文二民：金牌調解直抵“急難愁盼”

張云飛

廣東省韶關市公安局湞江分局南門派出所民警文二民從警二十年，憑借豐富的社區工作經驗，在調解群眾矛盾糾紛過程中，善于找準切入點，把“法、情、理”深度融合，總結出一套行之有效的矛盾糾紛調解方法，經其調解的矛盾糾紛成功率達98.6%。文二民調解矛盾糾紛的經驗做法被廣東省公安廳在全省推廣。韶關市公安局湞江分局在南門派出所成立了以其個人名字命名的“二民工作室”。 文二民還先后榮立個人三等功一次、個人嘉獎多次，多次被評為“先進個人”。

找準癥結和解“羊奶粉”糾紛

2023年1月23日，南門派出所接到110警情，稱轄區劉女士在一商店與店主發生糾紛，有過激行為，存在肢體沖突，請民警到現場協調處理。

文二民立即趕赴現場處置。劉女士在商店與店主正在爭論，情緒激動。經文二民的耐心勸導，雙方情緒逐漸穩定。

經了解，劉女士因其家中老人生前曾購買過該商店的羊奶粉，懷疑是老人吃了該店的羊奶粉后于2022年年底去世，現到該商店向店主討要說法。

文二民詳細了解事情原委后，第一時間調取該商店的營業執照以及生產經營相關證件，確定該商店銷售的商品均是正規供貨商提供，不存在假冒偽劣的情況。

隨后，文二民前往醫院了解老人去世的相關情況，調取相關病歷記錄，得知劉女士家老人去世是因自身疾病原因所致，與吃該店的羊奶粉沒有直接聯系。經文二民分析，劉女士在該商店吵鬧可能存在發泄情緒或借機找商店謀求一點利益。掌握了矛盾糾紛的癥結后，文二民迅速組織雙方坐下來溝通。

因系民事糾紛，文二民按照“二民工作室”工作流程，根據矛盾糾紛化解原則，組織雙方進行面對面調解。調解室內雙方仍然言辭激烈。劉女士把家中老人去世一事歸咎于食用了該商品的羊奶粉，堅持要求該商店賠償損失。商店店主則要求劉女士對打傷自己一事給個說法。雙方爭論不休。

文二民耐心聽完雙方意見后，將前期走訪調查收集的證據和調查結果擺放在桌面。他一方面向劉女士解釋老人去世的原因是因自身疾病所致，與食用羊奶粉無直接關系，要求劉女士實事求是化解糾紛；另一方面告訴店主雙方雖有肢體沖突，但并不嚴重，也無人員受傷，并現場向店主分析達成和解的重要性。

經過近三小時的思想工作，終于解開了雙方的心理“疙瘩”。劉女士對發生肢體沖突一事誠懇向商店店主道歉。商店店主現場回收老人生前在該商店購買剩余的羊奶粉，并退還折價費用。雙方最終達成和解。

厘清利益破解“裝水表”難題

2022年6月15日，南門派出所接到多名群眾報警，稱韶關市湞江區風采街道復興路一老舊小區業主之間因居民樓水表改造工程鬧得不可開交，需要民警到現場處理。

接到報警后，文二民第一時間到達現場處理。他認真聽取業主的意見，了解矛盾緣由。聽完業主的訴求后，文二民便安撫了現場業主，勸導業主先回家，在家耐心等通知，并表示南門派出所將全力協調解決此事。

隨后，文二民深入小區開展走訪調查，廣泛聽取小區業主的意見建議，找尋解決問題的辦法。經過近一周的走訪詢問，收集小區業主意見建議上百條，基本弄清了矛盾雙方問題產生的癥結。原來是小區大部分業主反映現在的集體水表浪費嚴重，用水量無法統計，交費不公平，要求將集體水表改造成“一戶一表”，安裝新水表能讓各家各戶清楚自家每月的用水量。而少部分業主反對將集體水表改造成“一戶一表”，認為自己家中的自來水管道連通公用水管，如果重新安裝水表會多出不少費用，不愿承擔多余的費用。文二民弄清雙方的訴求后，便找到自來水公司負責此次水表改造的負責人。聽取負責人意見和改造方案后，文二民認為水表改造是一項利民便民惠民工程，便想通過調和雙方矛盾統一業主意見，促進小區水表改造工程，解決群眾的“急難愁盼”問題。

