家庭網絡使用月報提升家寬網絡體驗為精準營銷賦能

李文靜?范水香

摘要：隨著家庭網絡邁入千兆時代，用戶對Wi-Fi 網絡要求越來越高。為有Wi-Fi組網需求的光纖寬帶用戶提供“Wi-Fi質量提升”服務，如為全家Wi-Fi用戶提供月度家庭網絡使用報告，讓用戶更了解自己的網絡使用情況，明明白白消費，成為改善服務的方向。本文提出通過質差路由分析及目標客戶細分的方法，定位客戶需求，為精準營銷賦能。

關鍵詞：河北移動；千兆寬帶；全家Wi-Fi；家庭網絡使用月報；差路由；精準營銷

一、背景概述

（一）經濟社會活動加速云化，家庭網絡需求暴漲

后疫情時代，社會經濟生活常態化在線，網絡教學、線上會議、4K高清直播、云VR/AR等智慧生活應用需求暴漲，家庭成為新互聯經濟的關鍵場景，驅動高品質網絡成為家庭必備要件。

（二）網絡基建加碼，運營商全千兆加速

教育部對“停課不停學”線上教學政策、工信部對寬帶網絡助教助學工作政策等，對運營商家庭網絡建設要求加碼。三大運營商加快全千兆布局，千兆Wi-Fi建設成為重要一環。

（三）用戶網絡體驗瓶頸遷移，Wi-Fi組網業務市場廣闊

消費者使用寬帶的體驗瓶頸已經由網絡側轉到了家庭側，運營商需要向社會大規模投放家庭寬帶無線覆蓋優化“一攬子”服務，例如提供高性能千兆雙頻Wi-Fi6路由設備和提供入戶專業組網服務。

二、家庭網絡問題情況

本文選取河北某地市某一日家庭網絡的投訴數據進行分析。分析得出當前家庭網絡質差包括以下三種類型。

①質差終端，包括SFU、IHGU、路由器等家庭網絡終端。

②質差網絡，包括弱光路、低質網線。

③質差使用環境，包括Wi-Fi干擾、IHGU/路由器布放不合理、帶寬飽和、下掛設備過多等。

三種類型的各種組合形成了復雜的家庭質差網絡，最終導致用戶對家庭網絡Wi-Fi信號覆蓋、ping測試、測速用戶體驗等感知問題。

三、解決問題：家庭網絡月報

家庭市場作為移動公司“四輪驅動”發展中的重要一環，如何深耕家庭市場、提升家庭網絡品質，推動家庭網絡邁進千兆時代顯得尤為重要。隨著智慧家庭時代到來，用戶對Wi-Fi網絡的要求越來越高。河北移動推出了“智能組網”服務，為有Wi-Fi組網需求的光纖寬帶用戶提供“Wi-Fi質量提升”服務。此服務包括專業級的Wi-Fi環境評測、組網設計、終端銷售、調測部署等，達到Wi-Fi覆蓋更優、上網更穩更快的目的。

隨著智能組網業務升級全家Wi-Fi產品（中國移動全家Wi-Fi業務，旨在為用戶構建一張暢快、便捷、穩定的家庭Wi-Fi網絡，保障家庭網絡“最后10米”的暢通與體驗，實現智能組網、智能上網、智能護網），即設備與服務套餐規模推廣，用戶對產品的認知、體驗需求進一步明確，建設智能組網業務免費權益，為全家Wi-Fi用戶提供月度家庭網絡使用報告，讓用戶更了解自己的網絡使用情況。這不僅增加了用戶黏性，更是線上家庭網絡運營精準營銷的抓手。

（一）家庭網絡月報整體方案

家庭網絡月報整體方案具體如下：通過獲取網關在線狀態信息、網關下掛設備信息、下掛設備流量、周邊Wi-Fi信息等以及定期采集的組網設備數據，補充家庭網絡信息；分析家庭網絡使用情況，通過和家親App（中國移動智慧家庭業務統一服務入口，是連接用戶與業務、服務的橋梁，實現家庭設備統一管控，家庭用戶統一運營等。）推送家庭網絡月報，讓用戶更了解自己的網絡使用情況。

河北移動多平臺、多系統聯動，構建、完善家庭網絡質量分析能力，組網平臺實現設備信息上報管理、業務監測信息上報管理、設備上行狀態信息查詢、下掛設備上報信息查詢、設備Wi-Fi狀態信息查詢、周邊Wi-Fi信息查詢、設備質量分析等功能，提供設備質差終端清單，進行專項整治。

（二）家庭網絡月報指標設計

對河北全省網關周期上報的網關狀態信息、下掛設備信息等性能指標進行統計，分析出家庭網絡基本信息、家庭網絡使用時長、家庭流量使用統計、設備連接統計、下掛設備信息、CPU使用情況、Wi-Fi弱連接等數據，為進一步的數據分析提供數據支撐。

