高校封閉管理期間學生滿意度調查研究

翟洪江 袁媛 劉楊 馬朝珉

摘? 要：本研究采用問卷調查法對某高校封閉管理期間的學生滿意度進行了調查。調查發現，學生對教師的教學能力的滿意度較高，但對自我管控的滿意度較低；學生對主要由校內提供的服務項目滿意度較高，對因校園封閉而校外供給減少的服務項目的滿意度較低。對此，實施封閉管理的高校應深化線上教學改革，增加學生教學的參與度；重點提高因校園封閉而使校外供給減少的服務項目的質量，以提高學生的滿意度。

關鍵詞：校園封閉管理；大學生；滿意度調查

中圖分類號：G645? ? 文獻標識碼：A? ? 文章編號：1673-7164（2023）13-0114-06

封閉管理成為應對新冠肺炎疫情的常規手段，封閉管理能有效阻止病毒進入校園，能夠預防聚集性疫情發生。但也應注意到，高校封閉管理改變了教學方式，增加了學校學生管理和服務壓力，很容易出現無法滿足學生需要的狀況，使學生產生負面情緒、產生不良后果。高校應高度重視封閉后的教學和生活服務工作，及時了解大學生的滿意度，改進教學與服務質量，確保封閉管理措施取得預期效果。本研究對2021年某高校封閉管理期間的學生滿意度進行了調查，結論具有一定典型性，可供開展封閉管理的高校提供參考和借鑒。

一、研究設計

面向校園封閉的特殊時期，調查問卷圍繞教學和校園服務設計了調查指標。調查問卷包括在線教學、圖書館服務、校園文體活動、飲食服務、住宿服務、生活服務、醫療服務和防疫措施8個調查維度（具體指標見表1、表2）。應答環節采用李克特五級量表形式，包括非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意5個選項。

研究以某高校的學生為調查對象，2021秋冬季節，該校所在地區出現疫情，按上級要求學校緊急采取了校園封閉管理，線下教學改為線上教學，同時管控了大型學生活動。調查在此期間開展。調查采用電子問卷的方式進行，使用“問卷星”系統設置了調查問卷，通過微信、QQ等媒介發放了問卷。共回收問卷465份。調查樣本的構成情況為：男生占比為33.98%，女生占比為66.02%；漢族學生占92.04%，少數民族學生占7.96%；51.83%的學生來自本省，48.17%的學生來自外省；來自農村的學生占35.27%，來自鄉鎮和縣城的學生占27.74%，來自城市的學生占36.99%。對問卷信度進行分析，結果表明總量表和分量表的克朗巴赫 Alpha 信度系數均高于0.8，具有良好的信度。

采用描述性統計分析了學生在調查指標上的滿意度情況，使用T檢驗和方差分析方法分析了性別、民族、省內外、城鄉學生之間在各個指標之間的差異。為了判斷新冠肺炎疫情期間學生滿意度的變化趨勢，使用該校以往調查涉及滿意度的數據與本次調查結果進行了比較。2018年該校對大一新生進行了大學適應性調查，調查問卷中涉及一些飲食服務和圖書館的調查指標，將兩種結果進行對比分析。

二、調查結果

（一）線上教學

學生對教師教學的滿意度在70%—80%之間，對自我表現的滿意度在60%左右。學生對教師線上教學能力、線上教學平臺、師生互動、教學授課效果表示滿意的比例分別為84.5%、78.9%、77.8和77.2%。這一評價略高于以往的調查結果，如吳薇等對某研究型大學的調查顯示，學生在線課堂師生互動的滿意度為49.96%［1］。學生對授課注意力集中程度、自主學習效率表示滿意的比例分別為59.4%和60.6%，教學網絡流暢程度表示滿意的比例為55.1%。這一結果與以往研究結果相似，劉燚等的調查顯示有46.5%學生在線上教學時“經常”和“有時”會做與學習無關的事，17.5%的學生居家期間“從不”和“很少”主動學習，78.2%的學生表示線上教學時網絡容易擁堵［2］。說明學生對教師線上教學能力較為滿意，對自主學習評價較低。學校封閉后，學生集中在校內上網課，增加了網絡負擔、出現了網絡擁堵現象，學生對教學網絡流暢程度的滿意度較低。

