為實用的一個設施，對它進行升級改造能提升母嬰室的舒適度和美觀性。文章通過服務設計思維的方法與工具介入，從系統性的角度出發并通過具體方案的設計，展示對嬰兒護理臺從功能、造型、色彩、材質、工藝等進行的全面設計，完善它的使用功能和提升用戶的情感體驗。文章雖然完善了母嬰室護理臺設計，但是服務設計需要考慮人、環境、產品之間的相關度。因此，今后的設計研究應對母嬰室其他家具與室內環境裝飾進行系統性改進。