（三）質差分析與算法

基于前期對路由器研發及測試情況，根據用戶實際網絡體驗，分層分級建立模型，制定了各維度質差模型。模型包含路由器與寬帶帶寬不匹配的質差模型（包含不符合100M帶寬路由器清單、不符合200M帶寬路由器清單、不符合300M帶寬路由器清單）、潛在全家Wi-Fi路由器清單（無路由器清單）、高規格路由器清單（已符合300M及以上帶寬路由器清單）、網絡使用質差清單（包含上聯狀態質差、下掛設備弱覆蓋質差、運行狀態質差等）。

結合質差路由器模型及組網終端在平臺周期上報數據。當前已具備1400余款路由器型號精準識別能力，同時獲取上述路由器的有線協商速率、無線協商速率、單雙頻等性能參數。利用平臺周期上報數據構建了路由器下掛設備數、設備在線時長、CPU使用率、RAM使用率、信號強度、協商速率、周邊Wi-Fi數等30余項路由器的行為特征，構建網絡使用質差清單。

基于終端性能參數和行為數據，構建質差路由器模型的特征工程。模型采用了一個月的數據作為訓練集，從特征工程中選取對模型影響高的特征，并根據專家知識選定滿足一定規則的數據作為訓練集的正樣本集，其他為反樣本集合。在完成訓練集選定和數據標定后，選擇監督式學習算法來訓練獲取質差模型，選擇使用隨機森林算法和Grid Search算法對模型的參數進行調優，利用調參訓練學習器，從所有的參數中找到在驗證集上精度最高的參數，并得到質差路由模型。

四、成果展示

（一）家庭網絡報告

基于河北移動千萬網關、千萬下掛設備與百萬組網設備的大數據分析能力，為用戶提供家庭網絡報告，應用質差結果引導用戶辦理組網業務，如圖3所示。

（二）用戶精準推送

根據不同的用戶畫像，對家庭用戶分類精準推送，推送不同的頁面，展示不同的營銷內容，促進寬帶、智能組網業務營銷轉化，并推介和生活App，促進用戶黏性與業務轉化率。

按用戶分類推送不同的頁面：①全家Wi-Fi業務的用戶，推送正常的家庭網絡月報；②中國移動寬帶且有質差路由的用戶，推送質差路由頁面并引導辦理全家Wi-Fi；③中國移動寬帶、無質差路由且非全家Wi-Fi 用戶，推送全家Wi-Fi業務介紹頁面，引導用戶辦理；④非中國移動寬帶用戶，引導辦理中國移動寬帶業務。

（三）客戶融合迎回

家庭網絡使用月報在和家親App發布，異網客戶可注冊登錄，引導異網非中國移動寬帶用戶融合迎回后辦理中國移動寬帶，增加客戶融合迎回營銷觸點。

（四）應用情況

產品定位家庭網絡使用月報H5，可在和家親及和生活App上直接展示，通過精準營銷的方式帶動家庭寬帶、智能組網業務營銷轉化，同時推介河北移動和生活App。基于網絡和大數據背景，發揮與家庭網絡相關優勢功能，對千萬家庭網絡用戶進行推廣，推廣方式便捷且成本低。家庭網絡使用月報上線以來，同步在和家親App、和生活App推送報告，開展線上精準營銷。截至目前，共有31萬用戶收閱家庭網絡使用月報，精準營銷的預約點擊量為5.16萬，預約點擊率為16.6%。

五、后續展望

通過遠程精準識別用戶家庭Wi-Fi網絡質量，精準建立網絡質差數據，降低營銷成本，發展全家Wi-Fi業務同時為用戶提供更好的網絡質量，降低用戶因Wi-Fi原因導致的網絡質量投訴，提升用戶家寬滿意度，持續為用戶提供優質家庭網絡服務。

基于識別質差數據，為質差組網終端主動治理提供基礎。聚焦家寬網絡投訴、質差終端報障等客戶，通過質差數據識別，實現分層分級質差終端識別，通過系統監測、上門義診、愛家行動等方式，對用戶路由器質量、Wi-Fi信號強度等進行主動診斷，針對發現的問題，主動預約上門為客戶開展專項網絡優化，確保客戶優質家庭網絡體驗。

作者單位：李文靜 中國移動通信集團河北有限公司智慧家庭中心

范水香 中移（杭州）信息技術有限公司終端應用產品部

參? 考? 文? 獻

[1]《中國移動數字家庭智能組網業務規范》

[2]《中國移動數字家庭智能組網終端接口規范》

[3]《中國移動數字家庭智能組網終端技術規范》