老年人繳費服務設計

作者闡述：老年人繳費服務設計以社區自助繳費機、欠費提醒機為主要觸點產品，整合社會資源構建線上線下結合的服務平臺，構建了以提升老年人日常繳費體驗為目標的服務系統。社區自助繳費機對傳統線下繳費模式進行了優化，該產品放置在水電暖氣繳費公司、社區、廣場、物業等老年人日常活動區域，主要針對傳統服務存在的排隊、繳費等待時間過長、忘記戶號等痛點，用戶可以選擇就近地點進行繳費，與欠費提醒產品配合使用，讓線下繳費老年人也體驗科技帶來的便利。該服務主要針對老年人群的生活自主性，核心理念是要讓老人實現獲得感和自己解決問題的成就感，也通過這些觸點產品來減輕老年人對新型繳費方式的恐懼感，縮小老年人的數字素養與信息技術快速發展的差距。

導師點評：老齡化的快速到來，給整個社會的發展帶來了巨大的壓力，但同時也開啟了全新的經濟新領域，老年人群成為各個行業領域關注、關心、關愛的重點目標人群，推動著社會各個領域和設計領域的快速發展。信息時代的智能化和老齡時代的適老化，不可避免地成為既有矛盾沖突又密不可分的利益雙方，也成為開展本次畢業設計選題的社會背景。

老年人日常繳費活動中的痛點和需求，是居家養老的老年人較為普遍存在的問題。信息技術和智能設備的快速發展和應用，給數字素養較高的眾多年輕一代帶來了方便和快捷，但卻將數字素養和技能沒有相應提高的老年人隔離開來，不得不面對著眾多數字鴻溝而手足無措。

產品設計專業的畢業設計選題緊緊圍繞社會熱點，緊密契合學校、學院的整體規劃定位，聚焦“康養文旅”，關注社會發展和社會問題，在實踐中培養學生發現問題、分析問題和解決問題的系統性創新方法，更在此過程中提升產品設計師的世界觀、人生觀和價值觀，深刻理解設計為人民服務的職業價值，達到了開展畢業設計的目標。

周厚怡同學在畢業設計實踐過程中，深入社區開展了多次調查研究，發現和聚焦了影響老年人日常生活體驗的繳費問題，在與指導教師不斷交流的基礎上，定位了服務設計人群，明確了研究方向和設計目標，從系統高度運用服務設計的思維和策略開展了創新實踐。在整個畢業設計過程中，充分使用了服務設計的相關工具，按照服務設計的流程認真進行了用戶研究和服務系統創新，對目標人群的利益相關者進行了深入分析，發現了能夠在繳費過程中提供相關服務的企業、組織和個人。使用用戶體驗圖科學分析了用戶的行為旅程、觸點、痛點和需求，進一步明確了提升用戶體驗的觸點產品，構建了全新的繳費服務系統，有效滿足和提升了老年人日常繳費的需求和體驗。