M公司汽車輿情監控產品體驗度量模型搭建研究

范鐵明　駱瑋東

摘 要：正如管理學大師彼得德魯克所說：如果你不能衡量它，那么你就不能管理它。用戶體驗度量能將產品的含糊的體驗水平以數據的方式呈現出來，綜合評價用戶使用產品過程中產品多方面甚至全方面的用戶使用體驗。基于此，本文進行了M公司汽車輿情產品的用戶體驗度量模型的構建，并嘗試向公司多條業務線進行推廣。

關鍵詞：汽車輿情 監控 產品體驗 模型搭建

Research on the Construction of the Experience Measurement Model of Company M's Automobile Public Opinion Monitoring Product

Fan Tieming，Luo Weidong

Abstract：As management guru Peter Drucker said： If you can't measure it， then you can't manage it. User experience measurement can present the ambiguous experience level of the product in the form of data， and comprehensively evaluate the user experience of the product in many aspects or even all aspects of the user use the product. Based on this， this paper constructs the user experience measurement model of Company M's automotive public opinion products， and tries to promote it to multiple business lines of the company.

Key words：Automobile public opinion， monitoring， product experience， model building

1 項目背景介紹

以用戶為中心的設計是一種設計理念，為用戶體驗實踐者提供了一系列的流程和方法。UCD 強調從用戶的需求出發，在產品開發中把用戶放在中心位置，開發出符合用戶需求的產品，取得最佳的用戶體驗[1]。用戶體驗是用戶對于特定信息系統認知活動過程產生的內在評價和行為傾向的集合。依據一定的體系與規則，給用戶體驗的觀察與測量結果分配一定的值，即用戶體驗度量。

初期產品的體驗度量處于度量的一個重要階段，對度量模型的要求也和產品測試，發布，完善階段產品不同。首先，B端產品具有明顯的用戶群劃分，用戶一般需要懂一定的業務才能使用產品，而B端產品的私密性進一步造成初期產品度量用戶尋找的困難；其次，初期產品通過標準產品快速推向市場，占領市場，這就要求度量應該也要快速高效；最后是基于業務考慮，如果存在多條業務線，那么是否能夠快速高效的搭建比較通用的模型，幫助該階段產品能夠更快地保質保量的推向市場也是M公司B端產品度量模型該考慮的維度。

2 模型搭建

要建立數據化用戶體驗度量體系，首先要遵循可量化、可持續、可比較的基本原則[2]。

此外，經度量得到的數據，分為主觀量化數據和客觀量化數據。若條件允許，度量過程中建議獲得更多的客觀量化數據，數據處理時給予客觀量化數據更多權重。因為客觀的數據，如用戶行為數據不隨個人意志而更改，故依此得出的度量結果更貼合實際情況[3]。

2.1 業務考量

產品開發或者需求迭代時間短。考慮到產品所處階段處于推向市場初期階段，公司和產品團隊需將產品快速推向市場，在市場上迅速戰略一席之地，所以給產品側和設計側的時間比較局促。

設計部門大部分人力資源在協助產品側在追趕季度項目目標，人手不夠深度參與體驗度量項目。公司多條業務線在進行初代產品的搭建工作，產品團隊和設計團隊一般都在做0-1產品功能模塊的搭建和設計產出。

模型搭建初期主要以快速出效果為主，資源傾斜不多。即前期模型要簡明扼要，能夠快速出效果，幫助體驗度量模型迅速出圈，并作為后續產品上市或者是迭代的一項準出指標。

2.2 用戶心智路徑

用戶從接觸運維系統開始，到下次迭代更新需求為止，主要分為直接接觸、上手操作和產生結果幾個階段。在用戶整個行為框架中，伴隨整個流程的易用性從接觸開始就會產生數據，一致性、頁面性則在上手操作時對產品的用戶體驗指數產生影響。在產品使用結束、用戶產生結果時，其滿意度表達了個人的主觀態度，任務效率則是對產品用戶體驗指數的一個量化表征。因此，在本項目中，結合定性與定量的研究方法，對軟件產品的幾大指標易用性、一致性、頁面性能、滿意度、任務效率進行度量。

2.3 產品特性分析

M公司汽車輿情產品是集監控，分析和復用的一款產品，產品功能豐富覆蓋了客戶多使用場景，為用戶提供多方位的輿情識別，處理和反饋等全鏈路服務。但縱觀產品用戶可以清晰發現產品功能雖然豐富但產品使用率低是當前業務的主要痛點。

通過用戶側反饋，產品功能使用率地圖有個非常明顯的傾向，用戶對輿情監控功能的使用幾乎是其他功能模塊的總和，產品功能使用情況出現一邊倒的情況。通過用戶訪談，發現汽車輿情產品指標可用性較差，指標涵蓋較大不夠細化。用戶訪談中系統反饋問題幾乎沒有，因此性能指標是體驗改進的低優先級改進方向，后續精細化用戶體驗的迭代版本中再去考慮。

