基于服務設計的高校健康助手APP設計研究

劉建軍 馮佳寧 紀雨晴

摘要：關注高校學生健康情況，以服務設計為理論背景，構建高校健康助手App，促進高校學生健康發展。通過問卷調查和競品分析的方法收集用戶信息，了解用戶潛在需求，提出服務策略。運用用戶畫像、用戶旅程圖、服務藍圖發現尋找機會點，設計高校健康助手App原型。通過前期調研結果結合服務設計理念，以服務、科普、宣傳、應急管理四個部分為重心構建高校健康助手App，以綠色為主題色進行界面設計。高校健康助手App彌補了高校綜合健康服務App研究設計方向的空白，延長高校原有的突發性公共衛生事件應急管理App使用壽命，有利于促進高校健康教育發展；有利于增強高校學生健康意識；有利于提高高校對于突發性公共衛生事件的應急管理能力。

關鍵詞：服務設計 高校健康教育 健康服務 突發性公共衛生事件 應急管理

中圖分類號：TP391.9 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）16-0046-04

Abstract：Pay attention to the health situation of college students，take service design as the theoretical background，build university health aide App，promote the healthy development of college students.Collect user information through questionnaire survey and competitive product analysis，understand the potential needs of users，and propose service strategies. Persona，Customer journey map and service blueprint to find opportunities，and design college health assistant App prototype.Based on the preliminary research results and the service design concept，the university health assistant App was constructed by focusing on service，science popularization，publicity and emergency management，and the interface design was carried out with green as the theme color.University health aide App makes up for the gap in the research and design direction of college comprehensive health service App，prolonging the service life of the original public health emergency management App in colleges. University health aide App is conducive to promoting the development of college health education；It is helpful to improve the health consciousness of college students. It is helpful to improve the ability of emergency management for emergent public health events in universities.

Keywords：Service design College health education Health service Public health emergency Emergency management

引言

服務設計是暢通設計領域在后工業時代的新拓展，是設計概念的全方位實現。服務設計的本體屬性是人、物、行為、環境、社會之間關系的系統設計[1]。服務設計在我國興起時，恰逢我國互聯網經濟快速發展時期，服務設計被大量應用于互聯網相關的行業領域中。本文主要是運用服務設計的思維與相關方法，建立以用戶為中心結合服務設計思維的高校健康平臺。最終達到服務提供、用戶體驗流程以及接觸點的全局優化和系統創新，進而提升用戶體驗、效率和價值[2]。以期為高校學生健康發展做出貢獻。

一、研究背景

（一）校園健康

近些年國家對于校園健康越發重視，2021年《教育部等五部門關于全面加強和改進新時代學校衛生與健康教育工作的意見》中提到，要健全疾病預防體系，鞏固深化拓展教育系統新冠肺炎疫情防控成果與經驗，全面提升應對突發公共衛生事件能力、應急管理能力、健康管理能力。堅持多病共防，完善疫情防控制度，健全學校突發公共衛生事件信息報告制度。2022年2月教育部辦公廳發布《關于開展2022年“師生健康，中國健康”主題健康教育活動的通知》目的是培養師生健康意識、觀念和生活方式，提高師生健康素養。2020年開始的新冠肺肺炎疫情是對高校健康安全的巨大挑戰，也是對高校應急管理能力的考驗。高校應時刻保持警惕，預防突發性公共衛生事件的出現。高校作為大學生生活、學習的場所，人員密集，一旦出現突發性公共衛生事件將影響高校教學秩序，因此高校是突發性公共衛生事件的重點預防場所。高校突發性公共衛生事件具有突然性、不可預測的特點，且事件發生的原因相同、受害學生的癥狀相同、短時間多人發生。突發性公共衛生事件容易使人引起急性心理應激反應。高校需要制訂科學有效的預案，健全衛生健康制度，積極預防突發事件，提供優質的健康服務，關注學生心理健康，加強校園健康教育，增強學生健康意識。

