基于集約運(yùn)營(yíng)的10000號(hào)跨域話務(wù)平臺(tái)架構(gòu)研究與實(shí)現(xiàn)

林啟銨 張峰 江承興

摘要：文章分析了中國(guó)電信10000號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng)集約運(yùn)營(yíng)所面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)，給出了總體設(shè)計(jì)思路，提出了跨域話務(wù)平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)，說明了云池故障、浪涌呼叫、核心網(wǎng)接入故障等典型場(chǎng)景下的處理機(jī)制，最后指出平臺(tái)在企業(yè)業(yè)務(wù)上云、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化背景下的應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：10000號(hào)：集約運(yùn)營(yíng)：平臺(tái)架構(gòu)：跨域話務(wù)調(diào)度：大區(qū)雙活節(jié)點(diǎn)

中圖分類號(hào)：TP311.5

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0 引言

隨著5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)的高速發(fā)展以及中國(guó)電信“云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略的貫徹落實(shí)，中國(guó)電信迫切需要為政企行業(yè)客戶提供語(yǔ)音、視頻、文本、5G消息、直播、短視頻等全媒體服務(wù)，以持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度：同時(shí)也要基于集約運(yùn)營(yíng)思路對(duì)既有客服系統(tǒng)的導(dǎo)航配置、話務(wù)調(diào)度、服務(wù)支撐、人員管理、績(jī)效考核、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控等能力進(jìn)行升級(jí)，以滿足10000號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一升級(jí)、功能迭代、平臺(tái)維護(hù)、運(yùn)營(yíng)開發(fā)等運(yùn)營(yíng)支撐需要，從而實(shí)現(xiàn)降本增效、拉動(dòng)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的目標(biāo)。

1 10000號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng)存在的困難與挑戰(zhàn)

當(dāng)前中國(guó)電信10000號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng)尚未實(shí)現(xiàn)全面云化、全國(guó)集約化，10000號(hào)平臺(tái)仍處于31省份分省建設(shè)、分省接入、分省運(yùn)營(yíng)的局面，各省運(yùn)營(yíng)水平和系統(tǒng)能力不一、服務(wù)質(zhì)量差異大[1]。因此．10000號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng)的集約運(yùn)營(yíng)改造，在工程技術(shù)實(shí)施方面主要面臨如下幾方面挑戰(zhàn)。

1.1 門戶框架集成

采用集團(tuán)一省兩級(jí)客戶門戶框架對(duì)省級(jí)平臺(tái)門戶進(jìn)行適配性改造，將各省10000門戶的話務(wù)相關(guān)功能剝離后集成到集約平臺(tái)，集約平臺(tái)門戶框架則與各省門戶聯(lián)調(diào)打通，為各省提供共通能力賦能，并靈活調(diào)用各省個(gè)性化業(yè)務(wù)能力，從而整體提升客戶服務(wù)感知，提高運(yùn)營(yíng)效率。

1.2 運(yùn)管系統(tǒng)升級(jí)

運(yùn)管系統(tǒng)包含話務(wù)路由調(diào)度配置、人工質(zhì)檢、排班管理、人員績(jī)效、報(bào)表監(jiān)控等功能，省級(jí)平臺(tái)須對(duì)照集團(tuán)集約化運(yùn)營(yíng)管理要求，對(duì)運(yùn)管功能進(jìn)行迭代開發(fā)升級(jí)。

1.3 省內(nèi)接口適配

省內(nèi)IVR（ Interactive Voice Response）系統(tǒng)相關(guān)接口，需要針對(duì)省內(nèi)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行配合性改造升級(jí)。

1.4 省內(nèi)數(shù)據(jù)上傳

省內(nèi)話單及錄音等數(shù)據(jù)不再本地留存，須將屬地的相關(guān)數(shù)據(jù)上傳到集團(tuán)集約化平臺(tái)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要由省級(jí)平臺(tái)向集約平臺(tái)發(fā)起請(qǐng)求，通過大區(qū)節(jié)點(diǎn)將相關(guān)數(shù)據(jù)同步下發(fā)到省內(nèi)數(shù)據(jù)中心。

1.5 跨域話務(wù)調(diào)度

集約化運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)特征是話務(wù)、坐席等資源的集中管理，需要實(shí)現(xiàn)跨域話務(wù)調(diào)度，以改變屬地化運(yùn)營(yíng)模式下資源分散、利用率不高的弊端。

