天津市家政服務業服務質量提升研究

吳利蕊 陳晨

家政服務業作為服務業的重要分支，關系著千家萬戶民眾福祉，是“一舉多得”的朝陽產業。家政服務業也是事關“調結構、穩增長、促就業、優民生”的新興業態，是經濟發展的新動能。隨著養老、托育及生育三胎相關政策的相繼出臺，家庭服務、照料老人、幼兒托育、家庭保潔等服務項目需求與日俱增。消費者普遍認為家政服務人員難找，解決“一老一小”問題，是廣大消費者的普遍需求。開展天津市家政服務業服務質量提升研究，通過掌握本市家政服務業市場需求情況及服務現狀，剖析家政服務業發展面臨的主要問題，找準痛點堵點難點，為進一步深化家政服務業提質擴容，改善供需不平衡，促進家政服務業品牌化、規范化發展提出有效的發展建議。

一、研究對象與方法

家政服務業涵蓋范圍廣泛，據國家有關部門統計，家政服務涵蓋了20多個門類、200多項服務項目，幾乎囊括了吃穿用住行全領域。因此，本次研究根據《生活性服務業統計分類（2019）》的分類和《國民經濟行業分類》（GB/T 4754-2017）中“8010（行業代碼）-家庭服務”的分類要求，再結合天津市家政服務業實際發展情況和市場消費情況，主要調研了家庭保潔、育兒/家教、月嫂/月子護理、看護老人、病人陪護、烹飪、搬家、維修（家電、管道）這八類受眾廣泛、關注度高的家政服務類型。以問卷形式向家政服務消費者和不同類型家政企業進行調研。

本次調研的調研方法主要為文獻調查法、問卷調查法和統計分析法。調研內容包括：一是對家政行業市場主體有關數據進行統計和分析；二是通過問卷調查的方式，對家政從業人員、消費者等不同群體進行調研。

二、調研結果

（一）企業數據統計情況

有關數據顯示，截至2022年10月天津市家政服務企業有1600余家。從企業規模看，注冊資本50萬元以下的企業占比41.60%，50-100萬元的企業占比37.16%，100-500萬元的企業占比16.60%，500萬元以上的企業占比4.63%，小微企業占據家政服務行業主體總數的99%以上，同時企業中設立分支機構的僅有27家。企業存活年限方面，存續企業中存活3年內的企業占比超五成，存活10年以上的企業僅占5.97%，整體來說企業平均存活年限不足5年。本市家政企業以小微企業為主，發展規模較小，品牌化和連鎖化企業占比較低。

（二）消費者調研情況

1.消費需求最高的是家庭保潔服務

受訪者中使用最多的家政服務為家庭保潔，占比達57.17%，遠超其他類型的家政服務。超三成受訪者使用過搬家服務、維修（家電、管道）服務，超兩成受訪者使用過月嫂/月子護理服務，使用過看護老人和育兒/家教服務的受訪者不足兩成，使用過病人陪護、烹飪服務的受訪者則不足一成。

2.消費者選擇家政服務時更注重服務，選擇服務人員則依服務類型而不同

消費者選擇家政服務時，在服務、價格、品牌三者中絕大多數人更為看重服務。各類型家政服務相比，使用看護老人服務的消費者注重服務因素的比例最高，達72.41%；使用搬家服務的消費者注重服務因素的比例最低，僅占43%，幾乎與注重價格因素的消費者比例持平；育兒/家教、看護老人、月嫂/月子護理、病人陪護服務注重品牌因素的消費者占比高于注重價格因素的，圍繞“一老一小”的家政服務近年來發展迅速，企業逐步向著品牌化方向發展。

消費者選擇家政服務人員時注重的條件，使用家庭保潔、看護老人、病人陪護和搬家服務的消費者更注重人員的服務態度；使用育兒/家教、月嫂/月子護理、烹飪、維修（家電、管道）服務的消費者更注重服務人員的服務技能。注重職業資格因素的消費者較多為使用育兒/家教、月嫂/月子護理服務，占比明顯高于其他類型家政服務。

3.消費者滿意度較高的服務多為小時工服務形式，對價格和投訴處理的滿意度較低

消費者對八種主要類型家政服務的滿意度由高到低依次為：搬家、維修（家電、管道）、家庭保潔、育兒/家教、病人陪護、看護老人、月嫂/月子護理、烹飪。滿意度得分較高的服務大多數是以小時工的形式提供服務，整體服務時間相對較短，工作目標比較單一，性價比較高，容易受到消費者的認可。從滿意度指標具體來看，在期望、價格、質量、回訪、投訴處理、購買和推薦意愿這幾方面中，消費者對價格和投訴處理情況的滿意度均較低，從服務內容細分看，消費者對烹飪服務、月嫂/月子護理服務的價格和投訴處理滿意度偏低。

（三）從業者調研情況

1.家政企業以中介制管理模式為主，企業宣傳投入有所欠缺

家政服務企業最常見的管理模式分為三種，員工制、會員制/半員工制和中介制①。受訪企業中，55%的企業表示其管理模式為中介制，25%的企業為會員制/半員工制，20%的企業為員工制。宣傳方面，僅六成受訪企業表示有專門開展了宣傳活動，其中三成企業通過投放電視或者媒體的廣告進行宣傳，兩成企業發放宣傳單進行宣傳，一成企業通過張貼平面廣告進行宣傳。約四成企業表示沒有專門進行宣傳，依靠客戶的口碑拓展業務。受資金規模、經營模式及理念等影響，本市家政服務企業在宣傳方面的資金投入并不太多。

