共情視角下成員伙伴對旅游志愿者主動服務行為的影響

文彤　溫禮堂　謝祥項

［摘? ? 要］隨著旅游需求的進一步多元細化，旅游志愿者的主動服務行為面臨著更高的要求與挑戰，而受志愿服務的組織屬性和角色特征約束，一般的組織管理和激勵策略往往無法適用于旅游志愿者。文章以情緒傳染理論與個人和環境匹配理論為研究視角，基于468份旅游志愿者的調查問卷數據，運用結構方程模型從旅游志愿者團隊成員互動共情、個人與團隊匹配的角度揭示成員伙伴對旅游志愿者主動服務行為的激勵作用機制。結果表明：（1）旅游志愿者認知共情對主動服務行為具有顯著正向影響，而情緒共情對主動服務行為無顯著影響；（2）旅游志愿者個人與團隊匹配在認知共情和主動服務行為中起部分中介作用，在情緒共情和主動服務行為中起完全中介作用。由此提出旅游志愿者主動服務行為的形成激勵機制，拓展了旅游志愿者主動服務行為和個人與團隊匹配的前因研究，并對旅游志愿者管理提供了理論依據和啟示。

［關鍵詞］旅游志愿者；主動服務行為；共情；個人與團隊匹配

［中圖分類號］F59

［文獻標識碼］A

［文章編號］1002-5006（2023）08-0148-13

DOI： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2023.08.015

引言

隨著大眾旅游的發展，市場規模的日益擴大直接引發了旅游公共服務的供給短缺，旅游志愿服務成為彌補這一短板的有效方式[1]。大量的志愿者活躍在景區、博物館、節事活動等旅游服務一線，不但有效緩解了旅游服務供需矛盾[2-3]，而且有力保障了游客的旅游體驗質量[4]，志愿者已經成為旅游公共服務的重要組成力量。但是，在現今社會旅游需求進一步多元細化的趨勢下，旅游志愿服務面臨著新的要求與挑戰，志愿者的參與程度和服務質量被認為仍有待提升[5-6]，這對旅游志愿者的服務提出了更高要求。如何有效激發旅游志愿者的主動服務行為，成為旅游志愿服務提質增效的關鍵，也是旅游志愿者組織管理優化的新問題。

主動服務行為是員工在與顧客互動過程中所表現出的一種自發的、長遠取向的、持久的服務行為[7]，需要員工時刻關注顧客需求，思考顧客在消費中可能遇到的問題，在此過程中“急之所急，想之所想”，為顧客提供服務。員工的主動服務行為往往超出顧客預期，有可能給顧客帶來難忘和個性化的服務體驗，從而顯著影響客戶滿意度[8]，是組織管理工作的重點內容。學者們認為，主動服務行為往往會加劇員工個體資源的損耗，當資源得不到有效補充時，員工就可能傾向于減少主動服務行為，以此來實現對自身資源的保護[9]。作為重要的資源補充方式，薪酬對企業員工的行為、知覺和信念具有積極作用，被認為是企業激勵員工主動服務行為的主要手段[10]。企業可以通過建構由績效和利潤導向相結合的績效型薪酬來提高員工和組織利益目標的一致性程度，從而促進員工的主動行為[11]；甚至員工從服務失敗的情境中恢復過來并再次為顧客提供主動服務時，更需要企業對員工進行物質獎勵來實現心理恢復[12]。但由于志愿服務的公益性，志愿者通常不收取任何報酬或僅獲得少量的補償或報酬[13]，這意味著薪酬、獎金、績效等經濟激勵措施幾乎不能用來解釋志愿者行為[14]，因此需要從其他非經濟因素的視角來探討志愿者主動服務行為的激勵機制。

