科研評價中查收查引業務服務框架模型構建研究

李金永　朱寶良子　陳春霞

摘 要 科技成果的高產出與和科研評價的強需求，加速了科研評價中查收查引業務的發展。在此背景下，論文從分析“最后一公里”理念的內涵與特征入手，以三年來筆者所在圖書館在查收查引業務中的實證案例和應用成效為切入點，構建了查收查引業務服務框架模型。本研究構建的框架模型由內外兩層構成，是對傳統科研評價體系中查收查引業務的理性思考和實踐指南。

關鍵詞 查收查引；“最后一公里”；框架模型；創新路徑

分類號G250

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2023.05.006

Research on the Model Construction of Included and Cited Papers Checking in Scientific Research Evaluation

Li Jinyong， Zhu Baoliangzi， Chen Chunxia

Abstract The high output of scientific technological achievements and the strong demand for scientific research evaluation have promoted the service of included and cited papers checking in the scientific research evaluation system. In this context， this paper starts from analyzing the connotation and characteristics of “the last mile” concept， and constructs a framework model for the service of included and cited papers checking based on empirical cases and application results in the past three years. The connotation of this framework contains two aspects， which is a rational thinking and practical guide for the service of included and cited papers checking in the traditional scientific research evaluation system.

Keywords Service of included and cited papers checking. “The last mile”. Framework model. Innovation path.

0 引言

習近平總書記強調，加快實現科技自立自強，要用好科技成果評價這個指揮棒，遵循科技創新規律，堅持正確的科技成果評價導向，激發科技人員積極性。2020年2月，教育部、科技部印發《關于規范高等學校SCI論文相關指標使用，樹立正確評價導向的若干意見》，鼓勵定性與定量相結合的綜合評價方式，探索建立科學的評價體系。查收查引結果可在一定程度上定量反映研究人員或研究機構在該研究領域內的科研產出影響力，是我國獨具特色的科研評價手段之一。隨著國家科研管理事業的不斷發展和越來越多管理機構對查收查引檢索結果的認可，查收查引業務需求不斷增長。但早期評價體系過分依賴國外數據庫和評價指標，應盡快圍繞我國科技事業建立健全符合中國特色的科研評價體系。

首先，從查收查引理論內涵看，查收查引屬于變化細微的傳統服務項目，傳統的服務理論逐漸難以適應新的科研評價環境，查收查引亟需理論煥新。查收查引又稱引證檢索、收引查證、文獻查證、代查代檢等，概念界定清晰。從已有研究的定義界定來看，大部分研究者從查什么（指向）、怎么查（過程）、為什么查（意義）等方面來闡述其內涵。查收查引的作用可歸納為科研能力評價與科研決策支持兩個主要方面。十余年來相關研究者對查收查引內涵的認知變化并不大，但用戶面臨的信息環境業已發生了翻天覆地的變化。其次，從查收查引實踐態勢看，查收查引服務數量早已納入教育部高校圖書館事實數據庫的基礎統計項目，成為大部分圖書館信息咨詢服務中的一項重要的常規性工作，“量”的急劇增加，催生了對 “質”的觀照。從絕對數量上，越來越多的圖書館年均業務數量超過千次，如深圳大學城圖書館年均服務人次達1400以上，上海大學圖書館年均服務人次達2000以上，浙江大學圖書館年均服務人次達5000～6000次[1]。從相對增長上，近年來查收查引服務數量增長趨勢非常明顯，國家圖書館科技查新中心查引查證業務咨詢量從 2013 年的 2716 單增長到 2019 年的 4749 單，增長率達 74.9%；海南大學圖書館2014—2018 年五年間業務量從 628 單增長到1685單[2]。

綜上所述，以科技評價中的查收查引服務為原點開展宏觀研究、加強頂層設計，既有理論價值，又有現實意義。以打破“最后一公里”為理念指導，從筆者所在圖書館3年多的實證研究出發，針對查收查引業務深度剖析，并引入框架理論構建業務服務模型，對于科研評價中查收查引業務的提質升級具有重要意義。

