以讀者為中心的服務策略探索

摘?要：以“廣州醫科大學圖書館2021年讀者滿意度調查”問卷為基礎，從館員、館藏、館舍、宣傳推展活動等方面對讀者進行調查，基于724份有效調查問卷進行數據整理與統計分析，發現讀者對館員滿意度總體93%以上，對館藏滿意度94%以上，對館舍滿意度86%以上，對宣傳推展活動滿意度96%以上，但讀者對圖書薦購、書香文化月活動的知曉度和參與度不高，讀者用館的不文明現象與行為也引起了讀者的注意。針對讀者滿意度調查結果，提出了以讀者為中心的5大服務策略：持續建設學習型、服務型創新型館員隊伍；著手打造學習為中心的眾創空間；積極推行讀者決策采購模式；同步開展線上線下閱讀推廣活動；努力構建舒適、安靜、文明的閱讀環境。

關鍵詞：滿意度；以讀者為中心；服務創新

中圖分類號：G252

Exploration?of?Reader?Centered?Service?Strategy

—Based?on?the?"Reader?Satisfaction?Survey?of

Guangzhou?Medical?University?Library?in?2021"

Tan?Xiaohua

Library?of?Guangzhou?Medical?University?GuangdongGuangzhou?511436

Abstract：Based?on?the?2021?reader?satisfaction?questionnaire?of?Guangzhou?Medical?University，the?author?sent?and?received?questionnaires?for?and?from?the?readers?among?the?aspects?of?librarians，collections，premises?and?publicity?and?promotion?activities.Based?on?the?data?sorting?and?statistical?analysis?of?724?effective?questionnaires，it?is?found?that?the?overall?satisfaction?of?librarians?is?more?than?93%，the?satisfaction?of?collections?is?more?than?94%，the?satisfaction?of?premises?is?more?than?86%，and?the?publicity?and?promotion?activities?are?more?than?96%.However，readers'?awareness?and?participation?in?the?activities?of?book?recommendation?and?book?culture?month?are?not?high，and?the?uncivilized?phenomenon?and?behavior?of?readers'?library?have?also?attracted?the?attention?of?readers.According?to?the?survey?results?of?readers'?satisfaction，we?put?forward?five?reader?centered?service?strategies：continue?to?build?a?team?of?learning，service?and?innovative?librarians；Start?to?build?a?learning?centered?maker?space；Actively?promote?the?reader?decisionmaking?procurement?mode；Simultaneously?carry?out?online?and?offline?reading?promotion?activities；Strive?to?build?a?comfortable，quiet?and?civilized?reading?environment.

Keywords：satisfaction；Reader?centered；Service?Innovation

圖書館服務的對象是讀者，在新型數字化圖書館理念下，圖書館已不是傳統意義上的借還圖書的功能，讀者對利用圖書館有了新的要求，圖書館應以讀者為中心，提高服務滿意度，做好服務質量承諾［1］。因為讀者是圖書館最活躍、最積極的影響因素，讀者信息需求的變化、讀者利用圖書館的強度和頻率將直接影響圖書館的工作績效和服務質量。作為國家科研創新的重要力量和區域創新系統的主體，“雙一流大學”承擔著創新知識與人才輸出者的重要角色，圖書館是其發展的基石，更是研究型大學知識發現、知識創造、科技創新的有力保障［2］。隨著我校“雙一流”大學建設步伐的整體推進，支撐大學教學、科研和服務的圖書館近年來非常重視讀者的需求調查和服務改進，一直嘗試通過讀者滿意度調查和圖書館利用情況的分析，探索以讀者為中心的信息服務策略，助力“雙一流”大學的高質量發展。

1?研究對象與方法

1.1?研究對象

2022年1月，通過設計、發放和回收調查問卷，向全校師生全面征集讀者對圖書館的意見、看法與建議，試圖全面了解廣大師生讀者的信息需求，更好地改進圖書館信息服務。本次調查一共收集到724份有效調查問卷，涉及女性讀者479名，男性讀者245名。其中包括70名教職工，604名本科生，46名碩士研究生，4名博士研究生。現以這724份有效調查問卷為研究對象，根據問卷調查情況統計分析2021年度讀者對圖書館館員、館藏、館舍、宣傳推展活動的知曉度和滿意度。通過本次調查，認真傾聽廣大師生讀者的心聲，更直觀地了解廣大師生讀者的真實需求，為實施以讀者為中心的信息服務策略打下基礎，提供第一手資料。