男生在教師線上教學能力、師生互動、授課效果三個指標的滿意度顯著低于女生的滿意度（p<0.05，下同），其他指標性別之間無顯著差異。省外學生對教師線上教學能力、師生互動、教學網絡流暢程度三個指標的滿意度顯著低于省內學生。不同民族、城鄉學生之間的滿意度沒有顯著差異。

（二）圖書館服務

學生對圖書館服務的滿意度在70%—80%之間。學生對圖書館服務態度、借閱書方便程度表示滿意的比例為80.2%和78.7%，對藏書數量、藏書種類、電子期刊服務表示滿意的比例為72.7%、73.3%、74.6%，對自習室設置表示滿意的比例為63.4%。在2018年的調查中，學生對圖書館的開閉館時間、館內設施和學習環境的表示滿意的比例為68.4%、72.7%和80.4%。二者相比，除了自習室的指標，校園封閉期間的滿意度并沒有顯著降低。校園是否封閉并不影響學生借閱圖書，學生在圖書館藏書數量、種類、服務態度等指標方面沒有顯著的變化。但線上授課增加對圖書館自習室的使用需求，學校將教學改為線上教學，很多學生選擇去圖書館自習室上課或學習，對圖書館自習室的“需求”增多，而圖書館自習室的數量沒有變化，導致學生滿意度較低。

省外學生對藏書種類、借閱方便程度、自習室設置三個指標的滿意度要顯著低于省內的學生。不同性別、民族、城鄉學生之間對圖書館各項指標的滿意度沒有顯著差異。

（三）校園文體活動

學生對校園文體活動滿意度均超過70%。學生對學風、各項體育文化活動、社團建設、學術報告、科創活動的表示滿意的比例分別為77.6%、74.9%、77.2%、73.8%、76.6%、70.8%。盡管校園封閉使一些大型活動無法開展，但學生對校園文化的評價仍然較高。校園文化各項指標在性別、省內外學生、城鄉學生之間均無顯著差異。

（四）飲食、住宿和生活服務

學生對飲食服務的滿意度在60%以上，若干指標超過70%。學生對飲食衛生狀況評價較高，對餐廳環境衛生、食品衛生表示滿意的比例為73.6%和72%；對餐廳工作人員服務態度、飯菜可口程度、食物類別表示滿意的比例為67.5%、66.9%和61.7%。該學校飲食部門為應對封閉管理在各餐廳增加了菜品，有66.3%的學生對封閉期間學校餐廳增加服務表示滿意。在2018年的調查中，學生對飯菜品種、飯菜味道和環境衛生的滿意度為70.7%、72.8%和75.4%，滿意度均在70%以上。兩者比較，學校封閉管理期間學生對飲食服務的滿意度有所下降。學校封閉以后，學生只能在校內獲得飲食服務，而校內飲食服務重點在于滿足學生基本伙食需要，盡管該校增加了菜品，努力提高飲食服務的質量，但在食物多樣性、食品口味上可能要遜于校外供應的食物，無法滿足學生的多樣化需要，致使學生對食物口味、類別的評價較低。省外學生對飲食服務的各項指標的滿意度均顯著低于省外學生。而性別、城鄉學生之間在飲食服務指標上均無顯著差異。

學生對宿舍服務的滿意度在50%—60%。學生對宿舍基礎衛生狀況、生活設施和自習室表示滿意的比例分別為62.6%、54.6%和50.7%。自習室評價較低的原因可能在于學生線下教學后，很多學生集中到宿舍設置的自習室去上網課或學習，造成了自習室的“供不應求”，使得滿意度降低。不同性別、民族學生之間對宿舍服務各項指標的滿意度無顯著差異。省外學生對宿舍服務各項指標的滿意度均顯著低于省內學生。城市學生對宿舍基礎生活設施的滿意度顯著低于農村和城鎮學生。