1 “最后一公里”理念內涵

“最后一公里”的原意是指完成長途跋涉的最后一段里程，屬于距離度量概念，但隨后“最后一公里”的概念逐漸形象化，被認為是某一項目、某項服務或某種業務等的“最后環節”。近年來，“最后一公里”的闡釋愈發“抽象”，從距離度量上升為認知思維層面。“最后一公里”被進一步引申為“事務已經發展到了它的關鍵環節，通常意指該環節與事物最終的成敗密切相關”[3]。“最后一公里”在社會研究領域也成為具有一定方法論意義的理論模式，成為指導各類社會實踐的重要理念。筆者認為，“最后一公里”在早期可以理解為一種線性模式，但現階段對其科學釋義應更多地站在用戶視角，以滿足用戶需求為中心，其要義應體現在雙向交流與互動中幫助用戶發現問題，解決問題。其實踐要義如下：一是突出效果優先，強化資源整合，提升問題解決效能；在策略上突出實踐導向，根據需要可開展項目運作、OKR目標管理等多樣方法；二是注重用戶體驗，強化服務意識，圍繞需求精準發力，即在“誰的需求？”（WHO）、“何種需求？”（WHAT）、“如何滿足？（HOW）”方面做文章；三是強化主體認同，力爭服務舉措看得見、摸得著，提升服務對象的主動參與性，以真誠服務提升獲得感。在黨的十八大報告中，習近平總書記指出要改革要解決的“最后一公里”問題主要針對的是服務始終“停在嘴上”，實惠沒有真正“落在身上”的“末梢堵塞”問題，它開始成為一項重要的理念指導，具有了一定的理論價值。

從當前圖情研究來看，已有研究主要從公共圖書館總分館體系、自助圖書館、城市書房等來釋義“最后一公里”理念，亦有研究認為“最后一公里”是撫平數字鴻溝，打通數字服務，實現信息普惠的關鍵一環[4]。隨著我國高校信息網絡環境的優化及科研評價體系的變化，圖書館逐步建立起更為豐富的文獻資源體系，同時面臨更加復雜多元的用戶需求。

2 打破“最后一公里”理念下查收查引的創新實踐與成效

查收查引服務，從過程上看，主要是借助國內外權威數據庫SCI、EI、CSSCI 等檢索其收錄、被引和影響因子等；從目的上看，主要服務于科研評估、申報課題、職稱評定、成果鑒定、基金資助、獎勵、學位點申報等；從用戶視角而言，查收查引業務是一項需求推動的服務，關注用戶需求成為提升服務體驗的關鍵。在當前的服務業態下，一方面圖書館人力資源配置不斷精簡，另一方面各高校均致力于謀求“高質量發展”，查收查引作為一項傳統服務亟待改進和創新以適應新的發展。

在打破“最后一公里”理念的指導下，筆者所在圖書館查收查引業務努力遵循“讓數據多跑路，讓師生少跑腿”的服務理念和“一次申請、一次服務、一次辦結”的服務模式，自2019年3月起每年都有新的舉措涌現（見表1）。這些措施雖然屬于一項項“微創新”，但聚沙成塔，集腋成裘，逐步實現了查收查引業務的煥新，在服務入口上愈發便捷；在服務理念上，服務主動性和能動性大大提升；在服務意識上，強調用戶至上、用心服務；在服務網絡上，初步實現了多方聯動；在服務平臺上不斷升級，迭代更新；在服務技術上，主動作為，提升智慧化服務水平。

近3年來館內論文收錄報告增長明顯，其中外文論文收錄報告數量中占比高的項目增速尤為明顯，SCI收錄報告2020年同比增長197.4%，2021年同比增長44.8%；EI收錄報告2020年同比增長28.6%，2021年同比增長44.8%。查收查引報告數據增長的背后，固然有學校自身科研水平內生性發展的原因，但校內校外服務數據同比大幅增長，以及查收查引報告的增速遠大于本校高水平論文的增速，這都在一定程度上反映了打破“最后一公里”理念指導下的實踐成效。

3 打破“最后一公里”理念下的框架模型構建

框架理論一般被認為發端于社會學家歐文·戈夫曼1974年出版的《框架分析》一書，被廣泛應用于社會學研究領域。戈夫曼認為“框架”指涉一種“解釋圖式”，能夠幫助人們“定位、感知、識別和標記”那些發生在他們的生活空間和整個世界中的事情。框架理論認為，人類信息的獲取、知識的交流、行為的產生等都是在一定框架下生成的[5]。之所以構建框架模型來指導查收查引實踐，是因為查收查引過程囊括信息獲取、知識交流、行為產生等全要素，模型框架對于規范查收查引服務具有獨特價值。