2 總體設(shè)計(jì)思路

10000號(hào)客服系統(tǒng)的集約運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)全國(guó)31省10000號(hào)通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)全媒體服務(wù)的統(tǒng)一接入、融合服務(wù)、統(tǒng)一路由，達(dá)到平臺(tái)集約化、呼叫中心云化，具備可伸縮的承載能力、高可用的全鏈路能力；支持省間話務(wù)靈活調(diào)度、動(dòng)態(tài)響應(yīng)、資源共享，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力均衡：支持統(tǒng)一監(jiān)控、質(zhì)量監(jiān)督和集約維護(hù)管理，促進(jìn)全網(wǎng)10000號(hào)服務(wù)水平提升，最終實(shí)現(xiàn)10000號(hào)客服系統(tǒng)的智慧化運(yùn)營(yíng)[2-3]。由此可見，跨域話務(wù)調(diào)度能力是10000號(hào)集約運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的核心能力，因此其原有話務(wù)系統(tǒng)的體系架構(gòu)需要進(jìn)一步完善演進(jìn)，以適應(yīng)集約運(yùn)營(yíng)的需要，演進(jìn)后的話務(wù)平臺(tái)架構(gòu)思路如圖1所示。

在集約運(yùn)營(yíng)模式下，對(duì)于省份10000號(hào)話務(wù)坐席呼叫，則經(jīng)由省核心網(wǎng)上行到大區(qū)節(jié)點(diǎn)的IVR、話務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分流：對(duì)于省內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訪問需求，則經(jīng)由省EOP系統(tǒng)（企業(yè)能力開放網(wǎng)關(guān)），實(shí)現(xiàn)與大區(qū)節(jié)點(diǎn)、管理節(jié)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)互通：對(duì)于省內(nèi)業(yè)務(wù)管理人員，則在開通VPN網(wǎng)絡(luò)權(quán)限后通過云桌面訪問集約門戶，管理話務(wù)節(jié)點(diǎn)；對(duì)于省端IVR流程、外部接口、客服系統(tǒng)、賬號(hào)體系、運(yùn)管及話務(wù)數(shù)據(jù)等，也同步進(jìn)行適配性升級(jí)改造。

3 平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)

10000號(hào)集約運(yùn)營(yíng)平臺(tái)總體架構(gòu)采用“2+6+31”模式，將10000號(hào)集約運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)部署在兩個(gè)集團(tuán)管理節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“集中控制”：將10000號(hào)話務(wù)交互系統(tǒng)部署在6個(gè)區(qū)域節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“媒體就近”：10000號(hào)客服坐席系統(tǒng)分布在31省，實(shí)現(xiàn)“坐席分散”。具體而言，就是兩個(gè)集團(tuán)管理節(jié)點(diǎn)采用雙中心部署，支持?jǐn)?shù)據(jù)容災(zāi)備份，實(shí)現(xiàn)全國(guó)話務(wù)總體調(diào)度、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一監(jiān)控、數(shù)據(jù)匯聚及智能分析：6個(gè)區(qū)域節(jié)點(diǎn)組成3組大區(qū)節(jié)點(diǎn)，集約承載區(qū)域內(nèi)話務(wù)、統(tǒng)一門戶，大區(qū)節(jié)點(diǎn)由兩個(gè)區(qū)域節(jié)點(diǎn)組成，采取沿海與內(nèi)陸節(jié)點(diǎn)兩兩組對(duì)，兼顧跨域地理位置屬性，避免同時(shí)發(fā)生自然災(zāi)害等情況，實(shí)現(xiàn)負(fù)荷分擔(dān)、互為災(zāi)備；31省的客服坐席，支持同時(shí)接入同組兩個(gè)區(qū)域節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分流及呼叫資源調(diào)度。具體架構(gòu)如圖2所示。

該架構(gòu)實(shí)現(xiàn)了對(duì)10000號(hào)話務(wù)路由的多重保障機(jī)制以及核心模塊的高可用機(jī)制，具體說明如下。

