農村快遞取件二次收費的現狀及對策研究

韋燕花

摘 要：隨著電商行業的發展，農村快遞業務快速發展，然而農村快遞取件二次收費問題卻給消費者帶來了困擾。針對此現象，文章分析了農村快遞取件二次收費的現狀，并結合其原因和農村快遞網點運營的SWOT分析提出了對應建議，以期為快遞行業的可持續發展提供理論借鑒。

關鍵詞：農村快遞；二次收費；物流；SWOT分析；解決策略

中圖分類號：F327；F259文獻標志碼：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.10.020

Abstract： With the development of e-commerce， rural express delivery has experienced rapid growth. However， the issue of second delivery fee for rural express delivery has caused difficulties. This paper analyzes the current situation of second delivery fee for rural express delivery， and proposes relevant suggestions by combining its reasons and SWOT analysis of rural express delivery store operation， in order to provide reference for the sustainable development of express delivery industry.

Key words： ?rural express delivery; secondary charge; logistics; SWOT analysis; solution strategy

0 ? ?引 ? ?言

2021年國家重要文件指出，要構建農村的物流體系，推動農村地區快遞業務的增長。當前快遞行業在城市已取得較大的成效，智能化系統更是方便了人們的生活，但農村地區的快遞發展面臨瓶頸，即“最后一公里”問題。由于農村地區交通基礎設施差、快遞公司上下游的利益分配不均、配送信息不對稱，導致一些農村快遞取件出現二次收費的現象。國家郵政局雖然對快遞末端違規收費行為開展了整頓工作，但目前在偏遠山區依舊存在取件時二次收費的現象。二次收費問題的存在，影響了快遞服務的質量和效率，侵犯了消費者的權益，破壞了消費者的信任，更加劇了農村消費者的經濟負擔，也影響著快遞企業的形象和信譽[1]。因此，研究并解決農村快遞二次收費行為具有重要意義。

1 ? ?農村快遞取件二次收費的現狀

1.1 ? ?農村快遞取件的普遍現象

1.1.1 ? ?取件困難

農村地區的村落分布較為分散，尤其是云貴川桂等地的偏遠山區，村莊一般坐落在山腳或半山腰處，且山路崎嶇，從村子到鎮上艱難，從鎮上到縣里更加艱難。平臺設定的運費顯示包郵到家，但實際上快遞只送至縣城，對農村地區的運費沒有細化，讓消費者誤以為支付運費就可以讓快遞送到家門口。農村網點從鎮上去到縣里運快件的艱難之處就體現在路途遙遠和運費自掏上。縣城的快遞公司一般較為分散，鄉鎮網點需要在縣城的各個快遞公司間奔走才能收齊該地消費者的快件。更有部分地區的村子因為沒有足夠的派件量來支撐其設立快遞網點，故而消費者需要去往鎮上取快遞，既費時費力又需要二次交費。一些鄉鎮網點營業時間大多不定，有時甚至不開門，導致消費者無法取件。

1.1.2 ? ?派送效率低

由于取件成本高，鄉鎮網點在裝箱時多以滿載率為運輸標準，而不是時效性，這就導致農村快件的取送頻率低，消費者需要等待多天才能取貨。快遞之所以被稱為“ 快遞”，主要就是因為“快”，派送效率低就無法體現出快遞公司的現實作用，影響消費者的消費體驗，無形中對電商鏈各環節產生消極影響。且鄉鎮網點的智能化系統尚未全面普及，從信息輸入到電話通知再到放入庫中，快件入庫過程多靠人工操作。

1.1.3 ? ?員工專業性低

鄉鎮的快遞網點大多由本地人加盟，這些人多沒有接受過專門的物流培訓，服務意識較差，在操作上，部分工作人員的文化程度偏低，技能較為單一，對體力方面的工作較為擅長，即簡單的分揀、包裝等機械式的操作。在素質上，鄉鎮網點管理者能決定是否將消費者的快件帶回，故而在遇到沖突時，部分管理者便會趾高氣昂；部分工作人員在工作忙時不耐煩，農村地區的中老年人較多，年輕人給他們買東西寄到鄉鎮，他們對快遞取件流程不熟悉，難免會不知所措，部分工作人員的工作態度實在令人望而卻步。

