醫(yī)院物業(yè)外包形勢下醫(yī)療安全隱患分析與對策

李紅霞　惠曉芳　夏澤燕　姜珊

【摘要】? 隨著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不斷提升和后勤社會化改革，由物業(yè)公司為醫(yī)院提供后勤保障等方面的服務(wù)被越來越多的大型醫(yī)院采用。由于醫(yī)院物業(yè)管理社會化改革起步晚，成熟度不高，缺乏專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，給醫(yī)療安全帶來了一定隱患和風(fēng)險。本文分析了醫(yī)院物業(yè)外包形勢下醫(yī)療質(zhì)量與患者安全存在的隱患和風(fēng)險并提出相應(yīng)的對策，為提高管控水平提供一定的理論依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】? 醫(yī)院物業(yè)；外包； 醫(yī)療安全；隱患分析； 對策

Analysis and strategy on potential security problems in hospital under the situation of property outsourcing

Li Hongxia， Hui Xiaofang， Xia Zeyan， et al. The Zhongda Hospital Affiliated to Southeast University，Nanjing，Jiangsu? ? 210009

【Abstract】? With the increasing quality of hospital services and socialization reform of rear services， hospital rear services provided by the property company have been used by more and more large hospital. Due to the socialized reform of hospital property management started late as well as low maturity and lack of specialization and standardization， it has brought some potential hazards and risks to hospital safety. The potential hazards and risks of medical quality and patient safety under the situation of hospital property outsourcing was analyzed in this paper. It provides a theoretical basis for improving the management and control level of medical quality and patient safety under the situation of hospital property outsourcing.

【Key Words】? ?Hospital property；Outsourcing；Medical safety；Hidden danger strategy；Countermeasure

中圖分類號：R197.3? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? 文章編號：1672-1721（2023）09-0015-03

DOI：10.19435/j.1672-1721.2023.09.005

醫(yī)院物業(yè)包括保潔、電梯運(yùn)營、患者陪檢、標(biāo)本運(yùn)送、協(xié)助危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)等方面，由物業(yè)公司為醫(yī)院提供后勤保障等方面的服務(wù)，是后勤社會化改革的一種積極探索和新的發(fā)展模式，被越來越多的大型醫(yī)院所采用，但是醫(yī)院將后勤外包給其他公司時，相應(yīng)意外事件的發(fā)生風(fēng)險也明顯增加[1]。由于醫(yī)院是個特殊場所，不同于一般的小區(qū)、公司，醫(yī)院物業(yè)更具有特殊性，需要專業(yè)的培訓(xùn)與管理。醫(yī)療質(zhì)量與患者安全管理一直是醫(yī)院管理的核心，醫(yī)院工作人員不僅包括醫(yī)護(hù)等技術(shù)人員，還包括物業(yè)人員。但在臨床工作中醫(yī)院對醫(yī)護(hù)等技術(shù)人員的規(guī)范化培訓(xùn)和管理很重視，對物業(yè)方面的安全問題普遍重視不足，從而給醫(yī)院運(yùn)營帶來一定的安全隱患。本文就醫(yī)院物業(yè)外包形勢下醫(yī)療安全隱患問題進(jìn)行分析并提出對策，以期為醫(yī)院管理者制定安全策略提供依據(jù)。

1? ? 物業(yè)外包形勢下醫(yī)院安全隱患分析

1.1? ? 物業(yè)公司缺乏完善的規(guī)章制度和工作流程? ? 醫(yī)院物業(yè)管理是指物業(yè)經(jīng)營者運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理手段和專業(yè)技術(shù)，融管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的使用人提供全面、高效、節(jié)約、有償?shù)姆?wù)[2]。醫(yī)療工作是個特殊行業(yè)，對感染控制工作要求較高，與社會物業(yè)的成熟性相比，醫(yī)院物業(yè)起步較晚。由于醫(yī)院物業(yè)管理人員通常來自社會其他行業(yè)，學(xué)歷普遍較低，缺乏管理學(xué)及相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，從而導(dǎo)致醫(yī)院物業(yè)公司不能制訂出完善的規(guī)章制度及工作流程[3]，物業(yè)員工在臨床工作中散漫、隨意，工作無章可循，缺乏專業(yè)性，容易導(dǎo)致院內(nèi)感染暴發(fā)，甚至發(fā)生患者意外人身傷害等醫(yī)療安全事故。

