新型工業化下的企業管理智能化升級

李東紅 吳晨

自第一次工業革命催生機器大工業誕生以來，全球范圍內的經濟發展與社會進步，便始終與工業化的方向及其進程緊密聯系在一起。每一次工業革命的爆發及隨之而來的工業化迭代升級，都帶來了人類社會躍遷式的發展與進步。最近十數年間，面對數字化與智能化技術的快速進步、環境保護及社會責任意識的顯著增強、商業倫理的廣受關注、消費者主權與個性化需求的持續強化，工業化的技術手段、組織方式及演進方向再一次發生歷史性的變化，呈現出明顯的智能化、綠色化、生態化、高端化、定制化等新特征與新趨勢，我們不妨將其稱為“新型工業化”。其中，軟硬件設備等物理條件的持續智能化是新型工業化的核心內容之一。處于社會經濟微觀層面的企業，其管理理念、方式與結果，也因順應新型工業化的時代潮流而改變。融合了人工智能之后的組織智能正在成為企業管理工作新的基石，企業管理系統正迎來全方位的智能化升級。

傳統上，企業生產經營過程中的要素投入可以簡單地劃分為兩大類——人與物。人的要素包括管理人員、工程技術人員和操作人員等，物的要素包括機器設備、場地廠房、原材料、零部件、半成品與產成品等。企業中的人——各類員工，是擁有智力的行為主體；企業中的物——各種設備設施場地與物料，是不具備智力的物理條件。正因如此，從管理的視角出發，如同社會系統學派代表人物切斯特·巴納德在《經理的職能》中所提出的，企業可以被看作是抽象掉了“物”的因素之后的“人合組織”。基于此，在企業演進的漫長歷史中，企業管理最為核心的內容是對人的管理，管理的行為主體（管理者）和客體（管理對象）都是位于企業內部某個管理層級中的人；對于物的管理則始終處于次要和從屬的地位。

然而，移動互聯、大數據、邊緣計算、云計算、人工智能等技術的興起，正在從根本上改變著企業中物的要素的性質、功能與地位。企業乃至全社會各種行為活動中的人和物，都可以借助數字化手段給出清晰的畫像，人與物的獨自行動或互動過程同樣可以通過數據進行精準記錄與刻畫，甚至出現了獨立于人與物之外的第三維空間——數字世界。數字化過程中產生的可歸集的大數據或海量數據正在成為價值非凡的新型經濟投入——數據要素。對廣大企業而言，數據要素在企業內外部廣泛地可獲取、可傳輸、可存儲、可匯聚、可調用、可建模分析、可投喂機器學習和可深度學習等，不僅使人和物的未來行為或狀態可以借助數字化和智能化手段得到更為精準的預測，而且使越來越多的機器設備、工具器具等物的要素擁有了像人的智力一樣的“智能”——人工智能。例如，科大訊飛推出的人工智能虛擬主播可以提供多種語言的新聞報道，特斯拉公司推出的人形機器人能夠完成搬運貨物等任務。此外，軟件機器人（Robotic Process Automation，RPA）已經廣泛應用到了財務報銷與賬務處理、報表生成、門診掛號、物流配送等作業中。而且，一個非常明顯的趨勢是，物的智能水平必然會隨著軟硬件技術的持續進步及更大規模、更廣范圍的數據匯聚與應用學習而不斷提升，更多的物的要素開始擁有了范圍更廣和層次更高的智能，物的智能與人的智力之間的差距在一定范圍和一定時期內會呈現持續縮小之勢。

在以往僅僅是人的要素具有智能的情況下，企業管理工作重點關注組織中由人所組成的各類團隊或群體的思維能力、學習能力、創新能力、情感表達能力、洞察力、預測力、判斷力、團隊精神等，不大會關注物的智能，也不會考慮人的智力與物的智能的疊加。然而，當軟硬件設備等物的要素逐步具有了不容忽視甚至頗為出色的人工智能之時，組織智能便具有了特別的意義——體現為組織中人的智能與物的人工智能相互補充、疊加形成的綜合智能。例如，工程師在Chat GPT的協助下開發出更加完備的軟件產品，就是人的智能和物的人工智能組成的智能聯合體共同發揮了作用。

企業在管理過程中使用的軟硬件工具是企業投入要素的一部分，自然也會被更加智能化的設備工具等取代。誠如是，在企業內部由人的智能與物的人工智能混合形成的新型組織智能，將成為企業推進各項管理工作時必須考慮的基礎要素，也由此成為了企業管理新的重要基石。

