通信運營商企業客戶維系管理

摘 要：新時期，通訊運營商發展趨于飽和，客戶維系管理質量將成為通訊運營商企業市場競爭的關鍵。本文分析了通訊運營商企業客戶維系管理的含義與意義，并從防御體系構建、精細化服務、客戶流失預警系統等方面探討了通訊運營商企業客戶維系管理策略，旨在提升運營商企業客戶維系管理水平，促進其長效發展。

關鍵詞：通信運營商;企業客戶;客戶維系管理

引言：我國通信用戶總量已趨近13億，通信行業用戶量近似飽和。用戶選擇門檻隨著國家政策的放寬越來越低，例如，號碼可攜帶、4G發牌等等政策。這就表示在用戶流動性增強，而新增市場較有限的情況下，如何留住客戶、提高客戶黏性、穩定客戶存量是通訊運營商企業基于長遠發展不得不研究的問題。

一、關于通信運營商企業客戶維系管理的概述

（一）企業客戶維系管理的含義

維系管理企業客戶是通訊運營商企業管理的重要組成部分，也是提升通信企業綜合競爭力的關鍵。具體而言，通信運營商企業客戶維系管理是指企業通過自身服務維護與企業客戶已經構建起來的關系，例如，服務窗口、廣告宣傳、觸點平臺等等，通過這些服務促使客戶長期持續使用該通信運營商企業的服務或產品。

（二）企業客戶維系管理的意義

通信運營商企業維系管理客戶有助于降低企業成本、提高企業經濟效益、產生口碑效應。具體而言，可作如下分析，在降低企業成本方面，美國市場營銷學會曾對客戶滿意度進行了調查，發現開發一個新客戶的成本約等于維系一個存量客戶成本的5倍;在提高企業經濟效益方面，維系管理客戶能夠提升企業客戶價值，為企業提供更多的利潤，因為客戶黏性越大、忠誠度越高，當企業推出新產品或服務時，客戶的購買意愿越強烈;在口碑效應方面，未購買過企業服務與產品的潛在用戶，往往會咨詢周邊使用過該企業產品或服務的老客戶，而老客戶的意見建議通常基于對企業服務的滿意度，可見，企業客戶高忠誠度與滿意度十分關鍵[1]。

二、關于通信運營商企業客戶維系管理策略的分析

（一）構建存量客戶維系管理防御體系

維系與管理企業客戶是通信運營商企業正在不斷探索實踐、調研分析的熱點問題。通信運營商企業傳統客戶維系方式僅將該部分置于發展市場環節中，欠缺體系化、系統化的維系管理機制。新時期，通信運營商企業面對高流動性存量客戶群體，想要提高客戶黏性就必須構建起來一套集組織、運營、支撐于一身的客戶維系管理防御體系。

1.構建組織體系

維系客戶與發展客戶有明顯的區別，需要使用大數據進行分析、研究，明確存量客戶特點，針對客戶需求制定專門維系方案，數據資料掌握在經營部門手中。因此，企業應當針對客戶維系構建新型專業部門，專門從事客戶維系管理工作。新部門組織架構應從省級到地方均有設置，例如，形成省、市、縣三級組織體系。在人員配置上，應吸納具備維系業務知識、有發展潛力、熟悉企業營銷或者具備IT專業知識的高素質人才。

2.構建責任體系

運營商企業可以采取誰開發、誰受益、誰維系的責任體系，結合客戶性質、價值等屬性劃分客戶維系任務，并設置具體的考核指標，漸漸將客戶維系工作常態化。

3.構建評估體系

經營存量客戶效果與企業效益直接相關，存量客戶經營目前是通信運營商企業管理的薄弱環節。因此，必須構建評估體系，為其提供保障。對企業運營職工的工作成績與方案執行力度進行評估，確保重要工作均有高度可執行性的方案，做到閉環維系管理。

（二）以客戶為核心提供個性化服務

通信產品與服務多為滿足普遍多數人群而設計開發的，針對個性化明顯的客戶所開發的產品與服務有限，例如，針對年齡差異開發的產品、針對性別差異開發的產品等領域仍呈現空白狀態。基于此，企業可以考慮開發新市場，通過大數據研究不同性別、年齡的人群的需求差異性，精細劃分產品，精準定位客戶，例如，學生群體喜愛上網，就可以開發針對學生的流量套餐;女人喜愛聊天，就可以開發語音聊天套餐;男人跑業務的時間較多，就可以開發省外通話套餐等等。通信運營商企業想要在激烈競爭的市場條件下長遠發展，就必須重視客戶的差異性需求，滿足客戶個性化要求，不斷增強客戶黏性，提高客戶滿意度，創建口碑效應，增強企業核心競爭力。

（三）建立存量客戶流失預警系統

通信運營商可以依靠自身強大的固網與移動網中海量的數據資源。構建基于企業客戶維系方面的大數據分析平臺，創立客戶分析模型，了解客戶需求差異性，為目標客戶提供他所需要的產品服務。同時利用大數據技術創立客戶流失預警系統，關注客戶近期賬戶余額、DOU等消費情況，例如，是否有充值行為、預存款抵扣套餐值是否充足等。通過對客戶消費行為的分析了解客戶穩定度，有針對性地進行維系措施[2]。

（五）基于客戶生命周期的維系管理

客戶生命周期對維系客戶的成功率有重要影響，每個時期客戶的需求都有變化，在客戶整個生命周期的不同時段，有側重地調整維系策略，有助于降低客戶流失風險、節約維系成本，增強客戶穩定性。例如，在入網期，可使用信令檢測系統，識別新客戶，并為其提供如產品介紹等服務;在成長期，即客戶使用企業產品后的一年內，應加強與客戶的交流，完善客戶資料，強化關系管理;在成熟期，依據客戶等級，使用大數據進行分析，有針對性地提供服務。

總結：

總而言之，通訊運營商企業想要在日益激烈的市場環境下穩定快速發展，并收獲最大經濟、社會效益，就離不開高質量的企業客戶維系管理。通過完善防御體系、堅持以客戶為核心的管理理念、提供精細化服務、使用客戶流失預警系統，從局部到整體提升客戶存量的穩定性，增強企業客戶黏性。

參考文獻：

[1]王波.以客戶體驗為核心的通信運營商大數據應用建設模式研究[J].資源信息與工程，2018，33（04）：198-200.

[2]程成，郭雅男，王倩，郭黎陽.互聯網+時代運營商通信業務發展策略的分析[J].中國新通信，2017，19（19）：8.

作者簡介：

何漪（1991年），女，籍貫：江蘇如東，職稱和學歷：研究方向或專業：企業管理。