1.2? ? 物業(yè)員工缺乏規(guī)范化的培訓(xùn)與考核? ? 由于醫(yī)院是個特殊場所，因此醫(yī)院物業(yè)服務(wù)也是一項專業(yè)性很強(qiáng)的工作。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)作為醫(yī)院整體工作的重要組成部分，服務(wù)的質(zhì)量、水平直接影響到醫(yī)療質(zhì)量。但是物業(yè)員工剛上崗時并不具備這樣的專業(yè)素養(yǎng)和技能，缺乏對清潔區(qū)、半污染區(qū)、污染區(qū)，醫(yī)療垃圾和生活垃圾，以及被患者血液、體液污染的物品進(jìn)行分類保潔及運(yùn)送的相關(guān)專業(yè)知識，需要進(jìn)行培訓(xùn)與考核才能上崗，如果培訓(xùn)不到位對醫(yī)院的安全運(yùn)營帶來一定的隱患，甚至可導(dǎo)致醫(yī)院感染暴發(fā)。但是在臨床工作中新員工通常只經(jīng)過簡單培訓(xùn)，甚至直接讓老員工帶著走一遍工作流程就直接上崗，缺乏規(guī)范化的培訓(xùn)與考核，給患者帶來了很大的安全隱患。

1.3? ? 物業(yè)員工整體素質(zhì)普遍不高且流動性大? ? 物業(yè)公司通常為了追求利潤最大化而最大限度壓縮一線員工人力成本，依靠降低一線員工工資福利待遇，提升利潤，致使物業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，業(yè)務(wù)能力不足，服務(wù)質(zhì)量水平不高。由于醫(yī)院物業(yè)工作待遇低、環(huán)境差、工作辛苦，加之該群體自身年齡、身體等因素導(dǎo)致工作不穩(wěn)定，流動性較大，員工年齡普遍偏大，學(xué)歷水平偏低，缺乏專業(yè)的醫(yī)學(xué)素養(yǎng)。此外多數(shù)物業(yè)公司無人員儲備，無培訓(xùn)實(shí)習(xí)時間，招來即用，邊干邊學(xué)，致使工作中粗疏錯漏不斷，這都給醫(yī)院的醫(yī)療安全帶來了很大的威脅。

1.4? ? 醫(yī)院對物業(yè)公司缺乏有效監(jiān)管? ? 由于我國公立醫(yī)院后勤缺少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，難以指導(dǎo)、評價和監(jiān)管服務(wù)外包企業(yè)的工作質(zhì)量。各級公立醫(yī)院沒有渠道及時補(bǔ)充專業(yè)技術(shù)人員，導(dǎo)致我國公立醫(yī)院后勤管理嚴(yán)重斷檔，得不到所需要的后勤復(fù)合型技術(shù)專業(yè)人員，難以承擔(dān)起日常性醫(yī)院物業(yè)監(jiān)督管理職責(zé)[4]。因此，日常管理往往由服務(wù)外包企業(yè)管理人員承擔(dān)。但是服務(wù)外包企業(yè)管理人員缺少醫(yī)學(xué)背景，缺乏消毒、無菌概念及醫(yī)院感染等知識的訓(xùn)練，從而在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上與醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范相差甚遠(yuǎn)，不能滿足現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的要求。另外醫(yī)院后勤管理部門和外包物業(yè)公司的融合發(fā)展不夠成熟，目前還處在各自為政的階段。往往是管理部門提出具體標(biāo)準(zhǔn)要求，物業(yè)公司盡量低成本、低質(zhì)量完成。管理部門出具最低行為準(zhǔn)則，定期檢查考評，物業(yè)公司把最低準(zhǔn)則作為最高標(biāo)準(zhǔn)，疲于應(yīng)付，監(jiān)管稍有不慎，服務(wù)質(zhì)量就大幅下降。

2? ? 醫(yī)院物業(yè)安全體系構(gòu)建對策

2.1? ? 醫(yī)院職能部門工作職責(zé)

2.1.1? ? 選擇具有優(yōu)良資質(zhì)的物業(yè)公司? ? 醫(yī)院物業(yè)管理不同于普通物業(yè)管理，在實(shí)際操作過程中極易發(fā)生意外或遭遇突發(fā)事件，如患者突然跌倒、墜床、突發(fā)心跳呼吸驟停等，這使得醫(yī)院物業(yè)公司提供的服務(wù)必須專業(yè)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化[5]。因此醫(yī)院在進(jìn)行物業(yè)公司招標(biāo)時應(yīng)明確招標(biāo)文件與合同條款，注重審查公司的資質(zhì)是否健全，包括公司的資金背景、企業(yè)性質(zhì)、從業(yè)經(jīng)歷、有無政府主管部門批準(zhǔn)的從業(yè)資格和資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍等。同時還要考慮公司的戰(zhàn)略目標(biāo)及管理過程與醫(yī)院的戰(zhàn)略、文化、規(guī)模等是否匹配，只有具有優(yōu)良資質(zhì)的供應(yīng)商才能為醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有提高外包商的服務(wù)質(zhì)量，才能有效降低風(fēng)險事件的發(fā)生。

