基于GRA的區(qū)域冷鏈物流服務質量評價模型研究

袁媛，岳偉，高波，張鑫增，李勇超

摘? 要：為提高區(qū)域內冷鏈物流的服務質量，文章以SERVQUAL模型為基礎，并結合冷鏈物流的相關特點，建立以冷鏈物流服務質量為目的的初始綜合評價體系。在分析方法上，首先通過灰色關聯(lián)分析（GRA）對下行的二級指標進行有效提取；其次結合FAHP法對區(qū)域內的冷鏈物流服務質量進行綜合評價，得出在該區(qū)域內對五個維度以及總目標在滿意程度上的綜合評價結果；最后根據(jù)評價結果進行分析，對其提出相關的合理化建議，提高冷鏈物流服務水平。

關鍵詞：物流服務質量；SERVQUAL模型；灰色關聯(lián)分析；FAHP綜合評價

中圖分類號：F274? ? 文獻標志碼：A

DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.11.034

Abstract： In order to improve the service quality of cold chain logistics in the region， based on the SERVQUAL model and combined with the relevant characteristics of cold chain logistics， this paper establishes an initial comprehensive evaluation system for the purpose of cold chain logistics service quality. In the analysis method， first of all， through the grey correlation analysis of the downward secondary indicators are effectively extracted， and then combined with FAHP method to evaluate the quality of cold chain logistics service in the region， the comprehensive evaluation results of five dimensions and the overall goal in the region are obtained. Finally， based on the analysis of the evaluation results， relevant reasonable suggestions are put forward to improve the service level of cold chain logistics.

Key words： logistics service quality; SERVQUAL model; grey relational analysis; FAHP comprehensive evaluation

0? 引? 言

根據(jù)SERVQUAL模型中有關物流服務質量的概括性描述，冷鏈物流服務質量是被服務對象對冷鏈物流活動過程中各個方面滿意程度的綜合體現(xiàn)。所以，冷鏈物流的服務質量對服務提供方的效益有著直接的影響，因此分析冷鏈物流服務質量的影響因素對提高冷鏈物流水平、優(yōu)化自身產(chǎn)業(yè)結構都有著十分重要的意義。

許多國內外學者對如何評價物流服務質量做過許多相關研究，如：Perrault和Russ[1]兩位學者最早開始對物流服務質量進行研究，提出了7Rs經(jīng)典的基礎理論，由PZB團隊[2]提出的SERVQUAL評價模型是在5GAP模型的基礎上建立的，其實質在于根據(jù)客戶感受到的服務質量與期望的服務質量相對差值進行評判，改進后SERVQUAL模型會考慮物流活動的各個方面，多維地對客戶的感受進行綜合評價。此外，由MENTZER[3]研究的LSQ模型則將研究的重點轉移到了物流服務發(fā)生的時間過程上，從客戶角度出發(fā)探究各個維度之間的關聯(lián)性。

在國內方面，眾多學者結合特殊環(huán)境，以SERVQUAL模型為基礎進行相關研究，例如：吳鏡[4]研究了在電商平臺下顧客視角的物流服務；黃恩鈺[5]則是研究B2C電子商務逆向物流的服務質量；吳承云[6]以“生鮮配送最后一公里”為研究對象，分析了服務質量差異；而喬曉冰[7]以生鮮產(chǎn)品建立評價體系，多維度地對物流服務方做出打分，并進行研究評價。本文則是根據(jù)冷鏈物流服務質量評價體系，運用灰色關聯(lián)分析進行指標處理，并通過結構方程模型對數(shù)據(jù)進行分析，以此得到二級指標權重，最后對總目標進行綜合評價。