而除了經濟激勵之外，學者們也圍繞各種相關的非經濟因素對員工主動服務行為的作用展開了分析，例如Ye等指出，領導對員工的關心會激發其工作熱情和投入，緩解其工作壓力，進而提高員工的主動服務行為意愿[15]；Jiang等也認為，領導者的積極情緒表達有利于員工做出主動的服務行為[16]；Zhang等發現，顧客的支持行為能夠有效激發員工的自我效能感和工作意義感，并借此提高員工的主動服務行為動機[17]。Do Nascimento等發現，變革型領導可以通過激發志愿者的自我效能感和積極情緒讓志愿者產生更多的主動服務行為[18]。然而，目前關于員工主動服務行為的研究較少考慮員工與同事之間的影響作用，缺乏從組織成員伙伴關系角度考慮員工主動服務行為前因的研究[9，19]。現實中，員工并不是獨立于組織或團隊之外的存在，組織內其他成員是員工在日常工作甚至生活中重要的互動對象[20]，其態度和行為必然會受到同處于一個組織的成員伙伴的影響[19]。組織中同事的行為會讓員工重塑自身與組織之間關系的認知，也會影響員工在工作中的表現[20]。當員工觀察到組織內同事的主動行為時，會受到該同事的激勵和鼓舞，產生強烈的自主動機和實現自我價值及工作目標的期望，進而提升工作績效[19]；而當員工遭受來自同事的無禮行為時，往往會造成組織內部成員關系的破裂，使其產生工作退縮行為[20]。因此，成員伙伴作為員工與組織聯系的重要環節，對員工的態度和行為具有重要影響，尤其是志愿服務組織具有與傳統的政治、經濟組織不同的運行管理邏輯，組織成員間的關系互動及其所產生的作用可能更為明顯和重要[21]。

Barsade[22]、Visser等[23]發現，組織成員間的情緒互動對于群體情緒具有建構性，當積極的情緒在組織中進行傳遞時往往對個體具有積極的影響。情緒傳染理論進一步指出，個體或群體能夠通過情緒狀態和行為態度的誘導對其他個體或群體產生影響[24]，而個體之間、個體和群體之間的情緒傳遞和共享能夠有效地促進人際間的相互交流，基于這種人際交流所形成的個體對他人情感狀態的理解，并表現出與他人相似的情緒體驗和情感反應也被界定為共情[25]。當個體共情被激活時，會促使其認識到別人為自己或他人所做的貢獻，從而引發更多的積極情緒[26]，對于促進個體做出親社會和利他行為具有正面影響。Caldwell和Andereck發現，志愿者參與志愿服務往往是為了集體目標而不是物質利益，如群體認同、社交網絡、友誼和認可，這些均由志愿者之間的社交互動所產生[27]；Fairley等發現，志愿者成員之間積極的社會互動體驗增強了他們持續進行志愿服務的意愿[28]；Doherty則指出，志愿組織內成員互動質量、激勵和組織氛圍會對其服務行為產生積極的影響[29]。個人和環境匹配理論指出，組織成員的行為往往取決于個體的內在特質和其所處的社會環境的匹配程度[30]，所以，個體的情緒感知和行為決策與其所處的團隊密不可分。個體在面對多變和復雜工作任務時往往需要團隊成員間的人際互動才能完成[31]。而共情體驗的產生通常較為依賴所發生的具體情境[32]，研究者發現，個體的情緒水平會受到群體情緒的影響，并且當群體一致性屬性較高時，這種影響會得到強化[33]。也就是說，個體與團隊內成員伙伴的契合程度即個體與團隊的匹配越深[34]，個體與成員伙伴的互動越會產生良好、可靠和值得信任的人際關系[35]，人際間無意識的和有意識的情緒誘導會同步強化組織內的共情效果，促成個體產生情感共鳴，從而更加積極主動地做出符合組織價值觀的共同行為表達。

綜上所述，志愿服務組織成員之間的伙伴關系可以成為激發志愿者主動服務行為的重要前因。因此，本文在情緒傳染理論與個人和環境匹配理論基礎上，以旅游志愿者群體作為研究對象，通過發放調查問卷收集數據，借助共情、個人與團隊匹配兩個變量研究探討組織成員伙伴對志愿者主動服務行為的影響作用機制，旨在實現以下目標：其一，從成員互動共情、個體與團隊匹配的角度揭示旅游志愿組織成員伙伴間的激勵作用機制，補充拓展員工主動服務行為的理論研究；其二，在實踐上形成對旅游志愿組織內部管理的啟示，推動和促進對志愿者培養、激勵的有效管理。

1 研究假設

1.1 共情與主動服務行為

共情是影響親社會行為產生的重要因素[36]，這是因為共情能夠有效誘發個體對他人行為的理解和判斷，并在此基礎上經歷與他人一致的情緒體驗。個體在工作當中通常需要了解他人的心理狀態，體驗與共享他人的情感狀態[37]，這即是團隊成員伙伴間相互共情的過程，這種共情實際上也是團隊氛圍建構的過程，成員個體間的情緒傳染最終塑造了群體情緒，Fulmer和Barry強調，組織內部的情緒傳染呈現出對個體成員行為與思想的影響[38]。旅游志愿者的主動服務行為被視為利他和親社會行為的重要組成部分，成員間的相互激勵打氣、行為模仿等共情有助于志愿組織內部積極工作氛圍的實現，個體在這一互動中感知領悟到成員關系與情感支持，由此形成的共情體驗能夠有效促成主動服務的工作表現與反應。

