精準治理視角下檔案公共服務供給的應然狀態、實然困境與使然策略

常大偉 翁慧詮 段瑩茹

摘? 要：精準治理是一種具有前瞻性、差異化和需求導向的治理理念與治理方式。將精準治理理念引入檔案公共服務供給，有助于在精準識別檔案公共服務需求的基礎上，精準高效地匹配檔案公共服務資源、推送檔案公共服務內容、獲取檔案公共服務反饋、評價檔案公共服務效果，為促進檔案公共服務模式轉型和方法重塑提供新的思路。面對檔案公共服務供給存在的服務理念延宕、需求識別泛化、供給方式單一、服務效能不高等問題，急需從優化資源結構、強化技術應用、改進服務策略、完善制度體系等方面提升檔案公共服務供給的公平性、可及性、效能性和規范性。

關鍵詞：精準治理；檔案服務；公共服務，服務供給；服務效能；需求識別；管理規范

Abstract： Precision governance is a forward-looking， differentiated and demand-oriented governance concept and governance approach.? Introducing the concept of precision governance into archival public service supply can help to accurately identify archival public service demands， precisely and efficiently match archival public service resources， push archival public service contents， obtain archival public service feedback and evaluate archival public service effects， and provide new ideas to promote the transformation of archival public service model and methodological reshaping.? Faced with the problems of delayed service concept， generalized demand identification， single mode of supply and low service effectiveness， it is urgent to improve the fairness， accessibility， effectiveness and standardization of archival public service supply by optimizing resource structure， strengthening technology application， improving service strategy and perfecting institutional system.

Keywords： Accurate governance; Archive services; Public services， service supply; Service efficiency; Requirement identification; Management norms

1 前言

治理現代化語境下檔案事業發展兼具國家主體性與社會公共性，要求檔案治理秉持“以人民為中心”的價值取向，從效率優先走向公共價值優先。[1]檔案公共服務作為檔案公共價值呈現的重要方式，具有促進社會公平、增進人民福祉的積極作用。經過幾十年發展，我國檔案公共服務的理念、規模和質量較之前已經取得較大進步，但是檔案公共服務覆蓋的對象、內容、范圍以及檔案公共服務的方式還難以滿足社會多元需求，檔案公共服務的效率、廣度和深度還存在較大改進空間，檔案公共服務尚未形成成熟的監管與評價體系。[2]在此背景下，相關學者圍繞檔案公共服務模式轉型[3]、檔案公共服務政策優化[4]、檔案公共服務能力提升[5]等展開研究，以期助力新時期檔案公共服務發展。但從實踐層面來看，當前檔案公共服務還存在供給模式僵化、方法策略滯后等問題，急需重塑檔案公共服務的理念和方法。精準治理是利用現代技術形成的知識網絡，在對民眾需求準確甄別基礎上，通過多元主體協作進行有效的政策傳遞和資源流動，提供個性化、有針對性、有效性的公共服務來滿足特定對象需求的治理理念。[6]將精準治理理念引入檔案公共服務供給，有助于在精準識別檔案公共服務需求的基礎上，精準高效地匹配檔案公共服務資源、推送檔案公共服務內容、獲取檔案公共服務反饋、評價檔案公共服務效果，能為促進檔案公共服務模式轉型和方法重塑提供新思路。

2 精準治理視角下檔案公共服務供給的應然狀態

傳統治理雖然強調“公民需求”的重要性，但無法回答和解決“公民需求是什么”這個前置性的問題。與之相反，“精準治理”更加注重問題的源頭探索，強調在精準識別民眾需求的基礎上，通過有效的政策傳遞和資源流動及時地滿足其需求。[7]可以看出，精準治理是一種具有前瞻性、差異化和需求導向的治理理念與治理方式，也是需求指引、資源配置、技術支撐與多元協同的有機統一。精準治理視角下檔案公共服務供給的應然狀態，是理想化情景下檔案公共服務供給能夠達到的最佳狀態，具體表現為精準定位服務對象、精準匹配服務資源、精準呈現服務內容和精準評價服務效果。對精準治理視角下檔案公共服務供給的應然狀態加以分析，能為審視當前檔案公共服務實際狀況以及尋求檔案公共服務改革方向提供理論參考。

