電力并網客戶服務質量管理如何有效提升？

吳泉泉

為了保障電力系統安全、優質、經濟運行，保證電力交易合同的實施，電力系統需要與并網客戶簽訂并網通信協議，確立相互之間的權利義務關系。近年來，出現了并網客戶管理模式難以提升客戶服務質量的問題，本文就此類問題存在的原因進行了分析，并提出管理提升的對策，希望對并網通信項目未來的優化發展起到一定幫助。

近年來，隨著“碳中和、碳達峰”工作的開展，大量新興的新能源發電廠并網發電。目前，吉林省內9個地市的并網客戶已達220余家，受限于傳統單一化的客戶管理模式，對于并網客戶的管理服務工作未能隨客戶增長得到有效提升，客戶服務存在的質量問題亟需研究并予以科學解決。

一、服務質量的定義及提升方式

質量管理作為企業的立身之本，在企業管理中具有重要地位。服務質量是服務型企業質量管理的核心要素，相對于有形且存在生命周期的產品，服務質量具有無形性、抽象性和不可分割性，客戶對其評價存在較強的主觀性和差異性。

依據Gronroos對服務質量概念的分析，服務質量可拆分為客戶在接受服務過程中的體驗感，即功能質量，以及客戶最終獲得的服務結果，即技術質量。功能質量偏向于無形的接觸，過程給予客戶的感受，技術質量則傾向于有形的結果，是客戶最終的所得。

由此創建的顧客感知服務質量模型與差異分析方法，解釋了服務質量實際為顧客期望質量與實際感知質量的差距，提升服務質量方式的本質即為縮短該差距。

功能性質量可通過對實施服務過程中的接觸環節加強對顧客需求的了解，保障縮短認知差距的實現。技術性質量可以借助服務質量體系形成設計合理規范標準化的服務流程，以達到縮短標準差距及交付差距的實現。

北美學派的研究組合? ? ? ? ? ?Zeithaml、Berry通過對Gronroos顧客感知服務質量模型的各要素進一步細分構建整合，形成了PZB五差距模型，提出了服務的有形性：服務產品的有形部分，可通過良好的服務環境設施和員工的外在表現提高服務滿意度；可靠性：可通過業務辦理準確性提高服務滿意度；響應性：可通過信息反饋的及時性提高服務滿意度；保證性：通過提升服務人員的專業能力，態度的友好得體能提升服務滿意度；移情性：可通過對客戶提供有“人情味”的服務提升服務滿意度。

其后，研究者又進一步將客戶的服務期望細分為“理想期望”和“適當期望”，兩者之間為客戶的“容忍區間”，且說明了客戶的期望存在不可控因素。故服務質量的提升應力求達到并超越客戶的“適當期望”，使服務質量進入“容忍區間”，進而獲得更高的客戶滿意度。

將上述服務質量模型運用在并網通信客戶服務工作分析管理之中，借助理論基礎探討并網通信服務工作的方式方法，對服務質量的提升更為有效。

二、并網客戶服務管理服務情況分析

（一）對客戶體驗關注不足

電力行業具有壟斷屬性，電力并網通信是保障客戶機組并網發電和省內電網安全穩定運行的重要基礎。并網通信業務長期以來缺乏競爭性，導致對并網客戶始終采用傳統管理服務模式，不能從監督管理者身份轉換到服務者身份去處理與客戶的關系，對客戶接觸環節的體驗感不夠重視，未能真正意義上實現以客戶為中心。

由于電力并網通信業務屬于單一來源供應且有限制性較強的服務內容，故對初次辦理業務的客戶提供服務時往往套用慣用模式，而忽略了對客戶需求方面的定位分析，它更類似于管理部門對業務申請的審批監督，對客戶的服務性不強。

（二）提供服務的局限性

由于并網業務開展初期客戶數量較少，由少數固定人員負責全部客戶的管理服務工作，便可達到充分與客戶交流，提供較為快速高效服務的要求，故系統內便持續沿襲此類管理模式。

但隨著新能源產業的大力發展，頗具數量的光電、風電、生物質能發電客戶進入市場，并網需求增長快速。固有的管理服務人員數量與新增業務管理輻射面積，以及持續增長的客戶數量比例日趨呈現出不平衡的狀態，在客戶期望值不變的情況下，服務質量呈現逐步下降的趨勢。

（三）客戶關系維護管理欠缺

首先，電力系統內部原始并網客戶檔案資料主要是通過線下文字資料形式記錄，隨著企業新老人員交替以及崗位變動等，在交接過程中難免發生細節信息遺漏的情況，影響后續業務溝通。

其次，企業未完全適應市場變化，疏于市場維護和客戶分析，不能提供差異化的服務。如不能適應客戶招投標采購業務，提供佐證資料不足，對客戶提出的部分要求無法滿足。

最后，并網客戶管理過程中溝通缺乏，客戶不掌握信息反饋渠道，部分需求難于及時溝通解決，對并網客戶管理服務質量的提高造成阻礙。

三、提升客戶服務質量的意義

（一）穩定鞏固客戶關系

提升服務質量可以使已占有市場份額內的客戶得到長期穩定，在為客戶不斷提升服務價值的同時，使客戶產生信任感和忠誠度，有益于促進與客戶之間的有效溝通和良性合作。

（二）創造經濟利益

客戶資源即為企業經濟利益的來源，不斷提升對客戶的服務質量，有益于創造新的客戶資源，由此帶來更大的企業利益。同時，高質量的服務可以樹立良好的企業形象，提升競爭力，創造更高的企業價值，促進企業長遠發展。