共情包括認知共情和情緒共情兩種成分，認知共情偏重于對他人情緒狀態的理解和判斷，而情緒共情則是對他人情緒狀態的感受和體驗[39]。認知共情呈現出一種自上而下的感知過程，往往需要更多的認知努力，以對所獲得情感信息進行判斷處理并做出合適的行為反應[40]，這往往要求個體在共情過程中去理解他人的感受，并進一步思考他人產生某種想法的原因，進而更好地預測他人行為[41]。由此，團隊內每一位成員能夠在共情的過程中換位思考，更多地為其他成員考慮，對他人的情緒狀態進行加工理解，并在此基礎上給予團隊伙伴激勵和幫助，這意味著團隊成員間的認知共情互動能夠帶來更多的伙伴支持[26]，從而能夠刺激相應個體成員產生更加積極主動的服務行為。

而作為一種自下而上的情感體驗，情緒共情往往發生在無意識的情緒感染階段，是個體感知到他人的特定情緒狀態時激發自身的情緒反應[40]，是一種被他人情緒所喚起的自身情緒狀態[41]。在團隊內部的人際交往中，情緒共情能讓個體成員更加關注其他成員伙伴的感受，從而達到感同身受的效果，這種感同身受的團隊體驗則有助于消除組織成員彼此之間的隔閡[21]，有效激發更多的團隊積極情緒[26]。積極的群體情緒在個體成員間的傳遞會加強團隊合作，引發團隊成員形成情緒聯系與匯聚，這種積極向上的氛圍能夠更好地激發志愿者的積極性[42-43]。當旅游志愿者具有較高的積極性時，旅游志愿者會努力做好自身的本職工作，并在一定程度上表現出更多的主動服務行為，以此來實現自身的社會價值[18]。基于此，本文提出以下假設：

H1：旅游志愿者認知共情對旅游志愿者主動服務行為具有正向影響

H2：旅游志愿者情緒共情對旅游志愿者主動服務行為具有正向影響

1.2 個人與團隊匹配的中介作用

個人與團隊匹配強調組織內部成員之間的相互交流[44]，成員互動中能表現或上升為情緒傳染和認知層面的共情部分有助于強化個體對組織成員交互關系、團隊狀態的認識，表現為認可自己與整個團隊在一致性和互補性方面的匹配，這意味著共情具有促進成員關系的重要作用[45]。個人與成員伙伴接觸越頻繁、聯系越密切，其對所在團隊的價值觀、文化氛圍、制度規范的體驗和接受就會越深刻，Spoor和Kelly研究指出，群體內部情緒直接影響組織的團結和協作[46]。因此，共情能夠通過改善人際關系，幫助個體理解和預測他人的情緒和行為，有效提高個人和團隊之間的相互理解[47]。

團隊成員間的認知共情強調個人的認知能動性，個體結合自身經驗對所獲得的他人情感信息進行主動加工，進而了解成員伙伴的心理狀態并采取合理的情緒反應方式[48]，Yu因而認為匹配并不是個人的被動體驗，而是由個人通過管理自身情感體驗來實現的。團隊成員間的正向情感可以通過認知調節，有效降低情感要素和認知要素之間的不兼容性，進而提高個人與團隊的匹配程度[49]，所以，個體往往能夠通過認知共情主動調整和管理自身的情緒以適應團隊風格，加深對其他成員伙伴的理解，并選擇恰當方式融入團隊，以提高自身與團隊的兼容程度。

而個體的情緒共情可以在有意識或無意識中被團隊其他成員的情緒狀態所喚醒，感受到與他人相似的情感體驗，從而實現成員間共享彼此情緒體驗的狀態[40-41]，因此，可以促進成員在價值觀和行為準則方面的一致性感知。情緒共情往往可以產生更多的積極情緒[26]，當團隊成員共享積極情感時，成員之間的互動有助于實現相互的支持和肯定，從而提升個人和團隊之間的匹配[34]。Seong和Choi也進一步研究證實了團隊成員間的正向情感對個人與團隊匹配具有顯著且直接的預測作用[50]。因此，團隊內的情緒傳染可以促使個體成員感知到他人分享的情緒體驗，并且能夠增加親密感，促進人際交流，進而提高成員間的理解和匹配[51]。基于此，本文提出以下假設：

