RPA機器人在電力營銷業務應用中的實踐

李小江，趙 赟，吳念霄

（國網新疆電力有限公司昌吉供電公司，新疆 昌吉 831100）

解放生產力一直是電網企業在基層業務提高工作效率追求的目標，基層職工在繁雜的系統、海量數據面前往往進行著單一而重復的工作，從而耗費了大量的時間和精力。國家電網有限公司8項主要目標中，“科技創新實現新突破”和“企業治理取得新進展”2項指標都在以創新為基礎驅動企業發展。同時公司2023年工作會議中，也把“持創新驅動發展，加快實現高水平科技自立自強。著力打造原創技術策源地，提升科技攻關體系化能力，持續激發創新創造活力”作為年度重點工作之一。

1 RPA流程自動化機器人的介紹

RPA（robotic process automation）作為一種新型自動化技術，在打通系統互聯通道、解決基層重復的、有規則的、不變的工作，有極高的應用前景和應用效率，RPA在企業數字化轉型基層創新方面有著無可比擬的優勢。RPA機器人以擬人的工作模式，零代碼模塊化的開發方法，極低的開發成本在各行各業中迅速嶄露頭角。RPA機器人以每個員工私人助理的形式出現，讓基層員工的工作更快樂、更高效、更有創造力，業績也得以提升[1]。

RPA機器人將特定功能（如點擊、錄入文打開文件）的底層編程語言進行打包并生成圖形化功能模塊，同時使模塊具有所需信息的輸入接口，并將該模塊結果輸出。如同電路中的各類符號一樣，業務人員無須理解電路中每個元件的作用，只要知道該電路對于輸入、輸出量的關系就可以了[2]。

2 供電服務工單短信預警中的需求分析

2.1 業務痛點和需求分析

為了擴展用戶辦電渠道、暢通用戶溝通方式，國網新疆電力有限公司正在全面推廣網上國網App線上辦電。當用戶通過多種渠道發出的業擴變更、新裝申請均會集中在國網新疆電力有限公司供電服務指揮平臺中，基層營銷業務人員需要在2 h內進行受理并處理工單。該工作職責由供電所臺區經理、業務受理員擔任，臺區經理、業務受理員由于日常工作安排無法做到實時系統查詢，且在休息時間、節假日更換值班人員時，易出現工單超時問題。若利用RPA機器人實現供指工單的自動監控，并對超出一定時限的工單進行短信預警，將極大降低工單超期的可能性，減輕工作人員頻繁登錄系統的壓力，為基層減負。圖1所示為業務人員工作中的工作流程，以此圖分析利用RPA機器人可以完成的日常監督任務。

圖1 業務人員受理供電服務指揮系統工單流程

臺區經理、業務受理員須24 h登錄供電服務指揮系統，為防止業務受理超2 h，業務人員一般每1.5 h左右查詢一次供電服務指揮系統進行查詢受理工單。

2.2 RPA機器人功能開發的技術實現

基于業務人員的工作過程，將RPA功能與人員操作流程進行比對，以實現RPA機器人開發的可行性研究。表1為業務人員實際工作所對應RPA功能的具體實現。

表1 RPA短信機器人的具體功能的實現

RPA機器人完全模仿了業務人員操作的全過程。由于程序在整個工單監控過程中始終保持運行，并進行循環監控，因此程序要進行模塊化設計，對相應的功能實現復用，不同的工單內容通過變量進行傳遞。此外，監控工作須保證持續穩定運行，須加入運行狀態監控功能，若監控出現意外錯誤，應通過聲音提示值班人員干預。圖2為RPA短信機器人的設計思路。

圖2 RPA短信機器人的設計思想

短信機器人由“數據抓取”模塊實現在途工單的查詢和讀取功能。由“數據遍歷”模塊實現工單的逐個讀取并判斷工單時間。針對時長超時限工單利用“短信發送”模塊進行短信發送提示。同時，用程序拋出異常功能對程序實現運行狀態監控，異常時通過聲音提示提醒業務人員進行干預。

2.3 RPA機器人的應用效果

利用RPA短信機器人實現工單監控后，若在相應時間工單未及時處理，業務人員將收到短信提醒。

在程序出現異常或網絡異常、供電指揮系統檢修導致無法運行時，短信機器人可能無法通過短信平臺發出短信提醒工作人員干預，因此采用本地聲音提醒的方式提醒業務人員干預。

3 結束語

RPA機器人是數字化軟件產品，其一次開發，可以無限制的長期使用，且不須投入其他人力成本。RPA機器人的價值由機器人工作場景的廣泛性和節約的時間價值決定。而短信機器人解決了業務人員需要24 h堅守計算機前的痛點問題，在無工單時可實現機器人自動值守，存在未處理工單時，在指定時間向業務人員發送短信提醒處理。公司自短信機器人運行以來，已向業務人員發送預警短信450條，警告短信210條。除供電指揮系統檢修外，機器人實現了7 × 24 h穩定運行。

此外，業務人員具備長期和大范圍推廣RPA機器人應用的能力時，學習足夠的專業開發知識，熟悉模塊復用、異常糾錯和條件判斷的邏輯處理能力顯得十分重要。RPA開發知識的學習邊際成本極低，當熟悉各項功能后，RPA機器人開發應用對業務效率的提升將產生立竿見影的效果[3]。