3.1 框架模型

筆者認為，查收查引服務必然要走過從實踐到理論再到實踐的螺旋發展過程，建立滿足各級各類圖書館需要的查收查引規范化服務能力尤為重要。查收查引服務的開展離不開具體的策略和路徑，同時也受到查收查引內層框架及相關要素的影響。因此，框架從內到外是一個具體化的過程；反之，框架從外到內，則屬于抽象化的過程；這兩個過程是開放的、互動的，并且在“實踐—理論—實踐”中螺旋上升，不斷推動查收查引業務微創新。在筆者構建的框架模型中，對影響查收查引的內外部因素進行了整理和歸納，包括內外兩個層次，如圖1所示。

3.2 模型內層

框架的內層，筆者從世界觀、認識論、方法論三個維度構建了查收查引服務的核心，所構建的模型內層由互相聯系、不可分割的三大原則構成，其中查收查引的“客觀性”原則揭示了查收查引的基本原則，它回答了“是什么”（世界觀）的問題；查收查引的“可追溯”原則提出了查收查引的實踐要求，它回答了“怎么辦”（方法論）的問題；查收查引的“前瞻性”原則體現了對查收查引的認知、信念與判斷，它回答了“為什么”（認識論）的問題。

（1）客觀性原則。客觀性原則是查收查引的第一原則。查收查引，是根據用戶需求出具檢索證明的一項服務，如同一把標尺，評價科研人員或者科研團隊能力和水平的重要參照依據。查收查引的結果一方面可以作為課題申報、科研評價、職稱評審、科研成果鑒定、科研獎勵評定、人才選拔和聘任資格認定等工作的主要依據乃至必備門檻，另一方面事關學術個體或團隊的學術聲譽、評價級差和發展利益。因而，以事實為依據，堅持中立和客觀是該項業務的必然要求。圖書情報機構在學術評價體系中的介入是中立的，包括：身份中立和判斷中立。身份中立指工作人員必須明確自身屬于第三方而非利益相關方，因此堅持公正、客觀和嚴謹的工作原則尤其重要；判斷中立，包括相關性文獻等專業判斷，只以事實存在為主要依據，而不潛入個人的主觀好惡[6]，對于委托人和被檢作者提出的各種影響報告真實性或者具有誤導性的不合理要求，應該予以拒絕；對于數據庫中錯誤的信息，報告中一定要附加說明，附加說明的內容必須源于文獻原文[7]。

（2）可追溯原則。查收查引報告是一個具有時間屬性的服務項目，收錄和引用情況均可隨時變化。例如，以SCI收錄為例，其數據庫源刊每年都會發生變化，即使同一期刊也并不是每年都被收錄，如期刊 “World Journal of Gastroenterology”從 1998 年起被 SCI 收錄，但 2005 年未被收錄，2006 年又開始收錄，出現了斷層[8]；工程索引（Engineering Village，簡稱EI）是國際上公認的三大檢索工具之一，該數據庫期刊目錄每年不定期更新，會刪除部分出版文獻質量低、與工程學科距離遠的期刊，新補充增加一些新期刊作為數據源。因為EI收錄基于國外數據庫收錄標準認定，所以當具體出版物的內容質量、出版倫理和其任何出版行為與“Ei Compendex收錄評估和選擇標準”有悖，該出版物將被“暫停收錄”乃至“停止收錄”。撤稿情況一旦發生，在特定情境下會引發學術爭議。如果收錄數據庫本身不提供撤稿說明，或者查新員不能回溯其查證收錄的過程，就可能導致學術紛爭。在實踐中，一方面強調過程管理，做到“（查）收（查）引留痕”，收錄情況隨時截圖留證，方便回溯追查；另一方面重視檔案建設，筆者建議為收引報告增加特殊編號，同時增加時間戳、有效期等時間要素，并對委托單、論文查證報告等紙質及電子文檔進行檔案保管，做到及時收集和規范管理。

（3）前瞻性原則。查收查引的前瞻性原則，是指以戰略眼光審視查收查引工作，認清其發展趨勢、機遇與挑戰，做到科學判斷、系統謀劃，并能對潛在風險進行把控。查收查引服務一般分為個人檢索、單位（集體）檢索兩類[9]。對個人而言，檢索員可以通過與作者、數據庫商共建，完善個人論文收錄、引用的動態跟蹤分析系統、提升查收查引工作的便捷性、全面性和可預見性，并結合作者研究領域實時推送行業動態，把查收查引納入科研工作者的研究全流程，使之成為研究者個人發展和成長的一個關鍵節點。對機構而言，應該結合單位的科研人數、科研成果的歷史產出數據、科研與學科規劃報告、科研獎勵政策、高水平人才隊伍建設等，建立模糊預測模型，綜合評估該機構的高水平論文產出、學術交流等，從而更好地把握用戶需求，推動服務創新，為開展高水平學科服務奠定基礎。

