智慧城市軌道交通運營企業的票務組織管理

孟亭婷

摘 要：隨著城市化進程的不斷加快，智慧城市的建設已經成為一個重要的發展趨勢。軌道交通作為城市公共交通的主力軍，對于智慧城市建設具有重要的作用。然而，在軌道交通運營過程中，票務組織管理問題一直是制約運營效率的瓶頸。本文將分析當前軌道交通票務組織管理存在的問題，并提出相應的解決方案。

關鍵詞：智慧城市 軌道交通 票務組織管理

Ticketing Organization and Management of Smart City Rail Transit Operators

Meng Tingting

Abstract：With the continuous acceleration of urbanization， the construction of smart cities has become an important development trend. As the main force of urban public transportation， rail transit plays an important role in the construction of smart cities. However， in the process of rail transit operation， the problem of ticket organization and management has always been a bottleneck restricting operational efficiency. This paper will analyze the existing problems in the current rail transit ticketing organization and management， and propose corresponding solutions.

Key words：smart city， rail transit， ticketing organization management

1 引言

城市軌道交通運營企業的票務組織管理，在整個交通體系中起到至關重要的作用。票務組織管理不僅能夠提高當前企業的社會效益，更重要的是對企業的智能化、快捷化，以及長遠穩定的發展奠定下良好的基礎。然而，軌道交通票務組織管理一直是制約軌道交通運營效率的重要問題，因此，建立高效的票務組織管理體系已經成為智慧城市軌道交通發展的迫切需求。

2 軌道交通票務組織管理的概述

軌道交通票務組織管理是指管理軌道交通系統中的票務系統和相關服務的過程。它包括制定票價、票務銷售、客戶服務等方面。

2.1 制定票價

票價的合理性不僅影響著軌道交通系統的財務狀況，還直接影響著乘客的出行選擇。制定票價需要綜合考慮運營成本、市場需求、市場調研、競爭對手情況、客流量和政策法規等多個因素，以制定合適的票價方案，提高乘客的滿意度和軌道交通系統的盈利能力。

2.2 票務銷售

票務銷售涉及到多個渠道和多種功能。其中，售票窗口、自助售票機、移動應用和網站等是常見的銷售渠道。這些渠道需要實現的功能包括銷售、退票、改簽、信息查詢等。票務銷售系統還需要考慮安全性、穩定性和用戶體驗等因素。例如，需要確保用戶的支付信息和個人信息的安全，防止信息泄露和欺詐等問題。同時，需要確保系統穩定運行，避免出現故障和延遲等問題。在用戶體驗方面，需要提供簡潔易懂的界面和操作流程，以便用戶輕松購票、退票和改簽等。

2.3 客戶服務

軌道交通票務系統需要提供多種服務，以滿足乘客的需求，同時提高乘客的滿意度。常見的服務有查詢車次信息和票價信息、票務銷售、退改簽、售后服務等。綜上所述，軌道交通票務系統需要提供多樣化、便利化的服務，以滿足乘客的需求，并需要實現客戶服務與運營管理的無縫銜接，以提高乘客的滿意度。

總之，軌道交通票務組織管理需要高效、準確、安全的流程，同時需要滿足客戶需求和市場需求，提高服務質量，保證客戶的滿意度和忠誠度。

3 當前智慧城市軌道交通票務組織管理存在的問題

3.1 票務系統不穩定

軌道交通系統是現代城市公共交通系統中的重要組成部分，其客流量通常較大，尤其在交通高峰期，乘客的數量會進一步增加，給票務系統的穩定性帶來巨大壓力。在一些城市的軌道交通線路中，尤其是一些熱門線路，有時會出現擠爆的情況，乘客購票和檢票需要的時間和精力都會大大增加。如果票務系統沒有足夠的容錯機制，就容易出現故障或卡頓，從而給乘客帶來不便。此外，如果票務系統在高峰期出現故障，可能會引起排隊等候的人群情緒失控，甚至引發安全事故。

3.2 票務系統安全問題

電子票務系統的安全問題是智慧城市建設中的一個重要問題。現代城市的軌道交通系統使用電子票務系統可以提高運營效率、方便乘客，但同時也面臨著各種安全威脅，例如黑客攻擊、病毒感染、信息泄露等等。一旦電子票務系統遭受攻擊或者被感染，乘客的個人信息、財務信息等重要數據可能會被泄露或者被盜取，給乘客和系統運營方帶來極大的風險和損失。同時，黑客攻擊也可能導致系統運營受到干擾，例如癱瘓系統、篡改數據等等，進而對乘客的出行造成嚴重影響。