H3：旅游志愿者認知共情對旅游志愿者個人與團隊匹配具有正向影響

H4：旅游志愿者情緒共情對旅游志愿者個人與團隊匹配具有正向影響

個體行為是個體與環境共同作用的結果，當個體在與自身技能、興趣、價值觀和其他特征相互匹配的組織環境中工作時，其往往會更加活躍、更具有積極性[52]。這是因為當個體可以在團隊中尋找到與自身特點相似的其他個體時會獲得一種歸屬感，其求同需求就可得到滿足；當個體發現自身擁有與團隊成員伙伴不同的個性特征或者能力，可以凸顯其獨特價值進而滿足求異需求，當求同和求異需求都能在團隊內得到滿足時，個體就會做出符合團隊價值觀的行為[30]。錢寶祥等指出，個人與團隊匹配可以有效提升員工對團隊的認同感，使個體更有動機做出有益團隊的行為，進而提高團隊的整體績效[53]；蔡地等研究發現，個人與團隊匹配可以同時滿足員工的自主感、勝任感以及歸屬感3種心理需要，此時員工工作的內在動力得到增強，從而表現出更多的主動行為[54]。

因此，個人與團隊匹配對志愿者的服務行為具有積極的促進作用，一方面個人與團隊匹配能夠提高志愿者對團隊的認同感；另一方面志愿者還可以得到團隊成員伙伴的肯定和支持，進而提高團隊的合作和協同。在此背景下，志愿者會更多地考慮志愿服務團隊的整體利益，端正工作態度，提高工作績效。在旅游志愿者的語境中，志愿服務團隊成員的認可和肯定可以激發志愿者的工作積極性，因與團隊目標具有高度一致性，志愿者會更加積極主動地幫助團隊內的其他成員和更加積極主動地服務游客。基于此，本文提出以下假設：

H5：旅游志愿者個人與團隊匹配對旅游志愿者主動服務行為具有正向影響

個人與團隊匹配強調的是組織成員間的交互關系[55]，而共情是連接人們情感的紐帶，在人際交往中扮演著非常重要的角色[56]，因此，在促進同事之間積極互動方面發揮著重要作用[37]。Daniels等發現，當員工認為他人理解自身的感受和觀點時即被他人所共情時，該員工與同事之間的關系質量更好，并且擁有更高水平的積極情緒和更低水平的消極情緒，進而使得個人和團隊成員伙伴之間的關系更加和諧[57]。邵瑾和樊富珉也認為，團體成員共情作為特有的一種情感支持方式，能夠促進成員間的認知領悟，為彼此提供支持，并且可以創建良好的團隊氛圍以穩定成員間的人際關系[45]。由此可知，共情可以通過個體間的情緒共享促進團隊內部成員的深度互動，增加彼此之間的了解，從而強化個人與團隊的匹配程度[23，30]。

而個人與團隊匹配既能有效激發員工的團隊認同，還可以借助成員伙伴之間的交互關系來提升團隊狀態和協同質量，進而對個人表現產生影響[46，52]。王國鋒等指出，高質量的團隊互動有利于提高成員間的信任程度，增強員工對成員伙伴的認同，進而產生有益于組織的行為和結果[58]；余傳鵬等也發現，團隊成員之間的深度交換關系可以提高個人的團隊歸屬感，增進個人與成員伙伴的默契和信任，并可以顯著地預測員工角色內和角色外服務績效[59]。因此，同伴間互相信任與幫助的團隊合作環境對于提高持續服務意愿與行為具有重要意義[60]。個人與團隊匹配程度越高，員工就會越認可和歸屬于團隊，同時也更容易感知到同事之間的支持和信任，個人與團隊匹配由此也為員工產生主動服務行為提供了堅實的認知和情感基礎[58]。