1.2?方法

通過聚類和統計分析的方法，按照館員、館藏、館舍、宣傳推展活動等主題，統計分析廣大師生讀者對圖書館服務的滿意度數據，梳理服務過程中存在的問題與不足，結合師生讀者對圖書館的希望和期盼嘗試進行工作改進與服務創新，探索符合新時代廣大師生讀者需求特點的信息服務方式，積極推進廣大師生讀者數字素養和技能的提升。

2?滿意度調查結果

2.1?館員

針對館員服務的滿意度調查涉及儀容、業務、服務態度、對讀者的意見投訴等服務需求處理、服務水平等方面的調查，滿意度均在93%以上。館員服務滿意度調查數據及雷達圖詳見圖1。

2.2?館藏

館藏建設的滿意度調查涉及紙質文獻資源種類和更新速度、電子文獻資源和館藏資源布局排架等內容，總體滿意度均在94%以上。館藏建設的滿意度調查數據及雷達圖見圖2。

在館藏資源建設滿意度調查的同時，我們也對圖書薦購情況進行了調查。圖書薦購是為了讓讀者參與到圖書館的館藏建設，是為讀者提供個性化服務的有效渠道。通過調查發現，僅有30.66%的讀者使用過此項服務，4213%的讀者了解但沒有使用過，27.21%的讀者不了解此項服務。

2.3?館舍

館舍閱覽環境滿意度調查涉及指引標識、衛生間、茶水間、桌椅書架、館舍衛生、照明和通風等內容，館舍閱覽環境滿意度數據及雷達圖見圖3。

在調查館舍閱覽環境滿意度的同時，我們也對讀者用館存在的不文明行為進行了調查，涉及館內占座、吃東西、大聲喧嘩以及針對不文明行為是否進行規勸等，詳見圖4。

2.4?宣傳推展活動

宣傳推展活動的滿意度調查涉及圖書館舉辦的活動（含書香文化月活動）、網站、微信公眾號、新生入館指引等內容。總體來看，對我館舉辦的活動，54.56%的讀者感到非常滿意，42.13%的讀者感到滿意，總體滿意度96.69%，僅1.1%的讀者感到不滿意，另有2.21%的讀者不了解。

圖書館每年在世界讀書日會圍繞一定的主題不定期開展一系列持續性的書香文化月活動，但僅17.68%的讀者知道并參加過，69.34%的讀者知道但沒有參加，12.98%的讀者從不知道。

圖書館網站、微信公眾號是圖書館匯聚資源與服務的重要場所，也是讀者使用圖書館最便捷的渠道。針對我館網站、微信公眾號進行調查，52.62%的讀者感到非常滿意，39.09%的讀者感到滿意，總體滿意度91.71%，僅2.9%的讀者不滿意，另有5.39%的讀者不了解。

我館在新生開學季，為了新生更快地熟練使用圖書館，通過線上線下發布《圖書館使用指南》及圖書館詳細使用攻略。其中52.62%的讀者感到非常滿意，39.09%的讀者感到滿意，總體滿意度91.71%，2.9%的讀者不滿意，539%的讀者不了解。

2.5整體評價

對圖書館整體的服務評價，50.55%的讀者感到非常滿意，45.44%的讀者感到滿意，整體滿意度95.99%，3.78%的讀者認為一般，僅有0.23%的讀者不滿意。讀者們一致認為圖書館形象特色是舒適、資源豐富、安靜，其中認為舒適的占77.49%，如圖5。

3?以讀者為中心的信息服務策略

3.1?持續建設學習型、服務型、創新型館員隊伍

館員是圖書館最有創造力的主體，是承擔圖書館服務的中堅力量。隨著信息技術、網絡技術、人工智能、虛擬現實、元宇宙等技術和理論在圖書館的廣泛應用，圖書館員將明顯感到知識儲備的不足、知識結構的單薄、知識創新的力不從心。雖然讀者對圖書館員的業務能力和服務水平感到滿意，總體滿意度93%（圖1）。面對當今世界百年未有之大變局和兩個百年的世紀交匯點，圖書館員唯有不斷學習才能努力適應新時代圖書館的工作。持續建設學習型、服務型、創新型館員隊伍，著力打造應用型復合型人才，圖書館才能適應不斷變化的環境和形勢，才能在服務讀者的道路上華麗轉型、不斷創新。

