成渝雙城經濟圈背景下酒店業服務效能提升路徑研究
——基于服務劇本的模式

■周 艷 唐巧蜜 杜法成 羅龍欣 南充文化旅游職業學院

黨的二十大報告指出：“中國式現代化是物質文明和精神文明相協調的現代化。物質富足、精神富有是社會主義現代化的根本要求。”這表明我國人民對物質文化和精神文化提出了更高的要求。中國共產黨南充市第七次代表大會上指出：“要把南充建設成為現代服務業為支撐的經濟繁榮現代化南充。”酒店業作為現代服務產業的重要組成部分，消費需求升級促使現代服務業提速增長迫在眉睫，但酒店業員工素養良莠不齊、服務質量高低差異、后疫情時代帶來的酒店發展不穩定等問題，導致酒店業的服務效能與發展高質量現代服務業還存在一定差距。現階段，我國酒店業培訓有各種體系，大部分為外企和國內大型連鎖酒店，均具有完善的酒店內部培訓體系，如萬豪國際酒店集團。但對于三、四線城市的單體豪華酒店，酒店內缺乏系統且成體系的培訓內容，因此，酒店一線服務人員在服務過程中所呈現的服務狀態欠佳。而傳統的服務培訓則注重理論的培訓，以培訓師講為主，忽視了員工的現場訓練，缺乏對員工的服務技能和態度，以及服務綜合素養的提升。本研究將酒店服務效能的培訓方式融入“服務劇本”的創新培訓當中，從人本角度出發，和員工開展服務共創，編寫服務規范流程劇本，以指導酒店服務的規范服務流程、有效溝通、主動服務等，化解投訴和沖突，提高酒店服務滿意度。具體研究如下。

一、對象與方法

1.培訓對象

選取閬中市錦元張飛國際大酒店中前廳部、客房部、餐飲部、會議部的一線員工80人，其中男性58人，女性22人，平均年齡41歲，學歷本科2人，大專21人，高中及以下57人。根據性別、年齡、學歷等基本情況，平均將員工分成人數相等的干預組和對照組，各40人。所有參與培訓的員工均自愿參加本研究。

2.培訓方法

（1） 干預組

干預組采用“服務劇本”進行2個月（共培訓4次）的培訓和演練。

①“服務劇本”培訓思路

培訓主要從技能、綜合服務素養的提升為目的，能力建立在員工勝任的具體工作或任務中，綜合素養是在具體任務之外所呈現的服務狀態。服務劇本培訓以心智模式為依據，培訓師和員工共創服務劇本，讓員工扮演情景角色、模擬情景過程，使其在模擬環境中提升服務質量。服務技能是根據工作服務流程，各自熟悉部門工作流程，其中要注意眼神、表情、肢體動作、話術表達的要點；服務態度是通過微笑、目光等，讓訓練要素放入情境中，呈現合適的服務狀態；服務綜合素養是指溝通協調、自信心、職業認同感等內容，從情感層面激發員工積極向上的內在動力。通過共創情景和演示，員工討論服務流程的合理性、學會換位思考等，讓員工在模擬環境中發現自身的不足并得以調整，通過培訓師的指導點評，提升其自我效能，促進人文關懷的能力。

②“服務劇本”的撰寫

服務劇本的編寫立足于顧客真實的體驗，把熱情服務、主動服務、微笑服務結合酒店崗位服務流程，用來描述某個關鍵服務場景酒店員工的執行標準、話術表達和規范的服務行為。服務劇本的撰寫是將員工分成小組，由員工根據服務劇本的要求，每人結合自己崗位進行部門服務劇本的撰寫。撰寫完成，再由培訓師和企業領導共同點評、修訂，劇本成熟之后再放入培訓之中使用。劇本的結構包括服務場景、工作任務、人員構成。服務場景包括迎賓、辦理入住、退房結轉、咨詢、送餐到客房、清掃客房、訂餐、引入座位等。劇本的項目包括工作流程、目光、微笑、肢體語言、話術表達、態度、備注。服務劇本具體內容案例見表1。

表1 服務劇本具體內容具體案例

③“服務劇本”的演示

參加服務劇本演練的學員模擬服務場景，輪流扮演客人、工作人員等角色。由導師指導學員根據服務劇本確定主題，進行情景創設。扮演“客人”的員工，通過提出問題、投訴等，來考察“工作人員”的服務技能、服務態度和綜合素養。每次模擬情景表演結束，由扮演“客人”的員工進行主觀評價，由扮演“工作人員”的員工進行客觀評價。演練中，培訓師根據員工的儀容儀表、服務流程、標準話術、溝通方式、行為儀態等方面進行糾偏，并立刻進行反饋，觀看的所有成員均可提出建議和意見，點評后開展討論會，分享體會，表達參與的感受和收獲，以強化培訓效果，提升員工自我效能的實現。員工在此過程中，不僅能熟悉標準流程、增強服務效能，還能學會換位思考，從而提升工作理念，熟悉優質對客服務標準。