3.3 模型外層

筆者認為，查收查引服務需堅持從“從實踐中來，到實踐中去”，堅持做到人、技術和管理三位一體，最終在實踐中不斷充實和完善，并實現“理念落地實踐，實踐反哺理論”的良性循環。因此，框架的外層可以稱為應用層或實踐層，用于提供查收查引業務的具體策略。筆者在打破“最后一公里”理念下提出六大主要創新路徑，其中實踐性是查收查引工作的基本屬性，該項業務具有鮮明的中國特色和實踐特色。

（1）服務入口：從單一到多元。圖書館最初的查收查引服務委托采用“直接到館，現場服務”的方式，極大增加了客戶負擔和溝通成本，在工作量激增的情況下已經不太適合新的業務形勢。新的時代環境下，查收查引委托應該與時俱進，不斷創新，結合本館實際，綜合采用多種委托方式。查收查引服務委托的可選途徑有：到館委托，即“直接到館，現場服務”的方式；郵件委托，即委托人通過郵件發送查收查引申請單；OA委托，即委托人通過單位OA系統里自定義表單功能；查收查引系統委托；騰訊文檔搜集表等智能表單委托等。各個業務部門需根據自身的具體情況，順應信息化發展和新技術迭代升級的需要，兼顧服務成本和效益，打造查收查引服務委托的“組合拳”，為用戶提供便捷高效的委托方式。

（2）服務理念：從被動到主動。查收查引服務具有一定的周期性，每逢職稱評定、獎勵申報的高峰期，往往存在服務時間緊、任務重的情況，影響工作的時效性。究其原因，傳統服務模式中“等”師生用戶上門的被動理念是根源。主動出擊，想用戶之所想，弱化服務周期性成為解決之道。扼舉兩法：一是服務宣傳上打通“最后一公里”，圖書館老師通過各種途徑關注學校職稱評審、項目申報、人才引進等工作的時間安排，通過網絡公告、電子郵件、張貼畫報等方式向用戶宣傳相關信息，使用戶能合理安排相關資料的準備工作，錯峰提交申請[10]；二是報告出具上打通“最后一公里”，由于查收查引報告的相對模式化和標準化，圖書館可以安排專人定期主動檢索本單位高水平論文發表情況，可以根據情況主動發送收錄通知給相關老師或各單位科研秘書。

（3）服務意識：從溝通到共情。比如，文獻檢索不到會影響用戶的心情，甚至會使其產生焦慮感，因為它關系到一個單位/集體或個人科研成果的指標評價[8]。因而，圖書館需要從心理層面做好查收查引服務的溝通引導，使用戶感受到其服務的專業與真誠。從館員角度來講，對未檢到的文獻應區別對待，如系數據庫自身收錄的滯后性，則需向用戶做好溝通解釋；如系數據庫商著錄錯誤，則應主動與數據庫商溝通，尋求對方及時更正，并及時將結果反饋給用戶；如系檢索員檢索策略不當的問題，則應努力提升業務水平，確保檢索報告的查全性與查準性[7]；如系用戶本人原因，無論郵件、電話或當面溝通，查新員都應本著實事求是、精益求精的態度，做到用心、誠心、傾心、熱心、細心和耐心。

（4）服務網絡：從個體到協同。查收查引服務的完善離不開一個交叉網狀的組織結構，該結構又分為三個層次。第一層是內部管理層，為了兼顧質量和效率，可以執行多級管理，建立包括助理、查新員、審核員的分工協作機制；引入規范庫，實現人名、刊名等的規范化管理，并向館員開放管理權限，方便日常積累；多人并行使用檢索資源，節約檢索時間，提高查收查引的工作效率。第二層是用戶層，主要目的是強化用戶溝通，建立起通暢的 “需求” 與 “保障” 渠道[10]；強化用戶文獻信息素養教育，促進教師關注數據庫源刊的動態變化。三是外部聯絡層。主要職能包括：一是強化數據庫商聯系，對于查收查引工作人員而言，由于長期工作在一線，“大量數據除通過機器自動生成引文統計數據，還需通過專家標引和大量人工干預進行彌補，對于發生著錄錯誤的數據要及時更正”；二是強化職能部門聯系。對于涉及職稱評定、科研立項、項目評審、項目結項、人才引進、獎項評定等應及時溝通、反饋信息，一方面有利于了解查收查引報告的要求和時效，另一方面也有利于更好地服務讀者。

