家居商場商戶管理系統交互設計研究

柳雨欣 郁舒蘭

摘要：在市場競爭日益激烈與消費者需求快速變化的現狀下，傳統的管理方式已不適用于當下家居商場的發展規模，家居商場面臨著管理變革的困境，家居商場需要科學、合理、高效地管理其核心資源商戶，不斷強化家居商場內部管理的全面性、協同性及數據流通性。文章基于對家居商場的調研，了解商戶管理前沿知識，運用訪談法研究家居商場商戶管理現存問題及系統用戶痛點與需求，運用問卷法調研商戶滿意度及期望，將調研所得到的問題及需求信息歸納為角色權限分配等17個家居商場商戶管理系統用戶使用影響因素指標，并利用決策實驗室法進行影響因素中心度及權重計算，篩選出數據可視化等10個關鍵因素，將關鍵因素歸納為7個需求模塊并轉化為系統功能模塊。在家居商場商戶管理不具有整體性和規范性的現狀下，提出家居商場商戶管理系統設計定位及用戶定位，并運用交互設計相關知識提出家居商場商戶管理系統設計原則，包括易用性、高效性、協同性、靈活性和可擴展性原則，同時從文字、色彩、按鈕與圖標這三個角度對家居商場商戶管理系統進行設計規范。以功能模塊為基礎闡述家居商場商戶管理系統設計思路，幫助家居商場規范商戶管理流程，以實現信息的集中管理，節省管理成本，降低管理風險，提高管理水平及效益，為相關領域B端系統交互設計提供參考。

關鍵詞：家居商場；商戶管理；管理系統；用戶研究；交互設計

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2023）09-0-04

0 引言

隨著市場及消費者需求的不斷變化，家居商場的生存面臨困境，家居商場需要采用更有效的管理方式，靈活地滿足消費者的需求。傳統的管理方式已不適用于當下家居商場的發展規模及市場競爭需求，家居商場的發展也不再以實現效益最大化為目標。當前，商業地產逐漸向著管理效益方向轉變，采用“輕資產，重運營”的管理模式。

商戶是家居商場最核心的資源，是商場經營的基礎，也是商場品牌形象和服務質量的體現。本研究通過實地調研，分析和歸納出家居商場商戶管理系統用戶需求，并將需求轉化為功能模塊，提出商戶管理系統的設計思路及設計策略，滿足家居商場的管理需求，打破信息數據之間的壁壘，促進信息在家居商場不同管理環節、不同管理人員之間流動，提升管理效益，并為商業地產的轉型升級帶來啟發。

1 家居商場商戶管理

家居商場商戶管理是指利用數字化系統，從商戶的籌備、入駐、運營到退出的整個過程對商戶進行經營管理。商戶的籌備期是指在入駐商場之前的準備階段，商場需要幫助商戶進行市場調研、品牌建設等工作，確認商戶入駐意向，收集商戶信息，從而為商戶的入駐做好充分的準備。商戶的入駐期是指商戶進入家居商場開始運營前的階段，商場需要進行商場布局規劃、裝修許可等，幫助商戶盡快適應商場的經營環境和運營要求，提高商場的整體質量，為消費者規劃一個好的購物場所。商戶的運營期是商戶在家居商場中正常經營的階段，商場需要根據商戶品牌等級，設計和實施針對不同階段商戶的運營策略。同時，需要維護商戶信息，根據市場及消費者需求的變動，及時調整資源位的布局，及時與商戶續約。商戶的退出期是商戶從家居商場中撤離的階段，商場需要為商戶提供撤離指導、清理整理、結算服務、合同終止等，幫助商戶盡快完成撤離，并盡快完成商場調整。商戶退場后，家居商場會重新籌備，開始新的周期管理。對家居商場商戶的全生命周期進行管理，可以提高商戶的滿意度，提高消費者的忠誠度，降低商戶的流失率，提高商場的收益與自身競爭力［1］。

2 設計調研

本次調研的目的是為家居商場商戶管理系統的建立奠定基礎，分別采取實地調研、訪談與問卷調查的方式對家居商場現有商戶管理流程、家居商場商戶管理系統用戶以及商戶進行調研。通過項目組協商提煉影響因素，利用決策實驗室法判斷因素的關鍵性，根據相關問題與難點，設置家居商場商戶管理系統的相應功能模塊，將其融入商戶管理系統設計方案，探索家居商場商戶管理系統設計的可靠性與必然性，為后續的設計提供支撐。