由此可見，電力系統采取有效措施提高客戶服務質量是發展的必然選擇，直接關系到電力通信行業的經濟效益和發展質量。此外，電力行業作為社會公共服務行業，其各項業務的服務同時體現了行業形象。

四、并網客戶服務質量提升對策

（一）轉變身份態度，加強服務意識管理。

隨著市場經濟的深入以及各大發電集團對省內電力市場的拓展，客戶對于并網服務工作的重要性逐步凸顯。固有的行業管理者身份認知不利于服務質量的提升，且與客戶交流易產生無形的屏障。

提高“服務意識”是從根本上重視和改善服務質量的關鍵，所以要逐步強化服務管理人員市場化開放意識和以客戶為導向的企業服務意識。首先，使管理服務人員認同客戶服務質量的提升目標，轉變其與客戶的溝通方式和態度，規范工作著裝、話術用語等，進而建立親和的服務形象和更為和諧的客戶交互關系。

其次，借助即時通信渠道和走訪商談模式，深入了解客戶需求和存在的困難，搭建良好的維保報修和業務相關信息傳遞追蹤渠道，形成反饋閉環。同時，注意獲取客戶實際體驗感即時數據信息，研究和改善服務細節，讓用戶感到更為柔性周到的服務。

（二）引入新生力量，強化管理服務培訓。

依據并網客戶增長情況，聘用符合并網通信業務要求的新人加入管理服務團隊，在分散固有人員服務壓力的同時合理安排每個人的服務范圍。

合理利用系統內部培訓資源，加強服務人員專業技術培訓，使管理服務人員對客戶的需求能夠做到快速分析歸類，對簡單的技術問題及時給出解決方案；對需要技術部門進一步處理的問題，能夠明確對口專責，并盡快給出下一步處理意見。借鑒系統內可參照服標準及服務流程的優秀經驗，如電網客服95598服務標準，信息網絡客服186工單流程等，做好客戶關系維系，優化利用資源，提高服務效率和經濟效益，實現與并網客戶雙贏。

（三）借助技術支撐，建立信息化管理平臺。

結合近年來并網客戶服務過程中的細節要求，借鑒ERP系統、后評估系統等信息化系統在電力系統中的實際應用，設計和建立并網通信服務項目專有信息化管理平臺，形成并網審核、協議簽訂、業務變更、服務驗收，費用結算等關鍵節點一體化運作，促進并網客戶服務質量管理向精細化、協同化轉變。

收集整理客戶原始信息，錄入平臺建立盡可能完整可查的數據信息庫，整合客戶信息脈絡，進而最小化因管理服務人員變動對客戶記錄產生的影響；推進線上協議審批流程的應用，借由法律保障制度和內部審計制度，進一步加強對并網項目的合規性和嚴謹性管理，打造更為專業可靠的服務團隊；加強客戶信息反饋渠道的宣傳及應用，利用短信推送功能在各業務節點對客戶發送提示及確認信息，收集客戶需求信息；進一步促進數據信息貫通，建立并網服務前端技術部門、市場開發部門與財務資產管理部門的聯動機制，形成快速反應、高效工作模式，推進集約化服務質量管理體系的實施進程。

（四）提高制度制約，完善客戶服務體系。

參考部分大型發電集團客戶對服務協議相關的考核要求，制定客戶服務標準，明確并網通信服務工作流程，并建立相應的服務評價機制，借由績效管理和激勵機制促進制度的更新應用。

引入質量管理體系標準，深入完善并網客戶服務管理制度和方針，提升服務質量管理效率，進而提升整體技術服務。

五、服務質量提升對策的實際應用情況

縱向對比2015年至2022年并網通信業務服務的總體表現情況，管理服務人員的服務意識在逐步改善。

輔助服務人員加入管理服務團隊。在原有依照所屬地市劃分客戶的管理模式基礎上，對客戶所屬集團重新統計，對整合管理的多家客戶盡可能提供其集團要求的相應差異性服務。如配合多家打包并網客戶招標采購計劃提供調整協議服務期，約定差異的補充服務周期及對應費用結算方式；依照集團客戶工作流程節點，提醒辦理項目立項、資金計劃及配合項目整體驗收工作等。但上述服務仍局限于管理服務人員人工記錄操作模式。

在管理服務工作中，能夠逐步將客戶面臨的實際困難列入考量，并適當調整了并網客戶的服務內容，如增加客戶并網線路設備的巡檢及技術指導服務等。但針對部分客戶的特殊需求，具體操作方式及可行性仍需各方部門討論確認。

2022年底，經并網通信項目管理人員與信息技術團隊反復溝通調整，初步搭建了并網通信項目的數據存儲與歸檔管理系統，已對現有原始客戶信息資料做了初步的整理錄入維護工作；對既往檔案資料的整理工作在一定程度上輔助了業務開展，并開啟了并網通信業務有效的信息整合，為進一步實現并網通信項目信息化系統管理提供了條件保證。

相關業務流程及管理制度在逐步完善，前后三次微調客戶管理服務人員的服務標準，針對客戶項目的管理需求，研究探討提供給客戶要求的各類資質、佐證資料及規程文檔的可能性及保密問題；編制了較為清晰明了的流程拓撲圖，提供給首次辦理并網業務的客戶，初步使用反饋較好，但仍需配合系統內部管理要求進行實時更新及細化。

結語：

當前著力提高并網通信項目客戶服務質量具有重要意義，有利于維護客戶關系，創造社會價值，從而提高經濟效益。但要整體提高服務質量牽涉到人力成本、利潤績效等問題，并且要考量并網通信資源管理具有一定的特殊性，這就需要結合實際情況，緊跟新能源產業發展的趨勢，磨合調整實施的措施，更好地提升并網通信項目的服務質量。