2.1.2? ? 加強(qiáng)對物業(yè)公司的監(jiān)管，創(chuàng)新管理模式? ? 醫(yī)院物業(yè)雖然外包給了物業(yè)公司，但是醫(yī)院依然要依照合同對物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)管和反饋[6]。醫(yī)院可以成立臨床服務(wù)中心，負(fù)責(zé)對物業(yè)公司進(jìn)行全程監(jiān)督和考核，內(nèi)容包括每日定時巡視院內(nèi)環(huán)境和各重點(diǎn)服務(wù)崗位；定期到各科室聽取服務(wù)意見，發(fā)放醫(yī)護(hù)人員和患者的滿意度調(diào)查表；設(shè)立物業(yè)服務(wù)監(jiān)督員，及時反饋信息；每周召開各個物業(yè)項目經(jīng)理例會，反饋和協(xié)調(diào)發(fā)現(xiàn)的問題，督促整改；每月全面檢查物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，按照合同進(jìn)行考核。物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)開展定期和隨機(jī)質(zhì)控檢查，并定期與醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時整改[7]。醫(yī)院還應(yīng)建立定期聯(lián)席會議制度，每年或每半年，邀請外包單位總公司主要領(lǐng)導(dǎo)會同醫(yī)院監(jiān)管部門組織聯(lián)席會議，共同探討分析醫(yī)院后勤外包服務(wù)保障形勢任務(wù)和矛盾困難，統(tǒng)籌謀劃雙方合作共同利益訴求和長遠(yuǎn)規(guī)劃，制訂融合發(fā)展項目和制度規(guī)范，實(shí)現(xiàn)共興共榮，共同發(fā)展[8]。

2.1.3? ? 醫(yī)院應(yīng)重視后勤管理人才培養(yǎng)引進(jìn)工作? ? 各級公立醫(yī)院不光要重視引進(jìn)高精尖的醫(yī)學(xué)人才，還要積極引進(jìn)后勤管理專業(yè)人才，加強(qiáng)醫(yī)院后勤隊伍培養(yǎng)和培訓(xùn)，以解決我國公立醫(yī)院后勤管理人員斷檔脫節(jié)現(xiàn)狀，盡快承擔(dān)起監(jiān)督管理服務(wù)外包企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。醫(yī)院后勤管理人員只有運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段和標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)規(guī)范監(jiān)督管理醫(yī)院物業(yè)外包服務(wù)，才能切實(shí)保證物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，保證醫(yī)院安全運(yùn)營。

2.2? ? 物業(yè)公司的職責(zé)

2.2.1? ? 建立完善的規(guī)章制度和工作流程，加強(qiáng)對員工培訓(xùn)與考核? ? 物業(yè)公司應(yīng)聘用具有管理學(xué)背景、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的人員作為項目經(jīng)理，公司內(nèi)部要制定出規(guī)范化的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)化工作流程[7]，讓員工在實(shí)際工作中有章可循。其具體表現(xiàn)為物業(yè)公司應(yīng)制定出詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，包括醫(yī)院和公司的簡介、規(guī)章制度、需要掌握的常規(guī)技能、服務(wù)理念等，只有經(jīng)過崗前培訓(xùn)，考核合格的員工才能上崗。

提高物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)主要以培訓(xùn)教育等為主要改進(jìn)措施，從而降低意外事件的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約醫(yī)院成本[8]。物業(yè)公司應(yīng)組建專業(yè)培訓(xùn)師資隊伍，建立完善的培訓(xùn)制度，根據(jù)各物業(yè)具體崗位分類別進(jìn)行針對性培訓(xùn)，如陪檢人員要學(xué)會如何安全使用平車、輪椅，搬運(yùn)患者上下輪椅、平車的技巧，如何協(xié)助患者做好檢查的準(zhǔn)備工作，在轉(zhuǎn)運(yùn)患者過程中發(fā)生意外如何應(yīng)對等。電梯工應(yīng)接受特種設(shè)備使用的培訓(xùn)，取得電梯工上崗證方可上崗。保潔員應(yīng)掌握一定的醫(yī)院感染知識，知道清潔區(qū)、污染區(qū)如何分類保潔，拖把抹布的分類使用，消毒液的配制方法，醫(yī)療垃圾和生活垃圾如何分類收集，在工作中如何做好自我防護(hù)等。此外，按照國際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會（JCI）的標(biāo)準(zhǔn)要求，所有可能接觸到患者的醫(yī)院服務(wù)人員必須嚴(yán)格掌握心肺復(fù)蘇技能和遵循手衛(wèi)生要求[9-10]。因此物業(yè)公司要把這兩項技能作為崗前培訓(xùn)的重要課程，并模擬突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急演練，使每一位物業(yè)員工在工作過程中遇到特殊情況都能應(yīng)對自如。可采用理論講解、圖片說明、操作演示、視頻播放等多途徑進(jìn)行培訓(xùn)。舉辦競賽選拔崗位能手，再從中選拔出組長，由組長在其負(fù)責(zé)區(qū)域指導(dǎo)督促組員工作。還可依托醫(yī)院資源，請院方專業(yè)人員予以培訓(xùn)及指導(dǎo)。只有經(jīng)過崗前培訓(xùn)，考核合格的員工才能上崗。