（二）服務設計

學者Shostack[3-4]分別于1982及1984年，發表了兩篇關于“服務”可被設計的主題論文，首次提出了將具形的產品和無形的服務結合的概念，以及“服務藍圖”的設計方法。1995年，Jean Gadrey[5]和合作者提出了“創造服務的意義是什么？”的問題，并作出回答：生產服務的定義即組織解決問題，并不是首先涉及提供一個有形的商品，而是將一系列參與者、技術、組織等各方面的能力綜合運用起來，規劃一種有效解決問題的方案，完善了服務本身被設計的概念。在由國際設計協會于2008年主持出版的《設計詞典》一書中，服務設計是這樣被定義的：從客戶的角度來設置服務的功能和形式，讓客戶覺得可用、有用、想用[6]。服務設計的理念不斷發展，日趨完善。英國國家標準局界定了服務設計是經濟的使用資源，滿足用戶合理與可預見需求的服務塑造的階段[7]。人們審美情趣的變化以及個性化要求，服務設計走向了更廣闊和更深遠的領域，從根本上正在改變著人們的生活方式[8]。服務設計旨在通過服務來為用戶及系統中的其他利益相關者創造更好的體驗和價值[9]。

二、高校健康App調研分析

（一）調查問卷

高校健康安全助手App的主要目標用戶是高校學生，年齡在18-30歲。本次調查問卷主要目的是調研高校學生對于健康知識、突發性公共衛生事件、就醫問診等問題的了解程度。實際收回有效問卷156份。問卷問題：1. 您是否去過校醫院？2.您是否了解校醫院科室設置？3.您是否了解校醫院的看病流程？4. 當您在校期間生病時，您會選擇？5. 您認為哪種方式來學習健康相關知識效果較好？6. 您在學校曾經參加過哪些健康教育相關的活動？7. 您想了解哪方面的健康知識？8. 您認為自己對突發性公共衛生事件相關知識是否了解？9. 當校園內發生突發性公共衛生事件時，您會感到恐懼嗎？調查問卷統計如圖1。

通過對問卷結果進行分析，總結為以下3個方面，1.絕大多數學生曾去過校醫院就醫，學生對于校醫院的科室了解比較模糊，絕大多數同學在生病時會比較依賴于藥店和校醫院，當病情嚴重時，會選擇校外就醫，校醫院和藥店對于在校學生有著重要意義，優化藥房和校醫院的服務十分重要。2.絕大多數學生曾經參加過健康知識講座、課程或者知識競賽，但學生更愿意選擇網絡慕課、志愿活動、健康手冊來學習健康知識，更愿意了解有關心理、基本醫療衛生、急救、養生方面的健康知識，因此設計高校健康App設計時注意將其優先考慮。3.絕大多數學生對于突發性公共衛生事件的認知非常模糊，存在一定的恐懼心理，因此高校健康App應加強對其突發性公共衛生事件的科普，提高學生對突發性公共衛生事件的敏感性，在突發性公共衛生事件后及時追蹤學生的心理狀態。

（二）競品分析

競品分析是重要的市場調研工具，通過競品分析可以了解同類型產品的功能框架、邏輯關系、優點、缺點。進行產品設計時可以規避缺點，學習借鑒優點，使自己的產品更具競爭力。

競品分析需要從多個角度出發，實現多維度的分析，本文針對高校健康主題，選擇兩個維度，一是全民健康，二是校園健康。通過在下載相關應用，經過長時間使用后，最終選擇了“健康中國”“《人民日報》健康客戶端”“安全教育學習平臺”“青海民大校園疫情防控端”4個相關App或者小程序進行體驗分析。

“健康中國”是一款國家衛生健康委員會官方客戶端。為用戶提供權威的健康科普信息、疾病防控知識、健康資訊與健康服務。“《人民日報》健康客戶端”是由人民日報社主辦，健康時報社運營的App，也是第一個開通線上問診服務的央媒平臺。“安全教育學習平臺”是一款安全教育類App，是為了學校和孩子建立起科學化、常態化、信息化的學校安全教育體系。“青海民大校園疫情防控端”是一款高校用于疫情防控小程序。