2.1 實地調研

實地調研即進入H集團對其商戶管理流程進行調研，由H集團家居商場管理負責人進行介紹與引領，了解家居商場管理業務流程，并以用戶的視角親自體驗現有管理系統流程及操作，加深對家居商場管理的理解，為后續進行有針對性的訪談奠定基礎。本次實地調研發現家居商場原有商戶管理流程以實現信息錄入生成報表為主，且流程執行不具有整體性及規范性，系統功能模塊不全，缺乏邏輯。

2.2 訪談調研

采用半結構化的形式進行訪談，根據訪談的目的，選擇合適的受訪者［2］。本次訪談調研的目的是掌握家居商場商戶管理系統的前沿知識，探究家居商場商戶管理系統的用戶需求及痛點。利用專家訪談法，選取了7名專家進行一對一訪談，包括H集團信息化負責人3名、H集團家居商場管理總負責人2名以及H集團所屬家居商場管理負責人2名。此外，家居商場管理人員較多，僅通過以管理者為代表的專家訪談，不足以完全了解家居商場商戶管理工作過程中的問題、痛點等相關信息，因此，選取了6名來自不同家居商場不同層級的管理者代表進行焦點小組訪談。

2.3 問卷調研

根據對商戶管理人員的訪談內容，提取家居商場對商戶管理的需求點，從商戶滿意度、意愿、對經營策略的看法這三個維度設置問卷問題。由于商戶體量較大，因此為方便調研及分析，通過量表問卷的形式收集商戶反饋。本次調研從H集團所經營的476家商場中隨機選取35所家居商場，并從中隨機抽取600家商戶進行調研。根據商戶問卷調查結果，可將其對家居商場管理的滿意度、意愿以及對經營策略的看法，轉化為家居商場商戶管理系統的需求。

2.4 需求分析及歸納

通過對用戶的深入訪談與對商戶的問卷調研，將所得信息進行梳理歸納，提煉出與用戶使用痛點及需求相關的有效信息，將有效信息轉化為關鍵詞，將關鍵詞屬性以影響家居商場商戶管理系統用戶使用的因素進行歸納，為后續的需求分析提供支撐。

在協同管理方面，共提煉出7個關鍵詞，具體為信息保護、信息前后對比、業務進度透明化、管理流程進度提示及預警、管理流程標準化、業務協同、角色權限分配。在資源集成方面，共提煉出4個關鍵詞，包括業務信息維度全面、商戶信息、業務連續性、人員信息。在數據中心方面，共提煉出6個關鍵詞，具體為信息數據標準化、通用數據庫、數據可視化、數據維度選擇、打通數據壁壘、數據監控及提示。

根據歸納的關鍵詞，采用決策實驗室法分析關鍵影響因素［3］。結合各項指標綜合分析，數據可視化、通用數據庫、業務連續性、管理流程進度提示及預警、角色權限分配、數據監控及提示、管理流程標準化、商戶信息、打通數據壁壘、業務進度透明化等10項因素是影響用戶使用家居商場商戶管理系統的關鍵因素。因此，家居商場商戶管理系統的設計將優先考慮上述因素。

基于調研及決策實驗室法計算分析，為便于后續設計，將影響家居商場商戶管理系統的10個關鍵因素歸納為通用資源管理需求、商場開業管理需求、商場維護管理需求、合同管理需求、數據管理需求、進度查看需求以及用戶管理需求，并最終對應家居商場商戶管理系統的基礎數據管理、商場開業管理、商場資源位管理、合同管理、數據中心、工作中心以及權限管理等7個功能模塊。

3 家居商場商戶管理系統設計策略

3.1 家居商場商戶管理系統設計定位

家居商場商戶管理系統是一個全方位、綜合性的管理系統，旨在為家居商場提供全面的商戶管理方案，包括品牌品類管理、新商場開業管理、商戶管理、合同管理、人員管理、數據中心等多個方面。整體來說，家居商場商戶管理系統是面向To B企業的互聯網產品，為家居商場提供服務，帶來價值，使用戶操作更便捷，并輸出客觀、有價值的數據統計分析，引導商場快速響應變化。