隨著人工智能技術的快速進步、人的智能與物的人工智能在管理系統中的互動融合的持續增強，企業組織智能的內容和結構也會發生動態改變。受此影響，企業管理系統必然會在持續推高的組織智能的驅動下進行智能化升級。具體來說，這至少會在如下六個維度得到顯現。

首先，企業管理的主體（管理者）將擴展至人與物兩種基本類型。企業管理的客體（管理對象）仍然是人和物兩大基本類型，但主體會發生很大的變化。一些具有智能的物——智能化了的硬件、軟件或軟硬件結合形成的系統，不再僅僅是被管理的對象，而是在某些場景或管理層級中相對獨立地從事管理工作，或者與管理人員一道承擔起重要的管理職責。如此一來，企業管理系統中會出現人和物互為管理者與管理對象的多種管理形態（見圖1）。更進一步，企業中也會出現人與物在管理系統中協調配合，共同管理的情形。期間，既有共同主導的管理，也有物協助人的管理，甚至有人協助物的管理。例如，在人力資源管理的人才選拔與培訓、財務管理的賬務報銷與處理、客戶關系管理的咨詢與投訴之中，人和具有智能的軟件系統相互配合完成重要管理事項已經很是普遍。

其次，管理決策與執行走向全流程智能化。諾貝爾經濟學獎獲得者赫伯特·西蒙曾提出，管理就是決策。現實中，決策固然不是管理的全部，但至少是管理十分重要的功能之一。如何提高管理過程中決策的科學性，使管理行動與企業內外部環境及未來趨勢相契合，始終是管理的重點和難點。無論是事關企業發展道路與整體性資源配置的戰略決策，還是具體任務與項目落地過程中的運營決策，但凡高質量的決策，都需要組織智能強有力的支撐。強大的組織智能既可以幫助管理者以更高的效率獲得豐富而可靠的數據，也可以直接提高管理者對數據進行分析和對解決方案的優劣作出判斷并給出選擇的能力。與此同時，在決策做出后的執行過程中，強有力的組織智能無疑可以充分提高執行效率，有效監測執行過程，使得執行不偏離既定的目標與路徑，顯著提高執行的效果，并及時給出反饋和必要的優化調整。例如，聯想在合肥的生產基地“聯寶科技”借助智能排產系統實現柔性與精準的排程計算，排程時間大幅縮短到幾分鐘，并可以實現自動插單重新排程，整個排程計算會針對訂單交貨與生產效率進行平衡優化，從而保證聯想5天內交付，PC產品通常在48小時內下線，顯著提升了產品的市場競爭力。

再次，企業以精準為客戶創造與傳遞價值為導向重構管理系統。依據邁克爾·波特的價值鏈理論，企業的全部活動都是為客戶創造價值的活動。企業管理系統的任何變革，根本目標都在于為客戶創造更大的價值，企業借此贏得更大的競爭優勢，進而提高自身持續成長的可能性。自全球普遍進入買方市場以來，“以消費者為中心”“以客戶為導向”“顧客是上帝”等理念便成為企業普遍的經營哲學。然而，受到技術與管理手段等條件的制約，這一理念的貫徹落實顯得頗為粗略。多數企業并不能準確地判斷出誰是真正的客戶，更無法精準地描繪出客戶的需求，因此，在為客戶創造價值方面不同程度地存在缺失或偏差。智能化升級將在這一層面帶來質的飛躍。企業可以借助較高水平的組織智能給出消費者的精準畫像，在第一時間捕捉甚至預測消費者的最新需求，并據此調動企業內外部資源來完成產品與服務的生產及提供。顯而易見，如此成效的達成，遠遠不止于銷售、營銷及售后服務系統的智能化，而是要以滿足客戶精準需求為導向推進整個價值鏈體系的智能化。例如，一汽集團圍繞整個客戶旅程開發了覆蓋用戶、經銷商等的統一客戶生態系統云平臺，利用該平臺進行大數據分析和應用，并以此聯動研發、采購、生產、銷售、售后服務等各個價值鏈環節。