在全民健康維度，“健康中國”和“《人民日報》健康客戶端”在功能上有相似之處，都提供健康相關的新聞資訊，開展健康相關的直播活動。但“《人民日報》健康客戶端”側重于疾病的全流程服務，“健康中國”則是側重于醫學健康知識的科普。在校園健康維度，“安全教育平臺”主要應用于中小學，主要針對中小學的健康咨詢，對象包括孩子及父母，重點開發符合中小學教學特點的功能。“青海民大校園疫情防控端”主要是高校在新冠肺炎疫情時期了解學生健康狀況。

競品分析的結果對后期的信息架構和界面設計有著重要的指導意義。在調研的4個App中發現，在顏色上，健康類產品更偏向將藍色和綠色作為主題色。在名稱上，則是采用了相對直觀的詞匯，如“教育”“健康”，能夠使用戶通過名稱了解該App的定位。有關全民健康的App，功能豐富，內容龐雜，對邏輯關系和層級關系有著較高的要求。有關校園健康的App，會根據各個年齡段的需求提供不同的服務和功能。在后期高校健康App設計中針對高校學生時應注重該年齡段的學生的需求。時效性過強的產品應考慮到延長其使用價值，如疫情防控平臺在特殊時間段有著重要的使用價值，通過功能疊加，邏輯關系的改變等方式可以延長其使用價值。

三、高校健康App服務系統體系構建

（一）用戶畫像

用戶畫像盡管人物是虛構的，但其展現的動機和反應是真實的[10]。用戶畫像是具有代表性的，用戶畫像的屬性能夠代表產品的目標群體。用戶畫像可以包含多種要素，如性別、年齡、職業、教育程度等。通過前期的調研分析、創建符合高校健康App的用戶畫像，為App的后期設計提供強有力支撐。

一款好的設計需要以正確理解用戶作為出發點[11]。服務設計的首要原則是以用戶為中心[12]。通過人物畫像總結用戶需求，用戶需求1：初入大學的學生。對校園環境較為陌生，處在高中生身份到大學生身份的轉換的過渡時期。此類學生具有以下特點：對獨立處理突發情況的能力相對較弱；對校醫院、藥房等都了解不多；有健康安全的意識，但對于健康知識的了解不夠充分；對于校園活動有著濃厚的興趣。對于此類學生而言，校園便捷的健康服務至關重要，通過參加活動進行學習更能引起學生的興趣。用戶需求2：即將畢業的大學生、碩士生、博士生。對于校園環境較為熟悉，處在校園向學生社會的過渡時期。此類學生具有以下特點：學業壓力大，對于畢業、考研、工作等問題上，表現出一定的焦慮情緒；具有一定的健康安全意識，但是對于突發性公共衛生問題沒有深入了解。對于此類學生需要學校提供的心理健康咨詢。用戶需求3：進入研究生階段的學生。能夠快速適應新的校園生活，處在本科生到研究生身份轉換的過渡期。研究生階段的課業壓力增大，大部分時間用于科研。此類學生具有以下特點：對健康安全類新聞有所關注，對于養生話題比較感興趣；對于突發性公共衛生事件有一定了解。對于此類學生需加強對于突發性公共衛生事件的科普，提供心理健康咨詢服務至關重要，加強健康養生類話題的推送。

（二）用戶旅程圖

用戶旅程圖的構成要素包括用戶旅程、用戶行為、目標、痛點、機會點等。高校健康助手用戶旅程圖繪制了高校學生在生病后的行為及心理狀態的變化，分析出潛在機會點：1.健康知識科普，對于高校常見的流行病傳染病了解不足，高校應加強對在校學生的健康知識科普。2.校醫院服務，高校學生在生病后去選擇校醫院看病時，可能由于對于校醫院的了解不足，需要去詢問工作人員有關掛號、醫生等問題，掛號后需要長時間的等待，在此過程中，學生身體承受痛苦。校醫院需提供更加優質的服務，優化就診體驗，縮短患者就診的時間。3.信息匯總效率，通過微信群填寫個人健康狀況，效率不高，需要層層匯總。高校優化信息匯總方式，提高信息匯總效率，有助于提高高校的管理效率。用戶旅程圖如圖2。