3.2 家居商場商戶管理系統用戶定位

家居商場商戶管理系統主要面向家居商場內部各環節管理負責人及集團下不同家居商場的各層級管理者，涉及用戶角色較多，人員分布較廣。具體來說，其用戶主要包括商場管理人員、商場各事業部門管理負責人以及集團領導和負責人。

商場管理人員是家居商場管理業務的執行人員，是主要負責通用數據信息的添加及管理，并且負責業務數據信息的人員。商場各事業部門管理負責人是家居商場管理業務的合作者，需要配合完成家居商場的管理工作。集團領導和負責人是家居商場的宏觀決策者，需要借助數據為家居商場的發展提出業務決策，并對家居商場的整體質量進行把關。

3.3 家居商場商戶管理系統設計原則

3.3.1 易用性原則

易用性是指用戶在使用系統的過程中，無需過多的思考便能進行流暢的操作［4］。因為家居商場商戶管理系統需要面向家居商場不同層級的管理人員，既有家居商場管理者、審核者，又有管理業務執行人員，每個人對系統的熟悉程度不同，所以家居商場商戶管理系統應當基于普遍認知標準進行系統設計，設計符合用戶日常操作習慣的界面，提供直觀的反饋和導航，保證每一個用戶都可以正確且有效地操作。

3.3.2 高效性原則

高效性是家居商場商戶管理系統設計必須重視的一個方面，高效指的是用戶長時間使用產品的效率。B端產品通常是為了滿足業務需求，較重視工作效率，如果產品的功能和交互設計得不合理，就會直接導致產品使用者的工作效率降低，進而影響家居商場的管理效率。

3.3.3 協同性原則

家居商場商戶管理是一項多方協作的工作，不同商場、不同部門、不同層級的人都需要參與管理工作，因此，家居商場商戶管理系統的設計應當注重協同性，保證家居商場商戶管理系統中人與人、人與信息、信息與信息之間的流通性，從而提高家居商場商戶管理的效率與質量。

3.3.4 靈活性和可擴展性原則

家居商場商戶管理系統應該具有靈活性和可擴展性，以適應未來用戶不斷變化的業務需求，根據不同商場的規模及體量差異，進行相對靈活的設置和擴展。家居商場會隨著時間的推移而發展，對內部的管理需求也會隨之改變。為適應家居商場的長遠發展，家居商場商戶管理系統設計應當秉持靈活性及可擴展性原則。

3.4 家居商場商戶管理系統設計規范

設計規范是指在設計產品或系統時，必須遵循的一系列標準和規則。這些規范包括文字、色彩、按鈕與圖標等，其目的是確保產品或系統具有一致性，同時使設計更加容易被理解和使用。遵循設計規范可以提高產品的質量，減少錯誤和故障，也能提高用戶的滿意度和信任度。

3.4.1 文字規范

家居商場商戶管理系統為Web端系統，在Web端的設計中，“微軟雅黑”字體及“Arial”字體限制較少且兼容性較強，因此家居商場商戶管理系統設計中的中文字符應選用“微軟雅黑”字體，英文、數字應選用“Arial”字體。此外，文字規范中通常有指定所使用的字體規范，包括字體、字號、行高，以確保整體設計風格的一致性，以及文字排版的合理性和易讀性［5］。

3.4.2 色彩規范

在產品設計中，通常會指定色彩使用的限制，以確保設計風格的一致性。通過規范色彩使用，設計師可以確保設計風格的一致性。色彩規范通常會指定所使用的主色調與輔助色彩，主色調通常用于標識或設計元素的重點部分，輔助色彩則用于配合主色調或突出重點部分。家居商場商戶管理系統的設計是為了配合管理工作，用戶經常長時間沉浸式使用，所以應盡量少用過于鮮艷的色彩，從用戶使用產品的效率、便捷性出發，不能讓視覺效果喧賓奪主。家居商場商戶管理系統設計宜采用冷色調，整體主色調可采用藍色，輔助色則選取灰色、紅色、綠色，灰色與藍色配合，綠色、紅色則突出重點部分。

3.4.3 按鈕與圖標規范

家居商場商戶管理系統需要通過圖標進行提示，通過按鈕進行操作。按鈕與圖標規范中通常會指明按鈕及圖標設計原則，包括按鈕與圖標的尺寸。要考慮不同功能、不同位置的按鈕，設置不一樣的尺寸標準，確保按鈕布局的合理性與統一性，同時針對圖標尺寸進行規范，以確保圖標能夠清晰、簡潔地傳達信息。

