高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”的思考與實踐

高麗倩

摘要“一站式服務(wù)”是高校學(xué)生事務(wù)管理工作的創(chuàng)新途徑，更是高校堅持“以學(xué)生為本”和“尊重學(xué)生個性化發(fā)展”理念的生動實踐。文章通過對澳大利亞高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”經(jīng)驗的分析與總結(jié)，為我國高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”平臺建設(shè)提出合理性建議，多措并舉推進(jìn)高校學(xué)生事務(wù)管理工作高質(zhì)量發(fā)展，從而培養(yǎng)出有理想、敢擔(dān)當(dāng)、能吃苦、肯奮斗的新時代好青年。

關(guān)鍵詞 高校；學(xué)生事務(wù)；一站式服務(wù)

中圖分類號：G647文獻(xiàn)標(biāo)識碼：ADOI：10.16400/j.cnki.kjdk.2023.11.044

高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”堅持以學(xué)生為中心，根據(jù)學(xué)校自身實際，結(jié)合發(fā)展目標(biāo)定位、學(xué)生團(tuán)體特點、培養(yǎng)方向變化等內(nèi)容，創(chuàng)建包含教育、管理和服務(wù)等內(nèi)容一體化的咨詢窗口、學(xué)工平臺和教育陣地，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”工作模式，將學(xué)生教育管理服務(wù)有機(jī)融合，真正實現(xiàn)服務(wù)學(xué)生“最后一公里”的工作理念。近年來，國際高等教育領(lǐng)域?qū)W生事務(wù)“一站式服務(wù)”發(fā)展趨于成熟，為國內(nèi)高校學(xué)生事務(wù)管理體制機(jī)制改革和管理的現(xiàn)代化、專業(yè)化、人性化提供了可參考的鮮活案例與實踐經(jīng)驗。本文以澳大利亞高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”為例，探索國內(nèi)高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”發(fā)展新思路、新模式，為推動高校學(xué)生事務(wù)管理工作的科學(xué)轉(zhuǎn)型提供理論參考。

1高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”的發(fā)展概況

“一站式服務(wù)”一詞最早源自英文“one-step service”，其服務(wù)理念最先萌生于歐美國家，后迅速在全球范圍內(nèi)開始流行，從商業(yè)領(lǐng)域影響到政府管理，在不斷推進(jìn)高等教育改革與學(xué)生事務(wù)專業(yè)化人性化發(fā)展的同時，率先在學(xué)生事務(wù)管理工作中引入“一站式服務(wù)”理念。

高校“一站式服務(wù)”理念，“最初是由英國高校學(xué)生事務(wù)管理者協(xié)會（AMOSSHE）于1976年提出，出于管理便利性將分散的專業(yè)部門集合起來共同完成任務(wù)。”[1]這一理念正是高等教育領(lǐng)域“一站式服務(wù)”的具體表現(xiàn)，之后國外高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”的管理模式逐漸流行并形成時代潮流。“一站式服務(wù)”理念促使高校結(jié)合自身實際，堅持以學(xué)生為中心，把能為學(xué)生提供相關(guān)服務(wù)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行物理集中，優(yōu)化工作程序，服務(wù)內(nèi)容包括學(xué)業(yè)咨詢、就業(yè)創(chuàng)業(yè)咨詢、心理咨詢、法律咨詢、住宿服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、留學(xué)生服務(wù)、健康中心和殘疾人幫扶等，為學(xué)生提供“只跑一次”的便捷式服務(wù)。

近些年來，隨著我國高等教育改革與發(fā)展不斷深化，原有的管理服務(wù)模式不能適應(yīng)新時代學(xué)校發(fā)展需要，特別是面對高校學(xué)生事務(wù)管理專業(yè)化職業(yè)化水平亟待提升的現(xiàn)狀，高校“學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)大廳（或中心）”管理模式應(yīng)運(yùn)而生。截至2022年底，全國100余所高校設(shè)立了“一站式服務(wù)大廳（或中心）”，在京津冀、長三角、珠三角等發(fā)達(dá)地區(qū)設(shè)立的高校居多，學(xué)校類型涵蓋各類本科及高職院校。“一站式服務(wù)大廳（或中心）”始終堅持立德樹人根本任務(wù)，通過整合資源、集中辦公、優(yōu)化程序、拓展內(nèi)容，采用線上線下一體式服務(wù)模式，為廣大學(xué)生進(jìn)行事務(wù)辦理、咨詢服務(wù)、師生交流、成長導(dǎo)航等提供便捷高效的服務(wù)平臺，有效促進(jìn)了學(xué)生事務(wù)部門的橫向互動和流程再造，推動了學(xué)生事務(wù)管理由“統(tǒng)一供給”向“個性化服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