3.1 10000號(hào)話務(wù)路由的多重保障機(jī)制

如前所述，每個(gè)大區(qū)節(jié)點(diǎn)均設(shè)立兩個(gè)物理節(jié)點(diǎn)，部署兩套話務(wù)平臺(tái)，并由同一套CTI（ ComputerTelephony Integration）控制，這種設(shè)計(jì)有利于提升大區(qū)節(jié)點(diǎn)內(nèi)話務(wù)能力的高可靠性，主要體現(xiàn)在4個(gè)方面：首先是實(shí)現(xiàn)了大網(wǎng)話務(wù)等比分流，即A省話務(wù)由固網(wǎng)IMS（ IP Multimedia SubsVstem）路由指向域名配置4個(gè)地址，按權(quán)重配置，分別按25%的比例分流至4個(gè)話務(wù)平臺(tái)；其次是實(shí)現(xiàn)了話務(wù)分流統(tǒng)一控制，區(qū)域節(jié)點(diǎn)內(nèi)話務(wù)由同一套CTI控制，一旦某區(qū)域節(jié)點(diǎn)失效，可即時(shí)切換至同組的另一節(jié)點(diǎn)提供服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)話務(wù)能力的雙重保障或稱“雙活”能力：再次是實(shí)現(xiàn)了坐席簽入話務(wù)不斷，大區(qū)內(nèi)部節(jié)點(diǎn)支持話務(wù)坐席單簽、雙簽機(jī)制，跨大區(qū)節(jié)點(diǎn)的坐席斷網(wǎng)后重新簽人，原在途話務(wù)接續(xù)不受影響：最后是實(shí)現(xiàn)了智能AI能力下沉，集團(tuán)集約平臺(tái)的智能AI能力支持下沉到區(qū)域節(jié)點(diǎn)并與話務(wù)平臺(tái)能力對(duì)接，以滿足省內(nèi)智能AI個(gè)性化應(yīng)用需求，實(shí)現(xiàn)10000號(hào)智能語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音識(shí)別等智能場(chǎng)景服務(wù)能力。

3.2核心模塊的高可用機(jī)制

平臺(tái)對(duì)CTI、信令網(wǎng)關(guān)、核心服務(wù)模塊進(jìn)行了高可用設(shè)計(jì)，具體體現(xiàn)在兩方面：首先是對(duì)呼叫平臺(tái)的核心軟件模塊（CTI、信令網(wǎng)關(guān)等）采用了心跳檢測(cè)機(jī)制，當(dāng)檢測(cè)到服務(wù)單元模塊出現(xiàn)進(jìn)程異常、宕機(jī)、斷網(wǎng)等情況時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行服務(wù)切換：其次是對(duì)呼叫平臺(tái)的核心服務(wù)模塊PBX（ Private Branch Exchange）、IVR等采用集群化部署方式，可根據(jù)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)情況快速擴(kuò)展呼叫處理能力，滿足話務(wù)動(dòng)態(tài)調(diào)度的需要，同時(shí)對(duì)核心服務(wù)模塊進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)，一旦出現(xiàn)異常則及時(shí)將故障模塊下線，從而保障高可用的在線服務(wù)能力。

4 典型應(yīng)用場(chǎng)景

在跨域話務(wù)調(diào)度的平臺(tái)架構(gòu)下，10000號(hào)集約運(yùn)營(yíng)平臺(tái)可應(yīng)對(duì)3個(gè)典型應(yīng)用場(chǎng)景。

4.1 云池故障場(chǎng)景

眾所周知．10000號(hào)客服系統(tǒng)的持續(xù)服務(wù)能力直接關(guān)系到客戶服務(wù)滿意度。在跨域話務(wù)調(diào)度架構(gòu)下，當(dāng)某區(qū)域節(jié)點(diǎn)的云池發(fā)生故障時(shí)，系統(tǒng)檢測(cè)機(jī)制可及時(shí)發(fā)現(xiàn)該區(qū)域節(jié)點(diǎn)的客服坐席服務(wù)模塊的失效情況，并立即更新所轄模塊的坐席路由表信息，以便受故障影響的離線坐席重新發(fā)起連接時(shí)，可根據(jù)更新后的區(qū)域節(jié)點(diǎn)注冊(cè)地址，自動(dòng)執(zhí)行注冊(cè)操作，從而繼續(xù)為用戶提供坐席服務(wù)。