1.2 ? ?農村快遞取件二次收費

農村取件二次收費問題較多發生在加盟快遞網點，直營網點較少發生此情況，這是因為直營網點由公司統一管理，管理效果較好；而加盟網點數量多，不易管理。快遞的費用按照大小和重量的不同來確定取件價格，普通快遞2～3元不等，體積大的快遞5元，體積大且重的5～10元不等。消費者即使有所不滿，也不得不支付此筆費用，打電話投訴換來的只有快遞被網點拒收的結果，鄉鎮網點會讓消費者自行去縣里取件。在消費者不知情的情況下二次收費既違背了物流服務的普惠性原則，又是對農村客戶的不公平對待，更是違反法律法規的行為，理應被制止。

2 ? ?農村快遞取件二次收費的主要原因

2.1 ? ?物流成本增加

與城市相比，農村地區人口稀少，硬件設施不完善，交通不便，物流線路相對復雜，快遞成本相對較高。鄉鎮快遞加盟網點需要投入人工、車輛、郵費等成本，并承擔一定的風險，也就是說快遞公司需要投入更多的資金來維護和更新配送設施。農村地區的收件人分散，快遞公司需要在較大的范圍內進行配送，這也增加了物流成本。如果仍然按照城市的物流標準提供快遞服務，則必然會面臨虧損的局面。因此，部分農村快遞公司采取多收取一些費用的方式以緩解成本壓力。

2.2 ? ?利益分配不均

快遞業屬于典型的供應鏈業務，上下游企業之間的利益分配是快遞業的一個關鍵問題。鄉鎮快遞網點的物流配送收入源于物流公司對每個配送成功的快件支付的費用。鄉鎮快遞網點的上游是快遞公司和物流企業，下游則是農村居民。快遞公司和物流企業為了降低成本，往往會將物流配送任務外包給鄉鎮快遞網點，而鄉鎮快遞網點則需要承擔更多的運營成本和風險。這種上游企業與下游鄉鎮網點之間的利益分配不均，容易導致鄉鎮快遞網點的利潤空間被嚴重壓縮，甚至出現虧損的情況[2]。鄉村地區配送量較少，鄉鎮快遞網點的收入來源相對較為有限，為了盈利一些鄉鎮快遞網點只能變相收取快遞二次費用。

2.3 ? ?信息不暢

農村末端配送的路程較遠，時間較長，配送過程中不確定因素較多，客戶需要實時掌握包裹信息，但是當前的包裹追蹤系統只能跟蹤到派送環節，對于從縣城到農村網點階段的物流信息是空白的。因此顧客獲得的信息存在滯后性，不能確定包裹送達時間。加上部分村民缺少了解快遞信息的能力，查詢快遞時面臨困難。如果包裹滯留時間過長，快遞網點就會向客戶收取保管費，也會導致農村快遞取件時出現二次收費的情況。

2.4 ? ?快遞需求不穩定

從上下行需求來看，下行快遞量較多，而上行快遞量較少。消費者購買商品量比寄件量多，少有寄件訂單來維持鄉鎮網點的運營。從季節性需求來看，在寒暑假和過年期間，鄉鎮快遞網點的業務量會增加，特別是在春節可能出現爆倉的情況是因年輕人大多回家了，消費群體數量顯著增加；而平時的業務量相對較少。這樣不穩定的快遞需求不僅導致公共資源利用率低，而且迫使鄉鎮快遞網點不得不二次收費來維持自身運營。

2.5 ? ?管理不到位

農村取件二次收費的現象一般出現在加盟的快遞網點中，而直營的企業，例如順豐、京東，就不會二次收費。一方面，直營企業有規范的運營體系，整體的服務質量有保障；另一方面，直營的公司方便管理，從上到下都嚴格遵守國家法律規定，且投訴有切實的效果。加盟的快遞網點雖然成本低但是數量龐大，農村的加盟網點更是地處偏遠，人員流動性大，快遞公司難以全面管理，導致末端網點出現二次收費的現象。

3 ? ?農村快遞網點運營的SWOT分析

SWOT分析是評估一個項目或企業的優勢、劣勢、機會和威脅的一種方法[3]。要解決農村快遞取件二次收費的問題，科學評估鄉鎮快遞網點運營狀況十分重要，只有鄉鎮快遞網點的運營得到優化，降低運營成本，增加收益，制定長期發展規劃，滿足了運營需求，才能讓鄉鎮快遞網點不從消費者身上找利潤，保障消費者的權益，提高消費者的購物滿意度。下面是農村快遞運營的SWOT分析。

3.1 ? ?SWOT分析

3.1.1 ? ?優勢（S）

市場需求：隨著農村電子商務的崛起和互聯網的普及，農村地區對快遞服務的需求越來越大；低成本運營：相比城市地區，農村地區的人力資源價格更低，房租和基礎設施費用也相對較低；地域優勢：農村快遞企業可以利用本地資源和人脈優勢，提供更快速、更便捷的服務；政策支持：政府對農村快遞的發展給予了一定的政策支持，包括稅收優惠、財政補貼等。