（2） 對照組

采用傳統的培訓師在主席臺講授，員工在座位上聆聽，培訓共4次，在兩個月內完成，培訓內容包括酒店服務禮儀、常規服務標準、日常工作溝通要領等。

3.觀察數據及評價標準

服務效能提升調查問卷中，包括受訪者基本信息、服務技能和態度提升、服務綜合素養提升、培訓服務滿意度等項目構成，采用5～1分五級評分法，分別為其中全部做到為5分、大部分能做到為4分、能做到一半為3分、能做到小部分為2分、完全沒有做到為1分，由酒店中高層領導，共40人進行打分。分數越高，代表完成度越高。滿意度的測評=（非常滿意+比較滿意）/總例數×100%。

4.統計學處理

采用SPSS 22.0軟件對所有數據進行統計學分析和處理，一般資料采用描述性統計，計量資料以（x—±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，采用x2檢驗，p＜0.05為差異有統計學意義。

二、結果

1.兩組培訓服務滿意度的對比，干預組滿意度（45%）顯著高于對照組（80%），差異有統計學意義（p＜0.05），見表2。

表2 兩組服務滿意度對比

2.兩組服務技能、服務態度和服務綜合素養培訓的情況對比

問卷回收的有效率為100%，干擾組培訓結果各項數據明顯高于對照組，差異有統計學意義（p＜0.05），見表3。

表3 服務技能和態度提升表

表4 服務綜合素養提升表

表5 服務技能和態度、綜合素養比較1

表6 兩組服務技能和態度、綜合素養比較2

從上表可知，利用t檢驗（全稱為獨立樣本t檢驗）研究干預組、對照組對服務技能和態度的提升、服務綜合素養提升共2項的差異性，從上表可以看出：不同組別樣本對服務技能和態度的提升、服務綜合素養提升均呈現顯著性（p＜0.05），意味著不同組別樣本對服務技能和態度的提升、服務綜合素養提升均有著差異性。具體分析可知：組別對于服務技能和態度的提升呈現0.01水平顯著性（t=-15.234，p=0.000），以及具體對比差異可知，干預組的平均值（4.90）明顯高于對照組（3.71）。組別對于服務綜合素養提升呈現0.01水平顯著性（t=-12.392，p=0.000），以及具體對比差異可知，干預組的平均值（4.86）明顯高于對照組（3.98）。

總結可知：干預組和對照組對于服務技能和態度提升、服務綜合素養提升均呈現顯著性差異。

從上表可知，利用t檢驗法研究干擾組、對照組對崗位流程、主動服務、微笑服務、工作執行力、溝通協調、同事關系、團結協作、隨機應變、自信從容、職業認同感十項的差異性，從上表可以看出：不同組別樣本對于上述十項均呈現顯著性（p＜0.05），意味著干擾組、對照組對于上述十項均有差異性，且干預組的提升明顯大于對照組。

三、結論

“服務劇本”是通過描述性的語言進行匯總，通過模擬真實演示、角色扮演等途徑，在設定的環境中進行全方面模擬，這大大增加了員工在學習過程中的主動性和創造性，更提高了員工解決問題的能力。整個培訓過程更加注重發揮員工內驅力，使員工主動參與。

1.服務劇本演練模式有利于統一規范酒店服務流程。隨著我國經濟的發展，人們對酒店從業人員的人文素質、道德水平、服務質量、服務要求越來越高。酒店的員工來自各個年齡層次、不同的文化背景和文化習俗，要統一企業的服務理念和行為規范是有難度的，因此員工為顧客所提供的服務會參差不齊，而三、四線城市的員工由于認知水平、工作經驗等，所存在的現象更為凸出。酒店員工有不同的文化背景、知識閱歷，必然導致服務理念、行為規范的不統一。在服務劇本中，每個工作場景中，酒店員工的知識、行為表達、語言表達都得到統一規范，在酒店制定的規定之上，由一線員工進行討論并編寫劇本，大大增加了員工對服務流程的認知和理解。

2.把多維度的服務需求統一為員工可感知的角色扮演，更有利于服務效能的提高。服務劇本的培訓通過劇本創設、視頻錄制、小組討論、現場模擬等環節，讓文化背景不強的酒店員工通過體驗、感悟逐步內化于心，外化于行。服務劇本的創設情境中，均來自員工在工作中所面臨的實際問題，以客戶投訴和人文關懷為核心，參與模擬和觀看的員工均能從劇本中產生共情，從心理上更愿意主動改變和接受。同時，員工在一起討論的環節，針對統一問題有不同見解和觀點，在討論中提出合理性建議，使參與者加深印象。通過直觀的表現形式，采用角色扮演和體驗的途徑，提升整體服務質量，規范服務行為。

3.服務劇本演練模式有利于提升酒店服務效能。酒店員工在知識、能力、態度方面得到提升，在實踐中對顧客傳遞微笑待客、主動服務的工作意識，感受到專業、敬業、勤業的服務態度，服務效能也隨之提升。服務劇本的培訓模式，可以改變員工的思想觀念和價值觀念，為員工樹立正面、積極、向上、自信的工作態度，增強團隊士氣。