2.從業者勞動保障程度偏低

對采用員工制和會員制管理模式的企業進行了勞動保障情況調研，77.78%的受訪企業與家政服務人員簽訂了勞動合同，44.44%的受訪企業提供了定期休息、住宿或住房補貼、繳納社會保險，33.33%的受訪企業提供了定期體檢，僅22.22%的企業為家政服務人員繳納了住房公積金。可見，員工制和會員制管理模式的企業不同程度的為家政服務人員提供了勞動保障，其中多以勞動合同為主，其他勞動保障程度相對偏低。

3.家政服務人員技能專業化水平不高

受訪家政人員參加培訓的情況，參加了崗前培訓的人員占比80%，參加過技能提升培訓的人員占比73.33%，并且參加過技能提升培訓的人員均參加了崗前培訓。有20%的人員未參加過任何培訓。技能資質方面，有33.33%的受訪人員具備國家或地方政府相關部門頒發的職業技能證書，26.67%的人沒有相關證書但是有考證的計劃，40%的人沒有相關證書也無考證計劃。可以看出，絕大多數家政人員能夠受到培訓，但持有職業技能證書的僅占少數，人員專業化水平不高。

4.多數家政服務人員培訓意識薄弱，超五成人員向往員工制企業

對通過參加相關培訓來提升職業素養和技能的意愿，40%的受訪人員表示“迫切需要”，33.33%的人表示“可有可無”，26.67%的人表示“不需要”。明確表達希望參加培訓的家政人員占比不足五成，屬于少部分人，大多數家政人員對培訓的作用和意義可能還未能充分認識，重視程度低，培訓意識略顯薄弱。對家政企業管理模式的需求，53.33%的受訪人員希望企業為“員工制”管理模式，26.67%的受訪人員希望企業為“中介制”管理模式，20%的受訪人員希望企業為“會員制/半員工制”管理模式。大多數家政人員向往較為穩定、管理相對健全的企業管理模式，希望獲得穩定長足的發展環境。

四、存在問題

（一）企業規模偏小，服務人員勞動保障程度有待加強

本市家政企業發展規模較小，并且經營模式多數為傳統的中介制，這種現狀直接導致了企業的經營發展策略，容易忽視品牌發展、宣傳以及服務回訪，經營管理相對松散，對家政服務人員的勞動保障程度不足，不利于服務人員的穩定發展，也難以推進家政企業規模化發展。因此，不論是從市場需求還是行業長久發展來看，都應加大扶持員工制企業發展。

（二）培訓意識欠缺，服務專業性仍需加強

家政服務人員水平不高、不夠專業是制約家政服務業發展的主要問題之一。雖然大多數受訪家政服務人員參加過一些培訓，但目前大部分家政服務培訓都是企業自主開展，培訓往往流于形式，浮于表面，缺乏系統性和專業提升性。另外，調研還顯示大多數家政人員培訓意識不強，未能充分認識到培訓可以為他們職業提升和未來發展帶來很多益處，反而誤認為會浪費自己的時間。

（三）有效供給不足，服務質量有待提升

消費者對家政服務價格的滿意度較低，究其原因還是供給不足和服務質量有欠缺，消費者認為支付的錢和得到的服務質量不對等而有了心理落差。消費預期與服務效果存在差距，反映出家政服務業有效供給不足、供需不對等、服務標準化程度不足等問題。

五、發展建議

（一）著力發展員工制企業，推動行業高質量發展

要深入推動家政服務業著力發展員工制企業，從管理和扶持雙向發力，積極引導分類施策，及時解決員工制家政服務業發展過程中的難點和堵點問題。對符合條件的員工制家政企業實行降稅減負，優先對其制定有針對性的社保和就業政策，對相關政策問題進行定向幫扶，引導更多的家政企業逐步走上員工制道路。

（二）加強培訓力度，提升服務專業化水平

要大力宣傳職業培訓的目的和意義，進一步提升從業人員對職業化培訓重要性的認識，引導有關人員積極、自主地加入到職業化、技能化培訓活動中來。堅持市場主導與政府引導，因地制宜與統籌發展相結合原則，以培養應用型的服務人才為核心目標，面向不同群體開展多元化培訓，持續推進職業培訓制度標準化、科學化、長效化。

（三）開展服務標準化建設，促進家政服務提質擴容

要在服務內容、流程、標準、監督與評價等重點難點問題上進行突破，積極構建家政服務領域標準體系，切實提高行業標準化、流程化水平，推動家政服務提質升級，提升行業服務品質。引導家政服務企業在運營管理中強化標準實踐運用，引導行業協會等組織或團體開展行業自律，規范家政服務的市場行為。

（四）引導企業樹立品牌意識，助力產業升級發展

通過誠信建設、宣傳推廣等手段，深化品牌建設的重要意義和作用，引導企業樹立品牌意識并不斷強化，幫扶企業探索適合自身實際情況的品牌建設路徑。建立健全品牌建設機制，多方聯動聚力品牌化發展，培育一批有特色、有規模、有影響力的家政服務品牌，形成以龍頭企業為骨干、中小型企業共同發展的家政服務體系，推動家政服務業規模化發展。