3.1.2 ? ?劣勢（W）

地形條件限制：農村地形復雜，交通條件不如城市便捷，配送效率受到制約；競爭激烈：隨著農村快遞市場競爭的加劇，大量的鄉鎮快遞網點市場份額難以擴大，鄉鎮快遞網點必須不斷提高服務質量，以吸引更多的客戶；信息技術落后：相較于城市快遞，鄉鎮快遞網點的技術水平較低，包括信息化、自動化水平等；服務質量：由于農村地區交通不便、信息不暢，快遞服務質量難以保證，時效性和安全性也無法保證；人才短缺：農村地區人才流失嚴重，快遞企業難以招聘到高素質的員工。

3.1.3 ? ?機會（O）

政策支持：政府鼓勵和支持快遞公司進入農村市場，財政津貼和稅收優惠等政策可以為快遞公司創造更多的機會；農村電商的發展：伴隨著農村電商的興起，鄉鎮快遞網點可以與電商平臺合作，增加收件量，提高服務水平；合作發展：鄉鎮快遞網點可以互相展開合作，共同開發市場，提高市場份額；服務升級：鄉鎮快遞網點可以通過提高服務質量、引進新技術等方式，提升市場競爭力。

3.1.4 ? ?威脅（T）

競爭對手：隨著快遞市場的不斷擴張，競爭越來越激烈，新進入市場的競爭對手將變得更加強大；社會問題：網絡詐騙、犯罪和安全威脅等社會問題可能對農村快遞市場造成負面影響；政策變化：政府對農村快遞的政策支持發生可能隨時變化，從而對企業發展造成不利影響；自然災害：自然災害可能導致交通不暢、物流中斷等問題，對快遞網點的發展造成不利影響；成本上升：隨著物流成本的上升，農村快遞的運營成本也會上升。

3.2 ? ?戰略分析

3.2.1 ? ?SO戰略

農村快遞網點應利用其低成本運營和地域優勢，擴大市場覆蓋范圍，與當地農民建立更加緊密的合作關系，為其提供更加個性化的服務；農村快遞網點應該創新發展模式，探索多元化的業務拓展，如增加農產品配送、物流倉儲等業務，提高網點盈利能力；借助政策支持發展農產品電商，實現上行流通量增加。

3.2.2 ? ?WO戰略

農村快遞網點應該加強與當地政府的聯系，使政府更加重視推進基礎設施建設，提高物流配送網絡的覆蓋率和質量；利用互聯網技術和智能系統，提高物流管理效率和服務質量；利用政策和電商的發展進行宣傳，吸引專業人才扎根農村快遞業，助力鄉村物流建設。

3.2.3 ? ?ST戰略

面對威脅，農村快遞網點應加強與政府的溝通，爭取政府支持來應對社會問題、政策變化和自然災害問題；加強與競爭對手的合作，共同協作應對市場競爭壓力；合理利用地域優勢來降低運營成本；提供差異化服務，避開威脅。

3.2.4 ? ?WT戰略

農村快遞應該注重提高服務質量，為用戶提供更加便捷、高效、安全的服務，增強市場競爭力；加強物流管理，提高服務穩定性；加強人才培養，提高管理水平；引進信息技術，提高競爭力的同時降低運營成本。

4 ? ?農村快遞取件二次收費的解決對策

結合農村快遞取件二次收費的原因和農村快遞網點運營的SWOT分析，本文針對農村快遞取件二次收費問題提出以下建議。

4.1 ? ?改善物流基礎設施，優化運輸方式

快速發展的電商業務促使快遞行業高速增長，但部分農村地區物流基礎設施建設卻沒有跟上。結合SO戰略和WO戰略考慮，可以從完善基礎設施入手，擴大網點布局，優化路線。即政府應該加大對農村物流基礎設施建設的投入，提高農村地區的交通運輸水平，構建起高效可靠的物流體系。例如，政府可以在農村地區設置多個物流中心，并通過改造升級農村公路等方式，提高物流網絡覆蓋率，縮短快遞運輸時間，降低快遞企業成本，提高快遞的時效性和服務質量[4]。為了降低物流成本，還需要對物流運輸方式進行優化。即結合ST戰略，利用農村地區地域優勢，在物流運輸過程中采用多種方式聯合運輸，如水路、公路、鐵路等多途徑運輸，降低運費成本，減少農村快遞取件二次收費行為的發生。