3.3 票務組織管理體系不完善

票務組織管理體系是指為保障公眾出行安全和權益，對軌道交通售票、票務管理、票務結算等環節進行規范和監管的一系列制度和管理措施。首先，缺乏規范的票務組織管理體系會影響售票安全。如果售票過程缺乏有效監管，可能會存在黑市售票、黃牛倒票等違法行為，這些行為不僅會危害公眾出行安全，還會損害軌道交通運營企業的聲譽。同時，也會導致售票信息的不準確、不及時、不完整，使得公眾購票難度加大，影響客流量。其次，會影響票務結算，在沒有完善的票務結算制度和管理機制的情況下，可能會出現票款被侵吞、挪用等問題，這不僅會對企業的財務造成損失，也會損害公眾的權益和信任。此外，還可能導致票務信息的泄露和篡改。如果沒有完善的票務管理制度和技術手段，就很難確保票務信息的安全性和真實性，容易受到黑客、病毒的攻擊和網絡詐騙等威脅。

3.4 缺少統一的管理標準

由于我國城市軌道交通相關法律法規、管理體制還沒有得到完善，這就導致了管理部門的不統一、職責不清等問題。例如，不同城市的軌道交通規劃、建設、運營、維護等工作都由不同的部門或機構負責，缺乏整體性和協調性，這使得各城市之間存在著標準不一、管理不規范等情況，導致資源浪費、效率低下等問題。其次，不同城市之間的地理環境、經濟發展水平、人口密度等存在較大差異，這就導致了各城市在軌道交通建設和管理方面面臨著不同的挑戰和問題。例如，一些發達城市的軌道交通網絡已經比較成熟，需要注重運營管理的升級和優化，而一些新興城市則需要注重基礎設施建設和線網規劃等方面的工作。要想實現城市軌道交通的健康快速發展，仍需進一步研究和完善城市軌道交通管理標準。

3.5 票務形式單一

智慧城市軌道交通的票務形式應該盡可能地滿足不同群體的需求，而目前的電子票和實體票形式存在一些不足之處。首先，電子票需要使用智能手機等電子設備才能使用，這對于老年人和沒有智能手機的人來說可能不太友好，而實體票雖然可以使用現金購買，但容易遺失或損壞，給使用者帶來不便。

4 解決智慧城市軌道交通票務組織管理問題的對策

4.1 增強票務系統的穩定性

票務系統不穩定問題的解決需要綜合考慮硬件設備、軟件算法、系統監控和維護、數據備份和恢復等多個方面的因素，通過不斷優化和完善，提高系統的穩定性和安全性，確保乘客的安全和順暢出行。

首先，可以引入高性能的硬件設備，通過增加硬件設備的數量和升級硬件設備的性能，提高票務系統的運行效率和穩定性。例如，可以增加服務器數量，采用分布式架構，增加系統的容錯能力和可擴展性。

其次，可以通過對軟件算法的優化和升級，提高系統的運行效率和響應速度。例如，可以采用緩存技術和數據壓縮技術，減少數據庫的訪問次數和數據傳輸量，從而提高系統的響應速度和穩定性。

此外，還應加強對票務系統的監控和維護，及時發現和解決系統中存在的問題和隱患。可以采用自動化監控技術，監測系統的運行狀態和性能指標，及時發現和解決系統中存在的問題。

最后，應加強對數據的備份和恢復，確保系統數據的完整性和安全性。可以采用多層次的數據備份方案，實現數據的實時備份和快速恢復，從而降低系統數據丟失和損壞的風險。

4.2 加強電子票務的安全性

首先，軌道交通系統應該提高員工和乘客的安全意識，通過宣傳、培訓等方式增強安全意識，防止在使用電子票務系統時因為個人疏忽而產生的安全漏洞。然后，還應加強軌道交通系統應該對使用電子票務系統的設備進行安全檢查和防護，例如使用加密技術保護用戶信息、安裝殺毒軟件防范病毒攻擊等等。此外軌道交通系統應該引入多重認證機制，例如使用密碼、指紋識別等技術，增強身份驗證的安全性。第四，軌道交通系統應該定期進行漏洞掃描和安全測試，及時發現和修復安全漏洞，確保系統運行的安全性。最后，軌道交通系統應該建立完善的緊急應對機制，預留足夠的備份和恢復能力，以便在系統遭受攻擊或發生安全事故時能夠快速響應，保障乘客和系統的安全。

4.3 建立完善的票務組織管理體系

首先，要制定和實施統一的票務管理規范，明確各個環節的職責和流程，確保運營企業的各項活動能夠規范、有序地進行。規范涉及售票、退票、換票等各個環節的操作，以確保票務流程的合規性和安全性。然后，要在票務組織管理規范的基礎上，建立詳細的票務管理制度，包括各項操作規范、票務安全防范措施、應急預案等，確保票務管理制度的完整性和可操作性。其次，要設立專門的票務監管機構，加強對票務流程的監管和管理。該機構需要由專業人員組成，負責制定票務管理規范和制度，監督票務流程的運作，并對違規行為進行處罰和糾正。再然后加強票務安全管理。要建立完善的票務安全管理機制，包括售票窗口的防護措施、票據防偽措施、票務安全培訓等，確保票務信息的保密性和安全性。此外，還需加強對售票人員的管理和監督，對違規行為進行懲罰和糾正。總之，建立完善的票務組織管理體系是軌道交通運營企業提高管理水平和服務質量的重要舉措之一，需要加強制度建設，不斷完善和優化管理模式和流程。