2.1 精準定位檔案公共服務對象。在檔案公共服務過程中，必須面對的是由于年齡、職業、學歷等客觀因素以及個人性格、興趣、愛好等主觀因素綜合形成的個體差異性。為了提升檔案公共服務成效，就需要掌握用戶獲取檔案服務的規律和偏好，精準定位不同標簽屬性用戶的個性化服務需求。精準治理以精準為其基本標識，其精準源于對個體數據的全面掌握以及適宜的科學分析方法。[8]精準治理視角下，檔案公共服務供給主體通過采集分析檔案公共服務大數據和檔案用戶小數據，進而在用戶共性特征的基礎上識別出個性化需求特征，[9]促使以“大群體”為基礎的普遍供給轉變為以“個體”為核心的精準定位。其基本思路是借助用戶畫像技術，在分析檔案用戶基本信息、服務請求和檢索內容等要素的基礎上，按照不同標簽屬性進行服務的推送、反饋和調整，最終形成體現個體特征的用戶需求畫像。具體來講，就是通過區分出不同年齡、職業、興趣愛好等元素的檔案用戶特征，以此為標準劃分出不同類型用戶群體并設置標簽屬性，持續跟蹤不同標簽屬性用戶的服務需求，可以掌握不同用戶獲取檔案服務的規律和偏好，精準定位出不同標簽屬性用戶的個性化服務需求。

2.2 精準配置檔案公共服務資源。檔案公共服務供給的最終指向是有效滿足多元化的檔案利用需求。考慮到檔案利用需求的多元化特點以及檔案服務資源的相對有限，如何精準配置檔案公共服務資源，就成為提高檔案公共服務成效的關鍵環節。精準治理強調基于需求分析的資源配置，這在理念和實踐層面為精準配置檔案公共服務資源提供了思路。從檔案公共服務的主要面向和具體場景來看，檔案公共服務需要在服務中心大局、社會事務、一般用戶三個方面精準配置資源：其一，面向經濟社會高質量發展、黨內主題教育、“四史”學習教育等工作需要，重點加強黨史檔案資源、社會主義和共和國發展史檔案資源等的服務工作；其二，面向學術服務、記憶構建、非物質文化遺產保護等社會需求較為旺盛的領域，強化歷史檔案、文化檔案、非遺檔案等的開放工作，提升檔案公共服務的社會覆蓋面和社會影響力；其三，面向民生服務、個人事項等一般利用需求，建構檔案跨區域、跨部門協同服務機制和檔案利用在線便民服務平臺，滿足檔案用戶的個性化需求。

2.3 精準呈現檔案公共服務內容。精準呈現檔案公共服務內容是指檔案機構采用一定的方式或策略，將與檔案需求直接相關的檔案服務內容有效地傳遞給檔案用戶的過程，是打通檔案公共服務“最后一公里”的關鍵環節。當前，部分檔案用戶在獲取檔案公共服務時還存在服務效率較低、內容呈現滯后、需求滿足度低等問題，距離精準治理視角下檔案公共服務高效能、低偏差的要求還存在一定差距。精準治理關于需求牽引和技術賦能的理念，為精準呈現檔案公共服務內容提供了可行方案，即檔案機構首先獲取和識別檔案用戶需求，并在此基礎上將館藏資源與用戶需求進行對比分析，然后利用智能推送技術將檔案公共服務內容反饋至檔案用戶，從而形成一個檔案公共服務閉環。其實現方式可以是多樣的，一方面可以根據檔案用戶需求提供情景化服務，如蘇州絲綢檔案館推出的大型實景服務《“第七檔案室”沉浸式互動體驗》，全程以線上直播、線下參與雙模式進行，收獲了線上線下觀眾一致好評；另一方面可以結合用戶信息獲取習慣進行檔案主題的精準服務，如中國第一歷史檔案館開發的檔案利用服務程序就是針對不同朝代進行界面設計，當用戶線上了解相關內容時，可隨時隨地進行搜索，精準查詢并推送到所需檔案的背景和內容。