4.2 浪涌呼叫場(chǎng)景

10000號(hào)客服系統(tǒng)常需要面對(duì)浪涌呼叫場(chǎng)景，如地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害或重大節(jié)假日、季節(jié)性營(yíng)銷活動(dòng)等人為因素引發(fā)的大話務(wù)量情況，這些情況對(duì)客服系統(tǒng)的彈性伸縮能力是巨大考驗(yàn)。在跨域話務(wù)調(diào)度架構(gòu)下，當(dāng)某區(qū)域節(jié)點(diǎn)發(fā)生浪涌呼叫時(shí)，系統(tǒng)將通過五級(jí)浪涌保護(hù)機(jī)制予以響應(yīng)[4]．具體如下：當(dāng)話務(wù)量超H{某省物理節(jié)點(diǎn)邏輯劃分的資源能力時(shí)，則啟動(dòng)一級(jí)浪涌保護(hù)機(jī)制，由大區(qū)節(jié)點(diǎn)管理的其他物理節(jié)點(diǎn)的資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配：當(dāng)話務(wù)量超出大區(qū)節(jié)點(diǎn)可調(diào)配的資源總額時(shí)，則啟動(dòng)二級(jí)浪涌保護(hù)機(jī)制，由前置信令網(wǎng)關(guān)將溢出話務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)到應(yīng)急提示音節(jié)點(diǎn)，播放簡(jiǎn)短提示音后掛斷：當(dāng)應(yīng)急提示音節(jié)點(diǎn)的處理能力達(dá)到閾值時(shí)，則啟動(dòng)三級(jí)浪涌保護(hù)機(jī)制，通過前置信令網(wǎng)關(guān)進(jìn)行跨區(qū)話務(wù)分流或?qū)⒑艚兄囟ㄏ虻狡渌W(wǎng)元設(shè)備播放提示音處理：當(dāng)呼叫量超出跨區(qū)話務(wù)節(jié)點(diǎn)或其他網(wǎng)元閾值時(shí)，則啟動(dòng)四級(jí)浪涌保護(hù)機(jī)制，由前置信令網(wǎng)關(guān)將直接返回錯(cuò)誤碼，此時(shí)主叫將聽到忙音或擁塞音：當(dāng)呼叫量繼續(xù)增加，超出所有網(wǎng)元節(jié)點(diǎn)的話務(wù)處理能力時(shí)，信令網(wǎng)關(guān)不再受理新呼叫請(qǐng)求，而是保障所有在途呼叫話務(wù)接續(xù)正常進(jìn)行。

4.3 核心網(wǎng)接入故障場(chǎng)景

由于每個(gè)大區(qū)節(jié)點(diǎn)內(nèi)均部署了兩套話務(wù)平臺(tái)并支持雙活節(jié)點(diǎn)機(jī)制，當(dāng)大區(qū)內(nèi)的雙活節(jié)點(diǎn)m現(xiàn)核心網(wǎng)接入故障時(shí)，系統(tǒng)將依次執(zhí)行話務(wù)路由轉(zhuǎn)移策略，具體如下：當(dāng)大區(qū)節(jié)點(diǎn)內(nèi)的A省節(jié)點(diǎn)接入網(wǎng)全阻時(shí)，大區(qū)節(jié)點(diǎn)的話務(wù)平臺(tái)將基于核心網(wǎng)配置的話務(wù)分流策略，自動(dòng)將故障節(jié)點(diǎn)所承載話務(wù)進(jìn)行路由轉(zhuǎn)移，改由與故障節(jié)點(diǎn)兩兩配對(duì)的B省節(jié)點(diǎn)承載A節(jié)點(diǎn)100%話務(wù)，從而保障A省節(jié)點(diǎn)坐席服務(wù)不間斷：當(dāng)某大區(qū)節(jié)點(diǎn)內(nèi)兩個(gè)節(jié)點(diǎn)同時(shí)故障時(shí)，則由集約運(yùn)管平臺(tái)將該大區(qū)節(jié)點(diǎn)的當(dāng)前隊(duì)列技能組的排隊(duì)數(shù)據(jù)、坐席空閑數(shù)等鏡像數(shù)據(jù)同步到運(yùn)營(yíng)管理適配層，將鏡像數(shù)據(jù)下發(fā)到其他大區(qū)節(jié)點(diǎn)的話務(wù)平臺(tái)，并直接簽人人工技能組，為相關(guān)客戶提供坐席服務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，基于跨域話務(wù)調(diào)度的10000號(hào)集約運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了話務(wù)路由策略、坐席服務(wù)能力的靈活性、可拓展性及高可用性的有機(jī)融合，在企業(yè)業(yè)務(wù)上云、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化等市場(chǎng)背景下，能夠?yàn)閺V大政企行業(yè)客戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提升客戶滿意度，從而為中國(guó)電信持續(xù)創(chuàng)造新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、降本增效提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障。

參考文獻(xiàn)

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（編輯王雪芬）