綜上所述，團隊成員間的共情體驗可以強化個人與團隊的匹配程度，而個人與團隊的匹配能夠有效激發志愿者的主動服務行為。基于此，本文提出以下假設：

H6：旅游志愿者個人與團隊匹配在共情影響其主動服務行為的過程中起著中介作用

2 研究設計

2.1 問卷設計

本研究采用問卷調查法獲取研究所需數據，問卷中除旅游志愿者的性別、年齡、學歷、職業、志愿服務時長等基本信息之外，主要包括認知共情、情緒共情、個人與團隊匹配、主動服務行為4個核心變量。變量的測量均采用國外成熟量表：認知共情和情緒共情參考Vossen等的共情量表[61]，分別有4個題項；個人與團隊匹配參考Cooman等的個人與團隊匹配量表[30]，有6個題項；主動服務行為參考Rank等的員工主動服務行為量表[7]，有7個題項；問卷題項采用Likert7點量表進行測量，1～7分依次表示“非常不同意”到“非常同意”。

在借鑒國外成熟量表的基礎上，研究團隊對國外量表進行了雙盲翻譯以提高翻譯的準確性，并結合實際情況對題項進行優化，盡可能提高問卷與旅游志愿服務情境的適配程度。同時，研究團隊還通過志愿者咨詢訪談的方式對部分題項的表述進行了調整，最終形成正式問卷。

2.2 數據收集

研究團隊根據Holmes等提出的東道主旅游志愿者（host tourism volunteer）概念范疇對象[4]，將在博物館、旅游景點和節事活動中進行志愿服務的志愿者界定為研究對象——旅游志愿者，于2022年1—4月期間分別通過廣東省旅游行業協會、廣東省博物館、西安博物院、2021陜西全運會、2022北京冬奧會以及2022博鰲亞洲論壇相關志愿服務組織進行線上問卷發放，邀請旅游志愿者填寫調查問卷。為保證樣本的準確性，調查問卷在說明研究內容的同時，明確要求填寫人必須擁有旅游志愿服務活動經歷且有歸屬的旅游志愿服務團隊。

研究團隊最終發放問卷547份，剔除問卷題項選擇具有明顯的一致性和規律性、問卷回答時長過短等不符合要求的問卷后，得到有效問卷468份，有效問卷率達85.56%。有效樣本群體中，男性占27.8%，女性占72.2%；25歲及以下占76.3%，26～44占歲15.6%，45～64歲占7.7%，65歲及以上占0.4%；初中及以下占1.5%，高中或中專及以下占8.3%，本科或大專占81.0%，碩士及以上占9.2%；職業方面，主要以學生和事業單位人員為主占74.3%；志愿服務時長方面，3個月以下占45.9%，3～6個月占16.5%，6個月～1年占14.3%，1年以上占23.3%。本次被試對象多為學生，符合目前志愿服務組織中的志愿者以大專院校在校學生為主體的現實情況[6]，說明了本次問卷調研具有一定的客觀性。

3 研究結果與分析

3.1 共同方法偏差檢驗及多重共線性診斷

由于本研究采用單一來源數據進行分析，為檢驗數據是否對測量結果產生嚴重的偏誤，運用Harman單因素檢驗法對數據的共同方法偏差（common method variance，CMV）進行檢驗。結果顯示，未旋轉前第一個因子方差解釋率為41.554%，小于50%的標準[62]。同時為檢驗變量間是否存在嚴重的多重共線性問題，運用方差膨脹因子（variance inflation factor，VIF）進行檢驗，發現各變量間的VIF均在1.324～1.755內，均小于5。因此，本研究不存在嚴重的共同方法偏差和多重共線性問題。

3.2 量表的信效度分析

由表1可知，本研究中認知共情驗證性因子分析標準化因子載荷范圍為0.763～0.839，Cronbachs α系數為0.874，組合信度（composite reliability，CR）為0.876；情緒共情驗證性因子分析標準化因子載荷范圍為0.768～0.849、Cronbachs α系數為0.876，組合信度（CR）為0.896；個人與團隊匹配驗證性因子分析標準化因子載荷范圍為0.585～0.780，Cronbachs α系數為0.856，組合信度（CR）為0.861；主動服務行為驗證性因子分析標準化因子載荷范圍為0.781～0.870，Cronbachs α系數為0.936，組合信度（CR）為0.938。各項指標均符合相關標準，表明量表信度良好。

由表1可知，認知共情、情緒共情、個人與團隊匹配、主動服務行為的平均方差抽取量（arerage variance extralted，AVE）依次為0.639、0.640、0.510、0.683，均大于0.5的標準，說明各潛變量聚斂效度良好。本文進一步建立測量模型，對測量模型進行比較，由表2可知，四因子模型的樣本數據的擬合度? （χ2/df=2.547，RMSEA=0.058，SRMR=0.054，CFI=0.954，IFI=0.955，TLI=0.948）明顯優于其他模型，所以該量表區分效度良好。同時，由表3可知，各潛變量AVE的平方根分別為0.799、0.800、0.826、0.714，均大于該變量和其他變量的相關系數，表明各潛變量之間區分效度良好。