4.2 ? ?構建利益分配，完善供應鏈管理

解決利益分配問題應當從快遞行業頂層展開分析，構建合理的上下游利益分配體系，減少行業間的惡意低價競爭行為，使末端網點不用承擔快遞公司低價競爭戰略的后果。加強快遞公司和末端網點之間的合作，建立長期穩定的合作關系，共同承擔運營成本和風險，實現利益共享。為了減輕末端網點的營業壓力，快遞企業可以在適當程度上進行讓利、補貼和激勵措施。甚至在得到消費者明確知情和同意的情況下，快遞企業可以將這些成本前置，并包含在寄送快遞的整體收費中。快遞業是典型的供應鏈業務，快遞公司應該積極探索和完善供應鏈管理機制，加強和物流企業、電商企業等上下游企業的合作與溝通，建立起更加完整和穩定的供應鏈體系。在這一過程中，快遞公司需要牢固樹立共同發展和互利共贏的理念，各方之間要形成良性競爭的格局[5]。

4.3 ? ?完善信息系統，提升信息化水平

信息化技術是支撐現代物流業發展的重要基礎，也是解決農村快遞取件二次收費問題的關鍵。結合WO戰略和WT戰略，農村快遞網點要延長短板，增加信息技術的應用。政府及各快遞企業可以加強農村地區信息化建設，推廣應用互聯網和大數據技術，通過在農村地區增設智能快遞柜、智能終端、快遞App、物流信息追蹤系統等工具，實現對快遞信息的實時監控和共享，提高快遞運輸的時效性和準確性，增加用戶滿意度，減少在農村地區出現快遞丟失或延遲送達現象的發生，降低二次收費的發生率。同時，快遞公司可以加大對投遞員的培訓力度，提高他們的專業知識和技能水平，為快遞運營提供更好的服務支持。

4.4 ? ?優化經營模式，合理規劃倉庫

受季節性波動的影響，快遞公司可以通過調整經營模式來緩解農村快遞取件二次收費問題。例如，采用預約取件的方式，減少取件時段的突發性，避免客戶在臨時取件時產生不必要的等待和額外費用。此外，結合WT戰略，提升服務質量，開展一些節日禮包、優惠券等活動，以吸引更多用戶使用快遞服務，提高市場競爭力。結合SO戰略，創新發展模式，探索多元化的業務拓展，合理規劃倉庫和貨車以提高其利用率，提高網點盈利能力。比如在倉庫內實施全方位管理，實現“機器人＋人”的組合式管理，這樣不僅能大大提高倉庫處理速度和效率，以應對物流量的較大波動，而且能將成本控制在最低，同時能滿足旺季需求。

4.5 ? ?加強公司管理，建立信用體系

對于快遞公司來說，加強管理是解決農村快遞取件二次收費問題的關鍵。結合WT戰略，針對快遞網點的劣勢，快遞公司應加強物流管理，提高服務穩定性，同時加強人才培養，提高管理水平。為了保障農村快遞網點的收益和合法權益，公司需要完善盈利模式，加大對鄉鎮快遞業務的補貼支持。此外，快遞公司需要針對快遞“二次收費”涉及侵犯農村消費者的合同自由權、質量權、公平交易權、知情權這一現象做出明確的規范和約束，維護消費者的合法權益。為了管理農村網點，快遞公司可以通過發放許可證或定期進行考核等方式，提高投遞員的整體素質和服務水平，并保證他們的工作安全和合法性。由于快遞服務涉及諸多環節，一些不良行為可能會引發整個系統的癱瘓。為了避免這種情況發生，應該建立信用體系，對不良行為予以懲罰，并對表現良好的快遞員和農村快遞網點進行獎勵。這樣一來，快遞員和農村快遞網點就有了更強的動力來提供高質量的服務，從而降低了二次收費的概率。

5 ? ?總 ? ?結

農村快遞取件二次收費問題是快遞業在農村地區面臨的一個瓶頸問題。為了解決這一問題，本文分析了其現狀及出現這些現象的主要原因，并結合農村快遞網點運營的SWOT分析提出了相關建議。具體來說，解決這一問題應當從優化物流運輸方式、完善供應鏈管理、提升信息化水平、優化經營模式、加強管理等方面入手，打造更加完善和穩定的快遞服務體系，以滿足不斷提升的客戶需求。

參考文獻：

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[3] 孟羽恒，張艷彥．物流扶貧長效化的SWOT分析[J]．物流技術，2022，41（10）：5-8，25.

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[5] 楊潔，李進芳．“互聯網+”鄉鎮時代下快遞的發展現狀及改進措施[J]．統計與咨詢，2020（1）：35-37.