基于用戶體驗的城市書房創新發展

韓晶

（新疆阿勒泰地區圖書館,新疆阿勒泰 836500）

一、引言

十年來，城市書房建設如火如荼。24小時“不打烊”服務、無人值守、智慧自助、優雅環境、親民便民、文旅融合等優勢，使城市書房作為一種新型公共文化空間，成為文化新地標、網紅打卡地。國家文化和旅游部《“十四五”文化和旅游發展規劃》要求“創新建設一批城鄉新型公共文化空間，如城市文房、文化驛站、文化禮堂、文化廣場等‘小而美’的‘小而美’空間”[1]。讓“人人享有”圖書館變為現實[2]，推動廣大市民普遍均等享有基本的圖書館服務，逐步實現全民閱讀的均等化、便捷化、社會化、智慧化，城市書房提升了公共文化服務的覆蓋面、適用性和影響力。在體驗經濟新時代,城市書房在建設、管理、運營和服務全過程中增強用戶體驗,有助于擴大城市書房影響力，增強用戶黏性，提高服務效能，推進城市書房可持續、高質量發展。

二、用戶體驗視角下城市書房的創新發展定位

城市書房是一種新型的“政府主導、社會力量參與”建設的公共文化空間。最早誕生于張家港市“圖書館驛站”，于溫州市正式命名。前身為21世紀初的24小時自助圖書館。2013年5月，張家港市楊舍鎮梁豐社區為提供閱讀服務，建了一座無人值守、24小時開放的“小木屋”，后被命名為“24小時圖書館驛站”[3]，這是城市書房的最早原型。2014年4月16日，溫州市圖書館維修改造了縣前頭分館，裝修簡樸，人文氣息濃郁，擺放著約1萬冊圖書，讀者24小時自助閱讀，被譽為“深夜書房”。由于社會效果較好，經公開征集名稱后被命名為“城市書房”[4-5]，被列入市政府“為民辦實事”項目向全市推廣。“溫州模式”在全國迅速掀起“城市書房”建設熱潮，并制定了可復制、可推廣的《城市書房服務規范》地方標準。2020年9月27日，在溫州成立的“全國城市書房合作共享機制”發布了《溫州宣言》，提出整合優質公共文化服務資源，推動城市書房向基層延伸，拓展城市公共文化空間，進一步健全和完善全民閱讀服務保障體系，解決好公共文化服務“最后一公里”，推動公共文化服務標準化、均衡化、精準化、智慧化[6]。2022年12月1日，揚州市實施了《揚州市城市書房條例》，這是全國首部“城市書房”地方性法規，揚州城市書房建設由此走上了有法可依的階段，推動了全國城市書房建設的深入開展。

城市書房建設之所以如火如荼，其根本原因是滿足了日益多元化的用戶需求。“人的一種需求得到滿足以后，必然會被另一種需求取而代之”[7]，美國著名社會心理學家馬斯洛認為。在新發展階段，用戶需求由知識需求向體驗需求轉變。用戶體驗有娛樂休閑、驚險刺激等多種形式。當今社會，互聯網技術不斷發展，電子資源呈現幾何級數增長，用戶的紙質閱讀不斷下降，數字閱讀逐漸增長，用戶不僅追求簡單的閱讀需求，而且更加注重高層次的閱讀體驗，緊張繁忙的工作之余，有一個安靜、優雅的環境，可以自由、舒適的在知識的海洋徜徉，實在美哉!立足于創新發展的城市書房，與百姓向往美好生活的心理高度契合。

三、城市書房的用戶體驗因素

（一）個性化的用戶需求

用戶體驗受用戶、產品、社會、文化和環境等因素影響[8]，而用戶自身的因素是最主要的，如文化素質、年齡、喜好、習慣等，用戶體驗具有個性化。研究顯示，用戶需求對用戶的影響比特定環境更具持續性，因此研究人員認為，技術產品能否被用戶接受，其取決于它是否符合用戶需求[9]。城市書房24小時“不打烊”服務、無人值守、智慧自助、優雅環境、親民便民、文旅融合等優勢，為滿足用戶個性化需求、提升用戶忠誠度和滿意度，帶來了便捷、快捷、高效的用戶體驗，成為城市文化新地標和網紅打卡地。