3.2?著手打造學習為中心的眾創空間

從調查中發現，僅有3.18%的讀者表示一學期來一次圖書館，一周兩次以上來圖書館的讀者占比達45.99%，每天都來圖書館的讀者占30.11%。由此可見，76.1%的讀者是圖書館常客，他們當中，88.67%的讀者來圖書館是為了自習，前來閱覽的讀者占40.19%，圖書借還占32.73%，上網及其他分別占20.03%和8.43%。由此可見，圖書館已成為讀者自習學習的重要場所，如何合理布置圖書館的室內空間，滿足讀者學習、創新、創業以及拓展教育的需要是值得重視和認真思考的問題。圖書館與“眾創空間”有著高度契合的理念與特點，將圖書館的核心優勢與核心理念融入到“眾創空間”的構建與運行、重視“眾創空間”的內容開發與跨界融合將是圖書館著手打造以學習為中心的“眾創空間”的重要策略［3］。

3.3?積極推行讀者決策采購模式

從調查中發現，94%以上的讀者對圖書館的資源配置和建設表示滿意（詳見圖2）。為了加強圖書館藏書建設的針對性，提高圖書館館藏書利用的效益，圖書館也面向讀者征集采購書目，但只有30%的讀者進行了圖書薦購，大多數讀者不熟悉圖書館開展的圖書薦購活動。究其原因，一方面可能是讀者覺得圖書館的藏書建設能夠滿足他們的信息需求，另一方面則是圖書館的宣傳推展活動作用不明顯。隨著信息時代發展，數字資源讀者正慢慢適應并越來越歡迎這種方式，許多教師不去圖書館但他們卻通過校園網每天使用圖書館提供的網絡資源，從浩如煙海的資源中檢索自己需要的東西，數字資源在一定程度上彌補了圖書館館藏資源不足，增強了圖書館的服務能力［4］。為進一步優化館藏結構，積極圍繞“雙一流”學科建設和讀者需求，無論是紙質圖書、期刊、電子圖書還是中外文數據庫的采購，都要充分調動讀者的積極性和主動性。積極推進以讀者為中心的決策采購模式（PDA），充分發揮圖書館采訪員在藏書建設中的主導作用，從影響采訪質量的因素入手制定嚴格的采訪標準，從長遠需要和全局著眼規劃藏書建設，確保文獻資源采購目的明確、定位準確，使用效益最大化、最優化［5］。

3.4?同步開展線上線下閱讀推廣活動

近期圖書館開展的“書香文化月活動”都是以線上活動為主體，線下活動不多。但從我們的調查來看，不到20%的讀者（17.68%）參加過這類活動，接近70%的讀者知道但沒有參加，12.98%的讀者不知情。所以負責宣傳推展活動的館員和學生助理、學生志愿者都要積極利用網絡和傳統媒體加強宣傳。同時精心策劃活動方案，用有創造力、吸引力、沖擊力的活動吸引廣大讀者的眼球，努力讓更多讀者投入到同步開展的線上線下閱讀推廣活動中，進一步增強讀者在用館、用網、用庫過程中的愉悅感、獲得感。

3.5?努力構建舒適、安靜、文明的閱讀環境

阿根廷詩人、小說家、評論家、翻譯家博爾赫斯說：“如果世界上有天堂，那一定是圖書館的模樣。”從讀者對圖書館的印象來看，舒適、資源豐富、安靜是圖書館的重要特點，認為圖書館舒適的讀者占比77.49%（圖5）。但圖書館也存在讀者用館的不文明現象，讀者對不文明現象的態度表現也大相徑庭，近80%的讀者選擇的是熟視無睹或置之不理，只有20%左右的讀者一般會進行規勸（圖4）。在這種情況下，圖書館員和學生助理、學生志愿者更應該主動巡視，積極勸阻讀者用館的不文明現象和不文明行為，努力構建舒適、安靜、文明的閱讀環境。當然，圖書館還應在精細化管理、磁性化服務方面進行探索實踐，自覺堅持以讀者為中心，針對圖書館提出的開館時間、圖書薦購、插座充電口、洗手間缺紙巾、空調溫度不舒適、占座等方面的問題都要一一回復和解答，確保每一個問題有回應，有解決方案，能夠抓落實。

參考文獻：

［1］丁琴珍.以“讀者為中心”的新型圖書館服務質量承諾［J］.改革與開放，2010（24）：196，198.

［2］陳凡.信息化背景下研究型大學圖書館功能復合化設計研究［D］.北京：北京工業大學，2015.

［3］邱進友.眾創空間：圖書館未來空間設置的方向［J］.圖書與情報，2015（5）：7880.

［4］白英華.論圖書館評估指標與圖書工作［J］.科技情報開發與經濟，2006，16（1）：910.

［5］邱進友.對我國圖書館“PDA”研究熱的冷思考［J］.圖書館建設，2015（10）：2833.

作者簡介：譚曉華（1984—?），女，漢族，黑龍江人，碩士，助力館員，主要從事圖書館學、管理學研究。