3.3 相關性統計分析

由表3可知，認知共情與情緒共情（r=0.447，p＜0.01），認知共情和個人與團隊匹配（r=0.635，p＜0.01），認知共情與主動服務行為（r=0.504，p＜0.01），情緒共情和個人與團隊匹配（r=0.447，p＜0.01），情緒共情與主動服務行為（r=0.267，p＜0.01），個人與團隊匹配和主動服務行為（r=0.599，p＜0.01）均在0.01的顯著性水平下呈現正相關，為本文后續的假設檢驗和中介檢驗提供了依據。

3.4 假設檢驗及中介效應檢驗

運用AMOS 24.0軟件對本研究結構模型進行擬合優度檢驗，結果顯示，本研究的結構模型所測量各項指標參數均在標準范圍之內（χ2/df=2.547，SRMR=0.054，RMSEA=0.058，CFI=0.954，TLI=0.948，IFI=0.955），表明該模型整體擬合效果較佳。

由表4和圖2可知，認知共情對主動服務行為具有顯著的正向影響（r = 0.203**），情緒共情對主動服務行為具有負向影響但不顯著（r = -0.081），認知共情對個人與團隊匹配具有顯著的正向影響（r =0.648***），情緒共情對個人與團隊匹配具有顯著的正向影響（r = 0.192***），個人與團隊匹配對主動服務行為具有顯著的正向影響（r = 0.527***）。由此可知H1、H3、H4、H5、H6成立，H2不成立。

為進一步確認個人與團隊匹配在共情影響主動服務行為中的中介作用，本文運用Amos 24.0軟件進行Bootstrap分析（Bootstrap=5000）。由表5可知，認知共情對主動服務行為的直接效應顯著，效應量為0.203；情緒共情對主動服務行為的直接效應不顯著，效應量為-0.081；認知共情通過個人與團隊匹配對主動服務的中介效應顯著，間接效應量為0.341；情緒共情通過個人與團隊匹配對主動服務行為的中介效應也顯著，間接效應量為0.101。所以個人與團隊匹配在認知共情和主動服務行為中起部分中介作用，在情緒共情和主動服務行為中起完全中介作用。

3.5 群組差異檢驗

本研究旅游志愿者數據包括了長期和短期志愿者，然而由于不同類型的旅游志愿者之間存在著一定程度差異，可能導致其團隊關系存在不穩定性，從而影響本文的研究模型和結論的可靠性。因此，本文將旅游志愿者分為博物館旅游志愿者（長期）和節事旅游志愿者（短期），以此來檢驗本文研究模型和結論的穩定性。在進行群組差異檢驗之前，先把問卷樣本分為博物館旅游志愿者（長期）和節事活動旅游志愿者（短期），兩組樣本數量分別為328人和140人。接下來，為了檢驗模型是否可以應用于不同群體中，對結構方程模型的恒等性假設進行檢驗分析。在進行多群組檢驗的適配程度分析的同時，對結構模型的不同參數分別進行限制形成嵌套模型，將基準模型和各嵌套模型進行比較，對它們之間差異量進行檢驗。結果如表6和表7所示，各嵌套模型的模型擬合度較優，同時各嵌套模型和基準模型間的變化差異量均小于0.05，符合相關標準[63]，所以本研究的結構模型適用于各類型的旅游志愿者，結果具有穩定性。

