細(xì)節(jié)里的智慧

【日】菅俊一

“歡迎光臨”的潛臺(tái)詞

前幾天，我在上班途中拐進(jìn)一家店買(mǎi)東西，兩臺(tái)收銀機(jī)分別在入口兩側(cè)，右邊那臺(tái)正好有顧客在結(jié)賬，我就往左邊那臺(tái)走去。左邊這臺(tái)收銀機(jī)后的店員大概是因?yàn)楹靡魂嚊](méi)有顧客前來(lái)，正全神貫注地整理著手上的資料，而右邊收銀臺(tái)正在結(jié)賬的店員發(fā)現(xiàn)我已走近，便泰然自若地對(duì)我說(shuō)：“歡迎光臨。”原本盯著資料看的店員一聽(tīng)到這句話(huà)，立即抬起頭，發(fā)現(xiàn)我的到來(lái)，自然地幫我結(jié)賬。

換句話(huà)說(shuō)，右邊那位店員喊的這句“歡迎光臨”，是在我開(kāi)口說(shuō)出“不好意思”的催促之前向同事打的暗號(hào)，提醒：有客人來(lái)了！

既可親切地招呼客人，同時(shí)也能自然地提醒同事注意，他將所謂的招呼語(yǔ)運(yùn)用得如此巧妙，讓我十分感佩。一句話(huà)中隱含了多重信息，這樣的溝通技巧實(shí)屬高超。

“禁止使用”的傳達(dá)方式

最近政府頒布了各式條例規(guī)章，也推進(jìn)到室內(nèi)禁煙一事上。我常去的飲品店的座位也被分為禁煙區(qū)與可吸煙區(qū)，但廁所就沒(méi)辦法區(qū)分了。

由于這間飲品店位于一棟老舊建筑里，廁所內(nèi)貼著瓷磚的墻壁上，有個(gè)與墻壁一體的煙灰缸。然而現(xiàn)在因?yàn)榻麩煟瑹熁腋咨戏劫N了一張“請(qǐng)協(xié)助不在此吸煙”的標(biāo)語(yǔ)，顯示它已不可再使用。

值得注意的是，店家為了禁用煙灰缸，所采取的措施并非直接貼上明言“禁止”的警示語(yǔ)，也沒(méi)有將煙灰缸整個(gè)封起來(lái)，而是在里面放了鈴鐺或是棋子之類(lèi)的小東西，營(yíng)造出一種“總覺(jué)得沒(méi)辦法把煙頭往里面一摁，不想把它當(dāng)作煙灰缸使用”的感覺(jué)。

摒棄單純的勸說(shuō)和警告，改以人人皆有的生理不快感來(lái)抑制行動(dòng)，想必這種做法更有效果吧！

（從容摘自《北方人》2023年4期）