（二）社會化的空間環境

“15分鐘都市文化圈”是城市書房建設目標之一，以提高全民閱讀的可達性。選址時重點考慮服務半徑和覆蓋面積，在企事業單位、社區、商場、創意園、景區+公園等人流密集的區域進行布局，通過全域布點、網格嵌入等方式，綜合考慮整體布局，并聘請專業設計師進行有針對性的精心設計，風格獨特，貼近社會潮流，促進“以文塑旅、以旅彰文”的文旅深度融合，吸引更多本地市民和外地游客走進圖書館，用戶進入后可獲得視覺上的體驗[10]。如緊鄰瘦西湖景區、風景如畫、鬧中取靜的揚州“虹橋坊城市書房”；宜靜宜動的三灣濕地公園“三灣城市書房”[11]；還有“二酉書局”“思南書局”[12]等“上海新天地”旅游景點中的城市書房。有的城市書房與咖啡店、蛋糕店跨界合作[13]，讀者在閱讀時體驗咖啡和蛋糕的美味，猶如在“家庭書房”里一樣自由、愜意。

（三）智慧化的技術支撐

大數據、物聯網、人工智能等現代信息技術，賦予城市書房更均等、更便捷、更高效的打開方式[14]，用戶信息獲取更高效、更便捷，用戶體驗更智慧。城市書房以RFID技術和自動化設備為支撐，實現讀者自助辦證、自助借還、自助資源檢索等自助服務。不少城市書房可以通過微信、支付寶掃描二維碼進入“城市書房”閱讀，利用支付寶信用積分生成借還憑證，一旦圖書超期或遺失，相應的積分就會被扣除。書房內有電子借閱機，可下載電子資源，掃描二維碼即可實現。揚州市圖書館還創新開展“圖書快遞服務”，讀者通過微信下單，三天內圖書就配送到最近的“城市書房”[15]。通過深度的技術賦能，城市書房改善和增強了用戶體驗，提升了服務效率和服務效能。

（四）多元化的服務內容

用戶獲取信息資源是利用書房的最終目的。所以，館藏信息資源是加強用戶體驗的根本。城市書房以圖書報刊閱覽、借還等自助服務為主，也有滿足讀者個性化需求的自助售貨機，或增設服務吧臺，出售咖啡、茶水等。單純的閱讀需求無法滿足讀者多元化的需求，城市書房在特定的時間內變身為展廳、報告廳、多功能活動室，以滿足大眾個性化、差異化的文化需求，適當拓展空間功能，提供多樣化的服務，以適應新時代的發展要求。通過舉辦各類讀者活動，傳遞文化的同時，將閱讀分享、主題沙龍、影音欣賞、科技體驗、社交休閑等[16]多種文化功能結合起來，打造市民文化休閑地，寓教于樂。如“九月咖啡”的換書、交流、主題活動；朝夕城市書房朗讀亭，吸引了大批讀者前來品讀、體驗；筑香書館則超越了傳統意義上的公共閱讀服務功能，以其高端環境幾乎成為地標性建筑[17]。

（五）人性化的運營管理

主要體現在：一是城市書房采用自助服務，自助設備的易用性、便捷性、穩定性、功能性等特點，使讀者在自助辦證、自助借還、自助資源檢索中體驗到高科技的人性化服務。二是城市書房遵循“政府主導、社會力量參與”原則，以清單制、放管服、政府購買等方式，在公益性基礎上，鼓勵社會企業通過稅收優惠、財政補助、冠名、銘牌公示等方式參與城市書房建設、維修和管理。設置售賣機、茶飲水吧、廣告招租等，開展營利性活動，減輕財政負擔，實現政府與合作方共贏。三是城市書房為更好地滿足讀者多元化、個性化的文化需求，在空間選址、環境設計、資源采購等方面廣泛征求讀者意見。四是城市書房在熱心讀者中廣泛招募“志愿者”，以“讀者為讀者”服務模式，負責日常管理工作，降低運行成本的同時，提高了服務的親民性。