1? 冷鏈物流服務質量評價指標體系的構建

在進行冷鏈物流服務質量評價體系構建時，需要遵循以下基本原則，即：科學合理性原則、可量化性原則及可操作性原

則[8]。在上述原則下構建指標評價體系，才能保證其可靠有效。

SERVQUAL模型和LSQ模型從物流活動的多個維度分析了影響服務質量的因素，因此，以兩種模型為基礎，并結合現(xiàn)階段冷鏈物流的發(fā)展狀況、活動特點、應用環(huán)境和服務對象的多維度感受，建立冷鏈物流服務質量評價體系。其中以冷鏈物流服務質量為根本目的，并下設5個一級指標和22個二級指標來進行綜合評價，如表1所示。

2? 研究問題及方法

根據(jù)上述建立的冷鏈物流服務質量評價體系，以調查問卷的形式向區(qū)域內參與冷鏈物流的終端商戶群體做出調查。問卷中包含冷鏈物流服務質量評價體系中的一級指標：可靠性、時效性、專業(yè)性、關懷性和經(jīng)濟性，以及其下的22個二級指標，并以1～5分分別表示不重要、較不重要、一般重要、重要以及非常重要，并以此對22個二級指標做出評價打分，打分原則根據(jù)他們各自認為的冷鏈物流活動中影響物流體驗的重要程度進行，并對調查結果進行收集整理。

在收集的數(shù)據(jù)中，由于二級指標數(shù)目眾多，可選取具有代表性的二級指標評價因子對一級指標進行關聯(lián)度分析，所以本文采用灰色關聯(lián)分析法對二級指標因子進行篩選，通過計算其關聯(lián)度，達到降維效果，并使用Matlab對灰色關聯(lián)分析法進行編程、計算，確定出各指標的權重大小，再運用模糊綜合評價法綜合一級指標上的模糊集，以此確定最終得分權重，分析得出對冷鏈物流服務質量影響最大的維度指標。

2.1? 灰色關聯(lián)分析法（GRA）

（1）確定分析序列

首先確定原始數(shù)據(jù)序列，即各因素評價得分所組成的序列，之后再根據(jù)原始數(shù)據(jù)序列所組成的矩陣確定參考序列。

參考序列可以由各列指標的最優(yōu)值組成，如下：

X■=x■■1，x■■2，x■■3，…，x■■n? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （1）

（2）無量綱化處理

由于不同的指標有不同的量綱以及物理意義，為了便于進行比較，所以采用均值化法對各評價指標進行無量綱化處理。

x■k=■? ? i=0，1，…，m; k=1，2，…，n? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（2）

處理后的原始數(shù)據(jù)矩陣：

X■，X■，…，X■=■? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（3）

（3）計算每列數(shù)據(jù)序列與參考序列的差并取絕對值

x■k-x■k， k=1，2，…，n; i=1，2，…，m? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（4）

（4）灰色關聯(lián)系數(shù)

ξ■k=■， k=1，2，…，n? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（5）

其中：maximaxkx■■k-x■■k表示兩極的最大差，miniminkx■■k-x■■k表示兩極的最小差。ρ為分辨系數(shù)，ρ越小關聯(lián)系數(shù)間差異越大，區(qū)別能力則越強，通常ρ取0.5。

（5）關聯(lián)度

r■=■∑■■ξ■k， i=1，2，…，m? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （6）

其中：r■表示第i個關聯(lián)度，r■越大代表對應的評價體系中的這項指標對服務質量的影響就越大。

2.2? 基于FAHP的區(qū)域內冷鏈物流服務質量模糊綜合評價

（1）構建因素指標集合

假設 A=A■，A■，A■，A■，A■為評價體系中的一級指標模糊評價集合。

假設D=D■，D■，…，D■為評價體系中二級指標模糊評價集合。

（2）模糊綜合評價指標等級劃分

按照區(qū)域內終端客戶的滿意程度劃分為：V■=優(yōu)秀、良好、一般、較差、差。

根據(jù)調查數(shù)據(jù)中不同指標的評價級別數(shù)目可以計算出不同指標之間的隸屬度關系，再根據(jù)隸屬度構建出二級指標的隸屬度矩陣。

（3）指標隸屬度矩陣

R=r■■=■? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （7）

r■代表其指標的隸屬度，歸一化之后，每一行結果為1。

∑■■r■=1? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（8）

（4）計算二級指標層模糊向量

在灰色關聯(lián)分析中得到二級指標因子的關聯(lián)度，再根據(jù)關聯(lián)度排序分析進行二級主要評價指標因子的提取，計算提取出主要指標因子的關聯(lián)度權重大小，構成二級主要評價指標因子權重向量W。

