汽車消費：質量和售后仍是熱點問題

羅克研

汽車投訴一直是“3 15”期間消費者關注的重點行業：《中國質量萬里行》發布的歷年汽車投訴分析報告顯示，質量、銷售合同和汽車服務是消費者投訴的熱點。

記者近日對中國質量萬里行消費投訴平臺2022年相關投訴數據梳理后發現，汽車類投訴主要涉及車輛質量、銷售合同、二手車、售后服務和信息安全等多個方面。按照投訴質量問題分析，顆粒捕捉器堵塞、動力電池續航、油耗、變速箱異響、漏油成了關鍵詞。

分析發現，隨著汽車質量的不斷提高，在汽車消費投訴中，已很難看到像以往出現大規模的質量問題，投訴特點趨向小范圍增多。大范圍的投訴問題更多體現在服務上面。

質量和售后服務問題，在新能源車和燃油車市場，都比較集中。

新能源汽車銷量投訴同增

在政策和市場的雙重作用下，新能源汽車持續爆發式增長，2022年新能源汽車市場占有率達到25.6%。隨著新能源汽車滲透率快速提高，消費者對品質的要求也在不斷提升。

今年3月，國家市場監督管理總局發布消息稱，接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件，同比增長62.84%。消費者訴求聚焦在：售后服務不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發動機異響、剎車轉向失靈、電池模塊損壞；發布虛假信息，誘導消費者簽訂不公平格式條款，減輕車企責任。

2022年有關新能源汽車的召回創下新高，全年共召回47次，涉及車輛121.2萬輛，召回原因主要是存在自燃風險、續航里程縮水、智能輔助駕駛系統失靈風險等情況。特斯拉成為召回數量最多的車企，召回的問題車輛主要集中在中控屏、中央處理器和電池系統等諸多環節。

此外，對于消費者來說，新能源車的最大隱患，仍然是“自燃”。據不完全統計，2022年公開報道的自燃事件接近百起。在2022年報道的自燃事件中，磷酸鐵鋰電池的表現并不比三元鋰電池好太多；在充電、行駛中、甚至停放中都可能發生自燃。

2022年，不少新能源車企遭遇到產能問題，新車交付周期長也一直困擾著消費者，從而導致訂金難退等問題多次引發消費者的不斷投訴。

據2022年中國質量萬里行消費投訴平臺收到的某汽車品牌投訴為例，陳先生在寧波市某4S店購買了某品牌的混動汽車，繳納了5000元定金，簽訂了購車合同。陳先生介紹，當時銷售口頭回復大約3個月可以提車，陳先生讓銷售在合同上寫的是4個月提車，未交車，可以免費退押金。陳先生等待5個月后，也沒有提到新車，官方的回復表示信息已登記。像陳先生這樣的“等車”的情況，有不少消費者都碰到過。

傳統燃油車逃不掉“老問題”

相比過去一年新能源汽車的投訴問題突出之外，在傳統燃油車的相關投訴中，車輛質量問題依然逃不開變速箱、電池、制動系統、油液系統這四個方面。

除此之外，車機卡頓、車機系統無法升級影響使用體驗的問題也被不少消費者投訴。“儀表臺開裂”和“漆面起泡開裂”成為新的投訴增長點。

2022年，某品牌汽車因為發動機燒油被消費者集體投訴，且旗下眾多車型所搭載的車機系統悄悄被“閹割”，部分OTA升級功能缺失，影音系統故障、黑屏等，實車與廠家宣傳嚴重不符。

根據統計和梳理，在2022年中涉及“顆粒捕捉器”的投訴比例較高，在消費者投訴的幾款品牌車型中，反應集中的問題在于顆粒捕捉器長期堵塞，有時會達到2級堵塞，嚴重的時候達到3級，排氣管會冒白煙。當消費者把車子升級完之后，發現油耗只增不減，汽車動力受到影響。4S店提出的解決方案是再生或者到高速上拉轉速促進再生，但并不能從根本上解決問題。

汽車消費需要更完善的服務流程

值得關注的是，在中國質量萬里行消費投訴平臺上收到的汽車投訴中，有不少投訴是與宣傳不符的投訴，這其中涉及不少品牌。

中國商務廣告協會數字營銷研究院院長馬旗戟表示，與宣傳不符的投訴，除去企業出于不正當競爭故意夸大宣傳誤導消費者和不誠信經營服務之外，還來自于三種因素：一是企業（及相關部門）錯誤或更高估計了當下產品或服務在全真實城鄉交通環境中的性能和難度；二是消費者本身對于產品宣傳內容的認知偏差或行為失誤，造成實際消費過程中的問題而產生的矛盾；三是由于極快速的技術進步或產品迭代造成的供給波動不穩定。

2022年底，中央經濟工作會議指出，目前，我國汽車產業發展重點正由速度、規模轉向質量、結構，發展模式由跟隨、學習轉向趕超、創新；正處于落實碳達峰碳中和目標、由汽車大國邁向汽車強國的關鍵時點，也面臨重大歷史機遇。應保持戰略定力，將穩定和促進汽車消費放在突出位置，通過汽車大宗消費帶動全國內需消費市場，有效促進就業、平穩經濟運行；也有助于通過汽車轉型升級推動多產業跨界融合創新，助力制造強國、質量強國和交通強國等建設。

近些年，隨著國內造車新勢力崛起和自主品牌快速進步，汽車智能化、網聯化逐步加強，汽車銷售模式也出現了很多創新。從2022年的整體投訴情況分析來看，國內車企在終端服務環節顯然還有很多不足，需要車企進一步完善服務流程，優化營銷手段，也需要國家監管機構為消費者提供更多支持。