基于運力因素的網約出租車乘客滿意度調研

魏 虎,張 瑞

(1.甘肅誠鑫創建筑工程有限公司,蘭州 730050; 2.西安交通工程學院,西安 710300)

0 引言

隨著城市化進程的不斷發展,人們的出行需求日益增加,網約出租車成為人們普遍選擇的出行方式之一。為了解運力因素對網約出租車乘客滿意度的影響,分析了多位學者衡量滿意度的方法,其中包括斯特拉德林等提出的六步法[1]及Chunqin Zhang提出的結構方程模型與篇最小二乘法相結合的評價方法[2]。葉青寒等對網約出租車服務質量進行定級,并結合數據分析了網約車用戶滿意度與服務質量間的關系[3]。

采用問卷調查形式對97名網約出租車乘客進行調研,問卷內容包括年齡、性別、職業、收入水平及學歷等個人信息。使用李克特五級量表對問卷中的8個題項進行量化分析,主要關注乘客乘坐網約出租車頻率、乘坐時間段及總體評價等。使用SPSS 20.0對數據進行信度分析。信度(Reliability)即為可靠性,是指使用同一方法反復測量同一物體所得結果的一致程度。Cronbach’α信度系數是較為常用的信度系數,其α系數值越高代表量表的信度越高。通常認為,α≥0.9量表的內在信度優秀,0.8≤α<0.9量表的內在信度良好,0.7≤α<0.8量表的內在信度可接受,0.6≤α<0.7量表的內在信度可疑,0.5≤α<0.6量表的內在信度糟糕,α<0.5量表的內在信度不能接受。本研究所采用的量表模型的Cronbach’s α系數為0.840,說明該問卷中的量表樣本信度良好。

效度分析能夠評估問卷量表的正確性及有效性,如題目設置是否科學合理,效度越高越能真實反映被測對象的特征,具體方法是將題目中的因子載荷系數代入主成分表中,若能得到最優值,說明效度合適。本研究Bartlett球形檢驗中的近似卡方值為477.220,df為28.000,P值為0.000***(***、**、*分別代表1%、5%、10%的顯著性水平),KMO值為0.642(大于標準值0.5),呈顯著性,說明量表中的調研數據具有可信度及有效性。

表1 乘客年齡與候車時間滿意度的對應分析結果

1 乘客滿意度對應分析

對應分析也稱關聯分析、R-Q型因子分析,適用于對多個分類變量的分析,能夠將數據以“點”的形式呈現在低維空間中,主要包括表格和關聯圖兩個部分,其中關聯圖能夠將每個示例壓縮成點集合并展示出屬性變量,揭示同一變量類間的差異及不同變量類間的對應關系。本研究通過對應分析了解網約出租車乘客候車時間滿意度在不同年齡、學歷、收入、工作性質、乘車時段及乘車頻率上的差異關系。

1)乘客年齡與候車時間滿意度的對應分析。交叉列聯結果顯示,以年齡變量為分組項,P值為0.000***(小于0.01),在1%的水平上呈顯著性,拒絕原假設,字段滿意度與年齡存在差異關系,適合做對應分析。

網約出租車乘客候車滿意度與年齡存在一定的相關性,對網約出租車非常不滿意的乘客年齡為41～50歲及50歲以上,不滿意的乘客年齡主要是26～30歲及31～40歲,一般、滿意、非常滿意的乘客年齡集中在18～25歲。詳見表1。

2)乘客學歷與候車時間滿意度的對應分析。交叉列聯結果顯示,以學歷變量為分組項,P值為0.000***(小于0.01),在1%的水平上呈顯著性,拒絕原假設,字段滿意度與學歷存在差異關系,適合做對應分析。

大多本科學歷的乘客對候車時間不滿意,對候車時間滿意的乘客大多為大專學歷,對候車時間一般滿意的主要為本科學歷的乘客,對候車時間非常不滿意的乘客為碩士及以上學歷,對候車時間非常滿意的乘客為高中及以下學歷。詳見表2。

表2 乘客學歷與候車時間滿意度的對應分析結果

3)乘客收入與候車時間滿意度的對應分析。交叉列聯結果顯示,以收入變量為分組項,P值為0.000***(小于0.01),在1%的水平上呈顯著性,拒絕原假設,字段滿意度與收入存在差異關系,適合做對應分析。

收入為4000～5999元、6000～7999元、8000～9999元的乘客對候車時間的滿意度多是一般和不滿意,收入在10 000元以上的乘客對候車時間非常不滿意,收入在2000元以下及2000～3999元的乘客對候車時間滿意和非常滿意。詳見表3。

表3 乘客收入與候車時間滿意度的對應分析結果

4)乘客工作性質與候車時間滿意度的對應分析。交叉列聯結果顯示,以工作性質變量為分組項,P值為0.000***(小于0.01),在1%的水平上呈顯著性,拒絕原假設,字段滿意度與工作存在差異關系,適合做對應分析。

公務人員、公司職員、自由職業者及其他職業的乘客對侯車時間均不滿意,對候車時間滿意和非常滿意的主要是學生,部分公司職員對候車時間滿意度一般,部分其他職業的乘客對候車時間非常不滿意。詳見表4。

表4 乘客工作性質與候車時間滿意度的對應分析結果

5)乘客乘車時段與候車時間滿意度的對應分析。交叉列聯結果顯示,以乘車時段變量為分組項,P值為0.000***(小于0.01),在1%的水平上呈顯著性,拒絕原假設,字段滿意度與乘車時段存在差異關系,適合做對應分析。

乘客對17點～19點時段的候車時間不滿意,7點～9點時段乘客對候車時間以滿意和非常滿意為主,11點～13點時段乘客的候車時間滿意度以一般居多,乘客對19點～21點時段的候車時間非常不滿意。詳見表5。

表5 乘客乘車時段與候車時間滿意度的對應分析結果

6)乘客乘車頻率與候車時間滿意度的對應分析。交叉列聯結果顯示,以乘車頻率變量為分組項,P值為0.000***(小于0.01),在1%的水平上呈顯著性,拒絕原假設,字段滿意度與乘車頻率存在差異關系,適合做對應分析。

對候車時間不滿意的乘客乘車頻率主要為一周多次,對候車時間滿意的乘客乘車頻率主要為每月一次,對候車時間滿意度一般的乘客乘車頻率主要為每周一次,對候車時間非常不滿意的乘客乘車頻率主要為一天多次,乘車頻率較少的乘客對候車時間非常滿意。詳見表6。

表6 乘客乘車頻率與候車時間滿意度的對應分析結果

2 結論與建議

以下人群中較多人對網約出租車的候車時間不滿意:①年齡為26～30歲、31～40歲、50歲以上的乘客。②擁有本科學歷的乘客。③個人月收入在6000元及以上的乘客。④公務人員及公司職員。⑤乘車時段在11點～13點、17點～19點的乘客。⑥一天多次乘車和一周多次乘車的乘客。公務人員和公司職員的乘車時間段集中在下班晚高峰,道路較為擁堵,對網約出租車的需求量較大,車輛供需關系不均衡,使得乘客的候車時間較長,建議乘客可以拼車,以提高司機的單次載客能力,緩解運力緊張問題。網約車平臺也可以聚合多個平臺的車輛,擴大司機的接單范圍,提高接單效率,讓乘客更容易叫到車輛。在高峰時段,網約出租車公司也應增加兼職司機的數量,補充運力,以有效縮短乘客的候車時間。