（三）服務藍圖

服務藍圖是服務設計中重要的工具。服務藍圖將多種要素通過信息可視化方式，在服務前、服務中、服務后這個時間軸上搭建框架，使服務系統中的隱性服務得以浮現。高校健康App的服務藍圖包括了實體表現、使用者行為、前臺行為、后臺行為、支持流程、情感線，并通過交互線、可見線、內部交互線進行環境劃分，詳細繪制了全部的服務系統與服務流程。構建高校健康App服務藍圖有利于識別服務鏈中的不足之處，進一步完善高校健康App的服務系統。通過綜合分析，構建高校健康App，需要注重以下幾點：一是系統性規劃功能區塊。厘清高校學生對每一部分的功能需求，并進行進一步細化。二是注重線上服務和線下活動的結合。兩相結合，有利于提高高校學生的服務體驗，能夠提高用戶黏性。三是對于高校學生信息推送，應優先考慮學生感興趣的部分進行推送并把握好推送頻率，間隔時間等問題。服務藍圖如圖3。

四、高校健康助手App創新設計實踐

（一）App客戶端的服務系統整體信息框架

高校健康助手App服務體系通過移動端設計融合了高校健康服務、高校健康知識科普、高校健康知識宣傳、高校突發性公共衛生事件應急管理4個部分，為高校學生搭建線上線下相結合的高校健康平臺。綜合設計調研及服務體系搭建信息架構，確定高校健康助手App的7個功能模塊分為政策新聞、教育學習、健康知識志愿者招募、突發性公共衛生事件、線上校醫院、心理咨詢、個人中心。

設計創新具體表現在3個方面。一是提供一站式全方位健康服務。在前期調研中發現，高校有針對某個方面開發健康類App但缺少綜合型健康類App，而高校健康助手App創新性地融合了服務、科普、宣傳、應急管理4個部分，提供一站式全方位的健康服務，避免了高校學生需要下載多個App的情況。二是延長高校疫情防控類App使用壽命。多所高校在新冠肺炎疫情期間開發了疫情防控類App，通過此類App高校可以了解學生健康狀況。目前，國家優化疫情防控策略，對新型冠狀病毒感染實施“乙類乙管”方案，高校疫情防控App的使用率大大降低。但是高校仍有出現突發性公共衛生事件的可能，因此高校仍需要對突發性公共衛生事件保持高度警惕。高校健康助手App保留了突發性公共衛生事件應急管理界面，簡化了操作流程，不需要通過院系層層匯總。當出現突發性公共衛生事件后，高校通過健康助手App直接通知每一位同學，有癥狀的同學填報信息快速響應，有利于高校快速排查事件原因。三是高校健康科普、宣傳與學校課堂結合，與學生學分掛鉤，能夠提高學生使用高校健康助手App的頻率。線上學習和線下志愿活動相結合，能夠激發學生興趣，提高學生的參與率。

高校健康服務包括校醫院、心理咨詢兩個功能模塊。在線上校醫院，學生可以通過該界面了解校醫院的科室、醫生排班時間、主攻方向等，學生無需在校醫院排隊掛號，只需在線掛號預約，節約時間，為學生提供更便捷的醫療服務。除掛號預約外，還可在線查詢校醫院的藥品供應情況。在心理咨詢模塊，學生通過該界面可以預約校園心理咨詢，了解大學中心理協會等社團，還可以進行心理自測，通過測評了解自己的心理情況。當發生突發性公共衛生事件后，學校通過App向學生發布消息，提醒學生及時進行心理自測，及時捕捉學生心理動態。

