胡茜倩：用心用情，共建城市向善之窗

王碧清

95后武漢姑娘胡茜倩笑起來眼睛彎彎的，講起與站內青年共同開創的一項項扎實而溫情的服務時，她的眼眸亮晶晶的，盛滿快樂與自豪。她是武漢地鐵軌道交通2號線街道口站的值班站長，這一次作為團代表出席團十九大，與一千多名優秀青年相聚北京，共話責任與擔當。胡茜倩說：“作為一名地鐵一線窗口服務人員，團十九大更加堅定了我帶動‘窗口青年集眾之智、聚眾之力，用心用情守護乘客安全、舒適、美好出行的信念感與責任感。”

信念感在扎實工作中累積

2016年，胡茜倩入職武漢地鐵運營有限公司。培訓時，站里負責人問道：“你們有沒有人有興趣到一個非常有挑戰的車站？”胡茜倩沒有猶豫，舉起了手。她想的是，“到更有挑戰性的地方，才能讓自己快速成長，充實地度過每一天！”培訓結束后，她來到當時地鐵全線網日均客流量最大的車站——光谷廣場站，從一名站務員做起。

“每天早高峰引導乘客，客流平穩后為售票機換票補錢”，成為胡茜倩日常工作的一部分。一天工作結束，她常常累得聲音沙啞，雙腳疼痛酸脹。一次，在對“常乘客進站通道”的一名乘客進行常規身份核驗時，乘客喊著“趕緊把門給我打開”，面對胡茜倩的詢問核驗，一臉不耐煩。在身份核驗完成后，對方劈面責備，“怎么回事，搞這么久！”

站長看到后，連忙讓胡茜倩向乘客道歉。乘客離開后，站長耐心道：“服務工作，不能以自我為中心，要站在對方角度考慮問題，以心換心，才能把服務工作做得更好！”

掃去心中的不解，胡茜倩認真思考，如何對服務工作升級呢？盡管初入職場，她稱自己還是“小菜鳥”，但她很快和同事一起制作“常乘客”服務手冊。“常乘客大部分就住在地鐵站附近，與其每一次讓乘客催我們，不如我們見到乘客，就能認出對方，主動打招呼，既讓乘客舒心，也節省了對方的時間。”

至2018年，胡茜倩因高度責任心、出眾細致的表現，在這一年升任光谷廣場站值班站長。2021年4月，胡茜倩調任2號線街道口站值班站長。飛速成長的胡茜倩在服務理念方面也有新思考：“我們不僅要服務好大眾，更加要關注到少數群體，為他們提供更多幫助。”

街道口站毗鄰湖北省婦幼保健院，胡茜倩仔細觀察，不少乘客是孕媽媽，她們衣著寬松、走路比較慢、穿著平底鞋，還常常手拿檢查袋，胡茜倩為她們提供相應幫助的同時，創新設計推出“孕媽徽章”。這項服務也在2021年底，推廣至武漢地鐵全線。站里將一個個寫有“孕媽出行，請多關照”字樣的粉色徽章贈予孕媽媽乘客，不僅便于工作人員提供精準幫扶，也方便身旁的乘客主動讓座。

而在地鐵站外，一些吸煙的市民看到有孕媽媽佩戴“孕媽徽章”后，主動熄滅煙或避開孕媽媽們，盡量減少二手煙對孕媽媽們的影響……這些暖心瞬間，讓胡茜倩和站內青年感到工作的快樂與意義。

胡茜倩和同事們還開發“預約服務卡”，為特殊群體提供出行便利。今年6月初，團隊又繼續升級這項服務，推出線上“愛心預約”服務，提供線上+線下的“一對一”“多對一”幫扶……胡茜倩說，自己能幫助乘客，特別有成就感，“他們更像是我生活中的朋友”。一位多次與胡茜倩聯系的盲人朋友，感恩胡茜倩對他的每一次出行都提供專業熱情的服務，常在微信對她說：“小妹，你太好了！”

提到站里的創新服務，胡茜倩如數家珍：末班車守候、升級母嬰休息室、強弱冷車廂、一站式服務、“乘地鐵·游武漢”集章打卡……乘客幸福感不斷提升，城市的氣度風韻也隨著地鐵個性化精細化服務，折射出可親可感的溫暖弧光。胡茜倩介紹，僅在2021年、2022年，武漢地鐵就提出400余項改進和提升運營服務工作事項，“我們真正把地鐵從‘滿足出行的功能，朝著‘幸福通達的服務功能邁進”。

責任感，源于日復一日的堅守與創新

青春向黨，積極向上。胡茜倩等站內青年這些年也在用實際行動書寫“請黨放心、強國有我”。作為武漢地鐵客運二中心2號線三團支部書記，她給自己定下目標——“既要服務生產、幫助青年成長成才，也要創新思維、與時俱進保持吸引力”。

胡茜倩先后組織開展“學好二十大·客二青年說”“先聲奪人”紅色配音、“‘數說百年發展”團史知識競答等活動；通過“榜樣面對面”，開展《地鐵人的青春修煉手冊》團課，引導青年系好人生“第一粒扣子”……

五年時間里，胡茜倩結對幫扶兩個貧困家庭，幫助村子里的留守兒童實現“微心愿”。她帶領支部員工組建“彩虹志愿服務隊”，到學校、社區、養老院開展愛心實踐活動。“養老院里有很多滿50年黨齡的老黨員前輩們，他們和我們志愿者講過去的故事，我們聽得津津有味，能夠強烈感受到一心向黨、澎湃向前的力量。”胡茜倩講述著許多共建的志愿活動，不同群體間雙向奔赴、共同建設著文明有愛的美好家園。

胡茜倩還是公司EAP（員工心理關愛項目）志愿者，是團員青年信賴的“知心姐姐”。通過心理沙盤、治愈繪畫等“午后心里話”活動，她關心關愛青年，帶領青年掌握識別情緒、自我療愈技巧，保持積極向上的樂觀心態。

當下，站內青年正在開展“學習二十大、永遠跟黨走、奮進新征程”主題教育實踐，以青年喜愛、易接受的形式，不斷增強青年與黨同心、跟黨奮斗的堅定意志。胡茜倩說：“作為團支部書記，我更要發揮‘頭雁效應，深入到班組、車間，把黨的理論、政策，行業發展動態，包括企業的管理制度、改革方向，講清楚、講到位，讓青年了解國家發展大勢、企業發展方向，凝聚起與公司同發展、與祖國同發展的思想共識。”

習近平總書記在慶祝中國共產主義青年團成立100周年大會上指出：“奮斗是青春最亮麗的底色，行動是青年最有效的磨礪。有責任有擔當，青春才會閃光”。學習黨中央在團十九大開幕會上的致詞，胡茜倩對這句話的理解又有了更深的認識。

胡茜倩認為：“作為新時代青年，我們第一位就是要有堅定的理想信念。接下來，我們要將‘同發展的思想共識轉化為‘同發展的行動能力。在青年技能培養方面，通過組織各類形式的業務技能交流、職工崗位技能大賽，創新創效大賽、創意比拼等活動，為青年搭建成長舞臺。同時，注重發揮青年典型示范帶頭作用，加強‘青字號集體創建工作，對標創建標準，圍繞思想引領、技能提升、創新創效、優質服務、安全管理等方面開展創建活動，將創建活動與業務工作融合發展。”

“青年強，則國家強。”胡茜倩說，在崗位中，她將繼續傳遞黨的溫暖，感知青年溫度，用心用情做好本職工作，帶領身邊更多青年以奮斗定格青春，昂揚向前。

責任編輯 張惠清