4.4 統一管理標準

票務系統標準化：所有線路的票務系統應采用相同的軟件和硬件平臺，保證系統的一致性，以便實現信息的共享和管理。

費用計算標準化：所有線路的票價計算方式應該一致，不同的線路可以根據其不同的需求設定不同的票價標準，但是應該遵循相同的計算方法，以確保計算準確和透明。

信息披露標準化：所有線路的票務信息應該完整、準確、及時地披露，包括票價信息、車次信息、座位信息等，以方便旅客選擇合適的線路和座位。

客戶服務標準化：所有線路的客戶服務應該一致，包括對旅客的接待、服務態度、解決問題的能力等，以保證旅客的滿意度和舒適度。

通過以上標準化的管理，可以實現票務組織的標準化和一體化，提高運營效率和旅客體驗，從而更好地服務城市居民和游客。

4.5 增加票務多樣性

可以考慮推出一種普及型的交通卡，類似于公交一卡通，不僅方便攜帶，也便于老年人和沒有智能手機的人使用。此外，還可以考慮推出一些主題票或者聯名票，比如與電影、演唱會等文化活動合作推出的票，吸引更多人使用軌道交通系統。還可以利用新興技術，如人臉識別、聲音識別等，創新票務形式，讓使用者可以通過生物特征進行驗證和進站，這樣不僅方便快捷，也能提高安全性和減少作弊行為。總之，智慧城市軌道交通的票務形式需要更加多樣化、便捷化，以滿足不同群體的需求，并且可以利用新興技術不斷創新，提高使用者的體驗和便利性。

4.6 加強乘客服務

隨著城市人口的增長和交通需求的不斷增加，軌道交通成為越來越多乘客出行的首選。為了滿足乘客的需求并提高他們的出行體驗，軌道交通運營企業需要不斷加強乘客服務。

首先，軌道交通企業應當在車站設置更多便利設施。例如，加裝自動取票機、自助充值機等，讓乘客可以更加方便快捷地完成購票和充值等操作。此外，車站還應當設置更多休息區域、廁所、免費WIFI等，讓乘客在等車的過程中感到更加舒適和方便。

然后，軌道交通企業還應當提供更加優質的服務。例如，設置志愿者引導乘客進出站，提供實時查詢服務，定期舉辦宣傳活動等，讓乘客感受到軌道交通企業的貼心服務。另外，企業還可以在車站設置安檢機器人、綠色通道等設施，提高車站安全和便捷性，為乘客出行保駕護航。

4.7 精確大數據分析，優化票務管理工作

首先，通過對客流數據進行分析，可以實現優化車站設備的使用，從而節能減排，減少人力成本，提升服務質量。例如，如果在某個時間段內客流量較少，可以適當關閉一些設備，如自助取票機、自助售票機等，以減少設備的能耗和維護成本。另外，在客流高峰期，根據客流量的變化情況，可以調整車站工作人員的數量和崗位分配，以保障乘客的出行安全和服務質量。

其次，票種使用量數據也是一種重要的數據資源。通過對票種使用量數據的分析，可以更好地了解乘客的購票需求和乘車喜好。在這個基礎上，可以調整票種類型和數量，滿足不同乘客的需求。例如，針對高頻次使用的票種，可以開展包裝、營銷活動，吸引更多乘客購買該票種，提高票種的使用率和收益。另外，通過對不同票種的使用情況進行比較分析，可以及時發現不合理的票種設計和不合理的票價設置，進而調整優化票種結構和票價體系，實現用最小的成本換取最大效果的目的。

除此之外，還可以通過對乘客投訴和建議的數據進行分析，及時發現和解決問題，提升服務質量。例如，如果多個乘客對某個設備或服務存在投訴或建議，可以針對性地對該設備或服務進行改進和優化，以提高乘客滿意度和忠誠度。

5 結語

綜上所述，智慧城市軌道交通票務組織管理問題一直是制約軌道交通運營效率的重要問題。為了解決這一問題，需要加快推進信息化建設，建立完善的票務組織管理體系，引入智能化技術，加強乘客服務等措施，提高票務組織管理的效率和安全性，為智慧城市軌道交通的發展提供有力支撐。

參考文獻：

[1]徐莉.探討城市軌道交通運營企業的票務組織管理[J].中國管理信息化，2017，20（24）：102-103.

[2]孫佳薇.軌道交通票務清分的問題與體系建設研究[J].數碼世界，2019（09）：52.

[3]李虹雨.城市軌道交通運營管理存在的問題與對策分析[J].產業與科技論壇，2022，21（08）：229-230.

[4]魏璐璐.城市軌道交通運營企業的票務組織管理[J].科技風，2021（16）：160-161.