4 結論與討論

主動服務行為對顧客體驗具有直接且重要的影響，因此是員工管理研究與實踐的關注焦點之一。現有研究較多關注領導風格、工作特征、個人特質等因素對員工主動服務行為的影響[9]，但從組織成員伙伴個體間互動角度出發展開研究探討尚未得到廣泛關注[19]。不同于管理者自上而下的刺激作用，成員伙伴互動表現為個體對其他成員伙伴和團隊狀態的感知和反應，會引發一致的情緒在團隊成員個體間的傳遞擴散，因此，成員伙伴互動對團隊整體氛圍乃至個體的工作表現均有著明顯的影響作用。受組織屬性和角色特征的約束，旅游志愿者與一般的企業員工存在明顯區別[13，21]，傳統的員工管理策略可能并不適用于志愿者的激勵，而成員伙伴間的互動情緒影響則是值得探究的研究角度。并且目前我國旅游志愿服務和旅游志愿者研究仍處于起步階段[3]，旅游志愿者團隊成員間的情緒傳染對志愿者主動服務行為的具體影響效應和內部作用機制仍有待進一步探索。因此，本文運用情緒傳染理論分析了旅游志愿服務組織成員間共情對其主動服務行為的影響效應，研究發現共情與旅游志愿者的主動服務行為具有顯著的相關性，拓寬社交網絡、獲取他人認可是志愿者參與服務的主要動機之一[27]，同伴的支持是激勵的主要來源，甚至個體會傾向于為了獲得有聲望的同伴的認可和期望而努力工作[64]，這一效果根本上是通過成員伙伴情緒傳染有效激發共情而產生作用。通過進一步分析檢驗了共情的雙路徑（自上而下的認知共情和自下而上的情緒共情）對主動服務行為的具體影響效應，不同于已有研究得出的無論是認知共情還是情緒共情都與利他行為呈顯著正相關的結論[65]，本文研究結果中情緒共情對旅游志愿者的主動服務行為具有負向影響但不顯著。這也進一步證實了以往研究的發現，即雖然情緒共情對于個體產生親社會的行為至關重要[66]，但是當涉及某個個體想要成功地分析和理解他人的情緒時，可能仍主要依賴認知共情，而團隊成員間的共情激勵往往需要及時觀察思考成員所遇到的問題，也需要個體對他人情緒和需求進行判斷并做出合理且恰當的反應，而這更依賴認知共情的認知加工路徑而非情緒共情[67]，因此認知共情對主動服務行為的影響更為顯著。

本文進一步結合個人和環境匹配理論剖析了旅游志愿者個人與團隊匹配在旅游志愿服務組織成員間的共情對旅游志愿者主動服務行為的內部作用機制。研究發現，個人與團隊匹配在共情對旅游志愿者主動服務行為的作用中發揮中介作用，其中，在認知共情與主動服務行為之間起著部分中介作用；在情緒共情與主動服務行為之間起著完全中介作用，即情緒共情可以通過個人與團隊匹配對旅游志愿者的主動服務行為產生積極影響。共情被認為是個體理解和共享他人感受的重要因素[68]，團隊內成員間的感同身受可以減少彼此間的隔閡，加深彼此的相互理解和匹配，促使團隊內成員將個體價值觀融入組織價值觀中，進而影響個體的主動服務行為[21，44]。這也進一步驗證了成員的激勵影響，個體會為了獲得伙伴的認可和團隊的融入匹配而努力工作[64]，即古語云“人以群分”進而“近朱者赤”。

本文的研究結論意味著旅游志愿組織的內部管理實踐不僅需要注重制度建設，更需要關注志愿者心理層面的社交需求。一方面，積極的群體情緒有助于旅游志愿者的主動服務行為，而良好的人際關系是激發個體共情的有效前提[47]，因此通過小組合作模式、內部培訓學習以及工作崗位輪換等措施增加志愿者交流合作的機會，從而營造出共情的可能空間和互動情景，激發志愿者主動服務的積極性，是旅游志愿組織管理的關鍵工作。而另一方面，旅游志愿者與所在團隊的一致性也是產生共情的關鍵因素。由于志愿者的“志愿參與”動機，所以個人和團隊的匹配往往被認為是理所當然而受到忽視，但現實當中這種一致性反映著志愿者和團隊在價值觀和行為準則上的相符程度，因此，應該成為志愿組織文化建設的核心內容，借助組織層面的文化內化和成員伙伴激勵來加強每一位志愿者對組織文化和團隊目標的理解，從而有效調動志愿服務工作的積極性[20]。

當然，本研究也存在一定的局限：其一，問卷數據為一次性收集的截面數據，雖然信度、效度均滿足標準規范，但仍存在一定的偏差干擾，未來可采用多時點、多來源的方式進行數據收集，降低樣本的選擇性偏差和共同方法偏差；其二，本研究更加強調的是共情的積極情緒影響，但負面情緒的共情體驗也客觀存在，其帶來的也有可能是負面影響[69]，未來研究可以探討志愿者之間共情的負面影響作用，以更好明確旅游志愿者主動服務行為的邊界條件；其三，志愿者年齡和文化背景的差異也可能會對共情產生影響[39]，由于旅游志愿者隊伍的實際構成相對集中，本文沒有進行細分類型的分析，后續可以就此展開深入研究以明晰志愿者之間的內部差異。另外，共情對主動服務行為的影響作用，還有可能通過一種情緒資源補充的重要途徑來實現，后續研究也可以關注情緒耗竭的相關探討。

