尋路3年，釘釘小成：產品+服務才是硬道理

葉軍

過去3年時間，釘釘一直在探索。我們希望能夠解決一些行業長期存在的問題，我相信這是釘釘的歷史責任與存在的價值。

釘釘的選擇，是修建一條PaaS（平臺即服務）主干道。我們提出了PaaS?First（PaaS優先）和Partner?First（伙伴優先）的策略，希望能夠幫助國內ToB（企業服務）行業以更低成本觸達中小企業，真正服務好5200萬中小企業，讓這些企業更方便地獲得軟件、低成本地使用軟件。

選擇這條路之后，過去2—3年釘釘的策略一直沒有改變。2021年年底，我們提出了“低代碼”的概念，希望通過aPaaS（一種云計算服務模型）解決業務系統快速搭建的問題，從而降低企業的數字化成本。

2021年，我們提出了bPaaS（交付業務流程作為服務），希望解決應用的快速分發問題，讓SaaS的低頻應用變得高頻。此外，我們還做了iPaaS（集成平臺即服務）。我們和很多伙伴合作一起解決應用系統之間的連接問題，到現在為止搭建了接近1.2萬個連接器。通過這些連接器我們連接了淘寶、天貓、抖音、拼多多等平臺，希望讓大家的業務變得更簡潔、更快速。

2022年年底，釘釘推進了dPaaS（數據保護即服務）。我們允許數據在釘釘上沉淀，從而形成巨大的寬表，只要企業授權，就能通過一張表快速獲得企業的相關信息，從而迅速為企業提供數字化的產品創新和服務。

過去兩年多，我們一直讓釘釘PaaS不斷演進，希望持續深化開放底層能力，讓更多合作伙伴在創新領域變得容易。

在此過程中，釘釘認為只有PaaS是不夠的，而是提供了一整套不同于其他SaaS企業的解題思路。這種做法更加務實，因為我們希望創造容易、分發容易、銷售也變得更容易。

很多企業提出，在PLG（產品驅動增長）模式下，僅靠產品就可以實現SaaS的增長。而我認為，最適合釘釘的方法是PLG+SLG（服務驅動增長）。

在PLG方面，我甚至號召人力資源準備做這樣一件事——所有員工不允許待在辦公室，全部要去見客戶，哪天誰在釘釘辦公就要罰錢。因為只有真正了解客戶如何使用釘釘，過程中遇到了哪些問題，才能改變釘釘的產品能力。

今天，服務做得不好，銷售再好也沒有用。在釘釘，簽合同那一天并沒有計入銷售收入，真正的計收是在一年之后，這一年的持續服務非常重要。PLG+SLG是釘釘接下來運營策略的核心思路。

截至今年3月31日，釘釘的應用數正式突破1000萬，而在2020年底這個數據還不到100萬。在過去兩年多的時間里，我們做了近1000萬個應用，這些應用來自生態伙伴們的支持。在釘釘上用低代碼、全代碼，基于PaaS開發了大量應用，解決了很多企業的問題。

釘釘只有1500人，我們沒有能力創建1000萬個應用，但我們已經達到了近千萬級的ToB應用。我們也欣喜地看到，上一個財年，不包括服務商伙伴，在釘釘上收入超過千萬元的生態伙伴已經達到25家，這個數字雖然增長并不快，卻非常符合ToB的增長規律。要知道，過去16年，Salesforce（位于美國的一家客戶關系管理軟件服務提供商）平均每年增長也就30%，是非常線性的增長。在ToB行業，服務好比快速增長更重要，長久下去更穩定。

讓每個客戶都滿意，是我們和生態伙伴共同的追求。因為獲得一個ToB客戶，至少可以服務5年，但如果你失去了一個ToB客戶，就會失去這5年。

過去3年，釘釘始終堅持一個策略，即“釘釘每賺1塊錢，要給伙伴帶去9塊錢”。令人欣喜的是，這件事確實在發生，釘釘也會一直堅持這樣的做法。

所有成績背后，是釘釘的產品技術團隊開發了3100個開放的API（應用程序接口），這背后有將近1000位研發工程師在服務大家。我們創造了非常多的實用接口，有1.2萬個連接器，開放了1000個數據項，形成了每家企業的數據寬表，大家可以在上面做開發和創作。

在過去一年多時間里，釘釘的生態伙伴迅速增長了近1000家，現在總共超過了5000家。我們的獨立軟件供應商生態伙伴增長也非常快，在釘釘上架的應用接近2000個。釘釘開始出現交付生態，基于在咨詢、交付和定制上的不斷成熟，很多大公司跟我們有了非常好的合作，比如網易等。

有人曾質疑，為什么釘釘也要做電商？需要解釋的是，釘釘做的是很多企業服務的平臺，我們希望企業服務被客戶看到，例如，客戶不知道哪里有開辦公司的法律服務、稅務服務、財務管理、人事管理產品等，我們可以通過“釘選”形成的交付生態、咨詢生態為客戶推介，從而補充釘釘生態的豐富度。

過去8年，釘釘最好的生態體系是硬件。我們可以很自豪地講，釘釘的硬件生態是企業服務生態領域做得最好的，形成了近200多個企業服務的生態，很多大公司與我們合作，有關釘釘的設備隨處可見。釘釘生態伙伴的繁榮，是釘釘業務成功的一個重要基石。

很多人問，釘釘做生態、做開放的目的是賺錢嗎？我們不是為了賺錢，釘釘做開放只有一個目的，因為開放是一種信仰。我們之所以不計較得與失，不計較投入與產出，不計較短期利益與長期利益，正是因為信仰。

實際上，開放的確也讓我們得到了一些商業上的回報。釘釘僅用一年時間就實現了10萬家的企業級軟件訂閱服務客戶，對比Salesforce用17年時間積累16萬家企業客戶，我們的成績是顯著的。這背后還有另外一個數字，釘釘付費的DAU（日活躍用戶數量）從半年前的1500萬增加到現在的2300萬。我們希望每一位客戶因為使用釘釘而感覺到有價值、好玩、有趣；我們希望服務商伙伴們真正把客戶服務好，而不是簡單追求KPI，我們要始終以客戶價值為導向。

釘釘ARR（年度經常性收入）遠超半人馬公司1億美元標準，僅軟件訂閱式GAAP（一般公認會計原則）年收入也已經明顯超過這個數字。

當下中國的SaaS創業非常艱難，我們在商業化的第一年就做到了這樣的成績，是我們所有人的成功。釘釘和生態伙伴的實踐也讓我們看到，中國的市場體量非常大，ToB企業只要做好服務和產品，價值必然會出現，中國的SaaS一定有未來。