學生對飲食、住宿以外的生活服務的滿意度很低，大多數指標的滿意度低于50%。學生對浴池服務的滿意度為57.2%，對取快遞方便程度、校園交通方便程度、超市種類和網速表示滿意的比例分別為46%、45.8%、46.5%和39%。這幾項服務都不同程度地受到封閉管理的影響。為了減少校外人員進入，學校將快遞領取點限定在臨近校門的位置，學生需要步行很遠才能到達領取點，還容易出現集中取快遞、排隊時間較長的狀況；為了避免人員聚集，停運了校內服務車，而該學校校區面積較大，學生出行不便；封閉校園使學生無法購得校外的生活用品，而校內超市種類有限，滿足不了學生的需求；線上教學導致學生用網增加，進而導致網速變慢。這些原因導致學生對取快遞、交通等方面的滿意度降低。不同性別、民族學生在生活服務指標上均無顯著差異。省外學生對宿舍服務各項指標的滿意度均低于省內學生，城市學生對取快遞方便程度的滿意度顯著低于農村和城鎮學生。

（五）醫療服務

學生對醫療服務的滿意度在60%—70%之間。學生對醫護人員的服務態度表示滿意的比例為67.3%，對校醫院的環境衛生、醫療設備、醫療能力和就醫方便程度表示滿意的比例為63%、62.2%、62.8%和62.4%。學生的醫療服務主要由校醫院提供，醫療水平與三甲醫院有一定差距。該醫院同時為社區醫院，為了避免學生與居民的交叉感染，學生需向輔導員請假出校園才能進入醫院就醫，導致學生就醫多有不便。然而，校園封閉并沒有對醫療服務的其他方面造成影響。省外學生對醫療服務各項指標的滿意度均低于省內學生。性別、城鄉學生之間在醫療服務指標上均無顯著差異。

（六）防疫管理措施

學生對學校的防疫措施和行政服務評價較好，滿意度超過70%。學生對公共場所消毒、提供的防疫物資和提供的防疫知識表示滿意的百分比分別為79.8%、78.7%和77.8%，對學生心理疏導或心理健康教育表示滿意的比例為74%。相對而言，學校對學生的心理疏導還有待加強。不同性別、城鄉學生之間對防疫管理的各項指標的滿意度無顯著差異。省外學生對防疫管理措施的各項指標的滿意度均低于省內學生。

三、結論與建議

（一）結論與討論

1. 學生對教師的教學評價較高，對自主學習滿意度較低

學生對教師教學的滿意度在70%以上，但對自主學習滿意度在60%左右。自2020年疫情開始以來，全國大部分高校教師都有過線上教學的經歷，教師積累了比較豐富的線上教學經驗，學生對教師的教學能力、授課效果滿意度也較高。但線上教學缺少線下教學的課堂環境和氛圍。課堂環境中的教師管理、師生互動、朋輩影響以及課堂氛圍等都對學生的學習狀態和教學效果產生影響。線上教學阻礙了師生的面對面交流，教師難以準確了解學生上課的狀態，無法及時開展課堂管理，缺少了教學氣氛的感染力，學生的自控力和集中度有所降低。甚至部分學生只是機械地完成掃碼上課的動作，但卻未真正參與到課程的學習中［3］。這可能是在教師掌握了線上教學的要求各種基本技能后［4］，影響當前高校線上教學質量的主要問題。

