消費保2023年上半年在線旅游行業投訴數據簡報

胡怡

一、總體情況

根據消費保平臺數據顯示，2023年上半年消費保累計收到在線旅游相關投訴10，276件；累計涉訴金額高達13，542，314元，有效投訴解決率為59.9%，為消費者挽回直接經濟損失7，062，080元。

二、上半年投訴同比增長197.9%

根據消費保平臺數據顯示，2023年上半年投訴量為10，276件，同比增長197.9%。其中，2-4月在線旅游的投訴量持續增長，4月投訴量最高，為3126件，5月與6月投訴量有所下降。

隨著旅游業回暖，旅游OTA平臺訂單量大增。特別是今年“五一”期間，大眾出游意愿強烈，旅游市場空前火爆。與此同時，酒店等平臺大幅漲價、擅自違約、服務態度差、服務水平低等消費問題隨之出現，導致相應的旅游投訴大幅增多。其中，4月投訴環比增長134.3%，并且該月中下旬投訴量波動較大，投訴增長明顯。

三、智行火車票投訴量位居行業第一

據統計，2023年上半年智行火車票的投訴量為1893件，位居行業第一，解決率為89.3%；去哪兒的投訴量為1829件，位居行業第二，解決率為76.3%；同程旅行、攜程和飛豬的投訴量分別位居第三、第四和第五名，投訴解決率分別為81.6%、40.3%和8.2%。

四、退改問題占比近4成

2023年上半年，退改問題、霸王條款、虛假宣傳成為了在線旅游行業的主要投訴問題。其中，退改問題占比最高，為39.7%；霸王條款次之，占比17.3%。在線旅游行業突出投訴問題如下：

表1：主要在線旅游平臺反映出的投訴問題占比

如下表所示，智行火車票的虛假宣傳、客服電話難接通、大數據殺熟及捆綁搭售問題均高于行業占比，其中大數據殺熟比行業高6.3個百分點；去哪兒的霸王條款問題較為突出，比行業高3.6個百分點；同程旅行的退改問題、服務態度差、價格糾紛以及無故取消訂單的占比均高于行業水平。整體而言，各大在線旅游平臺應該重視消費投訴，提高服務質量，樹立良好的服務形象。

（1）在線旅游平臺訂單退改糾紛成為消費投訴熱點。主要包括：在旅游平臺上付費預定酒店，由于個人原因（二陽、發燒、懷孕等）、天氣原因（臺風、沙塵暴等）等情況申請取消訂單，但是平臺拒絕退款申請。

（2）霸王條款問題突出。比如：在線預訂平臺或酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿，單方面制定訂房不得取消規則。近期，由于不可抗拒天氣原因，臺風泰利在廣東登陸，許多消費者在平臺上申請取消訂單全額退款，但是商家一直在拖延時間不給處理，或者在退票時收取高額手續費。

（3）虛假宣傳屢見不鮮。比如：平臺出票與頁面顯示有票完全不一致，侵犯消費者對商品知情權；跟團游實際行程與標注不符，涉嫌虛假宣傳，欺騙消費者；實際住宿條件與平臺宣傳不符等。

（4）大數據殺熟亂象不止。在線旅游平臺是大數據“殺熟”的重災區之一，主要集中在票務和酒店預訂上。比如：兩個賬號同一時間查詢同一航班或酒店，價格不一致，plus會員價格比非plus會員價格還高，黃金等級比白銀等級價格還要高，下單后漲價等情況。

五、投訴地域分析

2023年上半年，在線旅游相關投訴用戶聚集城市排名前十依次為北京市（6.5%）、上海市（5.6%）、深圳市（5.5%）、廣州市（5.3%）、杭州市（4.1%）、東莞市（3.7%）、南京市（3.5%）、成都市（3.4%）、濟南市（2.6%）、鄭州市（1.9%）。

六、消費建議

消費保認為，消費者在網購旅游產品時要謹防“掉坑”，比如在線上選擇旅游產品時，需仔細查看預訂須知；下單成功后留好預訂時的截圖、截屏等。同時，各大在線旅游平臺應該樹立消費者至上的理念，不斷提升平臺及商家服務水平，暢通消費者咨詢投訴渠道，為廣大消費者營造更好的旅游消費環境，助力提振消費信心。此外，在線旅游平臺的監管還需多方協同。一是政府應加大行政執法相關的執法力度，對不良商家的侵權行為進行打擊。二是消費者要積極主動地行使消費者權益保護法賦予的消費監督權。三是應大力推進行業標準的構建與行業自律組織的設立，從而實現旅游消費良性發展。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

數據統計時間：2023年1月1日——2023年6月30日