針對小區水表改造一事，“二民工作室”連續組織矛盾雙方調解4次，皆因雙方積怨已久，矛盾尖銳，并且在涉及自身利益上都寸步不讓，每次都不歡而散。

為了不耽誤自來水公司水表改造工期，文二民在充分調查研究和精準把脈的基礎上，聯合風采街道辦、自來水廠公司、物業管理委員會等相關部門負責人先行碰頭，將矛盾擺上桌面，集眾人智慧對矛盾雙方的訴求進行分析研究，隨后與業主代表開展了第5次矛盾糾紛的調解。

矛盾焦點再次在雙方利益上匯聚，雙方代表都在據理力爭。文二民聽完雙方的爭論后，再次拿出自來水公司的改造方案，配合自來水公司工作人員將水表改造后帶來的好處向反對方業主代表進行詳細講解。

“這次自來水公司按照‘一戶一表方案專程來解決大家的用水問題。大樓新水表裝好后，公用水不再走您那條管道，您只需交納您自己使用的水費就可以了。”民警文二民耐心向反對方業主代表解釋道。

經過文二民的耐心講解，反對方業主代表才搞明白。水表改造在長遠看來不僅沒有損害自身利益，反而會帶來一系列的便利?！熬焱荆銊偛拍托闹v解的道理我聽明白了。一戶一表用水數量清楚，費用繳納明白。改造完成后，小區用水數量不清、交費不明、吃大鍋飯的問題就徹底解決了。我代表反對業主大力支持！”反對方業主代表說道。

水表改造工程完成后，文二民多次進行回訪調查，并以表單化形式全量梳理，防止水表改造引發的矛盾糾紛再次上演。8月1日，南門派出所收到一封廣東省公安廳廳長信箱轉來的群眾來信。信是小區水表改造工程完成后，56名業主聯名向“平安廳”廳長信箱寫的表揚信，表揚民警文二民堅持以人民為中心的思想，堅持群眾路線，深入調查研究，急群眾之所急，想群眾之所想，主動化解矛盾糾紛，積極為小區業主解決“急難愁盼”問題的事跡。

借助外力消除“酒兄弟”恩怨

2022年2月3日深夜，南門派出所接市局110指令，稱轄區某宵夜檔有兩名男子因醉酒互毆。當晚值班的文二民第一時間趕赴宵夜檔處理，并將二人帶回派出所。

在派出所接處警大廳，文二民還未詳細了解清楚事情原委，兩人借著酒勁又開始爭吵。

文二民將二人安排在調解室坐下，并端來熱茶，安撫雙方的情緒。等雙方冷靜下來后，他開始耐心聽取二人訴說原委。

當晚，二人約好到某宵夜檔吃宵夜。酒過三巡后，二人開始爭論敬酒的先后順序問題，致引發口角，進而相互“深挖”過往恩怨，引發肢體沖突。

在派出所大廳等待調解時，二人仍得理不饒人，都不肯向對方低頭，再加上二人飲酒過量，文二民只好通知其家人將二人分別接回，待二人醒酒后再組織調解。

經了解，二人為同村表兄弟，因小事借助酒精上頭而大打出手?？紤]到兩人為同村族人，低頭不見抬頭見，文二民打算通過調解的方式化解二人恩怨。

為及時化解二人的恩怨，消除安全隱患， “二民工作室”會同該村村委工作人員分頭走訪。連續一周走訪二人同鄉親屬，了解雙方矛盾所在，分析打架事件癥結，很快便組織第一次調解。雙方依然互相指責，誰都不肯讓步，文二民先通過“法”來說服二人，告知其打架斗毆會面臨治安拘留以及罰款等處罰。二人火氣正旺，還說出“要抓就一起抓進去”這種氣話。近兩個小時的溝通調解最終以失敗告終。

文二民心想，既然講“法”行不通，那么就從“情”和“理”入手，借助外力來進行調解，邀請二人的長輩及村委會工作人員前來參與調解。

在第二次調解中，文二民從“情”和“理”的角度切入，將以和為貴、兄弟情義作為說服二人的重點方向，以心交心，再加上其長輩和村委會工作人員的勸說，二人逐漸認識到自己的錯誤，選擇諒解對方，多年的恩怨終于得到化解。