高校健康知識科普包括政策新聞、教育學習兩個功能模塊。政策新聞模塊主要包括相關政策以及健康類新聞。目的是增強學生的健康意識。教育學習模塊可以進行健康教育知識在線學習，在學習之后可以進行健康教育知識答題，以鞏固學習內容，當學生對健康教育知識有疑問時，可以隨時在該功能界面進行查詢。該模板可以與學校開設的健康教育課程相結合，如高校健康課外作業的一部分是觀看健康教育視頻，學生可通過完成課外作業的方式學習健康教育知識。

高校健康知識宣傳主要是健康教育志愿者模塊，該模塊是為在校內宣傳健康教育知識，開展健康教育活動，與志愿者協會等部門或社團合作，發布教育志愿者招募信息，希望參加志愿者活動的同學可以在此功能界面進行報名。健康教育志愿者可與學分或者學校規定任務掛鉤，提高學生參與率，有利于高校學生健康發展。

高校突發性公共衛生事件應急管理則是突發公共衛生事件模塊，當學校發生突發性公共衛生事件時，學校啟動該功能。如高校發生大面積發燒腹瀉時，學校通過App發布信息，提醒學生打開該界面，有癥狀的學生將自己的個人健康狀況、出行軌跡、就餐地點等情況上報學校，后臺數據匯總輔助高校分析事發地點及事發原因。學校通過對學生個人情況分析給出學生反饋，如需要在某地進行集中隔離或建議學生盡快前往醫院救治。通過個人健康界面對學生的健康狀況進行跟蹤。當突發性公共衛生事件過于波及范圍廣，需要控制校內外人員流動，學校通過App發布信息，告知學生進出校園政策和離校返校政策，并要求學生進行報備。

（二）App交互原型設計

確定高校健康助手App信息架構后，需要進行交互原型設計。界面布局上，將高校健康教育和高校健康服務相關功能模塊放置于最佳視域，將突發性公共衛生事件放置于底部。主要原因是高校健康教育和高校健康服務相關功能屬于常用功能，放置于最佳視域方便用戶迅速找到。突發性公共衛生事件屬于不常用功能模塊，當出現突發性公共衛生事件時，該功能才能啟用。整體界面采用卡片式設計，布局清晰易懂，縮短用戶了解界面的時間，能夠為用戶帶來更舒適的體驗。在個人中心模塊則采用了懸浮窗口設計，整體界面更加靈動。懸浮窗口支持多進程操作，當用戶使用某項具體功能時，仍然可以使用個人中心功能。

（三）App視覺設計

交互原型設計后需要進行高校健康助手App視覺設計，視覺設計能夠給用戶最直觀的感受，良好的視覺設計能使用戶更好地了解界面。視覺設計包括多個方面，如字體、色彩、圖標。色彩選擇上，高校健康助手App界面色彩主色調為綠色。綠色能夠使人聯想到大自然，能夠感受到生機勃勃的力量感，能夠傳遞出健康、清新等積極的情緒，能夠體現出平和與包容。綠色能夠給用戶在視覺上帶來良好的使用感受。字體選擇上，選擇了蘋方字體，閱讀效果更好。產品名稱上，經過深入思考和研究分析，將產品的名稱定為“高校健康助手”，“高校”一詞可直觀反映出產品應用的對象為高校學生，“健康助手”則是明確反映出了產品的定位。

結語

通過對高校學生的問卷調研了解用戶需求，通過競品分析了解健康類App的發展現狀，總結優勢和劣勢，建立用戶畫像、用戶旅程圖以及服務藍圖，整合信息，構建信息架構確定App功能模塊，最終進行高校健康助手App原型。高校健康助手App對于高校而言，能夠提升高校的管理效率，提高對突發性公共衛生事件的管理能力，優化校醫院健康服務；對于高校學生而言，有利于樹立健康意識，方便學習健康知識；對于國家而言，能夠提高高校學生健康素質，為實現健康中國2030貢獻一份力量。

基金項目：國家社會科學基金“十四五”規劃2021年度教育學一般課題“突發公共事件下中小學校外教育空間應急適應性研究”（BGA210056）。

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