零售戰線“優等生”

王衛國

通過整體形象改造和服務提升，興海北路加油站銷量實現了由量變到質變的轉變。

興海北路加油站激發員工的主人翁意識，增強了員工的歸屬感和干事創業的凝聚力。 供圖/遼寧銷售

興海北路加油站位于遼寧葫蘆島興城市，是中國石油遼寧葫蘆島銷售分公司首座純汽油萬噸加油站。油站榮獲“遼寧省青年文明號”，連續多年獲得省市公司“先進加油站”“優秀班組”和“抗擊新冠肺炎疫情先進集體”等榮譽。

2017年以來，加油站的變化日新月異：實現了加油站整體形象的轉變、員工綜合素質迅速提高、汽油銷量從5000噸到連續5年過萬噸、非油品銷售額30萬元到350萬元。興海北路加油站完成了由量變到質變的蛻變。

服務優化提升競爭力

如何讓服務內涵更加優質，如何更加貼近客戶之所想，讓“以客戶為中心”不再只是一句口號？“優質服務絕不只是微笑和便捷，要把服務理念根植在員工心中，了解客戶個性需求，及時調整和創新服務手段及服務方式，讓客戶心中一直開著一朵滿意之花。”站內員工群策群力研究出了答案。

以服務質量提升為抓手，持續開展全流程診斷。加油站針對現場效率、定置管理、衛生間清潔等短板開展專項整治。針對服務細節提升，固化“每季度一主題”，在現場氛圍、員工形象、開口營銷等方面不斷優化，持續打造強大現場，增加客戶“黏性”。充分利用“十惠”和電子卡業務吸納新客戶，指定專人維護，第一時間解決客戶訴求痛點，提升客戶消費體驗，帶來持續穩定的銷量和人氣，客戶群由2個發展到7個客戶群近3300名客戶。

“承諾是金，我們不管遇到任何困難，一定要兌現對顧客的承諾。” 2022年，一位北京游客自助加油后，遺失加油卡里還有3000多元余額，還沒有設密碼。站內當班員工馬上通過多種渠道尋找到千里之外的失主，將油卡郵寄了回去。2021年3月的一天晚上，油站對面的一家餐館突發火情。員工們迅速拿起滅火器飛奔火場，及時撲滅火災，好鄰居成為了好朋友，也成為加油站的忠實用戶。

培訓到位激活內驅力

北路站位于興城這座縣級旅游小城繁華路段，周邊有4座重要同行加油站，地理位置優越帶來的競爭異常激烈。要實現“穩份額、增效益”，打鐵還是要自身硬。該站打破身份崗位界限，開展全員輪崗培訓，全員“過篩子”，每人“過三關”，即畏難情緒關、敢于開口關和溝通技巧關。計量員張雨感慨道：“經過大輪崗培訓，人人成為了拿得起放得下的崗位多面手。”

抽調業務精英成立幫扶小分隊，持續開展“線上+線下”全方位培訓，從規范服務、開口營銷、氛圍營造、數量質量等方面多角度多維度培訓，提升了整體服務質量。顧客王利偉有個車隊。他說：“我一直在這加油，見證了北路站的成長：站貌從普普通通，到現在的高大上；車輛從稀稀拉拉，到車水馬龍；員工從惜字如金，到現在逢車必說、精氣神昂揚，遠近客戶都愿意來感受這種服務。”

發揚“傳、幫、帶”的優良傳統，開展以老帶新的“師帶徒”培訓法，使新員工盡快進入角色。從北路站成長為龍興站站經理的李競男說：“我2018年到北路站，什么也不會，是老班長楊鵬手把手教我油品知識、接卸油、加油規范、開口營銷、安全管理，使我不斷成長，感謝他們！”

管理創新凸顯執行力

北路站將打造成為“人·車·生活”驛站的綜合服務平臺作為發展方向。積極拓展“互聯網+”業務，充分利用美團、餓了么兩大平臺，主推線上營銷，單日最高接單量達到60余單，單日銷售收入7000余元。先后開展5元換購、一元洗車、水果撈、直播帶貨等別具特色的銷售活動，均取得了不俗的銷售業績。2022年在昆侖好客天貓旗艦店-葫蘆島站直播活動中，僅僅兩個半小時的直播，在線觀看人數超3000余人次，點贊超過11萬次，成交金額突破2.7萬余元。

疫情期間，推出“油賣菜”營銷新路子，積極采購優質農副產品，推出鮮菜小包裝、預訂單、搶購及特價秒殺等線上活動。首個活動日創銷300斤農家雞蛋，生鮮當日銷售額達2500余元，滿足了顧客的無接觸安全配送需求，踐行了中國石油作為央企的社會擔當。“我們不生產蔬菜鮮果，我們只是生鮮的搬運工。”便利店主管艾珊珊如是說。

開展現場定置規范化、衛生間定時清理、加油機及立柱隨手擦、栽花種樹等加油站“亮化、美化、凈化”工程，不斷優化油站環境。明確標準、劃清責任、制定獎懲，用評先選優調動全員熱情，用“周通報”提醒時刻緊繃服務質量弦，向員工傳導第一時間、第一現場和第一責任人的“三個第一”投訴處理原則。該站2022年9月以來，神秘顧客訪問連續三次暗訪成績排名全省第一，連續兩次獲得滿分成績。

發揮考核“指揮棒”作用，不斷優化薪酬考核的激勵指導性作用，在提高員工福祉的同時，探索“榜上有名”考核新辦法，鼓勵員工自主開展持瓶銷售、提籃銷售、班組競賽、滿減券銷售法等個性增值服務，持續增強客戶感知，提升服務效率。北路站員工收入，從2017年到2022年總體增幅34%。

打造“家”文化提升凝聚力

北路站通過打造關愛、溫馨、和諧、向上的“家”文化，給員工家的溫暖，激發員工的主人翁意識，增強了員工的歸屬感和干事創業的凝聚力。每月為員工做一件好事、實事，已是該站執行多年雷打不動的一項制度，如春秋兩季的降躁菊花茶、夏日里的解暑綠豆湯、冬日里的足浴養生桶，還有除夕夜的豐盛年夜飯等，一年四季都讓員工感受到“家”的溫暖關懷。

在“員工之家”中，讀書角是學習上級決策部署理論武裝頭腦的主陣地；學習園地是交流思想切磋技能展現風貌的“加油站”；榮譽墻既是展示能力的“龍虎榜”，也是激勵員工不斷進取的“勵志墻”。“家”文化已成為該站的一大特色，也成為該站凝心聚力、攻堅克難的能量之源。”

責任編輯：齊鐵健