第四，企業管理的智能化將從少數場景走向全場景。企業中的所有管理事項，都有嵌入人工智能并與先前管理中已經存在的人的智能相融合的潛在空間。當前，人工智能尚處于早期發展階段，考慮到可應用的智能化管理手段的技術成熟度、智能化升級的成本收益比、一定時期內可負擔的資源投入、現有人員與組織系統的可支撐性等的限制，企業對管理系統的智能化升級通常都是先在少數較為成熟的場景中嘗試。例如，五糧液首先在監測廣告投放精準觸達消費者和避免產品跨地區串貨方面推進智能化管理，北京奔馳公司在產線質量監測控制和倉庫物料配送等方面率先引入智能化，金風科技首先在風場選擇和風機設備預測性維護方面引入智能化。在少數場景取得進展之后，企業通常會考慮進一步將智能化升級擴展至更多的場景。長期來看，企業的所有管理場景，諸如戰略管理、人力資源管理、組織文化建設、采購與倉儲管理、研發、物流、生產、營銷與銷售、售后服務等，都將更多地引入人工智能的手段，人的智能與物的人工智能在不同的組合下共同發揮作用，并最終推動整個企業管理系統走向全場景智能化。

第五，企業管理系統將不可避免地走向少人化。企業管理的全流程、全場景智能化，必然使越來越多的智能化軟硬件成為企業管理系統中的管理主體（管理者），從而形成對管理人員的替代。在智能化系統可以為決策者提供高質量支持的情況下，企業管理職能部門（參謀部門）的人員減少也將不可避免。在智能化機器設備能夠以更高的效率、更低的成本完成某些任務的情況下，作為管理對象的人員也會相應減少。管理對象層面的元器件、機器設備等的智能化程度的提高，會帶來管理對象的自主管理能力顯著提升。網絡化連接之下，信息的實時高效率傳遞與反饋會促成在管理者和管理對象之間建立起更為暢通、快速的溝通渠道與機制，這些都會減少企業內部的工作人員。近些年來，隨著企業管理系統智能化水平的提高，減員現象已經非常明顯，未來這一過程還會隨著智能化的推進而繼續。

第六，企業管理的架構體系將呈現基于數字化連接的網絡化、扁平化和生態化。企業內部的管理者與被管理者之間、各個部門之間的連接，企業與外部的各個利益相關方之間的各種連接，都將更多地表現為以數據流動為核心紐帶的網絡化連接。在這樣的網絡化系統中，各方都處于即時連接的狀態，傳統的管理層級被打破，企業管理的組織架構體系既是立體化的網絡，又呈現高度扁平化的特征。更進一步，廣泛數字化連接構成的網絡體系，自然會呈現出不同類型參與者在相互依存中共生的格局，由此形成一個又一個的數字化商業生態系統，并進一步借助大數據和大模型等力量推升相關企業乃至眾多生態的智能化水平。這一系統的建立和運行，使得企業管理工作面對和依托的組織架構體系具有顯著的智能化生態化特性。

縱觀工業化歷程，新技術的規模化應用通常首先出現在企業之中。在智能系統Chat GPT出現之后，全球不少人士對人工智能的最終走向及其對人類社會的影響產生了深深的憂慮。數字化與智能化技術大發展帶來的一些隱憂，很可能將首先在企業管理系統中顯現出來，這需要全社會予以高度重視。

隱憂之一是企業組織智能中人的智力與物的智能之間的力量對比關系是否會發生根本性的改變。從社會層面而言，重要的擔憂是人工智能是否會超過人的智力水平，社會應該如何應對。對于企業管理而言，倘若組織智能中物的智能超越人的智力，企業管理系統將會走向何方，又該如何應對。

隱憂之二是企業管理的主導權是否會因為組織智能的組成和結構的變化而發生根本性改變。隨著越來越多的管理人員被智能化的軟硬件替代，企業管理系統是否仍然能夠由管理人員來主導、企業中物的要素是否仍然從屬于人、企業最重要的決策是否仍然由管理人員來做出等問題，都會愈發明顯。

隱憂之三是企業為社會提供的就業崗位數量是否會發生根本性的改變。不僅是管理人員會被智能化的物理條件所替代，處于管理對象的企業工作人員也會更多地被智能化的機器設備和軟件替代。長期來看，企業中會有多少管理者或者被管理者崗位需要從業人員，最終會成為非常現實的問題。

本文為清華大學自主科研計劃文科專項（2022THZWYY08）、國家自然科學基金項目（71872100）和國家社會科學基金重大項目（21&ZD136）的階段性成果。