2.4 精準評價檔案公共服務效果。結合檔案公共服務的數據、結果以及用戶反饋情況等，對檔案公共服務效果進行精準評價可以客觀認識檔案公共服務的供給現狀，也為檔案公共服務新的供給指明改進方向。長久以來，受制于檔案公共服務評價內容的復雜性、多維性和評價手段的有限性，精準評價檔案公共服務效果一直難以切實實現。從精準治理的角度來看，精準評價檔案公共服務效果可以從三個方面進行：其一，精準評價供給效果。這方面主要是關注檔案服務內容的質量，是否同時滿足精準性和有用性兩個條件；相關網站和服務平臺建設情況，是否內容完善、豐富；用戶提出訴求和接受服務的程度，是否中途結束等。其二，精準評價保障效果。這方面主要是關注檔案公共服務管理機構的效率、工作人員的素質、檔案資源的開放性、檔案公共管理機構對公眾詢問的響應、檔案管理機構內各部門之間的協同能力及資源的整合情況。[10]其三，精準評價滿意程度。這方面主要是在獲取服務數據和服務反饋的基礎上，對檔案服務機構的服務時效、服務質量以及用戶服務體驗等進行評價。

3 精準治理視角下檔案公共服務供給的實然困境

在檔案事業“四個體系”建設的推動下，檔案公共服務的水平和能力都有了一定提升。但從精準治理的角度來看，現有檔案公共服務供給還存在服務理念滯后、服務需求識別不夠精準、資源配置不合理、服務方式單一等諸多問題。對精準治理視角下檔案公共服務供給的實然狀態和現實困境進行分析，能夠為檔案公共服務供給的改革提供問題導向和事實依據。

3.1 檔案公共服務供給理念延宕。長期以來，檔案服務圍繞黨政職能展開，檔案館整體活動與服務廣大公眾的需求目標之間未能產生足夠的內在驅動力，傳統理念的落后性與發展前景的廣闊性不相匹配。[11]當前，就全國范圍而言，作為提供檔案公共服務主體的國家檔案館仍存在“機關化”的傾向，人民群眾前來查檔利用、參觀展覽、文化休閑等還未能達到博物館、圖書館公共服務的方便程度，檔案公共服務的開放性供給受到服務理念滯后性的限制。[12]近年來，社會公眾借助檔案工具從中挖掘檔案價值來尋找社會共同記憶和獲取身份認同感愈加廣泛，檔案服務部門保持原有的機關屬性進行服務供給已不能滿足社會公眾所迫切需要的深層次內容和潛藏價值取向。檔案公共服務經歷了以“面向機關利用”為主的封閉型服務和“面向研究利用”為主的開發型服務階段，正轉向以“關注民生，共享共建”為主的公共型服務階段，檔案服務的對象和方式都在發生深刻變化。在此過程中，公平、可及、效能、規范的檔案公共服務理念尚未完全確立，與精準治理蘊含的人本服務理念還有一定差距。

3.2 檔案公共服務需求識別泛化。精準治理以需求的精準識別為起點，要求檔案公共服務供給從“大水漫灌”的粗放式服務轉為面向公眾的精準性、多元性服務。長期以來，檔案機構將檔案服務工作關注點放在最大化提供檔案公共服務資源的開放層面上，忽視了不同年齡、不同教育程度、不同職業性質用戶對檔案利用的差異性問題，造成檔案公共服務需求識別精準性的缺失，導致檔案用戶服務體驗和服務滿意度偏低。以檔案在線服務為例，雖然檔案類微信公眾號陸續上線、檔案網站訪問量不斷增長、檔案微博話題繁多，但整體來看檔案用戶只能被動地接受服務，如部分檔案小程序僅提供預約查檔的服務，檔案網站的部分內容缺少數據或頁面空白，檔案相關話題的微博更新頻率低且缺少具有一定活躍度的粉絲群體。在檔案利用服務工作提質增效的背景下，檔案機構在精準識別用戶需求和延伸優化檔案服務內容方面仍有較大欠缺，阻礙著檔案公共服務效能的提升。