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The Effects of Team Members on Tourism Volunteers Proactive Service

Behavior from the Perspective of Empathy

WEN Tong1， WEN Litang1， XIE Xiangxiang2

（1. School of Management， Jinan University， Guangzhou 510632， China;

2. School of Tourism， Hainan University， Haikou 570228， China）

Abstract： The proactive service behavior of tourism volunteers has a direct and important impact on the tourist experience. With the further refinement of tourism demand， the proactive service behavior of tourism volunteers faces higher requirements and challenges. However， tourism volunteers are constrained by the attributes of volunteer service organizations and the characteristics of individual volunteers. As a result， general organizational management strategies and incentive strategies are often unsuitable for tourism volunteer management. Furthermore， while existing research focuses on the impact of leadership style， work characteristics， personal traits， and other factors on proactive service behavior， few studies explore the factors influencing proactive service behavior from the perspective of interactions among individual members within the organization. In addition， research on tourism volunteer service and tourism volunteers in China is still in its initial stages， and there is a need for further exploration of the specific effects and internal mechanisms of interaction between members of tourism volunteer organizations on proactive service behavior.

This study is based on the emotional contagion theory and person-environment fit theory. Drawing on questionnaire data from 468 tourism volunteers， a structural equation modeling method is employed to investigate the incentive mechanism among team members of tourism volunteer organizations， focusing on the dimensions of empathy and person-team fit. The research results indicate that cognitive empathy of tourism volunteers has a significant positive impact on proactive service behavior， while affective empathy has no significant effect. Person-team fit among tourism volunteers plays a partial mediating role in the relationship between cognitive empathy and proactive service behavior and a full mediating role in the relationship between affective empathy and proactive service behavior. This paper proposes an incentive mechanism for the development of proactive service behavior among tourism volunteers， which contributes to the enrichment and deepening of research on tourism volunteer service and tourism volunteers in China. It also expands the investigation into the antecedents of proactive service behavior and person-team fit， providing a theoretical basis and inspiration for the management of tourism volunteers.

In conclusion， tourism volunteer service organizations should not only focus on system construction but also consider the psychological and social needs of volunteers. Creating an empathetic environment and enhancing volunteers recognition of the social value of volunteer service can stimulate empathy among members of tourism volunteers. Additionally， managers of volunteer service organizations should guide members to respect and recognize each other， fostering a volunteer service team that seeks common ground while respecting differences. This approach can contribute to providing high-quality and efficient volunteer services for tourists.

Keywords： tourism volunteers; proactive service behavior; empathy; person-team fit

[責任編輯：劉? ? 魯；責任校對：鄭? ? 果]

［基金項目］本研究受廣東省2022—2023年度公共文化和旅游公共服務體系制度設計研究課題“文化和旅游志愿者培養、扶持和激勵機制研究”、暨南大學管理學院重點學科建設育題基金項目（GY21017）和廣州品牌創新發展研究基地共同資助。[This study was supported by grants from the Guangdong 2022—2023 Cultural and Tourism Public Service Research Program （to WEN Tong）， the Jinan University Management School Funding Program （to WEN Tong） （No.GY21017） and the Research Institute on Brand Innovation and Development of Guangzhou （to WEN Tong）.]

［收稿日期］2022-08-20； ［修訂日期］2022-10-26

［作者簡介］文彤（1975—），男，四川成都人，博士，教授，研究方向為企業戰略管理、中小旅游企業管理、旅游開發與規劃，? ? ? ?E-mail： wentong@jnu.edu.cn；溫禮堂（1999—），男，安徽明光人，碩士研究生；謝祥項（1976—），男，湖北大悟人，博士，副教授，研究方向為旅游目的地管理、旅游服務系統、旅游企業管理，? ? ? ?E-mail： xiexiangxiang@hainanu.edu.cn，通訊作者。

引用格式：文彤， 溫禮堂， 謝祥項. 共情視角下成員伙伴對旅游志愿者主動服務行為的影響[J]. 旅游學刊， 2023， 38（8）： 148-160. [WEN Tong， WEN Litang， XIE Xiangxiang. The effects of team members on tourism volunteers proactive service behavior from the perspective of empathy[J]. Tourism Tribune， 2023， 38（8）： 148-160.]