（5）服務平臺：從孤立到聯動。查收查引系統作為一個業務系統，往往不是單獨存在的，其中的用戶管理、流程管理、檔案管理等功能需要考慮與其他業務實現互聯互通[2]。針對校內用戶，可以與人事、教務、科研等職能部門聯動，優化線上審核審批流程，省去教師打印、送審等環節，實現查收查引報告的綠色無縫轉接[11]；針對校外用戶，預留數據接口，針對紙質報告外送需求，與企業微信、郵政快遞、辦公OA等信息化系統實現信息實時共享和聯動。在技術逐步成熟后，借用電子簽章、電子認證等技術手段，大力推進數字電子報告的應用。無紙化是實現打破“最后一公里”的有效路徑。

（6）服務技術：從人工到智能。隨著業務量的不斷增長，提升工作效率、減輕工作人員工作壓力成為打通打破“最后一公里”的關鍵環節。查收查引業務的交付結果相對固定，且基本不涉及解讀文獻內容，適合引入系統工具輔助提升工作效率[2]。筆者認為，具有人工判斷的智能系統的引入是滿足當下查收查引需求的最佳實踐。從發展方向上看，為提升用戶滿意度以及減少溝通成本，實現打破“最后一公里”的目的，查收查引在系統設計上應該不斷朝兩個方面完善和努力。一是全流程管理，如果說用戶提交委托是起點，用戶提交報告給有關業務部門是終點，那么簽章、繳費、發票、物流、互動、評價等則是必要的功能。二是全終端覆蓋，隨著后疫情時代的到來，非接觸式服務及自助式服務的需求盛行，查收查引系統應做到PC端、App、微信公眾號或小程序等跨終端訪問，尤其需要滿足用戶的移動化服務需求，實現查收查引的泛在化服務。

4 打破“最后一公里”理念下模型實踐評價

自2019年3月起，筆者著力打造基于“最后一公里”理念的查收查引服務體系。經過3年多的實踐，實現了“最后一公里”理念的落地。為了評價模型的實踐創新性，從打破“最后一公里”理念內涵出發，結合專家意見以及考慮用戶評價的便利性，最終從服務便捷性、服務時效、服務態度、報告質量、檢索員專業性等5個指標構建了簡易的滿意度評價體系。其中，基于打破“最后一公里”理念，創新服務舉措成為提升查收查引服務效果的關鍵。

本模型中每個指標滿分為20分，由參與用戶根據服務情況打分。確定好評價指標后通過騰訊收集表收集用戶評分，為避免用戶誤填，評分項設置為“必填項”，評分限定賦值范圍為0～20，從而避免無效評價數據的產生。3年來（2019—2021年）的用戶滿意度評分情況見表2。

查收查引打破“最后一公里”從本質上反映了用戶中心理念，其最終目的是滿足用戶需求，實現理念升級，以用戶為中心，解決服務“末梢堵塞”問題。3年來，用戶對服務的評分呈逐年上升趨勢，顯示了良好的勢頭，其中對服務便捷性、服務時效的認可度趨于一致；對服務態度和檢索員專業性的認可度相對較高；對報告質量的認可度變化不大，反映了下一步可能的優化方向。

5 結語

查收查引服務發展迅速，但還面臨諸多理論和現實問題亟待解決。本研究構建了打破“最后一公里”理念下科研評價中查收查引業務服務框架模型，對影響查收查引業務的內外部因素進行了整理和歸納，提出了打破“最后一公里”的創新路徑。但該框架模型尚未考慮不同類別、不同層次圖書館開展服務的差異，以及人員、經費、管理等因素可能對服務效能的影響，這就需要在后續模型中進一步修正和完善；另外，本研究框架模型尚未在更大范圍內應用和推廣，其評價體系尚不完善，已有實證研究的信度和效度有待于進一步驗證。下一步，考慮基于利益相關者理論，在更多的實踐場景和維度中實證分析框架模型應用效果。

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