3.3 檔案公共服務供給方式有限。現有檔案公共服務供給在方式選擇上相對保守，普遍依靠線下交流服務，對用戶需求識別模糊，檔案公共服務效能不佳。當前檔案公共服務供給方式雖有發展，但仍然存在較多問題，如檔案編研出版工作集中表現為對原始檔案的粗編，文件匯編、大事記、組織沿革等常項編研成果較多，而針對展現地域特色、宣揚紅色文化等的檔案編研成果缺少精品，檔案文化服務體驗感較差；一些檔案網站雖有網上主題展覽，但存在網頁無法打開、視頻無法播放等問題；部分網站公布的數據質量參差不齊，整體提供的有效信息較少，仍需要線下進行調研；檔案機構的相關媒體服務存在同質化問題，多為政策文件、館局動態，無法持續吸引公眾的關注度。從精準治理的視角來看，檔案公共服務供給在方式選擇上仍然較為單一，需要向編研出版、舉辦檔案展覽、制作紀錄片、網站公布開放檔案目錄和全文信息以及社交媒體推送檔案信息等綜合服務方式轉變。[13]

3.4 檔案公共服務供給效能不高。我國正在經歷向開放型社會、法治型社會、多樣性社會的轉變，社會利益多元化以及公共價值訴求差異化逐漸凸顯。隨著檔案觀念的開放和公眾認知的深入，檔案回歸大眾、為社會服務就成為檔案實踐探索的重要內容。[14]深入研究檔案與知識、群體記憶的關系，將檔案價值延伸到更廣泛的社會文化領域之中，[15]是增強社會認同和提升檔案公共價值的重要選擇。向社會開放利用檔案是檔案機構向公共化轉型的重要標志。但是受體制、歷史等因素的影響，檔案人員更注重自身的管理職能，淡化面向社會的服務職能，限制了檔案公共服務效能的發揮，難以彰顯檔案在維護公民權益、促進社會公平正義以及促進身份認同等方面的社會價值。[16]整體來看，由于服務理念、技術條件、資源儲備和經費保障等方面的制約，檔案公共服務供給在賦能法治國家建設、促進社會公平正義、提供公共文化服務以及保護與傳承國家記憶、社會記憶、集體記憶等方面還存在能力不足的問題。

4 精準治理視角下檔案公共服務供給的使然策略

提升檔案公共服務水平是檔案事業高質量發展的內在要求。精準治理為重塑檔案公共服務供給的模式和方法提供了新的思考方向。為了克服當前檔案公共服務供給存在的問題，還需要從優化資源結構、強化技術應用、改進服務策略、完善制度體系等方面促使檔案公共服務供給向精準治理所描繪的應然狀態轉變。

4.1 優化資源結構，增強檔案公共服務供給的公平性。檔案公共服務供給的公平性是指檔案用戶具有同等機會獲取同等質量的檔案公共服務權益。多元化的檔案資源結構和豐富的檔案資源儲備，是實現檔案公共服務供給公平性的基本前提。當前，館藏檔案資源存在內容單一、管理分散等問題，尤其是公共檔案在檔案資源體系中占據絕對主導和中心地位的現實狀況，導致公眾獲取檔案資源的選擇范圍有限，嚴重制約了檔案公共服務供給的公平性和可持續發展。隨著經濟社會發展和檔案權力結構轉變，檔案資源呈現出空前的多樣性和多元性。這就要求二元對立的檔案資源結構向“公、私檔案資源應該在相互獨立的基礎上彼此包容”的多元結構轉變。[17]為此，一方面應轉變檔案資源建設的理念，更加注重多元主體在檔案資源建設中的合作與協同，鼓勵和引導社會力量以捐贈、寄存檔案或交換檔案復制件等方式參與檔案資源建設；另一方面，需進一步優化檔案資源建設策略，重點加強涉及國家安全、國計民生、公共服務和新興產業等重要領域的檔案收集工作，鼓勵采集口述材料和新媒體信息，探索非國有檔案資源登記制度。[18]