2澳大利亞高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”經(jīng)驗分析

綜合來看，目前國外高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”具有嚴(yán)密的工作程序，人性化的服務(wù)理念，專業(yè)的管理團(tuán)隊和便捷的線上服務(wù)平臺，在工作理念、服務(wù)內(nèi)容、體制機(jī)制等方面值得深入研究與借鑒。筆者有幸赴澳大利亞國立大學(xué)（ANU）進(jìn)行學(xué)生事務(wù)管理學(xué)習(xí)，結(jié)合近幾年對國內(nèi)外高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”的對比研究，以澳大利亞高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”為例進(jìn)行理論分析和經(jīng)驗總結(jié)。

2.1把尊重學(xué)生的成長需要作為工作前提

澳大利亞高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”工作處于世界領(lǐng)先水平，大部分高校均設(shè)有學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”中心，專門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各職能部門有序高效地開展各項服務(wù)工作。“一站式服務(wù)”倡導(dǎo)以學(xué)生為中心，在履行教育、管理、服務(wù)等職能中體現(xiàn)人性化管理的特點，倡導(dǎo)學(xué)生與教職工相互尊重、人格平等，充分尊重學(xué)生學(xué)業(yè)發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃、社會功能發(fā)揮等各方面的需求，引導(dǎo)學(xué)生自我負(fù)責(zé)、自我教育、自我服務(wù)。例如，澳大利亞國立大學(xué)通過“互聯(lián)網(wǎng)+”集成學(xué)生事務(wù)辦理流程，使線上和線下兩個學(xué)生事務(wù)大廳相輔相成，實現(xiàn)“職能部門后臺、事務(wù)大廳前臺”的服務(wù)模式；網(wǎng)絡(luò)事務(wù)大廳為學(xué)生提供“一鍵式”事務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)“職能部門為虛、事務(wù)服務(wù)為實”的管理模式[2]，學(xué)生可不出宿舍通過線上“一鍵式”服務(wù)辦理各項學(xué)生事務(wù)。同時，加強(qiáng)學(xué)生社區(qū)活動室建設(shè)，逐步將實體的事務(wù)大廳向?qū)W生宿舍延伸，最大限度地方便學(xué)生學(xué)習(xí)生活，充分展示“一站式服務(wù)”的人性化、便捷性。

2.2把深入了解學(xué)生需求作為工作落腳點

澳大利亞高校根據(jù)學(xué)生的思想狀況及個人特點，以學(xué)生的實際需求為導(dǎo)向確定服務(wù)形式及內(nèi)容，從而有針對性地開展工作，進(jìn)一步提高“一站式服務(wù)”的質(zhì)量。例如，部分學(xué)校有專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員為殘障人士提供全方位個性化服務(wù)，根據(jù)殘障人士的具體情況制訂“一對一”學(xué)習(xí)指導(dǎo)計劃，專業(yè)教師會針對殘障人士的特點相應(yīng)調(diào)整授課方案，考核時間及方式，多渠道、多方面方便殘障人士在校園中的學(xué)習(xí)生活。同時，學(xué)校設(shè)有專門的意見反饋系統(tǒng)，定期進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果不斷分析并改進(jìn)創(chuàng)新后期工作。