四、基于用戶體驗的城市書房創新發展路徑

（一）健全法律制度，推進可持續發展

城市書房高質量、可持續發展，需要健全和完善城市書房的法律制度，落實地方政府的主導責任。目前，溫州市最早于2017年12月發布了《城市書房服務規范》地方標準規范，隨后鄭州、蕪湖、新鄉、濟寧、威海、菏澤、臨昕、日照、寧波、開封、淄博等地出臺了城市書房實施方案（意見）或建設標準，揚州市2022年12月1日最早實施了首部《揚州市城市書房條例》地方性法規，以上標準規范、實施方案、法規等極大地促進了當地城市書房的建設和發展。到現在為止，關于城市書房的國家層面法規還沒有出臺。為此，筆者建議制定國家層面的城市書房法律法規，對城市書房的資金保障、建設規范、服務標準、開放時間、運行體系、考評機制、激勵措施進行規范和管理，各地方政府，按照“統一審核、統一標識、統一配置、統一監管”的要求，指導城市書房實際工作，防止出現“一建了之，面子工程”、追求“高顏值”等現象，避免由于合作方自身風險波動造成“書房爛尾”，強化城市書房服務質量，提升服務效能，為城市書房可持續、高質量發展提供正確指引和政策保障。使城市書房各具地方文化特色，成為當地的“文化地標”。

（二）豐富服務內容，提供個性化服務

城市書房除了滿足用戶傳統的閱讀需求外，還要提供豐富的服務內容，以滿足用戶個性化服務體驗。既要在閱讀分享、主題沙龍、影音欣賞、科技體驗、社交休閑等方面下功夫，也要確定特色化主題，彰顯地域文化特色影響力，健全現代公共文化服務體系[18]。成功經驗可以借鑒上海“朵云書院”城市書房，如上海中心大廈52層的“朵云書店旗艦店”，被譽為目前全世界最高的城市書房（239米），定位為摩天都市最高書店，給讀者帶來仿佛漂浮在云端的閱讀空間體驗。

（三）提升服務技術，打造智慧圖書館

城市書房長時間、無人值守的自助服務，離不開人工智能等智慧化技術支撐。通過新技術給城市書房全面賦能，是提升城市書房服務效能的重要路徑。引入自助設備，如自助辦證借還一體機、自助圖書殺菌機、感應式空調及照明系統、RFID智能化管理系統、人臉識別等，實現城市書房全景智能、全域智能、全數智能，使城市書房的服務和管理變得更聰明，讀者服務更高效、更便捷、更人性化。如位于高碑店市燕趙公園、植物公園和世紀廣場的城市書房，采用世界領先的裝配式超低能耗建筑技術，為讀者提供恒溫、恒濕、恒氧、恒潔、恒靜的閱讀環境，被譽為國內首批“被動房”智慧圖書館[19]。

（四）加強監督管理，提高服務質量

城市書房要在國家和地方法制化建設基礎上，加強服務監督管理。嚴格按照建設標準、服務規范和合同約定進行全過程、全方位的監督檢查，加大服務監管力度，從建設前的空間選址、環境布置、室內裝修設計，到建設后的資源更新、圖書整理、技術應用、設備維護、讀者志愿者管理、合作方培訓管理、環境衛生等，都需要精細化的管理機制。為用戶提供優美的閱讀環境和品質化的閱讀服務，提升用戶滿意度和忠誠度，提高服務質量，解決選址不當、布局不合理、設計缺陷、資源更新不及時、圖書亂架、技術設備卡頓、服務不專業等問題。

（五）嵌入旅游景區，深化文旅融合

文旅融合是公共圖書館通過城市書房“以文塑旅、以旅彰文”實現新時期文旅融合的新目標，是國家“十四五”規劃公共文化服務的重點內容。將城市書房建在旅游景區、公園、商業街區，展出地區特色資源，吸引游客，促進文化交流，既提升用戶對本土文化的熟悉度與認同感，同時傳播與弘揚地區文化。提供旅游信息咨詢服務，幫助游客深入了解當地文化與名勝古跡。同時，提供文化創意產品與體驗類服務，以立體化、多元化的形式給游客直觀的感官體驗。通過不斷的服務創新、業態融合、產品轉型等方式，滿足大眾對文化和旅游的新型需求[20]。

結語

“城市書房”是一種新型的公共文化空間，已成為公共圖書館推進全民閱讀的新業態。城市書房的創新發展促進了全民閱讀的均等化、便捷化、社會化、智慧化，高度契合了廣大讀者日益增長的文化新需求，實現了“詩和遠方”的完美融合，提升了用戶體驗。