4.2 強化技術應用，提升檔案公共服務供給的可及性。檔案公共服務供給的可及性是檔案用戶通過一定途徑實際使用檔案公共服務的程度。隨著大數據、區塊鏈、人工智能等新興技術的發展，技術賦能問題日益引起社會各方面的關注，通過技術這一外源性要素重塑檔案事業的組織結構、運行機制、管理方式和服務模式，[19]將賦予檔案公共服務供給新的內生動力。從檔案服務機構的角度看，通過運用新興技術擴大檔案公共服務的受眾和范圍，提高檔案公共服務內容的傳遞效率，更加迅速地滿足社會對檔案利用的需求；從檔案用戶的角度看，新技術手段為檔案用戶獲取檔案服務線索和檔案服務內容提供更為便捷有效的途徑，跨區域、跨部門獲取檔案公共服務成為可能。這就要求進一步強化現代技術與檔案公共服務供給的融合，在檔案公共服務供給過程中加強區域檔案管理服務平臺、檔案數據共享中心、檔案云存儲平臺等的建設和人機交互技術、語義檢索技術、智能推送技術等的應用，并根據不同用戶群體技術應用能力的差異提供差異化的技術服務手段。

4.3 改進服務策略，提升檔案公共服務供給的效能性。檔案公共服務供給的效能性體現為檔案公共服務的效率和效果，是衡量檔案公共服務能力的重要指標。長期以來，檔案公共服務的社會覆蓋面和公眾關注度有限，提供服務的方式方法具有很大的局限性，急需通過改進檔案公共服務策略來提升服務供給的效能性。首先，需要在以人民為中心的服務理念指引下，按照《中華人民共和國檔案法》關于“縣級以上各級檔案館的檔案，應當自形成之日起滿二十五年向社會開放。經濟、教育、科技、文化等類檔案，可以少于二十五年向社會開放”的規定，最大限度地面向社會公眾開放檔案并提供服務，擴大檔案公共服務供給的資源基礎；其次，優化檔案公共服務供給模式，構建多部門協調聯動機制并建立良好的協調溝通關系，促進多元主體在檔案公共服務供給中的互動，分散單一主體的服務壓力；最后，創新檔案公共服務供給的方式，探索智能服務技術在檔案公共服務需求識別與匹配中的應用，不斷提升檔案公共服務供給的效率。

4.4 完善制度體系，加強檔案公共服務供給的規范性。檔案公共服務供給的規范性是指檔案公共服務供給的權責清晰、要求合理、事項明確、流程規范。在完善相關制度建設的基礎上，提升檔案公共服務供給的規范性是依法治檔和檔案公共服務現代化的內在要求。當前，國家和地方層面關于檔案開放、檔案利用、檔案服務等的制度建設和政策供給有所不足，迫切需要按照《中華人民共和國檔案法》關于“不斷完善利用規則，創新服務形式，強化服務功能，提高服務水平”的要求，強化檔案公共服務供給的制度保障和規范化程度。為此，需要按照《國家檔案館檔案開放辦法》等相關法規的要求加強檔案公共服務供給的信息公開制度建設，細化檔案服務管理、檔案服務內容、檔案服務方式的具體規定，明確檔案公共服務的責任清單、服務清單、標準流程，使檔案公共服務整個過程有法可依、有據可循。[20]

*本文系國家社科基金一般項目“檔案治理生態系統優化及治理效能提升研究”（項目編號：22BTQ108）階段性成果。

第一，數字敘事伴生于敘事轉向過程。馬丁·克雷斯沃思（Martin Kreiswirth）將這一現象概括為“敘事主義轉向”，認為這是反基礎主義、后結構主義和后現代主義熱潮的一種反應或補償。[13]其延展出的空間表征能力，成功應用于虛擬博物館、檔案敘事、方位敘事中，[14]并指導建構多模態、三維立體的虛擬空間，為紅色檔案邁向數字敘事開發提供前期經驗。

第二，數字敘事依賴于數字媒體融合。技術對數字敘事樣式形成起著至關重要的作用，但這并非從技術決定論角度提出的科技推崇，而是希冀通過敘事來傳達紅色檔案內容，

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（作者單位：1.鄭州大學 常大偉，博士，副教授，碩士生導師；2.鄭州大學 翁慧詮，檔案學專業本科生；3.鄭州大學中原關鍵金屬實驗室 段瑩茹，碩士，初級審計師 來稿日期：2023-04-18）