W=■， ■， …， ■? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （9）

根據(jù)上述已知條件，計算出二級指標層模糊向量A。

A=W×R■? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（10）

（5）結構方程模型

結構方程模型由兩部分構成，即測量和結構模型，測量模型主要分析了觀測變量和潛變量的關系，而結構模型則是主要分析潛變量和潛變量之間的關系，如下：

■? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （11）

其中：X，Y為觀測變量，即二級指標，而λ■為X在潛變量ξ的因子載荷矩陣，μ■為Y在潛變量η的因子載荷矩陣；φ，ε為測量誤差，以二級指標為觀測變量，一級指標為潛變量，得出其因子載荷系數(shù)并確定其一級指標的權重M。

根據(jù)調查數(shù)據(jù)中的指標所得因子載荷系數(shù)，歸一化處理后，得到一級指標的權重向量：M=M■，M■，M■，M■，M■。

（6）高層次指標模糊綜合評價

按照調查數(shù)據(jù)中所劃分的滿意程度，確定出其五種滿意程度分別所對應的總目標綜合評價結果，根據(jù)一級指標層上的模糊向量A和結構方程模型經(jīng)過表觀與潛在分析得到的一級指標的權重M，計算出其一級綜合評價結果B。

B=B■，B■，B■，B■，B■=A■M■，A■M■，A■M■，A■M■，A■M■? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （12）

最后對一級綜合評價結果進行加權平均處理，得到總目標的綜合評價結果，根據(jù)總目標在評價等級上分布的權重，以此來綜合確定目標區(qū)域內冷鏈物流的服務質量是否達標。

3? 實例分析

3.1? 信度效度檢驗及二級指標權重的確定

現(xiàn)將太原市萬柏林區(qū)劃分為冷鏈物流活動的主要調查區(qū)域，對區(qū)域內的多家生鮮商超及便利店就有關參與日常冷鏈物流活動的問題發(fā)放問卷并作為要素進行信息的調查和收集。主要調查區(qū)域及點位如圖1所示。

在回收的調查問卷中，除去殘缺以及回答不規(guī)范的問卷，保留了120份問卷做出研究。現(xiàn)使用Spss軟件對其進行信度以及效度的檢驗，檢測出其Cronbach's Alpha值為0.755，大于其指定標準值0.7，說明數(shù)據(jù)的內在一致性較高，擁有較好的信度，并且數(shù)據(jù)中總體的Kaiser-Meyer-OlkinKMO值為0.783大于0.7，而Bartlett's Test球體檢驗因子顯著性通過檢驗，可以進行因子分析，且都在0.05水平下顯著，說明了數(shù)據(jù)的效度也可以接受。綜上所述，本文所研究的數(shù)據(jù)基礎擁有良好的信度與效度。

現(xiàn)以一級指標中的可靠性維度舉例，可靠性中包含了6個二級指標，從調查問卷中隨機抽取10份問卷，這10份問卷中對應的可靠性維度的6個二級指標所獲得的分數(shù)如表2所示。

將表2得分中的每組樣本的最大值作為參考序列，Y■—Y■為隨機抽取的樣本，X■—X■為可靠性維度中的二級指標因素，并以此為評價指標進行灰色關聯(lián)分析，利用Matlab編程求解關聯(lián)系數(shù)和關聯(lián)度，經(jīng)過程序運行后，結果如圖2所示。

根據(jù)計算結果確定二級指標中對應的灰色關聯(lián)度，然后進行排序，選取排序靠前的主要指標，再根據(jù)篩選后的指標對應的關聯(lián)度進行權重的計算，得到二級指標評價因子權重向量W■，篩選過程如表3所示。