2.3把發(fā)揮學(xué)生主體作用作為工作著力點

澳大利亞高校將持續(xù)激發(fā)學(xué)生潛能作為現(xiàn)代高等教育的最高使命，鼓勵學(xué)生養(yǎng)成“終身學(xué)習(xí)”的行為習(xí)慣，以適應(yīng)社會高速發(fā)展和知識快速更迭的需要。因此，學(xué)校非常注重從單方面的知識傳授轉(zhuǎn)向?qū)W(xué)生主體意識的培養(yǎng)，充分激發(fā)學(xué)生自我完善、自我提升的自覺性和主動性。例如，部分高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)是在依托現(xiàn)有學(xué)生工作隊伍的基礎(chǔ)上，整合校園資源，將“一站式”服務(wù)和學(xué)生勤工助學(xué)管理有機(jī)結(jié)合，為全體學(xué)生搭建學(xué)習(xí)思考、權(quán)益保護(hù)、行為指導(dǎo)、實踐鍛煉等多方面服務(wù)的平臺。學(xué)生可運(yùn)用“一站式”服務(wù)申請勤工助學(xué)助管崗位，參與到“一站式服務(wù)”體系的運(yùn)行模式中，這樣既增強(qiáng)了學(xué)生參與管理的主動性，又可以幫助他們積累實踐工作經(jīng)驗，提升工作能力水平。

3高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”發(fā)展的實踐路徑

高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”管理理念要結(jié)合中國高等教育改革實際，充分汲取各國高校學(xué)生事務(wù)管理的先進(jìn)理念和成功經(jīng)驗，探尋具有中國特色的學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”發(fā)展新思路新途徑新方法。

3.1樹立以學(xué)生為本的教育理念

一是不斷完善學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”相關(guān)規(guī)定和制度，把工作重心由管理職能逐步轉(zhuǎn)型升級為服務(wù)職能，始終堅持“以學(xué)生為中心”的服務(wù)理念，尊重學(xué)生、關(guān)愛學(xué)生、支持學(xué)生，注重學(xué)生個體的學(xué)習(xí)生活體驗。二是培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立自主學(xué)習(xí)的能力，目前大學(xué)生中“00后”獨(dú)生子女的占比相對較高，普遍存在學(xué)習(xí)獨(dú)立性較差、自律意識薄弱、自我管理能力較弱等問題，應(yīng)通過學(xué)業(yè)管理、社會實踐、職業(yè)規(guī)劃、心理輔導(dǎo)等方面的引導(dǎo)，加強(qiáng)學(xué)生獨(dú)立能力和“成人”意識的培養(yǎng)[3]。三是尊重學(xué)生的主體地位，促進(jìn)學(xué)生個性化發(fā)展。高校應(yīng)充分了解學(xué)生不同階段的實際需求，以學(xué)生全面發(fā)展為宗旨，根據(jù)不同學(xué)生的需求特點對服務(wù)的形式和內(nèi)容持續(xù)革故鼎新，更加有針對性地開展服務(wù)。在國際文化交流教育方面，澳大利亞國立大學(xué)學(xué)生事務(wù)中心為來自世界不同國家的學(xué)生提供文化宣傳、語言定制服務(wù)、生活習(xí)俗支持等人性化服務(wù)，營造濃厚的國際人文關(guān)懷氛圍。