4 家居商場商戶管理系統設計

4.1 首頁

家居商場商戶管理系統的首頁，是用戶登錄后看到的第一個界面，包括常用菜單入口、待辦任務情況及入口、通知中心入口、幫助中心入口、用戶信息以及系統菜單（包含所有功能的入口，并且固定在頁面左側）。將待辦事項通過統計圖的形式呈現，用戶可直觀地了解待辦業務，及時完成任務，避免信息閉塞導致流程拖沓。同時，精簡布局，去除不相關信息，僅保留與業務相關的關鍵信息。

4.2 基礎數據管理

家居商場商戶管理系統的基礎數據管理功能模塊是對家居商場管理中的品牌、品牌商、經銷商等通用資源進行錄入，便于在后續管理流程中直接引用信息，可以有效避免重復輸入品牌、品牌商或經銷商等信息。

4.3 商場開業管理

家居商場商戶管理系統的開業管理功能模塊是為了完成新商場開業的相關信息及流程管理，涉及較多子流程，在每個子流程中設計子按鈕以切換頁面，未開放的步驟子按鈕置灰且不可點擊，并顯示審核進度，未進行的流程按鈕置灰且不可點擊。

4.4 商場資源位管理

商場開業后，商戶正式由商場進行日常維護，商場管理者需要對市場保持高度敏感，根據市場行情的變化，及時調整品類布局。利用可視化地圖工具，對家居商場中的資源位進行新增、刪除、變動，并填寫資源位信息，選擇品牌進行落位，然后填寫租金、公攤等信息，提交審核，最后簽訂合同，并可批量進行年度續簽。

4.5 合同管理

合同管理貫穿商戶的入駐、運營、退出的整個周期。商戶在商場開業管理、年度續簽中滿足簽合同的條件后，數據會進入合同管理列表，列表中會顯示合同狀態，便于提示用戶，避免商場錯過與商戶的最佳續約時間。

4.6 數據中心

家居商場商戶管理系統中的數據中心是集中商場和商戶相關數據的功能模塊，主要作用是集中管理商場和商戶的數據，方便用戶隨時查看商戶經營、商戶租賃等各方面的數據。

4.7 工作中心

在工作中心中，商場管理人員可通過審核列表，逐層進行業務審核。由于家居商場商戶管理包含許多不同的管理任務，為便于區分，用不同顏色標記不同流程下的不同任務。

4.8 權限管理

家居商場商戶管理系統需要從人事系統快速導入人員信息，商場管理負責人可以根據商場管理的需要，分配和管理系統資源。要確保商場在系統上的運作和交互不會影響其他商場和商戶的正常使用，同時可以限制商場的管理人員只能訪問和操作本商場的數據，保證商場和商戶數據的安全性和完整性。

5 結語

在當前市場形勢下，家居商場應當進一步探索數字技術應用的可能性，以科技助力商場發展，利用數字化系統幫助家居商場打通數據壁壘，讓家居商場各部門工作人員協同完成管理任務，完善家居商場的管理方法，滿足家居商場相關利益者的需求，提高家居商場管理效益，擴大自身優勢，為商業地產創造更高的價值，構筑一個更加包容的家居商場生態。

參考文獻：

［1］ 郝凝輝，劉曉天.基于全生命周期理念的制造業設計轉型路徑研究［J］.包裝工程，2022，43（22）：47-56.

［2］ 姚偉，周鵬，于會伶，等.從數字孿生到知識孿生：賦能虛擬社區成員感知收益促進知識轉化［J］.情報理論與實踐，2022，45（9）：67-74，82.

［3］ 周恬，徐中陽.移動醫療APP用戶持續使用意愿影響因素研究［J］.醫學信息學雜志，2022，43（8）：24-30.

［4］ 劉靜.基于場景理論的智能自助豆漿機系統產品設計研究［D］.無錫：江南大學，2021.

［5］ 湯文婷.基于深度閱讀的APP界面字體設計研究［D］.武漢：華中師范大學，2022.

作者簡介：柳雨欣（1998—），女，貴州貴陽人，碩士在讀，研究方向：工業設計與信息交互。

郁舒蘭（1969—），女，江蘇南京人，博士，教授，研究方向：工業產品與信息交互設計。