2. 學生對因校園封閉而受到影響的服務項目的滿意度較低

學生對在線教學、圖書館服務、校園文化方面的評價較高，滿意度在70%以上，對醫療服務、飲食服務、宿舍服務和生活服務的評價較低，滿意度在50%—70%之間。這一結果與大多數的校園滿意度調查一致［5-7］，學生對吃、住等與生活需要息息相關的方面滿意度要低于對教學等方面的滿意度。進一步考察各個調查維度中滿意度較低的服務項目，如圖書館自習室、宿舍自習室、食品類別、宿舍自習室、取快遞方便程度、校園交通方便程度、超市種類、網速等服務項目，這些項目都具有共同的特點，即都受到校園封閉管理的影響。由此，可以得出兩個結論：一是學生在與基本生活需要息息相關的方便滿意度較低，對飲食服務、住宿服務等方面的評價低于對教學、圖書館等方面的評價；二是學生在因校園封閉而受到影響的服務項目的滿意度更低，相比于飲食、住宿等主要由學校提供的服務，超市、快遞、自習室等項目滿意度更低。

對于以上的結論，可以從供求的角度加以分析。相比于教學、圖書館服務等高校的“核心業務”，吃、住等生活服務更像是學校的“副產品”，其目標在于滿足學生的最低生活保障，與學生的期望有較大的差距，因此，學生對這些“副產品”的滿意度較低。學校本不一定要把這些服務提高到某種高度，因為學生可以在校外市場獲得這些服務，能夠彌補校內服務的不足。但是，一旦校園進行封閉管理，學生無法獲得校外的服務供給，這些需求只能由校內提供，滿足不了學生的需求，就會出現滿意度降低的情況。

3. 生源地為省外的學生的后勤服務滿意度較低

校園滿意度的群體差異分析結果顯示省外學生對飲食服務、宿舍服務、生活服務、醫療服務、防疫管理措施的各項調查指標均顯著低于省內的學生，這些服務項目都是后勤服務的范疇，說明省外學生的后勤服務滿意度較低。省外學生在學校可能會遇到各種不適應，包括自然環境、飲食口味、風俗文化等。校園封閉管理對他們的生活影響可能更大。這一結果提示封閉管理期間，高校應重點關注受到封閉管理影響的特殊群體。除了本研究涉及的外省同學，可能還需要關注家庭困難學生（因疫情家庭收入減少）、單親家庭學生、殘疾學生等群體。

（二）主要建議

1. 深入推進教師線上教學改革，做好線上教學學生的組織與安排

線下教學改為線上教學，學生自控能力較差，使得教學效果不佳。高校應深入推進教師線上教學改革，增加學生的課程投入和參與，應鼓勵引導教師進一步創新線上課程設計，將PBL教學法、項目教學法、體驗式教學、研究性學習、合作學習、課程研討等方法導入線上教學中，增強學生自主學習能力。一是繼續加強對教師線上教學的培訓，讓教師了解線上教學的新理念和新方法；二是鼓勵支持教師開展線上教學研究與改革，增設一批線上教學應急研究項目，建設線上精品課程；三是加強對線上教學的質量監控，將學生參與度作為課程考核的重要指標，督促教師注重學生對課程的投入。

校園封閉管理期間的線上教學與2020年上半年線上教學的主要區別在于學生集中在校園內部進行網上學習，由此產生一些問題，如學生缺乏獨立空間，網課互相影響；學生集中用網，網速降低；學生青睞某一自習室，致使空間擁擠等。高校應做好線上教學學生的組織與安排，加強線上教學的配套支持，創造良好的學習環境；一是完善網絡教學平臺建設，有效支持教師開展線上教學；二是合理規劃分配教室、自習室和宿舍空間，避免學生集中在宿舍或某一自習室進行線上上課；三是擴容網絡寬度，保證流暢上網。

2. 精準提升校內后勤服務水平，保持校內外物流暢通

校園封閉將校外提供物資和服務隔離在外，學生難以獲得校外服務，高校應完善校內服務項目，結合校內現有服務項目，重點提高服務項目的質量，彌補校外服務的缺失。一是加強校內基本生活物資的供給，增加校內超市等商品的種類和數量。二是加強飲食、住宿、洗浴、理發、網絡等生活服務水平。增加菜品種類，顧及省外學生的需求，提升飲食口感，加強宿舍的衛生管理，提高各項服務質量與態度，滿足學生“多元化”需求。三是提高學生獲得各項服務（如醫療服務）的便捷性，針對學生意見再造服務流程，使學生能夠方便地獲得校內服務。四是要關注重點人群，如省外學生、家庭困難學生、殘疾學生等，針對其困境給予相應的服務和幫助。五是保持校內服務公益性，核算飲食、商品、網絡等服務成本，與校外服務和相同商品價格相比，嚴禁形成校內壟斷。