3.2提升學(xué)生事務(wù)管理專業(yè)化水平

一是設(shè)立學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”專業(yè)機(jī)構(gòu)，構(gòu)建多元一體的大學(xué)工平臺，以此來提升學(xué)生事務(wù)專業(yè)化管理水平。從澳大利亞的高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”模式和運(yùn)行機(jī)制來看，學(xué)生事務(wù)專業(yè)化、精細(xì)化管理水平不斷提高是高等教育發(fā)展的必然趨勢。“一站式服務(wù)”創(chuàng)立的基礎(chǔ)是學(xué)生事務(wù)管理和服務(wù)的專業(yè)化，核心是集中相關(guān)學(xué)生服務(wù)部門的各項功能于一身，以此實現(xiàn)服務(wù)的一體化和便捷性。“一站式服務(wù)”不是單純地將相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合，而是以學(xué)校自身實際需求為導(dǎo)向，確定部門分工，重組工作職能，簡化工作流程，創(chuàng)立專業(yè)化、人性化的學(xué)生事務(wù)管理服務(wù)體系框架，學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)中心”正是推進(jìn)工作創(chuàng)新的綜合性服務(wù)平臺。二是充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)”的新型管理服務(wù)模式，持續(xù)推進(jìn)線上線下平臺融合發(fā)展。現(xiàn)階段，我國部分高校已建成的學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”中心在形式上功能相對齊全，但在內(nèi)容上還有很大的提升空間，國內(nèi)高校應(yīng)按照統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實施的原則，借助互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)技術(shù)，從優(yōu)化工作職能和資源優(yōu)勢角度出發(fā)，對“一站式服務(wù)”信息化平臺進(jìn)行積極探索和穩(wěn)步創(chuàng)建，努力實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)”的線上線下一體式工作模式，為學(xué)生學(xué)習(xí)生活搭建多元化的便捷服務(wù)平臺，提供更加高效率、高質(zhì)量的學(xué)生事務(wù)服務(wù)。三是重視對學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”的調(diào)查研究。堅持問題導(dǎo)向，通過調(diào)研和普查等工作方式主動發(fā)現(xiàn)“一站式服務(wù)”在思想引領(lǐng)、教育管理、心理健康和黨團(tuán)建設(shè)等工作中現(xiàn)存的問題，繼而提供合理有效的意見建議及時進(jìn)行干涉和解決，不斷提高“一站式服務(wù)”工作科學(xué)化水平。

3.3建立交互式的學(xué)生工作體系

一是強(qiáng)化學(xué)生事務(wù)管理團(tuán)隊的交流和培訓(xùn)，建立分層次、多形式的培訓(xùn)體系。結(jié)合目前高校學(xué)生事務(wù)工作實際情況來看，持續(xù)打造職業(yè)化專業(yè)化的學(xué)生事務(wù)管理團(tuán)隊，形成全員育人的工作格局是提升學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”工作水平的重中之重。高校學(xué)生事務(wù)主管部門在制訂培訓(xùn)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，可面向不同層級、不同對象、不同崗位的個性化、分眾化特點需求，開展集中學(xué)習(xí)、定期培訓(xùn)和交流研討，學(xué)生事務(wù)管理隊伍要根據(jù)其職業(yè)特質(zhì)，持續(xù)接受專業(yè)能力培訓(xùn)，以此不斷提升專業(yè)理論水平，增強(qiáng)解決現(xiàn)實問題的能力。培訓(xùn)中要組織開展多種形式的研討交流，要求學(xué)生事務(wù)管理隊伍積極參與、相互學(xué)習(xí)，分享成功經(jīng)驗、優(yōu)秀做法和成熟的管理模式。二是加強(qiáng)學(xué)生事務(wù)與學(xué)術(shù)事務(wù)的相互融合。學(xué)生事務(wù)管理能夠幫助學(xué)生在第一課堂外有效提高自身綜合素質(zhì)，是引導(dǎo)學(xué)生主動參與實踐鍛煉、提升自我能力水平的重要途徑。學(xué)校要側(cè)重強(qiáng)化學(xué)生事務(wù)管理團(tuán)隊成員的學(xué)術(shù)素養(yǎng)和科研水平，注重專業(yè)能力的培養(yǎng)與提高。同時，也要重視日常管理服務(wù)活動和學(xué)術(shù)事務(wù)的緊密聯(lián)系與合作，引導(dǎo)學(xué)生更新知識體系和內(nèi)容，并能夠靈活運(yùn)用專業(yè)知識指導(dǎo)實踐，用實踐經(jīng)驗印證理論學(xué)習(xí)效果，堅持學(xué)用結(jié)合、知行合一，不斷拓寬學(xué)生事務(wù)的理論深度和實踐廣度。

高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”管理模式要結(jié)合高等教育實際，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我國學(xué)生工作的優(yōu)良傳統(tǒng)，積極學(xué)習(xí)借鑒國際高校學(xué)生事務(wù)管理服務(wù)方面的優(yōu)秀案例和先進(jìn)理念，加強(qiáng)平臺建設(shè)，推進(jìn)工作創(chuàng)新，助推新時代高校學(xué)生事務(wù)管理工作實現(xiàn)跨越式內(nèi)涵式發(fā)展，更好地服務(wù)于青年學(xué)生的全面成長成才。

參考文獻(xiàn)

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