2.4 指標確定

2.4.1 易用性

易用性有非常高的通用性，各端產品都會考察的一個基礎核心指標。在中國工業設計協會發布的《云計算軟件產品易用性度量方法》全國團體標準中，將易用性度量指標體系分為清晰性、易學性、易操作性，涵蓋了用戶體驗中常規易用性維度。參考業界內比較有影響力的公司易用性指標量化方法，進一步將易用性指標量化以便后續在進行易用性度量時有個明確可執行的參考標準，見表1。

2.4.2 一致性

這里的一致性主要從產品的視覺層面出發，對產品進行認知走查。對標產品視覺組件運用是否符合集團規范，包括但不限于線條、品牌色、字體相關、組件大小等符合一致，以便后續多業務線產品形成統一視覺，有利于品牌形象的傳播，見下表2。

2.4.3 費力度

費力度是基于CSAT無法客觀體現用戶忠誠度的研究所提出的，根據 Oracle 的一項研究，82％的人把他們的購買經歷描述為「花費太多的努力」，CES 是想辦法減少用戶為了解決問題而付出的努力，而不是通過服務互動取悅用戶從而創造忠誠度。

CES是指顧客費力指數。是衡量顧客在使用產品時所花費的精力與時間的指標。用戶前后所花費的精力與時間越多，費力度也就越高，產品體驗也就越差。通常采用5分制，從“1=非常少”到“5=非常多”，也可使用7分制。

2.4.4 高效性

高效性是上手產品后，能否使用產品快速高效的完成任務。對一些用戶群體廣泛，比如企業絕大多數部門或者全員類使用的產品，這類產品可以通過可用性測試來保證產品的高效性。通過高效性指標，可以觀測到用戶的行為在具體使用場景下的表現，是一項觸達用戶的關鍵指標，從流程性角度測試產品的使用體驗；此外，用戶行為是以用戶為中心的用戶體驗度量時，事關用戶的兩個指標之一，多數產品測試體驗度量時都具備其通用性。

2.5 模型確定

綜上所述，M公司工業互聯網B端產品體驗度量模型TCEC是包含高效性、費力度、易用性和一致性四個維度的高效度量模型符合汽車輿情產品敏捷度量的需求。模型包含主客觀數據，是一個綜合性的可執行，可測，可量化的實用模型，能夠綜合地評價用戶使用產品的行為和用戶的主觀態度。

3 通用模型推廣

M公司是一家國內實體制造行業的佼佼者，M公司的互聯網產品也依托其強大的實體制造領域多年的深耕積累，以點帶面逐步拓展開來，在市場上逐漸占據一席之地。但公司的數字化轉型也處于剛開始階段，產品大部分處于0-1的引入階段。

M公司產品類型廣泛，多條業務線齊發展，包括慧享云，財務云、制作云、公有云等多條業務線。其強勢的業務線聚焦于制造云，渠道云，星謀云等實體產品的企劃、原材料采購、生產制造、銷售運輸等制造業全鏈路的產品。多數產品線處于從無到有的階段，從生命周期角度來講還處于導入期，其目標是迅速占據市場，先以標準產品打入市場獲取客戶再進行私有化部署。

綜上所述，M公司多條產品線之間存在業務上和產品特性上具備趨同性。產品所屬階段也決定了模型具有通用性，能夠幫助產品和業務明確產品的階段規劃重點和體驗痛點。模型具備可量化、可持續和可比較的特性。能夠全方位多維度高效快速地評價產品用戶體驗，以及產品與產品之間體驗的差別和高低，以便更好地對產品進行資源傾斜，給到產品方和設計多方指導。

4 結語

M公司汽車輿情本地化部署產品模型的搭建是基于業務，產品屬性，階段，用戶搭建的一套敏捷執行，耗資低，適合制造行業生產制造銷售全鏈路的互聯網產品。指標搭建充分考慮到了0-1產品開發需求。基于業務現狀，指標的設置考慮到體驗輸出的便捷性和高效性，輔助產品保質保量的快速推向市場。經過設計團隊的宣貫，以及在汽車輿情產品成功實施了體驗度量模型帶來的體驗地可視化提升地背景下，成功向多條業務線推廣度量模型，幫助多條業務線解決了初期產品使用上的重點痛點。

基金項目：首批黑龍江省新文科研究與改革實踐項目“雙一流”建設背景下服裝與服飾設計專業人才培養模式研究（2021HLJXWY056）。

參考文獻：

[1]許為.三論以用戶為中心的設計：智能時代的用戶體驗和創新設計方法[J]. 應用心理學，2019，25（1）：3-17.

[2]楊煥，鮑坤坊.移動應用程序的用戶體驗度量與評價指標體系研究[J]. 裝飾，2021（07）：101-105.

[3]陳鑫.B端產品用戶體驗度量研究[J]. 工業設計研究，2021（00）：141-148.