“網購+物流”是校外物資供給、滿足學生多元化需求的重要渠道。許多高校為了減少校外人員進入校園，將物流領取點限定在某一區域，造成學生接受快遞不夠便捷。高校應合理設定物流領取流程，在保證安全的情況下保持物流暢通，提高學生領取快遞的便捷性。一是合理設置校內物流的取貨點，適度增加取貨點數量，讓學生更便捷地獲得校外物資。二是加強物流物資的防疫，確保對每件物品進行消殺。三是控制領取快遞人員密度，避免學生過度聚集。四是充分利用校內志愿者，通過志愿者將快遞送達到學生手中。

3. 加強與學生的溝通交流與心理疏導

高校應加強與學生的溝通與交流，讓學生充分了解學校所做的抗疫工作，理解學校采取的抗疫措施。一是及時發布抗疫相關信息，讓學生了解學校所做的工作，理解學校的困難，避免信息不對稱而產生的誤會。二是加強了解學生的需求，不定期開展學生滿意度調查，根據學生的需求及時改進生活服務的水平。對短期內難以改進的服務項目，應對學生給予解釋和說明。三是加強輿論引導，宣傳學校抗疫成果，宣傳抗疫工作中涌現的典型代表，傳播正能量。

學生長期封閉在校園中，容易產生負面情緒，高校應重視學生的心理健康，加強對學生的心理疏導。一是加強學生的心理健康監測，輔導員、學生干部應隨時了解學生狀況，對重點人群（如外省、家庭困難學生、單親家庭學生等）應給予關注。二是健全心理健康服務體系，打造專兼職心理健康服務隊伍，開展心理咨詢、心理治療，多種渠道、多種方式幫助學生。三是加強開展豐富多彩的校園文化生活和科創活動，不應“一刀切”取消校園文化活動，而是利用互聯網技術創新活動形式，促進學生互動，營造積極向上的氛圍。

本研究目的并不是為了準確地推斷出大學生滿意度，而是為了了解學生滿意度的變化趨勢，屬于在新情況下的探索性研究。使用非概率抽樣進行探索性研究是學術界的普遍做法，研究結果能夠予以認可。本文的研究結論具有典型性，能夠提示采取封閉管理高校應關注的重點方向，為其他高校封閉管理提供借鑒和參考。

參考文獻：

［1］ 吳薇，姚蕊. 本科生在線課堂師生互動的滿意度及其影響因素［J］. 大學教育科學，2020（04）：95-104.

［2］ 劉燚，張輝蓉. 高校線上教學調查研究［J］. 重慶高教研究，2020，8（05）：66-78.

［3］ 陳春梅，陳鵬. 疫情期間高校在線教學有效性探究［J］. 黑龍江高教研究，2021，39（06）：155-160.

［4］ 胡小平，謝作栩. 疫情下高校在線教學的優勢與挑戰探析［J］. 中國高教研究，2020（04）：18-22+58.

［5］ 傅真放. 高等學校大學生滿意度實證分析研究［J］. 高教論壇，2004（05）：12-18+31.

［6］ 翟洪江，孫立群. 高校畢業生滿意度調查實證研究——基于某大學數據分析［J］. 高等農業教育，2011（09）：92-95.

［7］ 張麗，楊麗冉，田建靈. 高校本科畢業生滿意度調查實證研究——以山西某高校為例［J］. 山西大同大學學報（社會科學版），2021，35（06）：107-110.

（責任編輯：淳潔）