由表3可以得到，可靠性的主要評價指標因子為：貨物完好及新鮮程度、配送貨物準確性以及配送平臺的信譽度，根據(jù)式（9），得到二級指標評價因子權重向量為：W■=0.328，0.359，0.313。

3.2? 指標隸屬度及二級指標層模糊向量的確定

將有效的調查做整合之后，分別統(tǒng)計二級評價指標評語集的數(shù)目，通過每個指標每個評語數(shù)目對總數(shù)的占比，得到評價指標隸屬度，如表4所示。

根據(jù)公式（7）可構建出二級指標因子的隸屬度矩陣為：

R■=■

由公式（10）可得二級指標層模糊向量A■：

A■=■

以此方法逐個計算其他四個維度的二級指標層的模糊向量，計算結果，分別為：

A■=■? ? A■=■

A■=■? ? A■=■

3.3? 模糊綜合評價判別分析

一級指標權重的確定通常方法有專家評分法，層次分析法等，但這些方法的局限性是主觀因素太強，不能做到完全客觀地進行評價，因此運用Spss軟件進行數(shù)據(jù)分析，使用結構方程模型分析因子載荷系數(shù)，歸一化處理后，計算潛在變量和觀測變量的權重，綜合確定出每個一級指標的權重：

■

將一級指標權重向量M以及二級指標層模糊向量A■，A■，A■，A■，A■按評價劃分，根據(jù)公式（12）可以得到一級綜合評價結果B■—B■，如表5所示。最后可得總目標即太原市萬柏林區(qū)區(qū)域內冷鏈物流服務質量的綜合評價結果，如表6所示。

由表5可知，對于劃分調查的區(qū)域內，根據(jù)最大隸屬度原則來看，影響冷鏈物流服務質量的五個維度中，時效性和專業(yè)性的評價等級為良好，而關懷性和經(jīng)濟性的評價等級為一般，其中僅有可靠性的評價等級為優(yōu)秀，由此說明，在劃定區(qū)域內，對冷鏈物流服務質量可靠性構建的投入相比其他方面來說更加到位，從其余的四個方面來看，離最優(yōu)目標還有一定的差距，特別是在關懷性和經(jīng)濟性上，區(qū)域內的冷鏈物流建設仍需要在滿足客戶的各方面需求和降低各個環(huán)節(jié)所需的費用上做出進一步完善，提升區(qū)域內對冷鏈物流服務質量的整體滿意度。

而對于總體目標而言，根據(jù)表6可知，調查區(qū)域的冷鏈物流服務質量整體水平處于良好狀態(tài)，但其距離一般評級較為接近，而距離優(yōu)秀評級還相差較多，因此，該區(qū)域內的冷鏈物流服務商仍需在各個環(huán)節(jié)挖掘潛力，不斷提高其冷鏈物流服務水平，為實現(xiàn)區(qū)域冷鏈物流服務質量的進一步提高提供有力保障。

4? 結? 論

綜上所述，該區(qū)域對評價體系中五個維度的評價都不相同，其分別對總目標冷鏈物流服務質量產(chǎn)生了不同強度的影響，根據(jù)其評價分配權重的大小，可以得到關于提高冷鏈物流服務質量的合理化建議：

（1）樹立以客戶為中心的物流服務理念，物流各個環(huán)節(jié)實施更加精細化，物流服務提供方應注重物流服務質量的管理，確保冷鏈配送商品的新鮮及完整性，保證配送貨物的準確性，樹立良好信譽形象，為冷鏈物流運輸提供一個更為可靠的環(huán)境。

（2）完善區(qū)域內冷鏈物流基礎設施，提高物流作業(yè)水平。要因地制宜地根據(jù)區(qū)域物流設施條件，借鑒物流發(fā)達地區(qū)的相關管理經(jīng)驗，在物流規(guī)模發(fā)展的同時，更要兼顧完善管理規(guī)范條例，注重物流服務質量在每個配送環(huán)節(jié)都能得到保障，提高該區(qū)域的整體物流服務水平。

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