2.2.2? ? 加強(qiáng)人文教育，提升服務(wù)意識? ? JCI標(biāo)準(zhǔn)中要求，任何醫(yī)療服務(wù)都要確定“以患者為中心”的思想。因此在對物業(yè)員工的培訓(xùn)中要引入人性化服務(wù)理念，加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，重視誠信和道德教育，注重細(xì)節(jié)管理，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)公司應(yīng)對員工開展人文關(guān)懷，讓員工時刻能感受到被尊重、被關(guān)愛，讓他們感受到自己的存在感、幸福感，以這份工作而自豪，才會人性化地服務(wù)于客戶。另外物業(yè)公司應(yīng)建立良好的企業(yè)文化，采取激勵措施，提高人員素質(zhì)，不斷提高服務(wù)效能。同時還要加強(qiáng)醫(yī)院宣傳，倡導(dǎo)醫(yī)院安全文化，讓物業(yè)員工知曉物業(yè)工作是醫(yī)院安全工作的重要組成部分，從而提高服務(wù)意識。共同維護(hù)醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的良好形象，讓醫(yī)院的環(huán)境更溫馨、更溫情、更安全。

2.2.3? ? 強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場管理，穩(wěn)定員工隊伍? ? 由于當(dāng)下物業(yè)員工整體素質(zhì)有待提高，因此物業(yè)公司經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場管理和指導(dǎo)，并建立詳細(xì)的巡查機(jī)制。在衛(wèi)生間、病房、電梯、樓道等重點(diǎn)部位設(shè)立巡視簽到表，物業(yè)工人和管理人員都要簽到，在現(xiàn)場巡視過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。醫(yī)院應(yīng)增強(qiáng)物業(yè)員工歸屬感，培養(yǎng)責(zé)任心，適當(dāng)提高待遇，在招標(biāo)合同條款中應(yīng)明確用于一線員工福利待遇的資金比例，爭取穩(wěn)定隊伍，也能降低反復(fù)培訓(xùn)的成本支出。

2.2.4? ? 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)? ? 由于醫(yī)院物業(yè)具有高度的專業(yè)性和復(fù)雜性，必須貫徹目標(biāo)管理的思維，引入PDCA持續(xù)改進(jìn)機(jī)制[11]。PDCA管理模式由P（plan）、D（do）、C（check）、A（action）四個模塊組成，是一套廣泛用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理體系。在《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》中，PDCA持續(xù)改進(jìn)機(jī)制貫徹始終。因此物業(yè)公司要設(shè)立具體目標(biāo)，每日自查，在每周例會上進(jìn)行匯報和討論。醫(yī)院物業(yè)管理部門對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量定期進(jìn)行抽查、反饋、匯總，建立規(guī)范化長效監(jiān)管模式，實(shí)現(xiàn)物業(yè)工作的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。

3? ? 討論

醫(yī)療質(zhì)量與患者安全管理是醫(yī)院管理的核心，避免醫(yī)療差錯，提升醫(yī)療安全，也是全球醫(yī)療界共同關(guān)心的問題。中國醫(yī)師協(xié)會連續(xù)多年在《患者安全目標(biāo)》中不斷提出改善醫(yī)療安全的各種舉措。準(zhǔn)確分析醫(yī)療安全問題，提早發(fā)現(xiàn)隱患，從而預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，保障患者安全，是現(xiàn)階段醫(yī)院管理的重點(diǎn)[12]。醫(yī)院物業(yè)提供的是支持性和保障性服務(wù)，涵蓋了非臨床服務(wù)的各方面工作，物業(yè)公司只有通過落實(shí)和改善規(guī)章制度和流程，加強(qiáng)物業(yè)人員行為管理，強(qiáng)化安全行為培訓(xùn)，增強(qiáng)安全行為意識，全面監(jiān)測安全設(shè)施，做好事故風(fēng)險防范，并運(yùn)用PDCA程序不斷提高事故分析能力，才能使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。同時，醫(yī)院后勤管理部門應(yīng)積極引進(jìn)專業(yè)管理人才，根據(jù)外包服務(wù)需要的技術(shù)含量高低，對后勤管理中的各項外包服務(wù)項目發(fā)生差錯時可能造成的危害程度進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果對物業(yè)外包服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)要求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精益化管理。只有加強(qiáng)對物業(yè)公司的監(jiān)管力度，才能促使物業(yè)工作朝著專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，才能有效降低風(fēng)險事件的發(fā)生，切實(shí)保障患者安全和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

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（收稿日期：2022-12-05）